【正文】 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2022 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 管理咨詢(xún)程序與技能 中國(guó)北京 1 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2022 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 課程目標(biāo) 修完此課程后，您將更能 ? 了解作為一個(gè)管理咨詢(xún)?nèi)藛T , 如何為顧客創(chuàng)造價(jià)值 ? 運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)技術(shù)為顧客設(shè)計(jì)解決方案并推動(dòng)實(shí)施 ? 了解如何運(yùn)作一個(gè)典型的管理咨詢(xún)項(xiàng)目 ? 幫助高層管理人員制定公司策略和流程轉(zhuǎn)型 , 更好地配合咨詢(xún)?nèi)藛T為企業(yè)服務(wù) 2 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2022 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 課程內(nèi)容 ? 第一段 ? 咨詢(xún) : 客戶(hù)極需要的服務(wù) ? 理解關(guān)注客戶(hù)的期望和看法 ? 什么對(duì)客戶(hù)最具有價(jià)值 ? 第二段 ? 如何與客戶(hù)建立良好關(guān)系 ? 國(guó)際咨詢(xún)典型作法 ? 管理咨詢(xún)的程序 ? 第三段 ? 客戶(hù)開(kāi)發(fā)階段 ? 咨詢(xún)項(xiàng)目選擇 ? 咨詢(xún)建議書(shū)的結(jié)構(gòu)和范例 ? 第四段 ? 項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)估計(jì) ? 如何挑選咨詢(xún)師并與之合作 ? 開(kāi)始階段 3 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2022 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 課程內(nèi)容 ? 第五段 ? 執(zhí)行階段 ? 與客戶(hù)溝通的方法 ? 解決客戶(hù)問(wèn)題的程序 ? 第六段 ? 策略規(guī)劃咨詢(xún) : 行業(yè)分析 , 公司分析 ? 如何組織工作會(huì)議 ? 第七段 ? 互聯(lián)網(wǎng) , 企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)/流程再造 : 咨詢(xún)師的作用 ? 講演技巧和訓(xùn)練 ? 案例講解 ? 第八段 ? 如何寫(xiě)作咨詢(xún)報(bào)告 ? 完成階段 ? 財(cái)務(wù)與行政 ? 課程總結(jié)和回饋 4 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2022 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 研修班基本規(guī)則 ? 身心兼到 ? 聽(tīng)講與筆記 ? 參與討論，分享經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)學(xué)習(xí) ? 發(fā)問(wèn)與凝聽(tīng) ? 請(qǐng)把手機(jī)和轉(zhuǎn)呼機(jī)關(guān)掉 ? 按時(shí)作息 ? 結(jié)交朋友 ? 您投入越多便得益越多 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2022 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 管理咨詢(xún) : 客戶(hù)極需要的服務(wù) 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2022 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved “ 這是一個(gè)變化的時(shí)代。大家已基本接受將變化視為常事，并且相信這是件好事 .” Steve Luczo, 首席執(zhí)行官（ CEO） 西捷國(guó)際科技 (Seagate Technology) 7 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2022 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 挑戰(zhàn) : 驅(qū)動(dòng)變革的力量無(wú)時(shí)在加劇 ? 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變 ? 消費(fèi)者需求改變 ? 產(chǎn)品周期縮短 ? 知識(shí)、科技的變革 ? 全球化競(jìng)爭(zhēng)，新興市場(chǎng)出現(xiàn) ? 行業(yè)規(guī)則的打破與重建 ? 執(zhí)行人員繼承問(wèn)題 ? 雇傭合同 ? 勞動(dòng)隊(duì)伍變更 ? 跨界限的程序 ? 變革的歷史背景 外部 內(nèi)部 ? 加快變化步伐 ? 增加變化復(fù)雜程度 ? 