【正文】 目錄前言 ……………………………………………… 第1頁第3頁崗位描述和職位概述 …………………………… 第4頁第7頁韋德銷售原則 …………………………………… 第8頁第9頁銷售工作流程 ……………………………………… 第10頁第40頁電話咨詢 ……………………………………………… 第10頁第16頁現(xiàn)場接待 …………………………………………… 第16頁第26頁如何應(yīng)對拒絕和成交 ………………………………… 第26頁底35頁外場工作 ……………………………………………… 第35頁第38頁其他事項(xiàng) ……………………………………………… 第38頁第40頁銷售制度 …………………………………………… 第41頁第47頁 辦卡過程中所遇到的突發(fā)事件…………………………… 第45頁第48頁總結(jié) ………………………………………………… 第49頁銷售表格及相關(guān)協(xié)意書……………………………… 第50頁57頁銷售手冊成功的會籍顧問需要真實(shí)、誠懇、信心和常識，再用熱情包裹、再加入到他們的陳述中去。這樣，客人就會說：“你們的會員卡我要了！”。不錯，一個好的會籍顧問確實(shí)需要很多方面的綜合，但同時他也需要一份好的工作流程手冊去輔助指導(dǎo)。韋德健身的特色生態(tài)健身創(chuàng)導(dǎo)者；亞健康治療中心；提供免費(fèi)私教服務(wù)。韋德健身的中心思想我們比別人更強(qiáng)大，因?yàn)椋何覀兲岢松鷳B(tài)健身及亞健康治療中心；我們呵護(hù)我們的會員并且彼此關(guān)心；我們在發(fā)展中不斷完善；我們比別人更好，因?yàn)椋何覀兏淖兞巳说纳罘绞剑晃覀兛偸巧朴谶M(jìn)??；我們非常注重服務(wù)；我們比別人更加強(qiáng)大，因?yàn)椋何覀冴P(guān)注于將我們的員工培養(yǎng)成為成功的一員及成為我們的合作伙伴；我們重視于會員的關(guān)系，知道會員是我們的一切。我們給與員工及會員最大的利益，并確保將來事業(yè)的成功。韋德健身理念：我們的朋友是健康；我們的敵人是疾??；我們的競爭對手是醫(yī)院。崗位描述和職位概述銷售經(jīng)理的崗位描述職位：銷售經(jīng)理監(jiān)管：分店經(jīng)理崗位描述：營運(yùn)和監(jiān)管整個銷售部門，作為銷售職員的積極而卓有成效的成員，不間斷的保持培訓(xùn)項(xiàng)目并且監(jiān)管所有銷售管理事項(xiàng)。1. 60% 積極銷售會員資格，以達(dá)到個人銷量目的和目標(biāo)2. 4% 協(xié)助設(shè)定俱樂部的銷售目標(biāo)3. 5% 提供激勵項(xiàng)目并且保持員工士氣高昂4. 10% 不間斷地提供員工培訓(xùn)項(xiàng)目5. 3% 聘用和聘雇銷售人員6. 5% 在行政上審核所有與規(guī)劃工作相關(guān)的銷售情況7. 3% 審核與部門有關(guān)聯(lián)的所有貨幣交易8. 5% 為銷售人員提供咨詢與監(jiān)管9. 2% 與市場人員一起，銷售工作而共同努力10. 3% 其他與部門相關(guān)的職責(zé)，包括俱樂部內(nèi)的一些特殊作用。基本崗位要求1. 具有三年俱樂部會員資格銷售的經(jīng)歷：必須是此行業(yè)中的頂級銷售人員2. 專業(yè)銷售培訓(xùn)3. 