【正文】 授權(quán)代理商零售店銷售手冊全國24小時(shí)免費(fèi)咨詢熱線4007001890目錄第1篇：前言 《銷售手冊》的目的 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第2篇：選址、形象及環(huán)境 店面選址 店面外觀形象標(biāo)準(zhǔn) 店面內(nèi)部產(chǎn)品陳列標(biāo)準(zhǔn) 店面環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 店面人員形象標(biāo)準(zhǔn)第3篇：人員配置及管理 組織架構(gòu) 工作職責(zé)第4篇：銷售服務(wù)管理 銷售管理 銷售流程第5篇：銷售常見問題問答 威能集團(tuán)及威能品牌 供暖知識(shí)問答 壁掛爐知識(shí)問答 系統(tǒng)產(chǎn)品知識(shí)問答《德國威能授權(quán)代理商零售店銷售手冊》第1篇：前言威能集團(tuán)：家居舒適智能系統(tǒng)的主導(dǎo)供應(yīng)商我們的客戶：對戶式獨(dú)立采暖系統(tǒng)有需求并對生活品質(zhì)有較高要求的廣大中國消費(fèi)者。授權(quán)代理商零售店面的重要性：1. 是終端用戶的直接接觸和守護(hù)者，是廠家與客戶之間的橋梁。2. 以德國威能品牌為依托，提供家居舒適智能系統(tǒng)的集成，使威能用戶得到最滿意的戶式獨(dú)立采暖系統(tǒng)解決方案的設(shè)計(jì)和執(zhí)行。德國威能廠家：1. 以先進(jìn)的產(chǎn)品和市場意識(shí)為先導(dǎo)，以加強(qiáng)對授權(quán)代理商零售店面在培訓(xùn)和技術(shù)上的支持2. 通過規(guī)范的服務(wù)贏得客戶的滿意度和忠誠度，進(jìn)而提升威能品牌的市場占有率、品牌形象提高、企業(yè)效益更好 《銷售手冊》的目的1. 建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的操作和管理規(guī)范，用以打造一個(gè)統(tǒng)一的德國威能品牌零售店的模式。2. “一站式”的服務(wù)理念，以客戶為中心的悉心關(guān)懷，加強(qiáng)客戶滿意和忠誠度。 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 提供專業(yè)的服務(wù)l 客戶需求的全面了解、并確認(rèn)、以專業(yè)化的禮儀和態(tài)度l 堅(jiān)持銷售手冊中規(guī)范化的銷售流程l 履行承諾，在時(shí)間、價(jià)格和服務(wù)承諾上l 預(yù)算說明和結(jié)算解釋l 良好的客戶管理水平，跟蹤和關(guān)懷l 溫馨優(yōu)雅的展示和引導(dǎo)客戶選擇威能品牌的產(chǎn)品第2篇：選址、形象及環(huán)境 店面選址1. 臨街的門面房是最佳的選擇2. 人流量和附近小區(qū)環(huán)境3. 具備方便的停車位置4. 有足夠的展示空間5. 具備良好的周邊環(huán)境6. 具備長期經(jīng)營的前景 店面外觀形象標(biāo)準(zhǔn)1. 企業(yè)形象的統(tǒng)一是品牌經(jīng)營的視覺體現(xiàn)。l 統(tǒng)一的品牌形象將企業(yè)經(jīng)營理念、價(jià)值觀念和文化特征，運(yùn)用整體傳達(dá)系統(tǒng)（特別是視覺傳達(dá)系統(tǒng)），將信息傳達(dá)給企業(yè)內(nèi)部和社會(huì)大眾，使其對企業(yè)產(chǎn)生一致的價(jià)值認(rèn)同感和凝聚力。l 一個(gè)良好的店面形象會(huì)增強(qiáng)客戶對品牌及其代理商的信任。2. 嚴(yán)格執(zhí)行德國威能零售店面VI標(biāo)準(zhǔn)，對于提高授權(quán)代理商零售店的管理水平、增強(qiáng)全系統(tǒng)的凝聚力將起到重要作用，這同時(shí)也是授權(quán)代理商義不容辭的責(zé)任。3. 按照威能VI手冊的要求實(shí)行統(tǒng)一的店面外觀形象設(shè)計(jì)（參見VI手冊） 店面內(nèi)部產(chǎn)品陳列標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)店面的面積選擇出樣的品種，但原則上不少于3臺(tái)壁掛爐+1臺(tái)落地儲(chǔ)水罐。，配以文字說明和圖片。，陳列盡量靠近威能的VI標(biāo)準(zhǔn)，不要出現(xiàn)過多的色彩影響店面的整體形象。，建議出實(shí)樣演示，演示的系統(tǒng)設(shè)計(jì)必須專業(yè)，并易于操作，方便客戶進(jìn)行實(shí)地體驗(yàn)。 店面環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)。、標(biāo)識(shí)，并始終保持整潔完好和規(guī)范。、整齊。，不得私自選用其他圖片和主形象畫面。，并陳列有序的。 店面人員形象標(biāo)準(zhǔn)1. 