【正文】 博域通訊 一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 人工座席軟件二次開發(fā)手冊 (禁止擅自復(fù)制 ) 深圳市博域信源通訊有限公司 第 1 頁 保密級別：機密 一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 人工座席軟件二次開發(fā)手冊 版本號： 深圳市博域信源通訊有限公司 ： // 博域通訊 一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 人工座席軟件二次開發(fā)手冊 (禁止擅自復(fù)制 ) 深圳市博域信源通訊有限公司 第 2 頁 目 錄 前言 ................................................................................................................................. 3 參考文件 .......................................................................................................................... 3 第 1章 人工 座席軟件開發(fā)接口概述 ................................................................................ 3 人工座席軟件模板源代碼的編輯 /編譯 /發(fā)布方法 ..................................................... 10 Delphi版人工座席軟件源代碼的編輯 /編譯方法 ................................................... 10 C.NET版人工座席軟件源代碼的編輯 /編譯方法 ................................................... 10 Delphi版人工座席軟件的發(fā)布方法 ...................................................................... 11 C.NET版人工座席軟件的發(fā)布方法 ...................................................................... 12 第 2章 編程接口的詳細(xì)說明 .............................................................. 13 控件屬性的詳細(xì)說明 ............................................................................. 14 控件方法的詳細(xì)說明 ............................................................................. 14 控件事件的詳細(xì)說明 ............................................................................. 14 第 3 章 人工座席軟件模板源代碼例子以及二次開發(fā)方法（需要重點掌握） .................. 14 Delphi版模板源代碼在二次開發(fā)過程中通常需要修改的界面以及代碼清單 .................................................................................................................................. 18 人工座席軟件的 Delphi版模板源代碼中數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件編程的基本概念 ................ 21 人工座席軟件的 C.NET 版 模板源代碼在二次開發(fā)過程中通常需要修改的界面以及代碼清單 ............................................................................................................................... 21 人工座席軟件的 C.NET版 模板源代碼中數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件編程的基本概念 ................ 25 附錄一 企業(yè)版 IPNET 數(shù)據(jù)庫簡要數(shù)據(jù)字典 .................................................................... 25 博域通訊 一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 人工座席軟件二次開發(fā)手冊 (禁止擅自復(fù)制 ) 深圳市博域信源通訊有限公司 第 3 頁 前言 本文檔描述了如何使用一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品 的 CTI接口 的 OCX控件 來開發(fā)自己的 人工座席軟件 。 本文檔的閱讀對象為本公司 正式 的簽約合作伙伴，只有得到深圳市博域信源通訊有限公司的授權(quán)您才能使用本文檔描述的 CTI 接口進行應(yīng)用開發(fā)。 本文檔提供的功能說明只代表文檔發(fā)布時的狀況，深圳市博域信源通訊有限公司有權(quán)對本文檔所描述的屬性、方法以及事件作任何修改而不必 通知使用者，深圳市博域信源通訊有限公司也不保證后續(xù)版本對本文檔所描述的屬性、方法以及事件的支持。 參考文件 IVR 流程加載方法 .doc IVR 流程軟件二次開發(fā)手冊 .doc 統(tǒng)計報表軟件二次開發(fā)手冊 .doc 業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件二次開發(fā)手冊 .doc 第 1 章 人工 座席軟件開發(fā)接口概述 經(jīng)過眾多企業(yè) /政府機關(guān)呼叫中心成功案例驗證的博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 作為 CTI 軟硬件一體化平臺開機即可使用，以 ALLINONE 的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音 /語音 信箱 /VOIP[支持完全分布式、遠(yuǎn)程中繼和遠(yuǎn)程 IP座席方式的混合應(yīng)用 ]/TTS/傳真 /人工座席軟件 /短信 /統(tǒng)計報表軟件 /維護管理工具軟件 /智能自動外撥軟件 /CRM/派工單（電子工單）管理 /易學(xué)易用的軟件二次開發(fā)環(huán)境以及軟件二次開發(fā)的模板程序源代碼 /運營管理等核心的呼叫中心功能模塊。 系統(tǒng)集成商 /合作伙伴 /最終用戶的軟件二次開發(fā)工作為：在產(chǎn)品內(nèi)置的可視化圖形編輯器與 VoiceXML(語音擴展標(biāo)記語言 )腳本一體化的 IVR（交互式語音服務(wù)）流程開發(fā)環(huán)境中對交互式語音服務(wù) [IVR]模板流程的簡單修改，對人工座席軟件 /統(tǒng)計報表軟件 /（可選）業(yè)務(wù)部門電子工單管理客戶端軟件的 模板程序源代碼中的數(shù)據(jù)庫（ CRM）應(yīng)用個性化部分的界面數(shù)據(jù)項和相關(guān) SQL語句的簡單修改與定制。 