飯店前廳業(yè)務(wù)與管理教材(已修改)
2025-02-02 18:28 本頁(yè)面
【正文】 第八章 飯店前廳業(yè)務(wù)與管理 前廳部的工作任務(wù) 銷售客房 聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 顯示及控制客房狀況 提供問(wèn)訊服務(wù) 管理客帳 建立客史檔案 前廳部的組織結(jié)構(gòu) 大堂助理 （ Assistant manager） 客房預(yù)訂處 （ Room reservation ） 接待處 Reception /check in 問(wèn)詢處 Information 禮賓服務(wù) Bell service/ concierge 電話總機(jī) switch board 商務(wù)中心 business center 前廳收銀處 cashier 夜審員 night auditor 大門 大堂 大堂副理 前臺(tái)禮賓部 前臺(tái)接待 前臺(tái)結(jié)帳 前臺(tái)問(wèn)訊 大堂吧 常規(guī)管理的內(nèi)容 ?一、預(yù)訂業(yè)務(wù)的管理 ?二、接待業(yè)務(wù)的管理 ?三、前廳日常服務(wù)的管理 ?四、前廳客帳管理 本章學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解：飯店前廳的業(yè)務(wù)流程與管理現(xiàn)狀，飯店 客房預(yù)訂的類別，飯店前廳氣氛的控制，飯店客房?jī)r(jià)格的種類、定價(jià)方法及影響因素。 掌握：飯店客房預(yù)訂的程序，前廳對(duì)客服務(wù)管理的基本方法，飯店客房收益的管理技巧 熟悉：飯店客房預(yù)訂的控制，前廳入住接待流程，飯店前廳的客帳管理 學(xué)習(xí)內(nèi)容提要 ★ 飯店客房收益管理 ★ 飯店 前廳服務(wù)管理 ★ 飯店客房預(yù)訂管理 ★ 飯店前廳信息管理 第一節(jié) 飯店 客房預(yù)訂管理 預(yù)訂 的 種類 預(yù)訂 的 方式 預(yù)訂 的 渠道 1 飯店客房預(yù)訂的類別 第一節(jié) 飯店 客房預(yù)訂管 理 2 飯店客房預(yù)訂的程序 受理階段 處理階段 確認(rèn)預(yù)定 復(fù)核預(yù)定 接受預(yù)定 等待預(yù)定 預(yù)定更改 、取消或入住 婉拒預(yù)定 受理預(yù)定 暫時(shí) 無(wú)房 無(wú)房 有房 一、預(yù)訂業(yè)務(wù)的管理 ? 預(yù)訂的種類 ? （ 1）臨時(shí)類預(yù)訂 “取消預(yù)訂時(shí)限”通常當(dāng)日為 18： 00 ? （ 2）確認(rèn)類預(yù)訂 一般不要求客人預(yù)付預(yù)訂金，單規(guī)定客人必須于預(yù)訂入住日的規(guī)定時(shí)限到達(dá)，否則作為自動(dòng)放棄預(yù)訂。 ? （ 3）等待類預(yù)訂 ? （ 4）保證類預(yù)訂 客人可以預(yù)付定金保證自己的住房，酒店可以避免客人擅自不來(lái)，或臨時(shí)取消預(yù)訂給酒店帶來(lái)?yè)p失。 預(yù)訂業(yè)務(wù)程序的控制 ?（ 1）受理預(yù)訂 ?（ 2）接受或婉拒預(yù)訂 ?（ 3）確認(rèn)預(yù)訂 ? 口頭確認(rèn)、書面確認(rèn) ?（ 4）復(fù)核預(yù)訂 ? 第一次復(fù)核、第二次復(fù)核、第三次復(fù)核 ?（ 5）預(yù)訂的 更改和取消 ? 預(yù)訂的更改、預(yù)訂的取消 ?（ 6）抵店準(zhǔn)備 婉拒預(yù)訂致歉信 RESERVATIONS REGRET CARD 本飯店對(duì)在下列的日期內(nèi)不能接受的訂房要求 ， 深表歉意 。 The SHERATONLANDMARK HOTEL regrets that due to capacity bookings at this time ,we are unable to accept reservations for you . ……………………………… ……………………………… 感謝您對(duì)本飯店的關(guān)照 ， 希望以后能有機(jī)會(huì)為您服務(wù) 。 We thank you for your interest , and do hope to have the opportunity of being of service at some future date. * *飯店 SHERATONLANDMARK HOTEL 預(yù)訂部 Reservation Dept. 取消預(yù)訂登記本 通知取消的日期 預(yù)訂的種類 原定抵店日期 客人姓名 取消號(hào) 散客預(yù)訂的注意事項(xiàng) ? （ 1）散客預(yù)訂的來(lái)源要按符合飯店的實(shí)際情況正確分類。 ? （ 2）如果散客的預(yù)訂沒(méi)有確定的抵店日期，要求客人支付預(yù)約保證金在予以確認(rèn)，否則接受其他客人。 ? （ 3）接受 VIP預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)正確執(zhí)行接待貴賓的有關(guān)規(guī)定，并迅速通知有關(guān)部門。 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂 ?（ 1）確認(rèn)預(yù)訂團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)名單、餐食預(yù)訂、旅行日程等。 ?（ 2）對(duì)常常可能取消或更改預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)在一周前進(jìn)行復(fù)核確認(rèn)。 ?（ 3）明確團(tuán)隊(duì)的支付方式。 ?（ 4）妥善保管預(yù)訂申請(qǐng)的來(lái)信原件或回信復(fù)印件。 超額預(yù)訂 （ 1）定義 超額預(yù)訂是指飯店在訂房已滿的情況下 ，再適當(dāng)增加訂房的數(shù)量 ， 以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置 。 （ 2）超額預(yù)訂的比例 按照國(guó)際慣例，飯店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在 5%～ 15%。 （ 2）超額預(yù)訂比例的確定 ? ? ? 超額預(yù)訂量 =客房預(yù)訂量臨時(shí)取消百分比－預(yù)計(jì)離店后空房數(shù)近期住宿率 超額預(yù)訂率 =超額預(yù)訂量 /可供房數(shù) 100% （ 3）超額預(yù)訂引起超員的處理 一般處理方法： ?① 向客人致歉，請(qǐng)求客人諒解 ?② 為客人聯(lián)系另一家相同等級(jí)的飯店 ?③
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