優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域[1](已修改)
2025-01-26 19:03 本頁面
【正文】 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 關(guān)注 態(tài)度 儀表 得體 禮貌地解決問題 指導(dǎo) 銷售技巧 1．儀表 … 顧客對(duì)一定的顧客服務(wù)活動(dòng)所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。 視覺是豐富我們對(duì)經(jīng)歷的看法的一種重要感覺。 當(dāng)顧客接觸你的服務(wù)人員或服務(wù)人員去接觸顧客時(shí)，你希望顧客看到什么 ? 你希望服務(wù)人員表現(xiàn)如何 ? 服務(wù)人員應(yīng)該營造什么情緒、氣氛或形象 ? 符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么 ? 人與人之間都有一段距離，以線來表示距離的話，則可區(qū)分為下列幾段： 有三種不同的空間范圍： 親密的 個(gè)人的 社會(huì)的 范圍一 親密的（ 02英尺 ) 這個(gè)范圍是為浪漫的伴侶、家庭成員、親密的朋友和孩子們留出來的。 當(dāng)你不屬于這個(gè)范圍的時(shí)候，走進(jìn)這個(gè)范圍是很尷尬的。 范圍二：個(gè)人的 (2～ 4英尺） 我們同客戶的大多數(shù)談話都是在這一范圍內(nèi)進(jìn)行的。 當(dāng)你和客戶之間保持一段安全的、令人感到舒服自在的距離時(shí)，這個(gè)個(gè)人空間就可以使一次秘密的談話不受干擾地進(jìn)行。 范圍三：社會(huì)的 (4英尺以上 ) 這種在臺(tái)上的范圍主要適用于教室里的老師、公司會(huì)議上的經(jīng)理或者是訓(xùn)練班中的講師。 然而就如同在親密的范圍內(nèi)你們能夠非常接近或?qū)で蟀参恳粯?，在社?huì)的范圍內(nèi)，也能夠通過遠(yuǎn)離對(duì)方而使自己感到舒服自在。 交流的距離 表達(dá)過度 …… 當(dāng)你正在排隊(duì)等侯時(shí)，最容易出現(xiàn)個(gè)人范圍表達(dá)過度的情況。 例在食品店里等著結(jié)賬。 因?yàn)樵谶@些地方人們通常不耐煩，往往站得特別近，希望這樣做會(huì)向前移動(dòng) 交流的距離 表達(dá)不充分 有一次我同一位可能成為客戶的人進(jìn)行一次會(huì)談。他帶我到他的辦公室，請(qǐng)我坐下。辦公室里有一張大桌子，桌子后面有一把大椅子。房 間的角上放著兩把小椅子，離大桌子大概 6英尺。我坐在其中一把椅子上等著。當(dāng)他走進(jìn)來，我希望他坐在我的旁邊。但是相反，他走到他的大桌子后面，坐在大椅子里。我們之間的距離使我很難全神貫注地聽他講話。 2．態(tài)度 我們不能直接看到服務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調(diào)來推測(cè)。從這個(gè)意義上說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的 … 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的微笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢(shì)和其他肢體語言是什么樣的 ? 你如何描述服務(wù)提供時(shí)理想的身體語言 ?如何描述你希望服務(wù)團(tuán)隊(duì)傳遞的理想的語氣和語調(diào) ? 當(dāng)它們得以貫徹時(shí)，你如何知道 ?有哪些觀測(cè)指標(biāo) ? 為什么要顯示積極態(tài)度？ 1．顧客關(guān)系是你工作中不可缺少的一部分，而不是工作的附加部分。 對(duì)公司來說，沒有什么比顧客更重要了。沒有顧客，公司也就不存在 . 為什么要顯示積極態(tài)度？ 2．滿足顧客，對(duì)公司的成功來說是必不可少的。 業(yè)務(wù)要通過滿足顧客而得到成長。顧客滿意就會(huì)成為回頭客，而且還會(huì)把他的朋友也帶來。 為什么要顯示積極態(tài)度？ 3．給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本領(lǐng)是通過學(xué)習(xí)獲得的，而不是天生具有的。 就像掌握任何技巧一樣，善于關(guān)心顧客也需要練習(xí)和實(shí)踐。 3．關(guān)注 … 關(guān)注 ——是指滿足顧客獨(dú)特的需要和需求。 這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。它認(rèn)同顧客個(gè)性，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一位顧客。 你的全體服務(wù)人員以何種方式表示關(guān)注 ? 他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X受到特別優(yōu)待 ? 哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注 ?為滿足這些獨(dú)特的需要，你的服務(wù)人員能做些什么 ? 測(cè)試：你對(duì)顧客的關(guān)注程度如何？ 1．幫助別人或?yàn)閯e人服務(wù)是無可指責(zé)的。 54321 2．我會(huì)樂意和主動(dòng)地為每個(gè)人服務(wù)，不管他 (她 )的年齡多大或相貌怎樣。 54321 3即使在事事不順的時(shí)候，我仍能對(duì)人持積極態(tài)度。 54321 4．在工作中服務(wù)質(zhì)量越高，我感覺就越
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1