【正文】 國際商務旅館業(yè)的發(fā)展狀況作者：日期：休閑旅館與商務旅館的比較分析第一章 研究的動機與目的第一節(jié) 動機：近幾年來，在一些著名景點附近，不難發(fā)現到不少因應當地特有人文特色或景觀而興建的旅館。而同時，隨著國人生活水平的提高，以及政府逐步實行周休二日政策的結果，我們可以發(fā)現國人對于休閑活動的重視度日漸提升，同時我們也可以發(fā)現越來越多的觀光旅館興建在著名旅游景點，而實際上臺灣不只在觀光旅館方面有急速增加的趨勢，其它類型的飯店，例如商務飯店也在三大都會區(qū)中如雨后春筍般的增加；但相對于此，因經營不善而導致虧損倒閉的旅館也時有所聞。再者，回顧國際間觀光業(yè)的歷史便可發(fā)現，目前國際旅館業(yè)的趨勢是由〝飯店連鎖〞所主導的，其中有假日飯店集團( Holiday Inns, Inc.)、喜來登飯店集團( Sheraton Corp)、希爾頓飯店集團( Hilton Hotel Corp)、地中海俱樂部( Club Mediterranean, France)、日本日航集團( Hotel Nikko Chitose , Japan)為主，至于轉而從事策略聯盟的活動方式，諸如Le Meridien( 老爺飯店為其聯盟成員之一)，且尚有旅館業(yè)與航空公司合作的策略聯盟，如 Air Alliance。因此可以預見臺灣未來將會有越來越多的國外知名集團前來瓜分臺灣旅館業(yè)這塊大餅，而或許就如同汽車業(yè)在制造業(yè)中的地位一樣，旅館業(yè)算是集合了許許多多不同服務業(yè)所形成的一個綜合體。若我們以一個五星級觀光旅館而言，首先最基本它必須要有房間的出租，而他們也必須對于房間的清潔負責，因此便有了有如清潔公司般的客房清潔部。以上都僅在討論房間的使用，事實上，對于旅館業(yè)來說最重要便是顧客的支持度。因此對于人的服務我們有可以分為以下這三大部分。（一） 既然要讓顧客有賓至如歸的感覺，如管家般的客房服務部便不可少。（二） 因為大多數進入旅館住房的旅客多半是外地人，因此旅館也多半會有如旅行社般的都市一日游的簡單行程，也常有如出租車般的載客服務。（三） 飯店常常為了方便游客的到來，他們會設有簡單的購物街以及餐廳，以便當游客不方便出游時可以在購物街消費并在餐廳享用美食。由此可知，旅館業(yè)是一個十分龐大的服務業(yè)綜合體，因此如何善加利用這個龐大的資源系統(tǒng)，使它的顧客群由單純的外地旅客延伸到本地的顧客身上，以增加其飯店內各項設施的使用率，則對旅館業(yè)來說是一個相當重要的課題。因為旅館業(yè)有一個相當特別的特質，所需要的成本相當的高且多為隱沒成本，因此如何將這些成本作最有效的運用便成為旅館業(yè)最基本且最重要的課題。所以，有鑒于此，本組決定對這個集合各項服務的綜合體做深入的研究，以期對旅館業(yè)甚至服務業(yè)的種種細節(jié)有更深一層的了解，并希望透過此次的研究學習到討論、分析的能力，并期望在未來碰到同類研究時能更駕輕就熟。第二節(jié)目的：我們想研究旅館業(yè)的目的在于，我們想了解一家旅館要如何去塑造他能夠吸引旅客去光顧的動機，是因為他的外觀壯麗？服務周到？設備很好？還是他的企業(yè)形象優(yōu)良等……而除此之外，我們更想深入的了解一家成功的旅館是借著哪些方法來吸引顧客或是控制成本。且這些成功的營銷手法又是如何有別于其它的同業(yè)競爭者。所以，我們除了研究經營上最基本的4P營銷策略外，我們還另外試著去研究各個旅館在顧客互動、人力資源的配置上有何獨特之處。以期望透過此次研究這些獨特性來發(fā)現更多旅館成功經營的秘訣。