在其他的銷售領(lǐng)域至少兩年經(jīng)歷或者俱樂部內(nèi)的另一崗位工作滿兩年的經(jīng)歷4. 必須能夠?yàn)樗袉T工樹立一個專業(yè)典范：如工作習(xí)慣、衣著、注重細(xì)節(jié)。銷售經(jīng)理職位概述：此職位旨在控制銷售過程，銷售經(jīng)理必須能夠致力于發(fā)展每一個單個銷售人員，最終使得俱樂部會員卡銷售總量得以增加他/她必須能夠：1. 聘用和解雇銷售人員2. 在會員卡銷售方面，保持高水平的工人銷量3. 培訓(xùn)俱樂部的規(guī)章制度和營運(yùn)流程4. 能夠經(jīng)常性地對銷售人員進(jìn)行評估，以確保他們能正確的實(shí)施5. 通過采用一種標(biāo)準(zhǔn)化的評估模式，來評估銷售過程6. 為每一位銷售人員建立工作檔案7. 根據(jù)營銷和廣告計劃，協(xié)調(diào)銷售工作8. 為銷售人員上銷售培訓(xùn)課9. 發(fā)現(xiàn)銷售工作中的問題并且解決問題10. 安排定期會議，提前計劃時間表并且照此行事11. 保證銷售人員與服務(wù)人員之間的工作協(xié)調(diào)12. 支持整個銷售隊伍13. 直接負(fù)責(zé)與銷售人員工作相關(guān)的一切銷售信息和政策14. 銷售人員工作報告的管理15. 協(xié)助進(jìn)行預(yù)算和年度計劃，包括為銷售部門指定指標(biāo)16. 向銷售人員和俱樂部管理人員報告月中和月底銷售百分比你始終必須是最好的學(xué)生和做事主動的人，因此，因?yàn)槭亲詈玫慕處熀驮瓌恿Α?. 你必須經(jīng)常讀書和學(xué)習(xí)，以便自我分析，自我提高和自我實(shí)現(xiàn)2. 作為銷售人員，以積極的態(tài)度，懷著服務(wù)的意識，致力于俱樂部工作，設(shè)定完成銷售目標(biāo)的時間3. 保持高度的活力，樂于工作，并能專注于工作4. 學(xué)習(xí)、銷售、并傳授銷售人員崗位描述職位：銷售人員監(jiān)管上級：銷售經(jīng)理崗位概述：銷售人員負(fù)責(zé)銷售會員卡，崗位要求銷售人員通過政策的發(fā)掘渠道，至少至少產(chǎn)生60%的準(zhǔn)會員，其他40%可能來自于俱樂部的廣告和推銷。銷售人員要求與俱樂部員工建立密切的工作關(guān)系，個人銷售方面的規(guī)劃工作和管理跟進(jìn)，以及對于新的會員卡銷售的個人跟進(jìn)也是此份工作的一部分。責(zé)任與近似的時間分配：1. 15% 電話聯(lián)系客戶，發(fā)現(xiàn)客源與其他跟進(jìn)2. 4% 向可能成為會員者發(fā)送郵件3. 60% 走訪有希望成為會員者并且進(jìn)行實(shí)際的銷售性介紹 4. 10% 跟進(jìn)新會員，了解他們5. 3% 規(guī)劃工作與行政支援6. 3% 參加會議7. 3% 參加不間斷的培訓(xùn)項(xiàng)目8. 8% 參加特別活動基本崗位要求1. 具有經(jīng)證明的成功銷售記錄2. 保持健康的專業(yè)外表3. 具有家庭用品的銷售經(jīng)歷，例如：房產(chǎn)、保險、炊具、汽車的銷售等；或者健康俱樂部的工作經(jīng)驗(yàn)4. 愿意從事電話領(lǐng)導(dǎo)的工作5. 有發(fā)掘能力監(jiān)管工作：將每日向銷售經(jīng)理匯報銷售人員職責(zé)概述:1. 進(jìn)行銷售介紹和拜訪(本預(yù)約的來訪、預(yù)約、作為客人等)2. 