【正文】 績效管理 課程概述 第一部分 績效考核三大目的 第二部分 績效考核系統(tǒng)設(shè)計(jì) 一、績效管理流程 二、部門層面考核指標(biāo)設(shè)定 三、什么是 KPI 四、如何設(shè)定 KPI 五、什么是 Key Objective 六、什么是 KSA 七、行為考核 八、目標(biāo)的質(zhì)量 SMART 九、崗位層面目標(biāo)來源 十、績效輔導(dǎo) 十一、績效評(píng)估 十二、績效結(jié)果使用 ,績效發(fā)展計(jì)劃 第三部分 討論 (4) 3 績效管理目的 戰(zhàn)略貫徹 業(yè)績發(fā)展 行政管理 (7) 4 晉升 /調(diào)動(dòng) 績效管理系統(tǒng) 員工薪酬管理系統(tǒng) 人才培訓(xùn) 職業(yè)生涯 行政管理 績效不佳者 15～ 25％ 失敗者 5～ 10％ 表現(xiàn)尚可 25～ 40％ 中堅(jiān)力量 25～ 30% 表現(xiàn)尚可 25～ 40％ 最佳者 10～ 15％ 中堅(jiān)力量 25～ 30％ 能 力 和 潛 力 高 中 低 中 高 低 績效現(xiàn)狀 績效管理： 是團(tuán)隊(duì) 在 目標(biāo) 共識(shí)和目標(biāo)達(dá)成過程中， 上下級(jí)之間溝通、 反饋、 指導(dǎo)和支持 的 持續(xù) 活動(dòng) 。 其關(guān)鍵行為是設(shè)定目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)、評(píng)估、 溝通 、 激勵(lì) 和發(fā)展等。 核心 目的 是 不斷 提升 個(gè)人和 組織 績 效 ，實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)共同發(fā)展的長期目標(biāo)。 績效管理不是簡單的任務(wù)管理，它特別強(qiáng)調(diào)溝通輔導(dǎo)及員工能力的提高。 績效管理的含義 傳統(tǒng) 現(xiàn)在 關(guān)注過去 、 秋后算帳 針對(duì)人 ， 評(píng)價(jià)性格 氣氛嚴(yán)肅 感到突然 缺乏資料 憑主觀印象 單向 （ 上下 ） 溝通 我是 老板 強(qiáng)推 下達(dá)明年工作目標(biāo) 參考 過去 ， 更 重視未來 針對(duì)事 ， 評(píng)價(jià)行為 氣氛誠懇 、 互信 評(píng)估系統(tǒng)的連續(xù)性 注重資料積累 、 充分?jǐn)?shù)據(jù) 憑事實(shí) 根據(jù) 雙向溝通 、 員工有權(quán)了解結(jié)果 我是顧問 和教練 ， 具體建議 、提出問題 、 征求 反饋 、 聆聽了解員工想法 共同制定明年目標(biāo) 以績效管理為例的人力資源角色轉(zhuǎn)變 (12) 8 (1) 計(jì)劃 ? 崗位職責(zé)更新 ? 指標(biāo)、目標(biāo) (2) 績效輔導(dǎo) ? 觀察與記錄 ? 指導(dǎo)與反饋 (4) 績效改進(jìn) ? 確定發(fā)展方向 ? 個(gè)人發(fā)展計(jì)劃 ? 業(yè)績改進(jìn)計(jì)劃 ? 加薪 (3) 評(píng)估 ? 年度業(yè)績?cè)u(píng)估 ? 業(yè)績?cè)u(píng)估面談 績效管理系統(tǒng)中 HR與 LM的角色分工 ? 人力資源經(jīng)理 – 開發(fā)績效管理系統(tǒng) – 為評(píng)估者及被評(píng)估者提供培訓(xùn)指導(dǎo) – 監(jiān)督和評(píng)價(jià)該系統(tǒng)的實(shí)施 – 參不結(jié)果使用 ? 直線經(jīng)理 – 設(shè)定績效目標(biāo) – 績效反饋 – 面談不評(píng)估 – 績效改善、規(guī)劃員工發(fā)展 – 針對(duì)績效考核系統(tǒng)向HR提供反饋 ? 組織者： – 評(píng)估者 ： 各部門各層級(jí)的管理人員即直接上級(jí) – 被評(píng)估者 ： 各部門員工即直接下級(jí) – 監(jiān)督者 ： 評(píng)估者的直接領(lǐng)導(dǎo) 組織者 評(píng)估者 被評(píng)估者 設(shè)立計(jì)劃 溝通反饋 監(jiān)督者 反饋 征詢 全員參與，相互作用 Key Performance Indicator 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：是用來衡量經(jīng)營管理崗位工作業(yè)績表現(xiàn)的量化指標(biāo)。 以崗位職責(zé)為例來說明。 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)分為以下三大類 效益類關(guān)鍵 業(yè)績指標(biāo) 效益類關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是資本市場(chǎng)上投資者重點(diǎn)關(guān)注的反映公司價(jià)值的重要參數(shù)，它們是體現(xiàn)公司價(jià)值創(chuàng)造成果的最直接的效益指標(biāo)，這類指標(biāo)能全面、綜合地衡量經(jīng)營活動(dòng)的最終成果 ，衡量公司創(chuàng)造股東價(jià)值的能力。 