員工滿意度管理培訓(xùn)教材(已修改)
2025-01-08 01:11 本頁面
【正文】 第七章 員工滿意度管理 目 錄 員工滿意度基本概念 員工滿意度調(diào)查的目的及作用 2 員工滿意度調(diào)查的步驟 3 員工滿意度提高戰(zhàn)略 4 員工忠誠內(nèi)涵 5 員工忠誠的培養(yǎng)戰(zhàn)略 6 1 一、員工滿意度基本內(nèi)涵 員工對在組織中所扮演角色的感受或情感體驗(yàn)，是員工對其工 作或經(jīng)歷評估的一種態(tài)度反映，它與工作卷入程度、組織承諾 和工作動機(jī)等有密切關(guān)系。即員工滿意度 =實(shí)際感受 /期望值。 指員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后形成的 感覺狀態(tài)，使員工對其需要已被滿足程度的感受。這是一種主 管的價值判斷，使員工期望與實(shí)際感知相比較的結(jié)果。 員工滿意 員工滿意度 運(yùn)用專業(yè)方法，向員工收集意見并與員工就有關(guān)觀點(diǎn)、想法等 進(jìn)行交流，適時了解員工工作狀態(tài)和企業(yè)管理上的成績和不足， 以改善企業(yè)管理，提高員工滿意度和工作績效的一種活動。 員工滿意度調(diào)查 討論：滿意從哪里來？ （一）滿意的來源 ?工作 ?工作環(huán)境 ?工作本身 ?工作結(jié)果 ?工作待遇 ?工作穩(wěn)定 ?工作緊張度 ?家庭 ?家庭和諧 ?家庭生活質(zhì)量 ?家庭結(jié)構(gòu) ?子女 ?老人 ? 生活 ? 環(huán)境 ? 社會環(huán)境、安全 ? 個人成長 ? 健康狀況 人的需要 需要滿足與否、滿足的程度 比較 滿意度的產(chǎn)生 （二）需要層次理論示意圖 自我 實(shí)現(xiàn)需要 尊重需要 社交需要 安全需要 生理需要 A B C 需要層次理論與管理措施相關(guān)表 需要的層次 誘因（追求的目標(biāo)） 管理制度與措施 1 生理需要 薪水、健康的工作環(huán)境、各種福利 身體保健（醫(yī)療設(shè)備）、工作時間（休息）、住宅設(shè)施、福利設(shè)備 2 安全需要 職位的保障、意外的防止 雇傭保證、退休金制度、健康保險制度、意外保險制度 3 社交需要 友誼（良好的人際關(guān)系）、群體的接納、與組織的一致 協(xié)談制度、利潤分配制度、群體活動制度、互助金制度、娛樂制度、教育訓(xùn)練制度 4 尊重需要 地位、名分、權(quán)力、責(zé)任、與他人報酬之相對高低 人事考核制度、晉升制度、表彰制度、獎金制度、選拔進(jìn)修制度、委員會參與制度 5 自我實(shí)現(xiàn)需要 能發(fā)展個人特長的組織環(huán)境，具有挑戰(zhàn)性的工作 決策參與制度、提案制度、研究發(fā)展計(jì)劃、勞資會議 滿意的員工有何表現(xiàn) 高效 率 團(tuán)結(jié) 有創(chuàng) 造性 幸福 忠誠 （三）員工滿意的表現(xiàn) 客戶滿意 企業(yè)競爭力增強(qiáng) 哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究表明：員工滿意度每提高 3個百分點(diǎn)，顧客滿意度就提高 5個百分點(diǎn)，而利潤可增加 2585%。 員工的生產(chǎn)效率是員工工作的技巧程度和努力程度的函數(shù) （四）員工滿意度低的表現(xiàn) ? 工作效率降低 ? 員工的抗拒心理加重 ? 人與人之間的正常交往減少 ? 員工的配和度變差 ? 員工變動頻繁，流動率大 ? 員工缺乏主動性而且責(zé)任心差 ? 員工不停地抱怨企業(yè)和管理人員 ? 員工的自私心態(tài)加重 ? 員工公開質(zhì)疑公司的規(guī)定 ? 占公司的便宜 憤怒 員工滿意度 可持續(xù)發(fā)展 責(zé)任感和使命感 高效和低成本 提升個人價值 提升企業(yè)文化 提升顧客滿意 員工滿意度發(fā)揮作用的機(jī)制 沒有滿意的員工，就沒有滿意顧客?。?！ 二、員工滿意度
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