當然此次我們研究的目標主要是以國際觀光旅館為主，其主要的理由乃是在于第一、國際觀光旅館的標的較為清楚，且其組織架構也較一般旅館為完善。第二、當我們初步為各種旅館作五力分析時，本組發(fā)現國際觀光旅館所面臨的環(huán)境乃是最復雜的。因此本組認為從事國際觀光旅館的研究所獲的內容將不僅可套用在其本身，還能將其運用到其它各類旅館的活動當中。因此本組將其研究目標縮小，以期達到更精準的研究成果。第二章 旅館業(yè)的歷史沿革與分類第一節(jié) 歷史沿革一、旅館產業(yè)的簡史（一）宿處（Lodging）時代：古文明時代到十八世紀中葉追溯自古文明時代由希臘的斯巴達人在舉行城邦奧林匹克運動會的期間，就為了各邦的選手代表建立了迎賓館；而中國在夏、商、周、春秋、戰(zhàn)國時代，各諸侯間的政治、經濟、文化交流頻繁，在各邦首府及重鎮(zhèn)也設有驛館等設施來接待政要、商賈。羅馬帝國初期也沿襲了希臘遺風，為便利其勢力范圍中往來賓客和商賈，在首府及重要城鎮(zhèn)，也設有國賓館和一般賓館，當時稱呼這種提供住宿服務設施為mansions。羅馬帝國淪亡后，基督教文明盛行及為了宗教修行而建立的修道院，也兼容有為商旅服務的性質。隨著基督教的多次東征，及阿拉伯文明的商務貿易推廣，東西文化產生交流，長途的商賈旅游和交易行為，對實質的住宿行為要求更為豐富，但均為小規(guī)模的獨立經營。（二）大旅館（Grand Hotel）時代：十八世紀末葉到十九世紀后半從法國大革命形成「市民階級」到「產業(yè)革命」，蒸汽車、船等大型運輸工具的建立，社會結構的改變及進步，在市場的功能需求上，也逐漸加入各種裁判會議及國際談判，旅館規(guī)模因應時代的需要也逐漸擴大其功能。1832年在美國波士頓的Tremont House最先建立一人一室的現代標準具私密性的客房，但仍以獨立經營為主。英語的hotel和法語的hotel均沿自拉丁語hospes，意指在外旅行者或旅客與提供住宿主人相遇的意味，后來延伸語為hospitals，以誠摯的手握著形容接待。旅館的正式統(tǒng)稱和使用，是1850年巴黎的Grand Hotel為名，以后的業(yè)者均沿襲使用。（三）商業(yè)旅館(Commercial Hotel)時代：二十世紀初至中葉十九世紀末美國修筑東西橫貫鐵路，大西洋兩岸歐美大陸地區(qū)因飛機、電報、電話的發(fā)明和普及，商務旅行活動頻繁且經濟發(fā)達。旅館業(yè)者因應市場的需求，即開始有連鎖經營的方式出現，成本觀念傾向薄利多銷；注重硬件設施，設備規(guī)劃逐漸走向標準化、便利化。希爾頓旅館連鎖經營系統(tǒng)就是當時最有名的旅館系統(tǒng)之一，但仍以美國國內都會區(qū)間重點連鎖經營為主，國際連鎖是二十世紀末葉的事。（四）新時代旅館：二十世紀后半迄今第二次世界大戰(zhàn)后進入東西冷戰(zhàn)時期，美國因國勢強盛以領導者自居，隨著美軍的駐防和經濟協助，美式經濟文化模式影響全世界，尤其是亞洲地區(qū)國家。而美國旅客挾其強大的經濟優(yōu)勢散布世界各旅游重點，接著美式旅館事業(yè)也在全球各重要據點尋求投資或合作經營，其科學化的理性管理模式和多樣化的經營經驗，影響各國業(yè)者，也因此在60年代逐漸激蕩出國際認同的「制式管理」（Uniform System）模式。旅館市場的使用者已經很平民化、普及化和國際化，以商務及觀光旅游為主，當地的國內旅游消費者也在市場占有重要比例；旅館投資多以大資本居多，硬設備的泛用化，使用功能更趨多元，并重視用途開發(fā)；連鎖經營組織與獨立經營設施和平共存。