【正文】 117 / 117項目銷售經(jīng)理手冊安佳從業(yè)精神理想激情 團(tuán)隊協(xié)作安佳客戶服務(wù)精神伙伴關(guān)系 專家服務(wù)安佳工作作風(fēng)不講不行的理由，只找能行的辦法創(chuàng)新精神與嚴(yán)謹(jǐn)操作的統(tǒng)一目錄一、 銷售管理流程4~12二、 崗位職責(zé)13~19三、 銷售制度20~29四、 部門協(xié)調(diào)29五、 與發(fā)展商溝通制度30~31六、 獎懲制度32~34七、 銷售員行為規(guī)范（禮儀守則）35~45八、 銷售工具（銷售資料范本）40~81九、 房地產(chǎn)專業(yè)知識 （與銷售相關(guān)專業(yè)知識）82~99十、 營銷技巧100~114附：（表一）銷售管理流程一、 項目前準(zhǔn)備項目小組的建立 項目小組架構(gòu)：在項目簽定銷售代理協(xié)議后，成立項目小組。 包括公司高層銷售管理人員、項目經(jīng)理或項目 負(fù)責(zé)人一名，銷售人員若干，負(fù)責(zé)該項目的策 劃人員、行政、財務(wù)人員和主要外協(xié)單位如廣 告公司等。 項目小組工作內(nèi)容：建立項目檔案； 制定銷售策劃方案； 銷售策劃方案的具體實(shí)施與監(jiān)控； 銷售工作的組織和安排； 對銷售效果進(jìn)行分析，調(diào)整相應(yīng)的銷售策 略； 對所調(diào)整的策略進(jìn)行重新講解和培訓(xùn)； 與發(fā)展商的接洽； 與外協(xié)公司的接洽； 在今后項目操作中，公司擬考慮采用項目競爭上崗機(jī)制和尋盤優(yōu)先操作原則；銷售人員所需銷售工具準(zhǔn)備 答客問 尊客咨詢 表格：每日上門客戶登記表 房款計算表 廣告日效果（回饋）統(tǒng)計表 每日上門客戶統(tǒng)計表 每周成交統(tǒng)計報表 銷售夾（內(nèi)含銷售資料，如：樓書、價格表、利率水準(zhǔn)、 購房相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理手續(xù)流程及時間等） 文具：計算器、紙、筆、登記冊、膠水、釘書器、直尺和 距離測定儀、點(diǎn)鈔驗鈔機(jī)，現(xiàn)場名片、工卡等的制 作和領(lǐng)取。 銷售人員簡歷（包括公司高層銷售管理人員、公司2~3名策劃人員和參與銷售的項目銷售人員）及主要人員和外協(xié)人員的聯(lián)系電話，一分存檔，一分提供給發(fā)展商。 物業(yè)管理相關(guān)資料：公共契約、業(yè)主守則、員工守則和入 伙裝修注意事項等。銷售流程和銷售業(yè)務(wù)人員收入 由項目經(jīng)理、項目策劃人員和公司財務(wù)與發(fā)展商確定后，制定項目操作流程。 由公司銷售負(fù)責(zé)人和項目小組負(fù)責(zé)人確定項目銷售人員提成及獎懲制度。 銷售流程包括：各個關(guān)系的接洽負(fù)責(zé)人； 簽定內(nèi)部認(rèn)購書和簽定買賣合同； 變更設(shè)計和產(chǎn)權(quán)過戶內(nèi)容； 各個階段收費(fèi)安排和財務(wù)手續(xù)； 制定詳細(xì)接待程序及時間排班安排。培訓(xùn)前踩盤（詳見踩盤要領(lǐng)）和踩盤總結(jié)。項目培訓(xùn)及考核籌備 制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃；考核除文字考核外，還要加入情景考核方式。銷售人員腦力激蕩會 銷售流程的推敲 現(xiàn)場氣氛如何烘托 客戶心理層面的分析和接待用語 銷售人員間配合和現(xiàn)場銷控準(zhǔn)備 銷售渠道的拓展 客戶可能提出的問題銷售計劃的制定（1） 銷售時間控制與安排（2） 銷售人員分工（3） 具體工作內(nèi)容和具體工作負(fù)責(zé)人（4） 銷售進(jìn)度和銷售目標(biāo)項目前銷售培訓(xùn) 銷售培訓(xùn)參與人員：包括策劃部、代理部負(fù)責(zé)人、項目負(fù) 責(zé)人和銷售人員 培訓(xùn)材料準(zhǔn)備 培訓(xùn)內(nèi)容：（1） 環(huán)境分析：包括區(qū)域環(huán)境、人文環(huán)境（人口數(shù)量、職 業(yè)與收入、家庭結(jié)構(gòu)、租金狀況等）、區(qū)域發(fā)展規(guī)劃、 交通狀況（各個交通道路現(xiàn)狀和發(fā)展?jié)摿Γ?、公共設(shè) 施配置（學(xué)校、幼兒園、醫(yī)院、采市場、娛樂場所、 體育設(shè)施等）及配套的距離、密度和未來發(fā)展?fàn)顩r。