【正文】 溝通中級(jí)理論選擇題：下列關(guān)于客戶異議的下列說(shuō)法不正確的是（ ）A 客戶異議是銷售過(guò)程中的障礙。 B 客戶對(duì)某一銷售無(wú)動(dòng)于衷時(shí)不會(huì)提出異議C 客戶對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有興趣才提出異議。 D 人們?cè)陉P(guān)心你的產(chǎn)品猶豫時(shí)才會(huì)提出異議。下列關(guān)于客戶異議種類的說(shuō)法不正確的是（ ）A 需求異議指客戶認(rèn)為根本不需要所推銷的卷煙產(chǎn)品而產(chǎn)生的異議。B 市場(chǎng)前景異議指客戶認(rèn)為該卷煙產(chǎn)品市場(chǎng)銷售前景不好的異議。C 訂購(gòu)決策權(quán)異議指客戶表示無(wú)權(quán)對(duì)訂購(gòu)行為做出決策的異議。D 質(zhì)量異議指客戶對(duì)煙草公司服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量不滿意。（ ）　指客戶認(rèn)為銷售人員的信用度低，或者對(duì)銷售人員所代表的企業(yè)的信用度表示懷疑產(chǎn)生的異議。A 信用異議 B 需求異議 C 質(zhì)量異議 D 訂購(gòu)決策權(quán)異議（ ）指客戶對(duì)煙草公司能否按照規(guī)定要求的各項(xiàng)內(nèi)容在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交割貨物表示懷疑而產(chǎn)生的異議。A 信用異議 B 交貨異議 C 需求異議 D 質(zhì)量異議（ ）也稱責(zé)任異議，指客戶對(duì)購(gòu)買行為是否符合政策要求所提出的異議，即客戶擔(dān)心一旦購(gòu)買行為被確認(rèn)是違反政策法規(guī)，將會(huì)被追究責(zé)任。A 政策異議 B 利益異議 C 質(zhì)量異議 D 交貨異議下列關(guān)于客戶異議種類說(shuō)法不正確的是（ ）A 訂購(gòu)決策權(quán)異議指客戶表示無(wú)權(quán)對(duì)訂購(gòu)行為做出決策的異議。B 信用異議指客戶認(rèn)為銷售人員的信用度低，或者對(duì)銷售人員所代表的企業(yè)的信用度表示懷疑產(chǎn)生的異議。C 交貨異議指客戶對(duì)煙草公司能否按照規(guī)定要求的各項(xiàng)內(nèi)容在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交割貨物表示懷疑而產(chǎn)生的異議。D 服務(wù)異議指客戶認(rèn)為不應(yīng)該向某個(gè)銷售人員訂購(gòu)商品的一種異議。1下列關(guān)于處理異議態(tài)度的說(shuō)法不正確的是（ ）A 處理客戶異議時(shí)，要時(shí)時(shí)做好遭遇挫折的準(zhǔn)備，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候應(yīng)考慮撤退，并且不可露出不快的神色。B 卷煙銷售人員向客戶重述其所提出的反對(duì)意見(jiàn)，表示已了解，必要時(shí)可詢問(wèn)客戶，重述是否正確，并對(duì)反對(duì)意見(jiàn)誠(chéng)懇地加以贊同。C 卷煙銷售人員切記不可忽略或輕視客戶的異議，防止客戶不滿或懷疑，使溝通無(wú)法繼續(xù)下去。D 如果要輕松地應(yīng)對(duì)異議，必須對(duì)商品、公司政策、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者都要有深刻的認(rèn)識(shí)。1下列關(guān)于處理異議方法的說(shuō)法不正確的是（ ）A 預(yù)先準(zhǔn)備好客戶異議的答案，在客戶提出異議之前主動(dòng)給出答案，這樣就能減少異議發(fā)生的機(jī)會(huì)。B 銷售人員可根據(jù)客戶的現(xiàn)有情況、需求點(diǎn)和異議重點(diǎn)準(zhǔn)備一套適合他本人的并已包含異議答案的銷售介紹，并且將此介紹得越完整越好。C 客戶一旦對(duì)各方面情況都非常了解，提出異議的可能性將會(huì)降到最低。D 減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì)，這是異議處理的基本方法。