【正文】 總經(jīng)理辦公室 規(guī)章制度 1 總經(jīng)理辦公室規(guī)章制度目錄 一、 總經(jīng)理辦公室人員崗位職責(zé) ………………………..………… ..4 辦公室主任崗位職責(zé) ……………………………….….…… 5 大堂副理崗位職責(zé) ………………………………………… ..6 總經(jīng)理秘書（行政秘書）崗位職責(zé) …………………..…… 7 檔案秘書崗位職責(zé) …………………………………..……… 8 文員崗位職責(zé) ……………………………………………...… 9 車隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé) …………………………..……………… ..10 駕 駛員崗位職責(zé) ………………………………...………… ..11 二、信聯(lián)酒店行政管理制度 ……………………………………..… .13 (一 )酒店處理賓客投訴的方法 …………………………..………. .15 (二 )公務(wù)接待（工作流程） ……………………………………… 17 (三 )辦公事務(wù)管理 ………………………………………………....20 介紹信管理規(guī)定 …………………………………..……… .20 名片印制管理規(guī)定 ……………………………………..… .21 印章管理規(guī)定 ……………………………………….…… .22 (四 )值 班經(jīng)理制度 ……………………………………………..… 23 總值經(jīng)理檢查報(bào)表 ……………………………………...…… .25 （五）值班經(jīng)理管理制度 ………………………………………… .26 （六）文書管理 ……………………………………………..…… .27 1 、 酒店 基 本 行 文 規(guī)范 ???????????????.. .27 公文格式 ??????????????????..? ..27 （ 1） 報(bào)告格式 ??????????????????. 27 （ 2） 請(qǐng)示格式 ?????????????????.. ..28 （ 3） 決 議格式 ????????????????..? ..29 （ 4） 通知格式 ?????????????????? .30 （ 5） 公函格式 ????????????????...? ..31 2 （ 6） 政策程序格式 ????????????????. 32 （ 7） 內(nèi)部通函格式 ???????????????.. ..33 公文管理辦法（公文處理單、來文登記簿） ???.. .35 3 、 酒店 辦 公 室 公 文 撰 寫 程序 ??????????..? .39 4 、總經(jīng)理辦公室文件處理程序 ?????????..?.41 辦公室工作總結(jié)工作流程 ???????????. .42 （七）檔案工作管理制度 ㈠ 酒店檔案工作管理?xiàng)l例 …………………………..… 43 第一章 總則 ……………………………………………...… .43 第二章 檔案機(jī)構(gòu)及其職責(zé) ……………………………..… ..43 第三章 文件材料的立卷歸檔 ………………………..……. .43 第四章 檔案的管理 ………………………………………... .45 第五章 檔案的利用 …………………………………..…...… 45 第六章 附則 …………………………………………..….… 46 ㈡ 信聯(lián)酒店檔案保密制度 … ……………………………....…4 7 ㈢ 信聯(lián)酒店檔案保管期限條例 ………………………………48 總則 ………………………………………………… .……. 48 綜合類 ……………………………………………..……… 48 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)類 ……………………………………………..… 50 基建工程類 …………………………………………..…… 50 客房、餐飲類 ……………………………………………. 51 黨務(wù)工作 ……………………………………………….… 51 工會(huì)、共青團(tuán)工作 ……………………………………..…51 安全保衛(wèi)工作 ……… ………………………………….… 51 經(jīng)營(yíng)、銷售管理工作 ………………………………….… 52 ㈣ 檔案資料借閱制度 ………………………………………. ..53 ㈤ 信聯(lián)酒店文件材料立卷范圍 …………………………….. .54 （八）會(huì)議制度（工作流程） …………………………………….. .56 （九）工作周記制 ………………………………………………….. 61 （十）酒店內(nèi)部款待及各職、級(jí)別折扣權(quán)限暫行規(guī)定 ………….. 62 三、信聯(lián)酒店組織的管理體制 ……..……………………………… ..71 3 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制 ……………… ……………………………...72 職工民主制度 ……………………………………………..74 經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 …………………….