打電話預(yù)約（來自于賓客通行證、準(zhǔn)會員卡、準(zhǔn)會員名錄等）3. （向賓客、準(zhǔn)會員、會員等）郵寄銷售材料4. 在您可以做介紹的任何時間約會5. 作好布置好的銷售工作記錄6. 向經(jīng)理呈遞布置好的銷售報告7. 參加銷售會議8. 設(shè)立、吸收和跟進(jìn)您銷售的會員9. 參加銷售培訓(xùn)課程10. 參加可以產(chǎn)生新會員的特別活動11. 審核針對新會員的所有規(guī)劃工作12. 在俱樂部規(guī)定的工作時間內(nèi)盡職盡責(zé)13. 通過行動和外表以專業(yè)化形象來代表俱樂部14. 使銷售區(qū)保持整潔15. 努力達(dá)到銷售目標(biāo)在此，您的準(zhǔn)會員應(yīng)該來自于：10% 通過個人介紹體系在外部產(chǎn)生50% 內(nèi)部介紹基礎(chǔ)——現(xiàn)有會員和賓客30% 通過俱樂部的廣告和推銷，在外部產(chǎn)生的準(zhǔn)會員10% 未預(yù)約的來訪韋德銷售原則韋德健身銷售原則也可以簡單的歸納為以下的6條，只要你能充分理解這6條原則，你一定可以成功！一、專業(yè)專業(yè)形象 第一印象是不會有第二次機(jī)會專業(yè)銷售技巧a、客人是朋友b、學(xué)會“問”c、掌握主動d、坦誠專業(yè)知識a、運(yùn)動的好處b、健身的好處c、力量訓(xùn)練知識d、有氧訓(xùn)練知識e、有氧操知識f、健身設(shè)備g、競爭對手形象＋溝通技巧＋健身知識＝專業(yè)二、熱情Δ表達(dá)態(tài)度和信心Δ可以讓平凡變得偉大， 偉大變得更出色三、服務(wù)Δ70％的新會員來自老會員的推薦Δ售前、售中、售后Δ團(tuán)隊精神、愛公司如家四、尋找Δ尋找新客流的辦法與能力Δ穩(wěn)定老會員的辦法與能力Δ促使老會員介紹親友的辦法與能力五、跟進(jìn)Δ一個客人似三個會員Δ種子的命運(yùn)六、秘密武器Δ秘密是個人獨(dú)有Δ綜合六大原則就是秘密武器努力的掌握它們，分享它們一． 咨詢電話INFORMATION CALL SCRIPT1. 客人打進(jìn)電話由前臺迎賓接聽，如確認(rèn)為咨詢電話后，前臺迎賓留下客人的姓名和電話，然后掛斷；2. 將記錄的客人姓名和電話按正常順序轉(zhuǎn)交給我們的會籍顧問（會籍顧問上班前必須在電話咨詢接待本上登記，按先后順序依次接待），沒有任何問題的話會籍顧問應(yīng)該在3分鐘內(nèi)回電；3. 問候——我們將會給對方留下對于我們俱樂部的第一印象。（會籍顧問）：“您好XX，讓您久等了。我是一兆韋德健身中心的會籍顧問，叫Toney?！保〞檰枺骸拔矣惺裁吹胤娇梢詭椭膯?？如果您想了解關(guān)于健身中心和會籍上的一些事務(wù)，我想我可以給您很大的幫助！”4. 電話交流、溝通在問候結(jié)束后，會籍顧問就應(yīng)該開始進(jìn)入主題，通過問題的形式對客人進(jìn)行了解。（會籍顧問）：“XX，您是怎么知道我們一兆韋德健身中心的呢？”（會籍顧問）：“是什么原因讓您想到要選擇一家健身中心的呢？”（會籍顧問）：“您平時喜歡哪一類的運(yùn)動呢？室內(nèi)還是室外？”通過以上三個問題可以初步了解客人的一些基本情況，也便于會籍顧問接下去的介紹可以對癥下藥，重點(diǎn)抓住客人感興趣的設(shè)施設(shè)備和場所做介紹，做到事半功倍！