（2） 市場分析：市場現(xiàn)狀和走勢；同類樓盤市場狀況、走勢、購買人群特征、價格水平狀況；競爭對手銷售狀況；（3） 項目的詳細(xì)規(guī)劃：項目本身特征（包括規(guī)模、定位、設(shè)施、價格、買賣條件）；發(fā)展商、承建單位、物業(yè)管理公司等的信譽(yù)狀況；建筑材料和施工工期等；（4） 策略分析：項目的優(yōu)勢與劣勢；競爭對手和銷售狀況、價格水準(zhǔn)等綜合評價和競爭策略的講解；項目銷售策略的講解；（5） 相關(guān)公司的介紹：發(fā)展商、承建商和物業(yè)公司的財力、形象和開發(fā)業(yè)績；公司推廣目標(biāo)和公司發(fā)展目標(biāo)，確立銷售人員的信心等。（6） 銷售流程的講解：發(fā)展商和代理商在項目中的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系；二者在銷售過程中的責(zé)權(quán)分工；定金和首期款收取程序；合同簽署的注意事項；風(fēng)險的規(guī)避；簽定合同的技巧；（7） 答客問的講解（8） 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；公共契約和管理規(guī)則等；（9） 銷售人員的禮儀行為準(zhǔn)則和個人銷售提成水準(zhǔn)及獎懲制度；（10） 結(jié)合目標(biāo)客戶心理及行為模式講解銷售技巧；現(xiàn)場銷售氣氛的營造；銷售技巧；語言和體態(tài)技巧；客戶心理分析等；實(shí)地講解：（1） 現(xiàn)場針對項目情況、策劃包裝方式及手法等進(jìn)行實(shí)地 講解；（2） 競爭對手銷售樓盤的現(xiàn)場觀摩；（3） 同類樓盤的銷售現(xiàn)場走訪；銷售演練與考核： 由策劃人員、銷售負(fù)責(zé)人共同就項目實(shí)際操作進(jìn)行培 訓(xùn)的綜合演練。 保安、衛(wèi)生清潔人員的禮儀和工作內(nèi)容的培訓(xùn)和演練。 二、項目銷售階段 預(yù)銷售期(內(nèi)部認(rèn)購期)目標(biāo)：在業(yè)內(nèi)擴(kuò)大知名度；攔截其他樓盤客戶；塑造產(chǎn)品形象， 引發(fā)客戶欲望；累計至少三成客戶以利公開發(fā)售。（1） 地點(diǎn)：公司本部或現(xiàn)場售樓處（2） 階段工作安排和銷售目標(biāo)的確定（3） 進(jìn)現(xiàn)場的詳細(xì)的詳細(xì)準(zhǔn)備（包括協(xié)助策劃人員的具體工作）（4） 部分收受定金，不足部分于公開銷售期補(bǔ)齊（5） 銷售培訓(xùn)和答客問的反復(fù)練習(xí) 公開銷售期目標(biāo)：造成公開即暢銷的場面，收獲前期工作成果；將銷售成績 迅速傳播并告之客戶；創(chuàng)造熱烈的銷售氣氛；評價銷售目 標(biāo)并予以調(diào)整。（1） 銷售人員進(jìn)場；（2） 老客戶的信息傳播和已聯(lián)絡(luò)的客戶的邀約，以創(chuàng)造人流；（3） 通知引導(dǎo)期已定的客戶，并于公開期補(bǔ)足定金，擴(kuò)大氣氛；（4） 各種現(xiàn)場活動的組織； 強(qiáng)銷期：目標(biāo)：加強(qiáng)客戶的介紹；動員客戶返回參加各種現(xiàn)場活動]（1） 客戶追蹤、補(bǔ)足和簽約；（2） 利用已定客戶介紹客戶成交；（3） 現(xiàn)場活動的組織； 穩(wěn)定強(qiáng)銷期 銷售后期目標(biāo)：加強(qiáng)有潛力地區(qū)宣傳；電話跟蹤有成交欲望的客戶；加強(qiáng) 補(bǔ)足和簽約工作（1） 延續(xù)銷售氣氛；（2） 通過客戶資料過濾客戶，追蹤客戶；（3） 以利益加強(qiáng)客戶追蹤客戶；（4） 持續(xù)跟蹤客戶補(bǔ)足和簽約；（5） 研討未售出戶數(shù)之原因，加以改進(jìn)；（6） 激勵現(xiàn)有人員士氣，達(dá)成銷售目標(biāo)；三、 項目的總結(jié)與表彰 項目總結(jié)：（1） 項目操作過程回顧；（2） 項目操作中的問題與創(chuàng)新；（3） 形成文字留檔備案； 項目檔案的歸檔（?。╉椖夸N售全套銷售工具（2）將上門客戶的登記表和尊客咨詢等內(nèi)容存入電腦備案管理。 根據(jù)項目中人員表現(xiàn)和工作情況進(jìn)行人員表彰。 項目的對外宣傳安排。 客戶的后續(xù)服務(wù)： （?。