【正文】 北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范 店長手冊 二零零二年八月內(nèi)部資料 嚴禁外傳 編號：OPSM 05目 錄第一單元 前 言第二單元 店長角色的概述第三單元 店長的崗位責任制第四單元 店長工作的重點第五單元 做好店長應具備的條件第六單元 店長巡店第七單元 應急事件的處理第八單元 開業(yè)典禮警衛(wèi)方案附： 1. 管理人員巡店用表店長每日工作流程值班經(jīng)理每日工作流程樓面(部門)經(jīng)理每日工作流程主管每日工作流程生鮮部經(jīng)理及主管例行檢查事項 第一單元 前言適用范圍本手冊適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店店長、副店長（助理店長）。目 的使各店能快速實現(xiàn)規(guī)范運作，降低營運成本，幫助門店店長盡快熟悉公司的營運規(guī)范，創(chuàng)造最佳業(yè)績。益 處（1） 了解公司規(guī)范（2） 縮短培訓時間（3） 降低營運成本（4） 加強各部門的溝通（5） 協(xié)助門店快速進入正規(guī)營運的軌道，創(chuàng)造效益（6） 促進規(guī)范化作業(yè)第二單元 店長角色的概述每一家商場、每一間門店都是一個相對獨立的經(jīng)營實體，而這個經(jīng)營實體如何良性發(fā)展，以及如何在商業(yè)大潮中競爭，立于不敗之地，店長扮演著一個舉足輕重的角色。 每天面對林林總總、千千萬萬使人眼花繚亂的商品，繁繁雜雜、千頭萬緒的事情，川流如涌、摩肩接踵的顧客，形形色色、忙忙碌碌的員工，如何抓住重點，保證商場有序運作，實現(xiàn)經(jīng)營目標，最大限度地提高公司業(yè)績，是每個店長須具備的能力。 門店全體員工是一個有機協(xié)作的工作團隊，而作為這個團隊的帶頭人，店長的使命不僅在于全面落實貫徹公司的營運規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，提供良好的顧客服務，還在于如何領導、布置門店各部門的日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個令全體同事心情愉快的工作環(huán)境。 店長的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫存管理、成本控制，細至員工出勤、商場清潔，店長都必須身體力行、督促落實。店長的工作是全面的，一個成熟的店長，不僅要有銷售、顧客服務、內(nèi)外聯(lián)絡的能力，還應當掌握財務、電腦以及保安、防火等方面的專門知識。店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰(zhàn)的角色?？梢院敛豢鋸埖卣f，在這個崗位上成長起來的管理者，將有能力去面對各行業(yè)最苛刻的要求和挑剔。因為，這個職位，將無疑地把你鑄造成一個管理行業(yè)中的強者。第三單元 店長的崗位責任制一、 店長直屬部門：營運部直屬上級：地區(qū)營運部總監(jiān)適用范圍：各門店店長崗位職責：1． 維持店內(nèi)良好的銷售業(yè)績；2． 嚴格控制店內(nèi)的損耗；3． 維持店內(nèi)整齊生動的陳列；4． 合理控制人事成本，保持員工工作的高效率；5． 維持商場良好的顧客服務；6． 加強防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；7． 審核店內(nèi)預算和店內(nèi)支出。主要工作：１． 全面負責門店管理及運作；２． 制訂門店銷售、毛利計劃，并指導落實；３． 傳達并執(zhí)行營運部的工作計劃；４． 負責與地區(qū)總部及其他業(yè)務部門的聯(lián)系溝通；５． 負責門店各部門管理人員的選撥和考評；６． 指導各部門的業(yè)務工作，努力提高銷售、服務業(yè)績；７． 倡導并督促實行“顧客第一、服務第一”的經(jīng)營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境；８． 嚴格控制損耗率、人事成本、營運成本，樹立“低成本”的經(jīng)營觀念；９． 進行庫存管理，保證充足的貨品、準確的存貨及訂單的及時發(fā)放；１０． 督促門店的促銷活動；１１． 保障營運安全，嚴格清潔、防火、防盜的日常管理和設備的日常維修、保養(yǎng)；１２． 負責全店人員的培訓；１３． 