員工情緒壓力管理與激勵(lì)技巧(已修改)
2025-01-09 13:59 本頁(yè)面
【正文】 探討： 情緒壓力管理與員工激勵(lì) 目 錄 ? 呼叫中心員工流失現(xiàn)狀及策略 ? 員工壓力情緒管理 ? 對(duì)壓力的行為反應(yīng) ? 認(rèn)識(shí)自己 ? 應(yīng)對(duì)壓力基本技巧 ? 情緒管理 ? 案例分析 ? 員工激勵(lì)（互動(dòng)） 一 呼叫中心員工流失現(xiàn)狀及策略 大部分員工認(rèn)為在呼叫中心工作久了，幾乎都把青春奉獻(xiàn)給了后臺(tái)，每天8個(gè)小時(shí)上班，還要提前到，下班還不能按時(shí)簽出，還要開會(huì)，還要加班，每逢月初，更是緊張。我們每天在那幾百臺(tái)電腦的小格子里面，聽著空調(diào)和電腦的吵雜聲，聽著客戶的漫罵聲，聽著領(lǐng)導(dǎo)的催促聲，聽著自己心跳加快的聲音。我想作為每個(gè)年輕人來(lái)說(shuō)，這樣的壓力實(shí)在很難讓人承受。 所以很多人在沒有其他選擇的余地時(shí)，唯一能解脫的辦法，那就是辭職。雖然我走了，沒關(guān)系，呼叫中心還有更多的兄弟姐妹依然奮斗在前線，中國(guó)人人多，沒關(guān)系，走了一批還有一批，辭了一批還會(huì)再來(lái)一批，某電信運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心自從集中式管理之后招聘都到 29批了，每批差不多 100多人， 300個(gè)坐席的呼叫中心竟然不到 2年的時(shí)間換了差不多 2023多人，第一批能堅(jiān)持下來(lái)的人實(shí)在是鳳毛麟角，可悲啊。 為什么出現(xiàn)這么多的問題？為什么流失率這么高？？ 2個(gè)層面來(lái)分析： ?第一 企業(yè)問題 ? 忽略 了員工的需求； ? 制度有問題； ? 領(lǐng)導(dǎo)有問題； ? 給員工未來(lái)發(fā)展空間不大； ? 招聘定位錯(cuò)誤； 2個(gè)層面來(lái)分析： ?第二 員工問題 ? 心態(tài)問題； ? 壓力太大； ? 年齡太小； ? EQ低也是導(dǎo)致員工離職的重要因素； ? 感情問題影響； 相應(yīng)的解決辦法： ?企業(yè)應(yīng)該對(duì)呼叫中心客服部門給予高度重視； ?更注重員工能力的發(fā)揮； ?招聘時(shí)盡量鎖定目標(biāo)人才； ?為員工定期開展心理輔導(dǎo)講座 ； ?為員工做職業(yè)生涯規(guī)劃； ?可以利用內(nèi)訓(xùn)師來(lái)拓寬員工知識(shí)面。 呼叫中心的員工流失率升高，并非單方面問題，是需要企業(yè)和員工雙方面來(lái)努力。 工作復(fù)雜程度和員工壓力的拋物線關(guān)系 工作壓力 工作復(fù)雜程度 高 高 低 低 最簡(jiǎn)單的重復(fù)性工作 , 如呼叫中心坐席員 最 復(fù)雜 的 工作 , 如高級(jí)主管、外科醫(yī)生 壓力 工作壓力源 工作過(guò)于復(fù)雜 工作過(guò)于簡(jiǎn)單 工作對(duì)體力要求高 時(shí)間壓力 工作責(zé)任 與他人的關(guān)系 管理者風(fēng)格 工作環(huán)境 對(duì)人與人之間抗壓能力的區(qū)別性研究 非工作 壓力源 個(gè)體差異 能力 、 觀念 、 個(gè)性 、 經(jīng)驗(yàn)等 壓力的后果 生理后果 行為后果 心理后果 個(gè)人與環(huán)境相匹配理論 員工壓力情緒管理 —— 個(gè)體壓力管理 壓力源 時(shí)間性的 遭遇性的 情境性的 預(yù)期的 反應(yīng) 身體上的反應(yīng) 心理上的反應(yīng) 彈力 身體的 心理的 社會(huì)的 對(duì)壓力的行為反應(yīng) 主動(dòng)反應(yīng) (解決問題 )： ?委托授權(quán) ?時(shí)間管理 ?提升自身能力 ?傾訴 ?尋求幫助 被動(dòng)反應(yīng) (退縮行為 )： ?曠工 ?怠工 ?離職 行為改變 : ?業(yè)績(jī)下降 ?事故 上升 ?侵犯他人行為 ?使用上癮物質(zhì) 認(rèn)識(shí)自己 —— 你是 A， B， C 哪一位？ ?有 A、 B、 C三種類型的人，周末同時(shí)遇到一件事：早上大家正在熟睡時(shí)，一個(gè)不自覺的人為做家具鋸木頭，噪聲非常大。 ? A型人會(huì)火冒三丈，沖出去 “ 主持公道 ” ，大喊大叫，與人爭(zhēng)吵，但無(wú)濟(jì)于事 ? B型人在家里嘟嘟囔囔，心懷不滿，很焦慮，但是不敢說(shuō)或不愿意說(shuō)，比較壓抑 ? C型性格的人呢，他這時(shí)候也會(huì)不高興，也會(huì)下去與鋸木頭的人理論，但當(dāng)與鋸木頭的人無(wú)法溝通時(shí)， C型人會(huì)穿起球鞋跑步去，或拎起菜兜子買菜去了。 ?A型的人總是這樣的思維方式： “ 是你讓我火冒三丈” ，把原因完全推到外部了，實(shí)際上這個(gè)使你火冒三丈的人是你自己呀！是你讓別人操縱了你的情緒，所以你生氣了，心血管收縮，血壓升高，還掉了眼淚。我們說(shuō)事件本
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