1下列關(guān)于處理異議方法的說(shuō)法不正確的是（ ）A 減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì)，這是異議處理的最好方法B 銷售人員要意識(shí)到客戶異議存在規(guī)律性。C 客戶一旦對(duì)各方面情況都非常了解，提出異議的可能性將會(huì)降到最低。D 預(yù)先準(zhǔn)備好客戶異議的答案，在客戶提出異議之前主動(dòng)給出答案，這樣就能避免異議發(fā)生。2下列關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的說(shuō)法不正確的是（ ）A 提高服務(wù)質(zhì)量的第一條規(guī)則就是在“第一次就把事情做好”。B “第一次就把事情做好”是所有行業(yè)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的最重要的量度。C 抱怨應(yīng)該是被預(yù)期、被鼓勵(lì)和被追蹤的，但不應(yīng)把抱怨的客戶當(dāng)成真正朋友看待。D 企業(yè)的目標(biāo)是讓每個(gè)客戶滿意，并且尋找改善服務(wù)的方法。2下列關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的說(shuō)法不正確的是（ ）A 企業(yè)的目標(biāo)是讓每個(gè)客戶滿意，并且尋找改善服務(wù)的方法。B 抱怨應(yīng)該是被預(yù)期、被鼓勵(lì)和被追蹤的，抱怨的客戶應(yīng)該被真正當(dāng)成朋友看待。C 鼓勵(lì)抱怨也包括教會(huì)客戶怎樣抱怨。D 客戶在投訴時(shí)只注重結(jié)果而對(duì)投訴的過(guò)程并不在意。3下列關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的說(shuō)法不正確的是（ ）A 服務(wù)失誤在所難免，優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)服務(wù)失誤少一些。B 對(duì)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客如果能向服務(wù)提供者投訴是最好的情況。C 客戶向朋友、親戚及同事傳播關(guān)于企業(yè)服務(wù)的負(fù)面信息，不過(guò)這種負(fù)面的宣傳不會(huì)對(duì)企業(yè)有很大的影響。D 當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后，顧客可以直接向第三方抱怨，如新聞媒體、工商管理部門、許可證發(fā)放部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、法院等。3消極抱怨者經(jīng)常懷疑抱怨的有效性，認(rèn)為（ ）與（ ）相比不值得。A 結(jié)果、成本 B 結(jié)果、身份 C 過(guò)程、成本 D過(guò)程、身份3嗜好發(fā)怒者的普遍嗜好是向（ B ）抱怨。A 第三方　 B供應(yīng)商　 C親戚　 D同事3（ ）不屬于服務(wù)失誤后顧客抱怨的表現(xiàn)類型。A 消極抱怨者　　 B 抱怨積極分子 C 主動(dòng)發(fā)言者　　D 被動(dòng)發(fā)言者3（ ）在各方面更加具有抱怨的習(xí)性：他們向供應(yīng)商抱怨，還會(huì)告訴其他人，并且比其他類型更可能向第三方抱怨。A 消極抱怨者　　 B 抱怨積極分子 C 主動(dòng)發(fā)言者　　D 被動(dòng)發(fā)言者4關(guān)于客戶抱怨的原因，下列說(shuō)法不正確的是（ ）A 客戶本身的個(gè)性特點(diǎn)、對(duì)服務(wù)失誤的態(tài)度，以及對(duì)抱怨后的結(jié)果預(yù)期等，是客戶對(duì)服務(wù)失誤產(chǎn)生抱怨或不抱怨心理與行為的主要原因。B 抱怨積極分子相信投訴總會(huì)有積極的結(jié)果并對(duì)社會(huì)有益。C 抱怨積極分子認(rèn)為一種社會(huì)責(zé)任在促使其抱怨，幫助其他人避免遇到相似的情況或者懲罰服務(wù)供應(yīng)商。D 主動(dòng)發(fā)言者不大可能采取任何行動(dòng)的客戶懷有相反的信念，他們通常將抱怨看作是對(duì)其時(shí)間和精力的浪費(fèi)，他們不相信經(jīng)過(guò)其行為，對(duì)自己或別人會(huì)有任何積極的事情發(fā)生。