擴(kuò)大變化范圍 8 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2022 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 意味 : 新的轉(zhuǎn)變，新的結(jié)構(gòu) ? 職能 ? 組織 ? 行業(yè) ? 經(jīng)濟(jì)體 ? 行業(yè)條規(guī)開(kāi)放 ? 私有化 ? 外包趨勢(shì) ? 拍賣(mài)公司 聯(lián)系 分割 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2022 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 我們不斷面臨著重大的機(jī)遇，但其表面都是看似難以解決的問(wèn)題 10 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2022 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 許多組織都需要外部的催化劑來(lái)促成變革 ? 舊傳統(tǒng)難以消亡 而新變化總能帶來(lái)新的機(jī)遇 ? 技術(shù)過(guò)時(shí) 老方法的生產(chǎn)力低 ? 組織的惰性 不愿接受變革 ? 氛圍、風(fēng)格的改變 領(lǐng)導(dǎo)的改變 ? 擴(kuò)大崗位范圍 建立自己的王國(guó) ? 資源供應(yīng)定義工作量 非受需求的驅(qū)動(dòng) ? 規(guī)模經(jīng)濟(jì) 效率低、固定成本高 ? 激勵(lì)與阻礙 獎(jiǎng)懲制度未與績(jī)效掛鉤 ? 遠(yuǎn)離群眾和現(xiàn)實(shí) 不能保持同新發(fā)展與時(shí)并進(jìn) ? 外部催化劑 催化劑的出現(xiàn)可使變革更易行 當(dāng)局者迷 , 旁觀者清 11 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2022 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 誰(shuí)用管理顧問(wèn) 需要以下協(xié)助的顧客 ? 在一定時(shí)間內(nèi)額外協(xié)助 ? 專(zhuān)門(mén)技術(shù) ? 外在的評(píng)估 ? 能承受 ? 政治熱度 ? 的人 ? 培訓(xùn) 顧客的一些特征 ? 有咨詢(xún)資金 ? 有很大的困難 （在所不惜〕 ? 不能由內(nèi)部改變 12 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2022 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 管理咨詢(xún)是 ... 企業(yè)高層輔導(dǎo) 為客戶(hù)提供 技術(shù)和方法 系統(tǒng)性地 解決問(wèn)題 提供客觀和 外來(lái)的意見(jiàn) 搞好那些不會(huì)自己搞好的企業(yè) 一個(gè)應(yīng)變的辦法 …… 13 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2022 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 顧客用顧問(wèn)的原因有好幾個(gè) ? 購(gòu)買(mǎi)資料和專(zhuān)才 ? 醫(yī)生－病人 ? 程序咨詢(xún) 14 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2022 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 資料和專(zhuān)才 醫(yī)生－病人 程序咨詢(xún) ? 尋找資料來(lái)源 ? 收集與分析資料 ? 提供綜合的專(zhuān)才 顧問(wèn)會(huì)因所需的角色而做不同的工作 ? 診斷問(wèn)題 ? 凝聽(tīng) ? 下藥除病 ? 建議提防措施 ? 提供培訓(xùn) ? 協(xié)助決策的進(jìn)行 ? 管理項(xiàng)目進(jìn)行 15 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2022 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 然而 , 管理顧問(wèn)不會(huì) ... ? 提供魔術(shù)般的答案和成績(jī) ? 比顧客更懂顧客的公司 ? 只為削減成本而削減成本 ? ... 是百病皆除的萬(wàn)靈藥 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2022 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 理解關(guān)注顧客的 期望和看法 17 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2022 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 顧客期望顧問(wèn)具有行業(yè)，公司部門(mén)與咨詢(xún)的 專(zhuān)業(yè)技能 技術(shù)技能 技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng) , 比如資訊系統(tǒng) , 供應(yīng)鏈 , 策略計(jì)劃 , 變革管理 , 與共享服務(wù) 行業(yè)技能 了解某個(gè)行業(yè) , 比如高科技制造 , 生命科學(xué) , 能源與公用事業(yè) , 消費(fèi)產(chǎn)品 . 