授權值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務；１４． 負責店內(nèi)其他日常事務。輔助工作：1． 指導其它門店人員的在職培訓；2． 協(xié)助總部有關公共事務的處理；3． 向總公司反饋有關營運的信息。二、副店長（助理店長）直屬部門：營運部直屬上級：店長適用范圍：各門店副店長（助理店長）崗位職責：1． 負責店內(nèi)良好的銷售業(yè)績，及時向店長反饋；2． 維持店內(nèi)各部門正常運轉(zhuǎn)，處理異常情況；3． 協(xié)調(diào)與當?shù)卣块T的公共關系；4． 嚴格規(guī)范員工，控制人事成本。主要工作：1． 制定各部門量化工作指標，追蹤各部門報表完成情況,及時采取糾正措施并將異常情況反饋店長；2． 在店長的領導下行使分管部門工作或被授權處理店長不在時店內(nèi)事務；3． 對店內(nèi)人員的合理定編、增編、縮編，向店長提出建議；4． 審查各部門員工業(yè)績考評記錄，并報店長；5． 檢查各部門“營運規(guī)范”的執(zhí)行情況并組織輔導、考評；6． 起草各項規(guī)章制度和通告，完善各管理機制；7． 制度審批后，負責向下發(fā)部門解釋、傳達、監(jiān)督并反饋其執(zhí)行情況；8． 與政府職能部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保證商場的正常運作；9． 起草店內(nèi)各項費用預算及其送審、申報工作；10． 做好消防安全，及時處理各項突發(fā)事件；11． 加強各部門間的溝通與協(xié)調(diào)，及時了解情況，并提出整改意見；12． 協(xié)助店長監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行崗位職責和行為運作規(guī)范的情況；13． 了解管理人員和員工的思想動態(tài)并予以正確引導。輔助工作：1． 檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生；2． 檢查員工食堂工作質(zhì)量，做好后勤保障工作；3． 檢查設備維護及管理的情況；4． 檢查督導防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。后附：門店組織結構圖第四單元 店長工作的重點超市的一個顯著特點就是專業(yè)化的分工，協(xié)作性強，表現(xiàn)在各個崗位上是工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專業(yè)性強，這就要求店長必須熟悉各個部門的業(yè)務。店長工作的重點主要分為：人的管理、商品的管理、收貨的管理、收銀的管理及費用、信息資料的管理。一、 人的管理（一） .顧客（會員）的管理1． 顧客（會員）的分布和需求190。 通過會員信息，了解會員的分布，特別是周邊地區(qū)會員的分布結構。190。 每季一次由客服部進行會員需求調(diào)查，了解會員的消費、需求傾向，店長根據(jù)市場調(diào)查報告決定對策，加強管理。2． 如何處理顧客投訴(1). 店長在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。190。 指導處理下屬人員無法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉車擦傷顧客等，此類問題涉及到的不僅是單純的賠償，如處理不當會給公司造成嚴重的不良后果。190。 店長要檢查店內(nèi)所有的投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結果情況。（附《顧客投訴記錄表》）190。 指導全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務，在全店營造“顧客第一，服務至上”的良好服務環(huán)境。填寫說明：1. 登記商場的名稱2. 登記投訴記錄表的編號3. 登記投訴顧客的姓名4. 登記投訴顧客的地址5. 登記投訴顧客的聯(lián)系電話6. 登記投訴顧客的抱怨項目7. 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點8. 受理顧客投訴的日期，按年、月、日各兩位填寫9. 顧客投訴事件發(fā)生的日期，按年、月、日各兩位填寫10. 與顧客最后聯(lián)系的日期，按年、月、日各兩位填寫11. 該顧客投訴處理結束的日期，按年、月、日各兩位填寫12. 顧客投訴采取的方式13. 