作為業(yè)界先進成熟的呼叫中心基礎(chǔ)平臺，一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 廣泛適用于：各類企業(yè) /商業(yè)機構(gòu) /呼叫中心外包運營商建設(shè)客戶服務(wù)中心（呼叫中心， CALL CENTER）系統(tǒng) /商務(wù)流程外包（ BPO）呼叫中心系統(tǒng)，政府部門 /公共事業(yè)機構(gòu)建設(shè)呼叫中心（ Call Center）系統(tǒng) /電話語音服務(wù)系統(tǒng) /便民服務(wù)熱線系統(tǒng) {如 95598 電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，12316 新農(nóng)村服務(wù)熱線系統(tǒng) /農(nóng)業(yè)科技 “110” 信息服務(wù)熱線系統(tǒng) /12316“ 三農(nóng) ” 服務(wù)熱線系統(tǒng)， 12338 婦女維權(quán)服務(wù)熱線系統(tǒng)， 12333 勞動和社會保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)， 12355 青少年服務(wù)臺系統(tǒng)， 12366 納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)， 12365 質(zhì)監(jiān)熱線系統(tǒng)， 12369 環(huán)保投訴熱線系統(tǒng)， 12319 城建熱線系統(tǒng)， 12348 法律服務(wù)熱線系統(tǒng)， 12315 消費者投訴熱線系統(tǒng)， 12345政府熱線系統(tǒng)，海關(guān)咨詢服務(wù)熱線系統(tǒng)， 12320 公共衛(wèi)生電話服務(wù)熱線系統(tǒng)， 110/119/122三臺合一指揮調(diào)度系統(tǒng)或城市應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)或城市公共安全 指揮中心系統(tǒng)， 96520交通運輸信息服務(wù)熱線系統(tǒng)， 12388紀(jì)檢監(jiān)察舉報熱線系統(tǒng)， 12301旅游資訊公益服務(wù)電話平臺 /12301博域通訊 一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 人工座席軟件二次開發(fā)手冊 (禁止擅自復(fù)制 ) 深圳市博域信源通訊有限公司 第 4 頁 旅游服務(wù)熱線系統(tǒng)， 12356人口計生陽光熱線服務(wù)系統(tǒng)，居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，殘聯(lián)呼叫中心系統(tǒng)等 }。 如果貴單位呼叫中心系統(tǒng)的所有座席為集中座席 {即所有座席在同一個地點 }，則采用博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 （請放大到150%瀏覽）： 博域通訊一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 的人工座席軟件 (包括班長座席軟件 ) ： 1 普通座席軟件與班長座席軟件以及 IP 遠(yuǎn)程座席軟件統(tǒng)一為同一源程序，通過權(quán)限控制進行區(qū)別，可以動態(tài)地任意配置班長座席個數(shù)； 2 提供了人工座席軟件的模板程序源代碼，同時提供了基于 OCX控件的二次開發(fā)接口；提供了完整的與交換機的 CTI通信控制功能以及豐富的話務(wù)控制成熟功能，如：登錄 /退出，應(yīng)答來電 /拒絕應(yīng)答，在線 /示忙 /事后文書處理，走開 /回來，來電轉(zhuǎn)其他座席，自動播報工號，保持 /恢復(fù)，靜音 /取消靜音，屏幕呼出 /呼叫分機，監(jiān)聽，強插，強拆，接管 /呼叫攔截，班長強制普通座席示忙 /示閑，班 長強制注銷普通座席，來電顯示 /客戶基本資料和歷史業(yè)務(wù)記錄屏幕彈出 /來電區(qū)域識別，語音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移 [即呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面的同步轉(zhuǎn)移 ]，留言信箱管理 [如留言檢索查詢及播放以及回復(fù) ]， 來電轉(zhuǎn)外線 /指揮調(diào)度，三方 /多方博域通訊 一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 人工座席軟件二次開發(fā)手冊 (禁止擅自復(fù)制 ) 深圳市博域信源通訊有限公司 第 5 頁 電話會議，來電轉(zhuǎn) IVR，代接電話，座席之間收發(fā)文字信息，座席通信狀態(tài) /呼入排隊情況實時監(jiān)控，地址簿 /電話速撥面板，黑名單管理，查詢座席歷史通話記錄，話務(wù)員管理及權(quán)限控制等功能 [可以直接投入商業(yè)運行 ]以及有關(guān)的模板程序 DELPHI/.NET/JAVA源代碼； 3 提供了豐富的通用的客戶檔案管 理、業(yè)務(wù)咨詢管理、業(yè)務(wù)查詢管理、業(yè)務(wù)受理管理（如訂單信息管理 /維修記錄管理）、投訴建議（如服務(wù)質(zhì)量投訴）管理、客戶回訪（如客戶滿意度調(diào)查）與市場調(diào)查管理、預(yù)覽呼出 /電話營銷的被叫號碼分配管理以及呼出的業(yè)務(wù)管理、工作流 /工單管理、綜合業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)知識庫 /公告欄 /座席備忘錄 /操作日志管理 /業(yè)務(wù)參數(shù)維護等數(shù)據(jù)庫應(yīng)用（ CRM）和與已有計算機技術(shù)支持系統(tǒng) (如 MIS/ERP)/因特網(wǎng) /電子郵件的數(shù)據(jù)接口以及獲取主叫方來電號碼和通過 SOCKET與第三方應(yīng)用軟件傳遞主叫方來電號碼的模板程序 DELPHI/.NET/JAVA源代碼以及通過插件結(jié)構(gòu)的編程來融合 B/S 結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)程序 {即與業(yè)務(wù)系統(tǒng)瀏覽器客戶端程序的接口 }等 CRM 業(yè)務(wù)功能以及有關(guān)的模板程序DELPHI/.NET/JAVA源代碼。 座席軟件中的系統(tǒng)菜單 博域通訊 一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 人工座席軟件二次開發(fā)手冊 (禁止擅自復(fù)制 ) 深圳市博域信源通訊有限公司 第 6 頁 座席軟件中完善的話務(wù)操作菜單 博域通訊 一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 人工座席軟件二次開發(fā)手冊 (禁止擅自復(fù)制 ) 深圳市博域信源通訊有限公司 第 7 頁 座席軟件中完善的 業(yè)務(wù) 操作菜單 座席軟件中的來電轉(zhuǎn)接操作窗口 座席軟件中的班長監(jiān)聽普通座席的通話操作窗口 博域通訊 一體化呼叫中心平臺產(chǎn)品 人工座席軟件二次開發(fā)手冊 (禁止擅自復(fù)制 ) 深圳市博域信源通訊有限公司