行業(yè)知識(shí)包括行業(yè)結(jié)構(gòu)與動(dòng)態(tài) , 市場(chǎng)趨勢(shì) , 產(chǎn)品與服務(wù)供應(yīng) , 與商業(yè)課題 咨詢(xún)技能 有效地為顧客咨詢(xún) . 明確的咨詢(xún)技術(shù)包括構(gòu)思 , 解決問(wèn)題 , 收集資料 , 分析與綜合 , 書(shū)寫(xiě)與呈獻(xiàn)報(bào)告 18 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2022 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 咨詢(xún)顧問(wèn)必須達(dá)到專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn) 人事 聘請(qǐng) , 留任與栽培人員 . 集體協(xié)作 . 自發(fā)性提升 銷(xiāo)售 客戶(hù)發(fā)展與關(guān)系建立 . 項(xiàng)目贏取 . 發(fā)展將來(lái)業(yè)務(wù) 服務(wù) 人員使用效率 . 品質(zhì) . 客戶(hù)關(guān)系 知識(shí) 知識(shí)再循環(huán) , 保存與分享 文化 合乎企業(yè)目標(biāo)與精神 . 模范行為 . 接受百花齊放 19 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2022 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 客戶(hù)期望顧問(wèn)提供高品質(zhì)服務(wù) ... ? 興趣 注意顧客的價(jià)值與盡量了解客戶(hù)的行業(yè) ? 反應(yīng)性 愿意和隨時(shí)隨地提供服務(wù) ， 容易聯(lián)絡(luò) ? 可靠性 實(shí)現(xiàn)承諾，做事十全十美 ? 溝通 仔細(xì)凝聽(tīng)，以顧客能了解的語(yǔ)言匯報(bào) ? 禮貌 彬彬有禮，尊敬，關(guān)心，友善 ? 專(zhuān)業(yè)性 行為，態(tài)度，儀表都很專(zhuān)業(yè) ? 能力 擁有行業(yè)，技術(shù)與咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)技能 ? 保密性 對(duì)顧客的交流和訊息都嚴(yán)加保密 20 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2022 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 保密是顧客主要期望之一 ? 把咨詢(xún)項(xiàng)目當(dāng)成顧客非常敏感的事情 ? 只和顧客特委的人員討論咨詢(xún)項(xiàng)目 ? 收藏好咨詢(xún)項(xiàng)目的所有文件 ? 想想有關(guān)顧客的秘密不經(jīng)意地被泄漏的例子 21 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2022 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 顧客期望顧問(wèn)能顯著地改善企業(yè)成績(jī) 不光是 ... ? 分析問(wèn)題 ? 開(kāi)藥單出點(diǎn)子 ? 精鉆尊才 ? 提供內(nèi)容 ? 顧問(wèn) ? 有硬功夫 ... 也必須 ... ? 綜合方案 ? 協(xié)助落實(shí) ? 博學(xué)通才 ? 設(shè)置程序 ? 導(dǎo)師 ? 有軟手段 ? 與顧客共同合伙行動(dòng) ? 促進(jìn)改變的催化劑 22 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2022 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved ... 因此必須了解和應(yīng)對(duì)顧客的期望 ? 應(yīng)對(duì)顧客的期望等于：低承諾，高實(shí)現(xiàn) 23 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2022 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 一些事物也許微小，但是對(duì)咨詢(xún)的價(jià)值影響重大 ? 帶個(gè)初級(jí)同事來(lái)寫(xiě)筆記 ? 匆匆忙忙地在辦公室開(kāi)會(huì) ? 等到顧客準(zhǔn)備妥當(dāng)后才開(kāi)始 ? 項(xiàng)目完成后才發(fā)單收錢(qián) ? 在一些報(bào)告里有打錯(cuò)字 ? 提供知識(shí)工作員協(xié)助工作坊 /會(huì)議 ? 花幾個(gè)全日在顧客廠地 ? 迅速地開(kāi)始項(xiàng)目 (建議書(shū)接受 后不久 ) ? 項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)發(fā)單收錢(qián) ? 在所有報(bào)告里沒(méi)有打錯(cuò)字 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2022 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 什么對(duì)客戶(hù)最有價(jià)值？ 25 版權(quán)所有，反印必究 Copyright 2022 In alliance with BCD SA, Switzerland All Right Reserved 顧客認(rèn)為有