【正文】 一、顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)的真諦 目 標(biāo) 市 場(chǎng) 顧 客 需 求 協(xié) 調(diào) 營(yíng) 銷(xiāo) 顧 客 滿(mǎn) 意 ?說(shuō)出來(lái)的需要 ?真正的需要 ?沒(méi)有說(shuō)出的需要 ?不同的職能部門(mén) 必須互相協(xié)作。 ?營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)還必須 和公司的其他部 門(mén)充分協(xié)作。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的四個(gè)主要支柱 服務(wù)利潤(rùn)鏈 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 員工滿(mǎn)意度 留住員工 員工的生產(chǎn)效率 外部服務(wù)價(jià)值 顧客的滿(mǎn)意度 顧客的忠誠(chéng)度 營(yíng)業(yè)額增 長(zhǎng) 獲利能力 我們的工作由誰(shuí)決定？ 我們的工作由顧客決定 — 因?yàn)轭櫩褪抢习澹? 誰(shuí)是你的顧客？ ? 外部顧客 ? 消費(fèi)者 ? 經(jīng)銷(xiāo)商 ? 內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 ? 信息來(lái)完成工作的人。 在芬客和瓦格納的工具書(shū)上查閱一下顧客這個(gè)詞， 顧客的第一層含義是：“購(gòu)買(mǎi)商品的人”， 顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”， 請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“誰(shuí)是你的顧客？” 顧客到底是誰(shuí)？ ? 顧客是公司里最重要的人物 .不管他親自出面或是寫(xiě)信寄來(lái)。 ? 顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。 ? 顧客不是來(lái)打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。 ? 別以為服務(wù)他是可憐他，而是他見(jiàn)我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)。 ? 顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)刻。 ? 顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿(mǎn)意，使我們得利 就是我們的職責(zé)。 顧客滿(mǎn)意與忠誠(chéng)的關(guān)系 滿(mǎn)意度 忠誠(chéng)度 圖利者 破壞者 囚禁者 傳道者 非競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域 專(zhuān)利保護(hù)或替代品很少 強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高 強(qiáng)大的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃 高度競(jìng)爭(zhēng)性領(lǐng)域 大眾化或差異化轉(zhuǎn)低 替代品很多 轉(zhuǎn)換成本低 員 工 顧 客 企 業(yè) 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo) 教育訓(xùn)練 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 企業(yè)文化 社會(huì)營(yíng)銷(xiāo) 社會(huì)形象 社會(huì)聲望 有樂(lè)意的員工， 才有滿(mǎn)意的顧客，才有得意的企業(yè)。 外部營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)品質(zhì) 產(chǎn)品品質(zhì) ? 主管離開(kāi)辦公室前往游樂(lè)場(chǎng)之前，他們一定會(huì)把當(dāng)天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬(wàn)一有游客驅(qū)前問(wèn)及某某活動(dòng)將在何時(shí)何地舉行，可以對(duì)答如流，而非“請(qǐng)你去問(wèn)服務(wù)人員”。 ? 為了強(qiáng)化高級(jí)主管的“服務(wù)意識(shí)”，迪斯尼每年都會(huì)安排一周左右的時(shí)間，將高層主管們“下放 ”到第一線(xiàn)直接去面對(duì)顧客，服務(wù)顧客，以免因其位高權(quán)重，而失去了對(duì)顧客的敏感度。 ? 你不可以要求一個(gè)一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對(duì)顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的服務(wù)。所以要顧客滿(mǎn)意首先應(yīng)該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 ——迪斯尼。 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)案例 —— 迪斯尼樂(lè)園 ?你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。 ?如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ?員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，用微笑、尊? 和有益 的態(tài)度來(lái)對(duì)待同事。 ?從你的角度： ?你 （ 們 ） 的內(nèi)部顧客有哪些需求 、 要求和期望 ？ ?哪幾個(gè)需求 、 要求和期望最為重要 ？ ?針對(duì)內(nèi)部顧客的重要需求 、 要求和期望 ， 你的工作做得如何 ？ ?你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望 ？ ?從內(nèi)部顧客的角度： ?我 （ 們 ） 有哪些需求 、 要求和期望 ？ ?我 （ 們 ） 的哪些需求 、 要求和期望最為重要 ？ ?針對(duì)我 （ 們 ） 的這些重要需求 、 要求和期望 ， 我（ 們 ） 的內(nèi)部供應(yīng)商工作做得如何 ？ ?我 （ 們 ） 的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才能超出我 （ 們 ） 的期望 ？ 設(shè)計(jì)服務(wù)體系 ?全體管理人員的參與：自上而下 。 ?熟知你的顧客 。 ?設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn) 。 ?