………………………… 75 組織管理?xiàng)l例 ………………….………………………… 78 四、 酒店公共衛(wèi)生管理制度 …………….……………………… ..79 總則 …………………………….…………………… ...79 公共衛(wèi)生 ……………………….……………………… 80 物品定置 ……………………….……………………… 80 餐飲食品和其他商品衛(wèi)生 …….……………………… 81 衛(wèi)生防疫 ……………………….………………… …… 82 獎(jiǎng)懲 …………………………….……………………… 82 附則 …………………………….……………………… 82 義烏信聯(lián)酒店公共衛(wèi)生管理網(wǎng)絡(luò)圖表 ….…………… 84 ① 餐飲部衛(wèi)生管理制度 ………………………….…………… 85 ② 公共衛(wèi)生制度 ………………………………….…………… 91 ③ 商場(chǎng)衛(wèi)生制度 ………………………………….…………… 92 ④ 美容中心衛(wèi)生制度 …………………………….…………… 93 ⑤ 員工浴室衛(wèi)生制度 …………………………….…………… 94 ⑥ 高層水箱衛(wèi)生管理制度 ……………………….…………… 95 五、 娛樂場(chǎng)所衛(wèi) 生制度 …………………………………………… 96 4 崗位職責(zé) 與 工作內(nèi)容 5 所屬部門： 總經(jīng)理辦公室 崗位： 辦公室主任 直接上級(jí)： 總經(jīng)理 、副總經(jīng)理 級(jí)別： 直接下級(jí)： 大堂副理、文秘、駕駛員 崗位職責(zé) 組織制定酒店行政管理規(guī)定，起草處理酒店的公文函件，協(xié)調(diào)酒店內(nèi)外關(guān)系，組織收集分析酒店內(nèi)外信息，為總經(jīng)理決策提供咨詢。 工作內(nèi)容： 根據(jù)上級(jí)指令，負(fù)責(zé)起草酒店綜合性的業(yè)務(wù)報(bào)告、計(jì)劃、總結(jié)、請(qǐng)示、通知等公文函件。 收集分析市場(chǎng)信息、各 部門工作動(dòng)態(tài)，協(xié)調(diào)平衡各部關(guān)系，發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)，調(diào)查分析，明確責(zé)任并向有關(guān)上級(jí)匯報(bào)。 負(fù)責(zé)起草制訂酒店行政管理規(guī)定。匯總各部門的規(guī)章制度，會(huì)同有關(guān)部門檢查落實(shí)。 組織制定酒店公文管理的各項(xiàng)規(guī)定，使公文管理規(guī)范化、科學(xué)化，提高辦事效率。 組織酒店刊物的組稿、編輯、印刷、發(fā)行工作。 負(fù)責(zé)組織本室人員做好公文收發(fā)、打字、文印、通信、文書檔案管理和印章管理工作。 負(fù)責(zé)具體組織總經(jīng)理主持的店務(wù)會(huì)議、晨會(huì)等會(huì)議，做好會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作，并負(fù)責(zé)會(huì)議精神落實(shí)的檢查協(xié)調(diào)工作。 為總經(jīng)理準(zhǔn)備月度工作報(bào)告及業(yè)務(wù)例會(huì)的要案 。 做好來信來訪工作，處理客人向總經(jīng)理的投訴。 在總經(jīng)理授權(quán)下負(fù)責(zé)與外界有關(guān)政府部門、新聞媒介、行業(yè)管理部門進(jìn)行聯(lián)系溝通。 1 在總經(jīng)理授權(quán)下接待總經(jīng)理或酒店來訪的客人。 1 組織或配合有關(guān)部門辦理酒店有關(guān)證照及協(xié)調(diào)有關(guān)部門關(guān)系。 1 安排酒店中高級(jí)管理人員的值班表。 6 1 負(fù)責(zé)酒店車輛的管理。 1 為上級(jí)出差辦理預(yù)訂車票、訂房等具體事宜。 1 負(fù)責(zé)對(duì)下屬進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、工作評(píng)估、獎(jiǎng)罰等工作，并經(jīng)常關(guān)心他們的思想。 1 完成上級(jí)交辦的其他各項(xiàng)具體事宜。 7 所屬部門： 總經(jīng)理辦公室 崗位： 大堂副理 直接上級(jí)： 總經(jīng)理、常務(wù)副總經(jīng)理、總經(jīng)辦主任 級(jí)別： 直接下級(jí)： 崗位職責(zé)： 大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表，對(duì)外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系；對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩 序和安全，對(duì)各部門的工作進(jìn)行監(jiān)督和配合。 工作內(nèi)容： １． 掌握各種必要的信息，保持完整的隨時(shí)可用的檔案和記錄。 ２． 代表總經(jīng)理和酒店迎送重要客人。 ３． 在重要客人到達(dá)之前，通知各部門做好充分的準(zhǔn)備并檢查落實(shí)。 ４． 