授權(quán)代理商零售店員工應(yīng)穿戴統(tǒng)一的服裝，并保持服裝整潔。2. 以熱情、專業(yè)的態(tài)度及時(shí)地接待每一位客戶。3. 授權(quán)代理商零售店員工不得在公眾場合談?wù)撘约氨磉_(dá)一些對威能品牌及威能產(chǎn)品不利的言論。4. 店面員工儀表的基本要求l 發(fā)型整潔l 服裝干凈、整潔l 指甲不宜過長l 男員工不能留胡須l 女員工要化淡妝l 皮鞋必須每天擦亮第3篇：人員配置及管理 組織架構(gòu) 組織架構(gòu)建立大原則。，會(huì)出現(xiàn)一職多能。，持續(xù)調(diào)整和優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)和人員配備。，儲(chǔ)備專業(yè)技術(shù)人員。 組織架構(gòu)圖股東方店長1人銷售部4人前臺(tái)接待1人工程部6人財(cái)務(wù)部1人銷售人員2人暖通設(shè)計(jì)師2人安裝隊(duì)甲3人安裝隊(duì)乙3人售后人員2人說明：1. 基本設(shè)置：15人2. 適用于年度銷售100200戶的授權(quán)代理商零售店3. 安裝隊(duì)乙，在建店的不同時(shí)期，隨業(yè)務(wù)量的變化而可以：1） 暫時(shí)不雇用2） 調(diào)配到售后部門 工作職責(zé)第4篇：銷售服務(wù)管理 銷售管理 銷售人員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)技能 應(yīng)充分地了解德國威能的大致情況，此外，還應(yīng)了解德國威能在市場上的行情相關(guān)的知識(shí)。 產(chǎn)品知識(shí)是進(jìn)行銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)，銷售人員要將全系統(tǒng)產(chǎn)品的型號(hào)、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、種類、制造流程、設(shè)計(jì)、規(guī)格、功能、性能、流行性、先進(jìn)性、推廣要點(diǎn)、使用方法和維護(hù)保養(yǎng)方法等各種基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。 在工作過程中，銷售人員應(yīng)把握住時(shí)間和機(jī)會(huì)，注意競爭對手品牌的舉動(dòng)。例如：銷售量、市場活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)等情況，并將這些情況及時(shí)地與威能公司匯報(bào)溝通。 由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求，銷售人員要站在客戶的立場上體會(huì)客戶真實(shí)的需求和想法。只有充分地了解不同客戶的購買特性和心理，才能更好地提供令客戶十分滿意的設(shè)計(jì)方案和建議，促進(jìn)客戶購買威能的產(chǎn)品。 要成為一名優(yōu)秀的銷售人員，必須對銷售工作及時(shí)地有新的知識(shí)，供暖技術(shù)的發(fā)展是日新月異的，新能源和新技術(shù)的開發(fā)速度很快，不能總停留在狹隘的傳統(tǒng)觀念里。要努力學(xué)習(xí)、靈活地運(yùn)用接待客戶時(shí)的基本用語、應(yīng)對技巧以及處理客戶各種抱怨的技能。 如何與客戶打交道對客戶進(jìn)行管理，需要采用科學(xué)的管理方法，主要的有巡視管理和關(guān)系管理。實(shí)施客戶之間的巡視管理。進(jìn)行客戶管理，必須了解客戶，了解客戶的一種切實(shí)可行的辦法是實(shí)施巡視管理。巡視管理雖然也強(qiáng)調(diào)店家在客戶之間巡視。但巡視管理的實(shí)質(zhì)是傾聽客戶意見，與客戶保持接觸。一個(gè)卓越的營銷管理者在巡視的時(shí)候，要進(jìn)行許多活動(dòng)，歸納起來，至少有三個(gè)方面：。傾聽是保持聯(lián)系的問題，是從客戶那里得到真實(shí)情況的問題。1）首先，要制定有效的傾聽策略鼓勵(lì)他人說話。友好表情和全神貫注地傾聽對方的談話而又自然的態(tài)度，能夠鼓勵(lì)他人暢所欲言。諸如“我對你的觀點(diǎn)很感興趣”等語言，也能激發(fā)客戶打開話匣。反饋性歸納。即不時(shí)地把對方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見，如:“您剛才說的話是這個(gè)意思嗎？”這也說明我們對客戶的觀點(diǎn)慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)。進(jìn)入角色地傾聽。在傾聽客戶所談內(nèi)容的同時(shí)充分了解客戶的感情。避免爭論。當(dāng)客戶在說一些滿意道理的事情時(shí)，不要急于去糾正。