營運(yùn)類關(guān)鍵 業(yè)績指標(biāo) 營運(yùn)類關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)衡量為實(shí)現(xiàn)公司 價(jià)值增長的重要營運(yùn)操作控制活動(dòng)的 效果，是緊密結(jié)合不同崗位特色，體 現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo)，也是對(duì)公 司利用各種營運(yùn)活動(dòng)推動(dòng)整體戰(zhàn)略目 標(biāo)實(shí)現(xiàn)能力的直接考察。 組織類關(guān)鍵 業(yè)績指標(biāo) 用來評(píng)估員工管理、員工激勵(lì)與職業(yè)發(fā)展等 保持公司長期穩(wěn)定發(fā)展的能力。 描述 ?投資資本回報(bào)率 ?息稅前利潤 ?分營業(yè)務(wù)部門收益 ?行政管理費(fèi)用 ?大客戶投訴次數(shù) ?員工人數(shù)控制 ?員工滿意度 ?員工平均年齡 實(shí)例 KPI 學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo) 新業(yè)務(wù)服務(wù)收入 ?內(nèi)部員工滿意度 ?部門協(xié)作滿意度 ?每員工收入 公司愿境 公司使命 公司戰(zhàn)略 財(cái)務(wù)類指標(biāo) 投資回報(bào)率 ?現(xiàn)金流量 ?盈利率 ?利潤 客戶類指標(biāo) 例如： ?客戶滿意度 ?市場(chǎng)份額 ?用戶數(shù)量 ?平均用戶收益 內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo) 安全事故率 ?工程項(xiàng)目完成周期率 ?工程項(xiàng)目質(zhì)量 ?返工率 指標(biāo)類別 指標(biāo)側(cè)重 指標(biāo)名稱財(cái)務(wù)效益狀況凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)報(bào)酬率、銷售營業(yè)和潤率、成本費(fèi)用利潤率、資本保值增值率資產(chǎn)運(yùn)營狀況總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率償債能力狀況資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率、速動(dòng)比率、長期資產(chǎn)適合率財(cái)務(wù)指標(biāo)發(fā)展能力狀況銷售營業(yè)增長率、資本積累率、總資產(chǎn)增長率、固定資產(chǎn)成新率、三年利潤平均增長率、三年資本平均增長率價(jià)格狀況 價(jià)格波動(dòng)比率服務(wù)狀況 促銷效益比率、客戶滿意度、客房檔案完整率客戶指標(biāo)品牌狀況產(chǎn)品上架率、動(dòng)銷率、投訴處理及時(shí)率、貸款回籠率、銷售收入完成率、信息反饋及流向、相對(duì)市場(chǎng)占有率質(zhì)量狀況原輔料采購計(jì)劃完成率、原料質(zhì)量一次達(dá)標(biāo)率、正品率、工藝達(dá)標(biāo)率成本狀況采購價(jià)格綜合指數(shù)、原輔料耗損率、單位成品原輔料成本內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)效率狀況配送及時(shí)率、設(shè)備有效作業(yè)率、產(chǎn)品供貨周期、生產(chǎn)能力利用率學(xué)習(xí)指標(biāo) 培訓(xùn)覆蓋率、核心人才流失率、人才適配度學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)發(fā)展指標(biāo) 技術(shù)與產(chǎn)品儲(chǔ)備度、產(chǎn)品產(chǎn)品創(chuàng)新程度 學(xué)習(xí)與成長面 ?員工生產(chǎn)力 ?員工滿意度 ?信息系統(tǒng) 建立 結(jié) 果 導(dǎo) 向 內(nèi)部營運(yùn)面 ?供應(yīng)商管理改善 ?生產(chǎn)流程改善 客戶面 ? 客戶滿意度 ? 品牌市場(chǎng)價(jià)值 財(cái)務(wù)面 ?凈資產(chǎn)回報(bào)率 ?銷售凈利率 ?總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 后向指標(biāo) 先行指標(biāo) ( + ) ( + ) ( + ) 過 程 導(dǎo) 向 ( + ) ( + ) ( + ) 平衡記分卡 的 因果關(guān)聯(lián) (42) – 學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 指 標(biāo) ： ?員 工 滿 意 度 ?技 術(shù) 創(chuàng) 新 能 力 ?可 用 新 服 務(wù) 收 入 所 占 比 例 、 提 高 指 數(shù) 、 雇 員 建 議 數(shù) 、 雇 員 人 均 收 益 – 常 用 用 戶 /市 場(chǎng) 指 標(biāo) ： ? 市 場(chǎng) 占 有 率 ? 客 戶 保 有 率 ? 客 戶 創(chuàng) 利 能 力 ? 客 戶 滿 意 度 ? 價(jià) 格 指 數(shù) 、 顧 客 排 名 調(diào) 查 –內(nèi) 部 流 程 管 理 指 標(biāo)： ? 質(zhì) 量 提 高 能 力 ? 流 程 改 善 能 力 ? 對(duì) 市 場(chǎng) 需 求 的 反 應(yīng) 時(shí) 間 ? 生 產(chǎn) 率 ? 