如表一所示，為旅館產業(yè)發(fā)展史及各階段沿革簡表。表1 旅館產業(yè)發(fā)展史，各階段沿革簡表時代區(qū)分主要使用者投資者關心經營方針組織設施趨向代表性 經營者宿處時代宗教、經濟、政治及軍事性動機的旅行者慈善、關懷、自然發(fā)生的接待社會性義務獨立、小規(guī)模最基本的必要條件大旅館時代特權富豪階級社會名譽王侯貴族的趣味取向附加價值的增大獨立、大規(guī)模、豪華、富麗Cesar Ritz 旅館商業(yè)時代商務旅行者中小資本投資，追求利潤注意成本管理，薄利多銷連鎖經營整體價值的追求設備標準化、便利化，重視硬件E. StatlerConrad Hilton新時代旅館商務觀光旅行者、當地居住的人大資本投入，多功能目的，社會福利市場導向定位，多角化經營連鎖經營獨立經營并存設施泛用化，注重用途開發(fā)資料來源：旅館產業(yè)的開發(fā)與規(guī)劃，姚德雄著二、臺灣旅館產業(yè)發(fā)展簡史臺灣旅館產業(yè)自光復后的發(fā)展大致可分為表2中簡述的八個階段表2： 臺灣國際觀光旅館業(yè)發(fā)展階段階段發(fā)展情形代表性旅館民國3444年傳統(tǒng)式旅社時期● 全省旅社約483家，多為客棧、招待所與傳統(tǒng)旅社形式?！?僅官式旅館可提供外賓住宿。 ● 圓山飯店● 臺灣鐵路飯店民國4552年觀光旅館發(fā)軔期● 民國45年臺灣觀光協會正式成立● 政府政策鼓勵帶動第一波與建觀光旅館熱潮，此一階段共興建26家觀光旅館，以高雄圓山與華園較著名?！?石園〈第一家民間資本〉● 高雄華園● 福壽● 第一民國5362年國際觀光旅館時期● 民國53年國賓與統(tǒng)一飯店相繼成立，使我國旅館業(yè)經營邁入國際化新紀元?！?此時期計成立觀光旅館95家?！?民國62年臺北希爾頓開幕，為臺北市觀光旅館國際化之始?！?統(tǒng)一● 國賓● 中泰賓館● 希爾頓〈第一家簽訂經營管理契約，所有權與管理權完全分開〉民國6365年能源危機停滯期● 能源危機發(fā)生，政府頒布禁建令，稅率、電費大幅調高。民國6670年大型國際觀光旅館期● 民國65年經濟復蘇，來華旅客突破一百萬人，發(fā)生旅館荒?！?民國66年政府公布「都市住宅區(qū)內興建國際觀光旅館處理原則」及「興建國際觀光旅館申請貸款要點」，突破建地及資金不足兩大瓶頸，刺激了大型觀光旅館興建，共計增加45家?！?來來香格里拉● 高雄國賓● 中信花蓮● 財神酒店〈率先采用中庭造型之建筑設計〉● 兄弟民國7172年整頓時期●第二次石油危機發(fā)生，旅客零成長，競爭激烈、稅賦增加，經營不善之旅館進入整頓期。頁: 6● 亞都〈不接團體客，走高水平、高格調路線之始〉● 環(huán)亞● 富都民國7378年重視餐飲時期● 國際觀光旅館逐漸改變以客房為主之經營方針，發(fā)展富彈性的餐飲業(yè)務，以獲取更多收入。經濟景氣活絡，歐洲恐怖組織活動頻繁，來華觀光及商務旅客激增，旅館供不應求，房價直逼日本。● 福華● 老爺● 力霸● 墾丁西澤● 龍普● 通豪民國79年迄今國際連鎖旅館時期麗晶、凱悅等國際知名的連鎖飯店相繼在臺北開幕，為我國觀光旅館業(yè)帶來強烈沖擊。● 麗晶● 凱悅● 西華資料來源：參閱黃應豪（1995）資料整理第二節(jié) 旅館的分類一、以市場經營定位分類（一）本土化旅館（Local Hotel）在事業(yè)的開發(fā)還有經營管理的技術上，比較屬于地域觀念封閉性的旅館。一般的營業(yè)特征如下：經營理念：因為投資者的組織成員大都屬于家族關系或一般早期商界成功的親友，經營的理念上來說都趨向早期的經營觀念或以股東或家族成員的最大利益為目的；對于旅館事業(yè)的永續(xù)經營還有社會形象的觀念較為薄弱。