顧客投訴的內(nèi)容14. 處理顧客投訴援引的原則15. 該事件處理的經(jīng)過16. 該事件處理的結果17. 承辦人簽名18. 當值主管簽名19. 客服經(jīng)理簽名20. 店長簽名21. 處理意見備注(2). 店長必須熟知哪些方面易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥，解決問題。量販店顧客投訴主要有以下幾種類別：190。 對商品的抱怨：價格、質(zhì)量、缺配件、過期、標示不明、缺貨等190。 對收銀的抱怨：員工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當、因零錢不夠而少找錢、等候結帳時間過長、遺漏顧客的商品190。 對服務的抱怨：洗手間設置不當，沒有通訊設施、購物車不足，顧客寄存物品的遺失和調(diào)換、抽獎及贈品作業(yè)不公平190。 對安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害190。 對環(huán)境的抱怨：衛(wèi)生狀況差、廣播聲音太大、播放的音樂不當、堵塞交通(3). 店長及全體員工，在處理顧客投訴時，優(yōu)先把握的原則是：190。 在處理顧客的不滿與抱怨時，使顧客在情緒上受到尊重190。 保持心情平靜190。 就事論事，以自信的態(tài)度認知自己的角色190。 認真聽取投訴，確定顧客目前的情緒，找出問題所在190。 設身處地站在顧客的立場為對方設想190。 做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題190。 提出解決方案：掌握重心，了解癥結所在，按已有政策酌情處理，處理時力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國家的政策190。 超出權限范圍內(nèi)的，要及時上報，并告知顧客解決的日期（二） 、對廠商的管理(1). 在每周例會上要聽取各部門主管有關各供應商情況的匯報。貨物的準時配送與否對營業(yè)額有很大的影響，不配合之廠商，應及時同總部采購部聯(lián)系，采取相應措施。(2). 了解駐店促銷人員、聯(lián)營人員的工作面貌，督導下屬嚴格按照公司規(guī)范管理外來駐店人員。（三） 、對員工的管理(1). 出勤：每月檢查排班表，掌握出勤狀況，人力安排不能影響賣場的整體運行(2). 服務：不管公司的任何員工，在對顧客服務方面，一律平等，每天巡查時，抽查員工的禮貌用語、服裝、儀容及應對態(tài)度，特別是對客服總臺、退換貨客服員工的檢查(3). 工作效率：經(jīng)常按各部門的排班表，追蹤巡查是否有閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員予以靈活調(diào)動，以產(chǎn)生最高效率(4). 新員工的培訓和老員工的知識更新的管理190。 消防培訓190。 禮儀培訓190。 新的營運知識培訓 (5). 各級管理人員和員工的工作考評并作相應獎懲措施二、 商品的管理1． 缺貨的管理“缺貨是最大的罪惡”，由于缺貨而使顧客無法即時獲得滿足，長此以往，則會流失大量忠誠的顧客，所以缺貨率要嚴格控制，如有缺貨，要在該商品的價格卡右側，放置缺貨卡（紅色卡表示廠商未及時送貨所致，綠色卡表示樓面未及時下單所致），店長要詢問落實情況，督促該主管及時解決。不允許用商品填補或拉大相鄰品項的排面來填補缺位。2． 補貨的管理主要檢查補貨是否符合下面原則：(1). 貨物數(shù)量不足或缺貨時補貨，補貨時須將商品整齊擺放(2). 補貨區(qū)域先后次序：端架 堆頭 貨架(3). 補貨品項先后次序：促銷品項 主力品項 一 般品項(4). 先進先出(5). 不堵塞通道，不妨礙顧客購物(6). 補貨時不能隨意更動排面(7). 補貨時，同一通道的放貨卡板同一時間內(nèi)不能超過三塊，且要放在同一側(8). 補貨結束后，首先要清理通道，多余存貨放回庫區(qū)，垃圾送到指定位置3． 理貨的管理主要檢查理貨是否符合下面原則：(1). 零星物品要收回并歸位(2). 貨物排面要整齊，貨物和價格卡要相對應(3). 理貨區(qū)的先后次序是：端架 堆頭 貨架(4). 所理商品的先后次序是：快訊商品 主力商品 易混亂商品 一般商品(5). 商品包裝（尤其是復合包裝）是否完好、條碼是否完好(6). 理貨的順序：自左向右，自上向下(7). 每日的銷售高峰前后，須進行全面理貨(8). 每日營業(yè)前理貨時，須做好清潔衛(wèi)生(9). 不妨礙顧客購物