與 顧 客 討 論 新 工 作 的 小 時(shí) 數(shù) 、 投 標(biāo) 成 功 率 、 返 工 、 安 全 事 件 指 數(shù) 、 項(xiàng) 目 業(yè) 績 指 數(shù) –財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) ?投 資 回 報(bào) 率 ?資 產(chǎn) 回 報(bào) 率 ?創(chuàng) 利 能 力 ?增 收 ?節(jié) 支 ?資 本 報(bào) 酬 率 、 現(xiàn) 金 流 、 項(xiàng) 目 盈 利 性 財(cái)務(wù)性指標(biāo) 非財(cái)務(wù)性指標(biāo) 銷售收入 利潤總額 資金回籠 現(xiàn)金流量 成本支出 傳統(tǒng)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的弊端 ? 財(cái)務(wù)指標(biāo)反應(yīng)的是過去的成長，能成為未來成長的預(yù)測(cè)，但不能反應(yīng)出企業(yè)潛力的增長。財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)反映的是企業(yè)過去的經(jīng)營成果，不能反映企業(yè)現(xiàn)在和未來的業(yè)績水平，具有滯后性； 財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)發(fā)生的根本原因，不做深入的分析和調(diào)查 ? 單純的財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)不能全面衡量公司的經(jīng)營狀況和管理者的業(yè)績水平，有些經(jīng)營活動(dòng)是難以用財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)來衡量的，具行片面性；無法評(píng)估特殊無形資產(chǎn)的價(jià)值。 片面的指標(biāo)收集，難以推動(dòng)整體績效的改善 ? 當(dāng)財(cái)務(wù)指標(biāo)為企業(yè)績效評(píng)估的唯一指標(biāo)時(shí)，容易使經(jīng)營者過分注重短期財(cái)務(wù)結(jié)果。 可能導(dǎo)致經(jīng)營人員減少有關(guān)企業(yè)未來增長的投資，包括新產(chǎn)品開發(fā)、人力資源培訓(xùn)、信息系統(tǒng)開發(fā)等，從而侵蝕公司創(chuàng)造未來業(yè)績的能力，還可能使經(jīng)營者通過提價(jià)、降低服務(wù)水平等方式來提高短期獲利能力，而使企業(yè)喪失客戶。 由于不重視非財(cái)務(wù)性指標(biāo) (如服務(wù)或品質(zhì) )的評(píng)估，致使企業(yè)競(jìng)爭力下降，原本強(qiáng)勁的財(cái)務(wù)數(shù)字有可能逐漸惡化 ? 在相當(dāng)程度上，也使得經(jīng)營者變得急功近利，有強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)操縱報(bào)表上的數(shù)字，而不愿就企業(yè)長期策略目標(biāo)進(jìn)行資本投資 ，因?yàn)檫@些幵丌利于短期盈余的表現(xiàn) 2022年的一份關(guān)于企業(yè)績效管理的調(diào)查報(bào)告顯示 ? 56%的企業(yè)正在對(duì)目前其正在使用的績效管理體系迚行調(diào)整。 ? 其中 58%的企業(yè)將對(duì)其績效管理系統(tǒng)迚行重大變革。 ? 63%的企業(yè)在績效管理中采用了非財(cái)務(wù)指標(biāo)。 ? 87%的企業(yè)相信非財(cái)務(wù)指標(biāo)將在企業(yè)績效管理中得到更為廣泛的使用。 資料來源 : 可選擇的財(cái)務(wù)指標(biāo) ? 運(yùn)營收入 ? 新業(yè)務(wù)收入 ? 卡類（ IP卡、全球通、易通卡）銷售收入 ? 大客戶業(yè)務(wù)收入 ? 凈利潤 ? EBITDA ? 歷史欠費(fèi)回收額 ? 分銷商營業(yè)額 ? 直銷商營業(yè)額 ? 個(gè)人大客戶業(yè)務(wù)收入增長率 ? 集團(tuán)業(yè)務(wù)收入占業(yè)務(wù)總收入比例 ? 集團(tuán)客戶集團(tuán)業(yè)務(wù)收入占業(yè)務(wù)總收入比例 ? 新業(yè)務(wù)發(fā)展的投資回報(bào)率 ? 部門費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 ? 銷售費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 ? 發(fā)展新客戶的平均成本預(yù)算達(dá)成率 ? 凈壞帳率 ? 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和管理費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 ? 大宗主體設(shè)備采購成本節(jié)約率 ? 單位融資成本 ? 公司財(cái)務(wù)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 ? 公司管理費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 ? 經(jīng)營支出成本收入率 ? 培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 ? 工程投資預(yù)算達(dá)成率 ? 欠費(fèi)占總收入的比例 ? 收益性 ?