銀行到期理財(cái)產(chǎn)品客戶投訴處理應(yīng)急方案(已修改)
2025-06-19 07:36 本頁面
【正文】 銀行到期理財(cái)產(chǎn)品客戶投訴處理應(yīng)急方案為加強(qiáng)我行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品客戶投訴處理管理，提高客戶滿意度，促進(jìn)我行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的規(guī)范發(fā)展；同時(shí)為了預(yù)防到期理財(cái)產(chǎn)品實(shí)際收益與預(yù)期收益出現(xiàn)偏差的情況下，由于客戶解釋工作不到位導(dǎo)致客戶大規(guī)模投訴事件的發(fā)生,按照總行統(tǒng)一部署、分行屬地管理、支行首問負(fù)責(zé)的原則，制定本應(yīng)急方案。具體內(nèi)容如下：一、客戶投訴處理中要本著“警覺、分散、果斷、合規(guī)”的主要方針，主動解決問題，避免投訴升級?！熬X”：在理財(cái)產(chǎn)品集中到期期間，對客戶投訴情況要保持高度的敏感性，提前對可能出現(xiàn)的客戶投訴做好準(zhǔn)備，只要出現(xiàn)客戶投訴苗頭就要及時(shí)進(jìn)行解決，分支行間絕不能推諉責(zé)任，放任客戶投訴事件升級。“分散”：分支行處理客戶投訴過程中要注意分散解決投訴事件，對于多個(gè)客戶集體投訴或個(gè)別客戶投訴引發(fā)圍觀現(xiàn)象的要注意把投訴客戶和圍觀客戶迅速分開處理，避免導(dǎo)致群體性事件?！肮麛唷保横槍€(gè)別客戶投訴的解決要果斷，充分利用分、支行資源在最短時(shí)間內(nèi)給予客戶的解決方案?！昂弦?guī)”：在解決客戶投訴的過程中要注意堅(jiān)持合規(guī)的原則，做好投資者教育工作， 不得違背“買者自負(fù)”的原則。二、按照投訴前準(zhǔn)備、投訴中應(yīng)對處理、投訴后總結(jié)歸檔的流程切實(shí)落實(shí)好到期理財(cái)產(chǎn)品客戶投訴事件處理的具體工作，將客戶投訴的負(fù)面影響降到最低，維護(hù)我行的良好聲譽(yù)。（一）產(chǎn)品到期前做好可能出現(xiàn)的客戶投訴事件準(zhǔn)備工作，針對收益不理想的到期產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品贖回和續(xù)接新產(chǎn)品方案，編制產(chǎn)品贖回和新產(chǎn)品解釋話術(shù)，組織好相關(guān)人員培訓(xùn)，統(tǒng)一對外口徑。在總、分、支行層面成立到期產(chǎn)品客戶投訴處理應(yīng)急小組，由應(yīng)急小組統(tǒng)一指導(dǎo)和協(xié)調(diào)可能出現(xiàn)的客戶投訴情況。（二）投訴處理時(shí)根據(jù)客戶投訴渠道和投訴級別采用不同的投訴處理方法。，支行要實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。第一位
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