在談話開始的時(shí)候要避免談那些有分歧的問題，而是強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問題。2）其次，要采用有效傾聽的方式。對客戶進(jìn)行教育，引導(dǎo)客戶樹立正確的消費(fèi)觀念，明確什么樣的設(shè)計(jì)才是專業(yè)的采暖系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，教會(huì)客戶了解德國威能產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，相當(dāng)于給客戶一把尺子去量威能與其他競爭對手的差異。幫助客戶解決選購、安裝、調(diào)試、使用、維修中所有的問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 留住客戶，擴(kuò)大銷售是店面銷售人員的目標(biāo)。沒有與客戶的全面交流與溝通，是難以做到這一點(diǎn)的。一家供暖公司的生意是否興隆，很大程度上是看其所擁有的固定客戶有多少。，人都是先相識(shí)，進(jìn)而相知的，最后才能建立穩(wěn)固的合作關(guān)系，銷售人員與客戶的關(guān)系也如此。，需采用不同的對應(yīng)方法去建立良好的關(guān)系。識(shí)別客戶的不同類型，關(guān)鍵靠銷售人員的觀察能力。 接近客戶，首先要接近客戶，尤其是在客戶表現(xiàn)猶豫不決或不能做決定的時(shí)候，接近客戶、說服客戶就更為重要了。，難以陳述清楚自己的真正需求，有的客戶又不太喜歡主動(dòng)地說話，因此，銷售人員要通過問與答來推動(dòng)銷售的有成效地進(jìn)行。問是銷售的關(guān)鍵階段,幫助銷售人員細(xì)致全面地了解客戶的需求。 我們可以通過一個(gè)《客戶信息表》作為銷售工具來了解客戶信息。客戶信息表客戶姓名：通訊方式：Email：系統(tǒng)安裝地址：小區(qū)名稱：通過何種方式了解威能品牌 　　　　　　購買系統(tǒng)的次數(shù) 　　　　 新居套型 　　　　 　　　　　新居單價(jià) 新居面積 　　 預(yù)計(jì)裝潢總價(jià) 　 對威能品牌的了解程度 　　　　 　　 對供暖知識(shí)的了解程度 　　　　 　　 從事行業(yè) 　 　 　 客戶要求： 銷售流程1. 與客戶打招呼，表明自己的身份；2. 接近客戶，與客戶溝通，了解客戶的情況和需求；3. 向客戶初步介紹德國威能的品牌和產(chǎn)品；4. 向客戶展示威能產(chǎn)品樣本和其他各種宣傳品，并著重介紹分戶獨(dú)立采暖的優(yōu)點(diǎn)；5. 向客戶介紹戶式供暖系統(tǒng)的組成，幫助客戶確定所選擇的供暖方式。6. 預(yù)約現(xiàn)場實(shí)測的時(shí)間，帶暖通設(shè)計(jì)師進(jìn)行現(xiàn)場的實(shí)測。7. 設(shè)計(jì)方案的制作，CAD制圖8. 與客戶溝通設(shè)計(jì)方案，對設(shè)計(jì)方案進(jìn)行修改。9. 報(bào)價(jià)及商務(wù)溝通10. 簽約合同，付款11. 制訂開工計(jì)劃、開工12. 建立工程檔案13. 竣工驗(yàn)收；系統(tǒng)安裝調(diào)試。14. 客戶確認(rèn)15. 財(cái)務(wù)結(jié)算，收款16. 建立售后服務(wù)檔案17. 跟蹤服務(wù) 系統(tǒng)配置流程 銷售的技巧產(chǎn)品銷售的五種方法： 有些客戶是曾經(jīng)購買或使用過威能產(chǎn)品，他們對威能產(chǎn)品的品質(zhì)和性能十分地熟悉和信任，因而產(chǎn)生一種偏愛心理。這些客戶注意力集中且穩(wěn)定，購買時(shí)往往不需要進(jìn)行詳細(xì)的比較與選擇，不會(huì)輕易改換品牌，能迅速地形成重復(fù)購買。 有些客戶對所需的家庭采暖系統(tǒng)要進(jìn)行周密的比較與選擇，而且購買時(shí)頭腦冷靜、行為慎重、善于控制感情，不容易受廣告、宣傳等方面的影響。對于這樣的客戶，銷售人員的建議往往不起作用，所以銷售人員最好要十分有耐心，著重介紹戶式獨(dú)立采暖系統(tǒng)的專業(yè)知識(shí)及行業(yè)背景，切記不要輕易有對競爭對手不利的說辭，讓客戶自己來決定，否則會(huì)引起客戶的反感，反而使銷售活動(dòng)受阻。 有些客戶對系統(tǒng)造價(jià)的高低非常重視，低廉的價(jià)格才能更使其滿意。這類客戶往往會(huì)反復(fù)地比較各個(gè)品牌的價(jià)格，對價(jià)格的差異極為敏感，善于發(fā)現(xiàn)別人不易發(fā)現(xiàn)的價(jià)格差異。對于這類型的客戶，銷售人員應(yīng)及時(shí)地了解競爭對手的報(bào)價(jià)體系，找出價(jià)格差異點(diǎn)，系統(tǒng)配置要盡量選擇性價(jià)比高的產(chǎn)品，突出專業(yè)技能、節(jié)省使用成本和售后服務(wù)優(yōu)勢等增值部分，以滿足客戶的經(jīng)濟(jì)心理。 有些客戶容易受周邊親