┤牖飼r的客戶問候和賀卡的郵寄等；（2） 適時的電話問候；（3） 一年后客戶的再跟蹤調(diào)查；四、 售后服務(wù) 售后服務(wù)分類：按時間分類、按購買服務(wù)人員分、按購買戶 型和花園名稱分、按成交與否分、按客戶意 向分； 建立客戶投訴制度：客戶意見卡； 內(nèi)容以關(guān)鍵性服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為衡量標(biāo)準(zhǔn)：如客戶接觸媒體效果時的態(tài)度不同；客戶到達(dá)現(xiàn)場時的第一印象；客戶產(chǎn)生是否購買時的心理感受；客戶在簽定相應(yīng)認(rèn)購書和合約時的感受；重大施工階段時的心理感受（動工、出地面、封頂、交樓等）；處理客戶抱怨時客戶的心理感受； 關(guān)于服務(wù)品質(zhì)及其評估檢查日常內(nèi)容和售后服務(wù)：有待補(bǔ)充：其它銷售方式（關(guān)于正常銷售現(xiàn)場、展銷會、其它促銷 活動）崗位職責(zé)銷售員的工作職責(zé) 推廣公司形象，傳遞公司信息。 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)素 每月保持銷售業(yè)績 做好客戶情況記錄表，及時反映客戶情況 培養(yǎng)市場意識，及時了解并反映競爭對手的發(fā)展動向 愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等 保持服務(wù)臺及展場的清潔 不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的自我補(bǔ)充與提高 嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度 服從公司的人員調(diào)配與安排銷售經(jīng)理崗位職責(zé)一、 正確掌握市場 參與策劃部門的市場需求預(yù)測 銷售效率的分析 傾向變動分析 季節(jié)氣候變動分析 相關(guān)關(guān)系分析 購買動機(jī)分析 敗因分析 競爭者分析 情報的搜集和反饋二、 參與銷售策略的制定 商品營銷戰(zhàn)略 銷售通路策略 銷售流程的制定 市場細(xì)分戰(zhàn)略 人員銷售促進(jìn)戰(zhàn)略 機(jī)構(gòu)的銷售促進(jìn)戰(zhàn)略 廣告策略 銷售戰(zhàn)術(shù)是否特立獨(dú)行 操作失誤的應(yīng)變 潛在客戶的整理1 銷售人員銷售技巧及配合1 個案研究法1 推銷活動1 售前和售后服務(wù)1 部門的協(xié)調(diào)與溝通三、 合理的設(shè)定銷售目標(biāo) 利益分配計劃 市場占有率目標(biāo) 基本銷售目標(biāo) 銷售價格策略 銷售組合 季節(jié)、氣候變動對策 循環(huán)變動對策 階段銷售目標(biāo)的設(shè)定 銷售比例四、 建立銷售計劃 部門的銷售方針 部門的銷售指標(biāo) 部門的銷售比例 銷售人員的配置 銷售人員工作日安排 銷售通路的組織 銷售網(wǎng)絡(luò)的執(zhí)行 工地現(xiàn)場包裝的效用 銷售工具的準(zhǔn)備五、 具體實(shí)施工作與安排六、 挖掘銷售人員潛力 商品知識 購買心理的分析與研究 商談的促進(jìn)辦法 結(jié)束談話法 試行成交 應(yīng)付反對的說法 商談締結(jié) 訴怨處理法 客戶分類 角色扮演七、 項目的執(zhí)行、監(jiān)控與評估 銷售的執(zhí)行與監(jiān)控 銷售人員的配置與調(diào)整 時間的管理 能力評估 業(yè)績評價 薪金及獎勵提成的審定和批準(zhǔn) 與上下級的協(xié)調(diào)與溝通 部門協(xié)助 推銷術(shù) 銷售競賽八、 銷售工作管理活動 在不同銷售階段的銷售組織與規(guī)模 職務(wù)分配 內(nèi)部溝通 間接人事管理 銷售事物 銷售統(tǒng)計 差異分析 管理單據(jù)設(shè)計 職務(wù)分析 工作量評定九、 部門協(xié)調(diào)工作任職要求 一、思想品德 二、知識水平 專業(yè)管理知識 法律、法規(guī)及行業(yè)規(guī)范 與銷售有關(guān)的專業(yè)知識 三、工作能力 銷售業(yè)務(wù)的嫻熟，能夠指導(dǎo)銷售工作 管理、協(xié)調(diào)能力 處理有關(guān)問題的能力其他部門的配合策劃部策劃現(xiàn)場觀察法；共同參與項目的銷售策劃方案；參與培訓(xùn)增加裝飾、裝修內(nèi)容；銷售目標(biāo)的制定；答客問和尊客咨詢；行政部 考勤的檢查和表彰、名片和工卡、報刊上的表彰、營銷專版，與代理部一起制定銷售人員個人成長計劃；銷售人員的獎懲備案；財務(wù)部 收款；根據(jù)尊客咨詢的收受核對及考勤等方面情況對業(yè)務(wù)員工資和獎金進(jìn)行核算；參與項目