聘用 、 訓(xùn)練好的服務(wù)人員 。 ?獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量方面取得的成績(jī) 。 ?接近你的顧客 。 ?為持續(xù)改進(jìn)為努力 。 服務(wù)的特性 ? 服務(wù)是無(wú)形 的。 ? 服務(wù)是無(wú)法儲(chǔ)存 的。 ? 服務(wù)之衡量基準(zhǔn)差異大。 ? 服務(wù)是由一線(xiàn)人員做的，不是主管。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在 。 工作專(zhuān)業(yè)化 。 服務(wù)過(guò)程缺少協(xié)調(diào) 。 決策者遠(yuǎn)離顧客 。 專(zhuān)斷的服務(wù)方針 。 首要考慮成本限制 。 員工漠不關(guān)心 ， 缺少積極性 ， 無(wú)能為力 。 不聽(tīng)取顧客意見(jiàn) 。 顧客服務(wù)只不過(guò)是 ―投訴部門(mén) ‖的新名詞 。 第一線(xiàn)人員無(wú)能為力解決大多數(shù)顧客的問(wèn)題 。 練 習(xí) ?在所列出的障礙中 ， 你能減少 、 改變或消除哪些 ？ ?. . ?. . ?. . ?你打算如何糾正 、 改變或消除這些障礙 ？ ?. . ?. . ?. . 我們的顧客要什么？ ? 理性 — 解決問(wèn)題 ? 感性 — 愉快的感覺(jué) ? 被重視的感覺(jué) ? 被理解的感覺(jué) ? 舒適的感覺(jué) = 事先期望 事后獲得 不滿(mǎn) 滿(mǎn)意 Delighted 我們的目標(biāo)：事先期望 事后獲得 顧客期望的層次 “每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者同樣也會(huì)進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會(huì)跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。 ” — 柯恩斯 ? 安全、迅速、準(zhǔn)確地從點(diǎn)至點(diǎn) ? 出租車(chē)內(nèi)清潔、有空調(diào) ? 司機(jī)親切有禮，車(chē)廂內(nèi)有背景 ? 音樂(lè) ? 主動(dòng)幫助搬運(yùn)行李，遇紅燈、堵 ? 車(chē)時(shí)將記價(jià)器轉(zhuǎn)入“暫?！睓n 應(yīng)以顧客的眼光 來(lái)審視 ― ‖ 顧客價(jià)值等式 為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用 服務(wù)過(guò)程質(zhì)量 價(jià)值 服務(wù)的價(jià)格 獲得服務(wù)的成本 顧客的價(jià)值 ?貨單平均價(jià)值 ?訂購(gòu)系列 ?顧客的生命周期價(jià)值 ?口碑聲譽(yù) 顧客生命周期價(jià)值 ?一般顧客每次購(gòu)買(mǎi)的金額是多少？ ?一般顧客光顧本店的次數(shù)？ ? (按每年結(jié)算 ) ?小計(jì)： ?該顧客是本店固定顧客的年限： ?總計(jì)：顧客的生命周期價(jià)值： ? 服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn) 特點(diǎn) 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例 有形 有形的設(shè)備和人員外表 可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴(lài)性 反應(yīng) 愿意 并能夠 立即 提供服務(wù) 交流 用顧客 聽(tīng)得懂 的語(yǔ)言為他解釋 可信性 顧客接觸人員 可信 安全感 交易 安全 能力 顧客接觸人員的 知識(shí) 和 技能 禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹 可接觸性 易于 和公司電話(huà)聯(lián)絡(luò) 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 海爾創(chuàng)名牌 ?售前服務(wù)要做到顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù)。 ?售中服務(wù)要做到服務(wù)上門(mén)：無(wú)搬動(dòng)服務(wù)。 ?售后服務(wù)的一、二、三、四模式： ?.一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿(mǎn)。 ?.二個(gè)理念：帶走用戶(hù)的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)。 ?.三個(gè)控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿(mǎn)意率。 ?.四個(gè)不漏： ?一個(gè)不漏地記錄用戶(hù)反映的問(wèn)題； ?一個(gè)不漏地處理用戶(hù)反映的問(wèn)題； ?一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果； ?一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門(mén)。 個(gè)性化零距離服務(wù) 銷(xiāo)售的最高境界 ? 不是設(shè)法把東西“賣(mài)”給他， ? 而是協(xié)助他“買(mǎi)”到所需要的、所想要的東西。 ? 眼睛只看顧客口袋的“錢(qián)”，顧客遲早會(huì)離開(kāi)； ? 眼睛只看顧客的“心”，顧客永遠(yuǎn)在你身邊。 ? “賣(mài)”到不象“賣(mài)”，在生意上建立感情的帳戶(hù)，且“存”多“領(lǐng)”少。 “ 關(guān) 心 ” 顧 客 ? ： 注重信譽(yù) ? ： 留意形象 ? ： 反應(yīng)迅速 ? ： 善解人意，具有同理心 ?值得信賴(lài) ?說(shuō)到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。 ?執(zhí)行順利不出錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)完成不延誤。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個(gè)方面 ?程序面 ?服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿(mǎn)足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的服務(wù)就稱(chēng)為顧客服務(wù)的程序面。 ?個(gè)人面 ?服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 個(gè)人 程序 B 個(gè)人 程序 C 程序 個(gè)人 D 服務(wù)的程序面與個(gè)人面 個(gè)人 程序 A 冷淡型 程序 慢 不一致 死板