4關(guān)于客戶抱怨的原因，下列說(shuō)法不正確的是（ ）A 雖然某種服務(wù)失誤經(jīng)歷對(duì)客戶可能一時(shí)不很重要，但當(dāng)再次需要這些服務(wù)時(shí)，一次不滿的經(jīng)歷可能促使客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者。B 服務(wù)失誤與個(gè)人的關(guān)聯(lián)程度不影響客戶是否抱怨。C 抱怨積極分子認(rèn)為一種社會(huì)責(zé)任在促使其抱怨，幫助其他人避免遇到相似的情況或者懲罰服務(wù)供應(yīng)商。D 客戶本身的個(gè)性特點(diǎn)、對(duì)服務(wù)失誤的態(tài)度，以及對(duì)抱怨后的結(jié)果預(yù)期等，是客戶對(duì)服務(wù)失誤產(chǎn)生抱怨或不抱怨心理與行為的主要原因。4下列關(guān)于卷煙零售客戶意見(jiàn)處理的說(shuō)法不正確的是（ ）A 煙草公司通過(guò)統(tǒng)一的客戶服務(wù)電話、來(lái)信來(lái)訪等渠道，接收卷煙零售客戶的咨詢、投訴和建議，對(duì)卷煙零售客戶意見(jiàn)進(jìn)行處理和管理，并從中挖掘有價(jià)值的信息。B 投訴處理不及時(shí)、投訴人不接受處理結(jié)果、對(duì)重大問(wèn)題的投訴、有較大數(shù)量的同類型投訴等異常情況，應(yīng)將投訴升級(jí)，逐級(jí)上報(bào)相關(guān)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)處理。C 一般來(lái)說(shuō)，卷煙零售客戶意見(jiàn)應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。D 投訴受理員負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理過(guò)程和投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，并做好回訪記錄。4不是卷煙零售客戶意見(jiàn)處理要求的是（ ）A 明確責(zé)任 B 及時(shí)處理 C 錄入系統(tǒng) D 依據(jù)貢獻(xiàn)度，區(qū)別對(duì)待50、下列關(guān)于卷煙零售客戶意見(jiàn)處理的說(shuō)法不正確的是（ ）A 一般來(lái)說(shuō)，卷煙零售客戶意見(jiàn)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，遇特殊情況原則上最長(zhǎng)不超過(guò)7個(gè)工作日。B 處理投訴的部門不能只有一個(gè)，這樣不利于客戶投訴。C 投訴受理員負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理過(guò)程和投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，并做好回訪記錄。D 煙草公司要對(duì)投訴處理的結(jié)果認(rèn)真研究加以利用，以持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。6下列（ ）不是公共關(guān)系的基本原則。A 互惠互利 B 真實(shí)真誠(chéng) C 不斷創(chuàng)新 D 危機(jī)公關(guān)6下列（A）不是公共關(guān)系的基本原則。A 經(jīng)濟(jì)效益 B 真實(shí)真誠(chéng) C 平時(shí)聯(lián)絡(luò) D 不斷創(chuàng)新6社會(huì)組織生存發(fā)展必須要得到公眾的支持，而要想得到公眾的支持就必須讓公眾得到利益。只有在（ ）的情況下，才能真正達(dá)到自身利益的最大化。A 真實(shí)真誠(chéng) B 互惠互利 C 平時(shí)聯(lián)絡(luò) D 不斷創(chuàng)新判斷題：服務(wù)異議指客戶認(rèn)為不應(yīng)該向某個(gè)銷售人員訂購(gòu)商品的一種異議。（ ）信用異議指客戶認(rèn)為銷售人員的信用度低，或者對(duì)銷售人員所代表的企業(yè)的信用度表示懷疑產(chǎn)生的異議