與各部門協(xié)調(diào)，提供客人要求的特殊服務(wù)。 ５． 高效穩(wěn)妥地處理客人投訴。 ６． 加強(qiáng)對(duì)酒店各區(qū)域的巡 視，保證安全，保持大堂的整潔有序。 ７． 檢查各部門員工的儀容、儀表及服務(wù)態(tài)度。 ８． 出席酒店的各種例會(huì)，提出服務(wù)管理中存在問題及改進(jìn)建議。 ９． 代表酒店向病客表示慰問。 １０． 為外出但保留客房的客人雙鎖房間并記錄。 １１． 與其他部門協(xié)調(diào)，處理各類突發(fā)事件如火警；財(cái)產(chǎn)遺失、被偷或 損壞；客人逃帳、黑卡高消費(fèi)；受傷或死亡。 １２． 處理磁卡門鎖失效、客人保險(xiǎn)箱無法開啟等工程問題，檢查每天 房間的差異情況。 １３． 為客人提供咨詢服務(wù)。 １４． 領(lǐng)客人參觀酒店客房及其他設(shè)施。 １５． 完成總經(jīng)理總經(jīng)辦主任臨時(shí)指派的任務(wù)。 １６． 加強(qiáng)部門間 的協(xié)調(diào) ,發(fā)展酒店與客人、員工之間的良好關(guān)系。 １７． 安排本部門每月的排班及考勤。 １８． 認(rèn)真履行工作職責(zé)，是優(yōu)秀服務(wù)典范。 8 大堂副理早中班工作內(nèi)容 早中班工作內(nèi)容 1. 閱讀交接本，了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情。 2. 閱讀當(dāng)天 VIP 報(bào)表、房態(tài)表、了解掌握當(dāng)天 VIP 情況（到達(dá)時(shí)間，接待人員、宴請(qǐng)、用車、行程、安排、房間安排等）開房情況，團(tuán)體到達(dá)情況； 3. 了解掌握每天送到大堂助理的各項(xiàng)有關(guān)酒店政策，施工安排、宴會(huì)安排情況； 4. 了解當(dāng)天值班總經(jīng)理及各部值班經(jīng)理； 5. 跟查及完成上班未完成的工作； 6. 檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況（記 律、儀容、儀表等）； 7. 控制、管理好大堂內(nèi)流動(dòng)的客人，維持好秩序； 8. 在 VIP 到達(dá)前一小時(shí)完成檢查 VIP 房準(zhǔn)備工作； 9. 代表酒店在酒店門口迎接 VIP，將客人帶上房間，辦理登記手續(xù)； 10. 代表酒店對(duì)入住行政樓層的客人表示歡迎，并帶領(lǐng)客人到行政樓層辦理入住手續(xù)； 11. 在總臺(tái)或其他部門工作繁忙時(shí)，應(yīng)提供必要的幫助； 12. 隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和幫助，回答客人的一切詢問； 13. 隨時(shí)準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的事情； 14. 對(duì)當(dāng)班發(fā)生的每件事需作好詳細(xì)的記錄，要求包括時(shí)間、地點(diǎn)、房號(hào)、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系地址、事件經(jīng)過、處理 結(jié)果等； 15. 接收客人遺留物品，填寫客人遺留物品清單；交回客人遺留物品時(shí)，要求客人簽收；如客人要求郵寄回遺留物品，應(yīng)盡力滿足； 16. 巡查大堂各處，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理（衛(wèi)生、員工紀(jì)律、大堂燈光等）； 17. 如屬必要，對(duì)問題的處理需第一時(shí)間，請(qǐng)示匯報(bào)有關(guān)管理人員（值班經(jīng)理、總經(jīng)理） 18. 處理酒店及大堂副理與客人的有關(guān)來往信件； 19. 參加酒店內(nèi)部有關(guān)例會(huì)，提出意見和建議； 9 所屬部門： 總經(jīng)理辦公室 崗位： 總經(jīng)理秘書 直接上級(jí)： 總經(jīng)理辦公室主任 級(jí)別： 直接下級(jí)： 崗位職責(zé) 協(xié)助辦公室主任草 擬酒店各類公文函件，處理各種日常行政工作，為總經(jīng)理提供秘書性服務(wù)。 協(xié)助辦公室主任處理各種日常文秘工作，負(fù)責(zé)酒店檔案室的管理工作。 工作內(nèi)容： 據(jù)總經(jīng)理辦公室主任的要求，協(xié)助起草酒店綜合性的業(yè)務(wù)報(bào)告，計(jì)劃、總結(jié)、決議及本部門的公文函件。 參加行政例會(huì)和總經(jīng)理辦公會(huì)議，做好會(huì)議記錄，了解各項(xiàng)決定、決議的貫徹情況，并及時(shí)反饋信息。 做好酒店大事記錄和外事活動(dòng)日記。 協(xié)助主任做好日常接待、來信來訪等有關(guān)事宜。 負(fù)責(zé)審核對(duì)外發(fā)文、對(duì)內(nèi)行文，做到文字通順，符合公文規(guī)范。 負(fù)責(zé)總經(jīng)理的日常電話接接轉(zhuǎn)，向總經(jīng)理提供秘書性 服務(wù)。 協(xié)助主任處理辦公室日常事務(wù)工作。 負(fù)責(zé)外來文件的傳閱工作，內(nèi)部文件的簽收工作。 負(fù)責(zé)酒店宣傳工作。