飯店管理體系45(已修改)
2025-01-06 08:37 本頁面
【正文】 飯 店管理體系 第四 節(jié) 標 準 與標 準化 ? ? 對于飯店服務(wù)管理學來說，標準化與個性化是一對永恒的主題。無論是從飯店服務(wù)的歷史進程還是邏輯進程來看，個性化服務(wù)都是以標準化為前提的，標準化服務(wù)又是以個性化為歸宿的。 ? 只有對飯店服務(wù)標準化有了科學的理解與把握，才有可能從產(chǎn)業(yè)供給的角度來談?wù)搨€性化服務(wù)的生產(chǎn)與管理，也才有可能尋求飯店服務(wù)的標準化與個性化的均衡發(fā)展，從而推進旅游飯店管理、特別是飯店服務(wù)管理理論與實踐的創(chuàng)新。 標準與標準化 ? 一、標準化釋義 ? 標準 ： 是對重復(fù)性事物和概念所作的統(tǒng)一規(guī)定，以科學技術(shù)實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)過有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管部門批準，以特定的形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據(jù)。 標準與標準化 ? 我國標準分為四級 ： 國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準。 飯店標準包括： 基礎(chǔ)標準、服務(wù)標準、設(shè)施標準、方法標準和安全衛(wèi)生環(huán)保標準 ? 飯店標準 是從個性中提取的共性特征，通過標準的名詞術(shù)語、符號代碼、圖表文件、通用程序、統(tǒng)一方法來表示。 標準與標準化 飯店的標準化體系 是飯店的各項標準按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學有機整體，它由目標標準、管理標準 、 服務(wù)標準和督導(dǎo)標準組成。 飯店標準是指在標準意識的指導(dǎo)下，飯店企業(yè)家和管理者通過規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標準和服務(wù)崗位工作項目、程序與預(yù)訂目標的設(shè)計與培訓(xùn)，向飯店產(chǎn)品的消費者提供統(tǒng)一的、可追溯和可檢驗的重復(fù)服務(wù)。 1．標準化的價值在于擴大最佳方案的利用率 ? 飯店產(chǎn)品在多數(shù)情況下是在不同時間、不同對象上的重復(fù)勞動，“重復(fù)”可滿足大多數(shù)客人的基本需求， 飯店管理和服務(wù)的突出特點之一 是工作量大、重復(fù)性強。對重復(fù)性事務(wù)制定標準的目的是總結(jié)經(jīng)驗，選擇最佳方案，這樣既可擴大最佳方案的利用率，又可減少重復(fù)勞動?？梢哉f重復(fù)性越強，最佳方案的利用率就越大，標準化的價值也就越高。 標準與標準化 2．標準化減少信息不對稱 ? 飯店服務(wù)基本特征之一就是 流通過程中消費者趨向生產(chǎn)者 ?？腿酥挥械搅孙埖瓴趴赡芡瓿上M過程。飯店消費的這種異地性所帶來的消費緊張感，會要求飯店服務(wù)提供可預(yù)期的安全感作為補償，這也是客人心理均衡機制的內(nèi)在要求。當你離開常住地，到另一地方旅行時，你總希望在旅行前就能夠?qū)︼埖甑捻椖亢头?wù)質(zhì)量有所了解。 標準與標準化 由于飯店消費者無法在購買或使用前對飯店的服務(wù)質(zhì)量進行理化檢驗，或進行“先嘗后買”的判斷，多數(shù)客人所掌握的飯店服務(wù)質(zhì)量信息是明顯小于供給者的。只有當飯店業(yè)進入標準化時期以后，旅游者才能夠通過“星級”“特許’’之類的外在標識，以及有關(guān)國家、行業(yè)和企業(yè)標準來對將要消費的飯店產(chǎn)品的質(zhì)量進行有依據(jù)的了解。一旦消費者感到正當權(quán)益受到侵害，就可以根據(jù)有關(guān)標準申請司法救濟。所以，飯店服務(wù)標準化能夠最大限度地使服務(wù)質(zhì)量信息在旅游行為主體之間對稱分布。 標準與標準化 ? 3．標準化使競爭轉(zhuǎn)向更高層次 ? 標準化意味著飯店產(chǎn)品之間差異的減少，在極端的意義上，標準化會導(dǎo)致產(chǎn)品的無差異。而產(chǎn)品的無差異又是完全競爭市場賴以形成的必要前提。在一個接近完全競爭的市場上，旅游產(chǎn)品的任何一個生產(chǎn)廠商都不可能存在壟斷利潤。于是在利潤最大化動機的驅(qū)動下，飯店就會盡最大努力擴大生產(chǎn)規(guī)模，或者向市場上提供更高質(zhì)量的服務(wù)，或者通過品牌化、集團化等制度創(chuàng)新與管理創(chuàng)新來“制造差異”。無論是哪一種情況，都會激勵市場部分從低層次的價格競爭向以質(zhì)量、品牌、管理模式等為核心的非價格競爭層次提升 標準與
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