組織編制：不管旅館的規(guī)模大小如何，都采用較精簡的組織型態(tài)而且部門之間的制衡觀念不清楚，另外他們也會運用在其它事業(yè)成功的經驗模式來運作，例如，以工廠生產經營管理模式、批發(fā)零售業(yè)模式，或金融管理模式為基礎，然后稍作修正后來應用在旅館服務業(yè)的管理模式。財務管理：而關于旅館的財務管理上方法也延伸自上述的經營理念及組織編制，造成會計科目制訂與配置不夠專業(yè)，也就造成最后的經營效益只能得知出現金帳的盈虧，但卻無從分析出如何盈虧或損益權責的劃分，也因此就無法修正經營技術方法。市場營銷：基本觀念是「蜘蛛網營銷法」，如同一只蜘蛛在一處角落布網，等待過往的飛蟲誤入網中的消極方式，雖然最近20年來因國際營銷方式的引進，他們也吸收了一些新的知識，但照觀察看來只是將蜘蛛網的怖網位置張在效益較高的角落而已。當然住房率和總營業(yè)額仍是最后追求的目標，但有些狀況是市場的榮景所造成，而不是自己積極努力的結果。企業(yè)形象：屬于穩(wěn)健經營的傳統(tǒng)作法，無「原創(chuàng)性」的企業(yè)形象來創(chuàng)造的市場識別（Corporative Identity），僅以傳統(tǒng)宣傳與一般業(yè)務營銷方式，舉行團體折扣或公共關系而已。（二）國際性連鎖經營（Chain Hotel）旅館業(yè)的發(fā)展進入「商業(yè)旅館時期」，此時因應美國地區(qū)因為東西鐵路的開通、公路網的聯機及航空事業(yè)的發(fā)展，連鎖性旅館的經營大為風行，特別是在二次大戰(zhàn)后，形成了東西兩大集團的冷戰(zhàn)時期，而美國挾著極強大的經濟力量援助自由世界，使其原來國內營運的連鎖旅館跨入國際連鎖經營領域，而1926年AHMA制訂的旅館管理及會計方式，經多次的配合市場的修正，更臻國際性完整的「制式管理」方法，于1970年以后獲得各地區(qū)連鎖旅館同業(yè)的采用。其經營特征如下：經營理念：具有永續(xù)經營生命力、「原創(chuàng)性」獨立品牌即可跨國連鎖經營，且具有前瞻性和國際觀的公眾公司。組織編制：由經營的角度切入制定出合理及制衡的部門組織；從管理的角度切入建立營運管制的流程編制，這就是「制式管理」。財務管理：依據制式管理（Uniform System）的旅館營運預估及財務分析方式，歸納出「成本+服務＝價格」的觀念，從制式的會計制度損益表內虧盈的計算，做出經營管理階層與業(yè)主的分層負責關系，作為永續(xù)經營的原動力。市場營銷：依據旅館開發(fā)計劃的市場定位制訂出一套積極的營銷政策，配合市場的榮枯變化，及公司企業(yè)形象的推廣活動，長期一波波的在國內外推動不同的營銷策略和方式，使市場中強烈的感受到旅館事業(yè)的生命和活力。企業(yè)形象：在旅館開發(fā)的前期作業(yè)中，依據市場定位和經營政策的制訂，建立「原創(chuàng)性」的企業(yè)形象辨識系統(tǒng)（， Corporative Identity System），也就是配合各年度、季節(jié)的營銷穿插舉辦各種造勢或促銷的活動，長期創(chuàng)造并推動旅館事業(yè)的生命力。（三）模仿國際性經營（Copy Hotel）旅館事業(yè)的國際性連鎖經營自60年代進入亞洲地區(qū)，使得許多當地的旅館經營業(yè)者感到非常的新鮮和羨慕。新鮮的是如此龐大的組織和編制成本一定很高，如何來運作和獲得利益？羨慕的是公司企業(yè)形象良好，有國際性連鎖的業(yè)務營銷，每