在這一過程中還可以適時地穿插一些相關(guān)的問題（對客人做進(jìn)一步的了解）。 （會籍顧問）：“XX，您過來我們這邊交通方便嗎？您是家在這里呢還是工作的地方在這邊？” （會籍顧問）：“XX，您有朋友是我們這邊的會員嗎？”等！ 通過電話中的交流，會籍顧問可以清楚地知道我們的客人需要什么？目的是什么？以及一些基本情況！5. 邀約客人當(dāng)電話交流溝通進(jìn)行到一定的時間后，會籍顧問應(yīng)該適時地提出邀約。（會籍顧問）：“XX，經(jīng)過我剛才的簡單介紹您對我們的健身中心應(yīng)該有了一個大概的了解！您看我們約個時間哪天有空的話，歡迎您到我們健身中心的現(xiàn)場來參觀或試用好嗎？”A. 客人回答：“好的，要不就星期六吧，上午十一點(diǎn)鐘！”（會籍顧問）重復(fù)一遍重要的信息：“XX，我們是約在星期六的上午十一點(diǎn)鐘，對嗎？到時我會在前臺等您，別忘了我的名字TONEY，再見XX 周六見！”在預(yù)約時間到來的前一天，會籍顧問應(yīng)該在一個適時地時間通過電話確定約會?。〞檰枺骸澳?，請問是XX嗎？”（預(yù)約客人）：“是的，我就是！”（會籍顧問）：“XX，我是一兆韋德健身中心的Toney，您好?。ǖ群蚧匾簦?我打電話給您是想和您確認(rèn)一下明天上午十一點(diǎn)鐘您和我的約會，并想和你就一些事情談一談?！保A(yù)約客人）：“好的！”（會籍顧問）：“首先，您有我們健身中心的具體地址嗎？您到了健身中心后，可以告訴前臺您和我有個約會。如您所知，我會帶您完成一個個人分析，還會帶您參觀我們的健身中心，而且，如果您需要還可以試用一次，看看我們的健身設(shè)施可以為您提供些什么？”（會籍顧問）：“如果您已經(jīng)決定正式開始一個正規(guī)的健身計劃，而且在您參觀和試用完我們的健身中心后感到滿意的話，那么我將會和您談?wù)撐覀兛梢蕴峁┑臅?wù)問題，可以嗎？”（會籍顧問）：“最后，如果有某種原因您無法赴約，請給我打電話，因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞫际切枰A(yù)約的，您有我的電話號碼嗎？我衷心的希望在明天上午十一點(diǎn)鐘見到您，再見！”B. 客人回答：“不好意思最近很忙不一定有空，有時間的的話我再找你！”（會籍顧問）：“是嗎？好的XX，沒關(guān)系。我等您的電話！再見XX！”但做為一個好的會籍顧問，應(yīng)該充分利用電話來做好銷售工作，對那些未邀約成功的客人主動聯(lián)系和跟進(jìn)！ （會籍顧問）：“您好，請問是 嗎？”（未預(yù)約成功的客人）：“是的！” （會籍顧問）：“XX，這里是一兆韋德健身中心的TONEY，您好！XX，我在整理資料時發(fā)現(xiàn)您在18號星期二的時候打過電話來咨詢我們的健身中心？” （會籍顧問）：“如果您不介意的話，我想再問一下是什么促使您打電話來咨詢我們健身中心的？”按照詢問客人信息的電話原則，我們得讓他們再說出他們得健身目標(biāo)是什么。（會籍顧問）：“您以前參加過什么正規(guī)的健身計劃嗎？什么類型的運(yùn)動？ 您多久健身一次？您健身始終如一嗎？” （會籍顧問）：“您上次來電咨詢我們健身中心感覺怎樣？是否在我們健身中心找到您想要的東西？記得您上次您是由于太忙抽不出時間才沒來成我們健身中心，那您看最近有時間空閑嗎？” 為了在結(jié)束的時候可以成功預(yù)約下一次見面，請用“如果……那么……”的句式。很顯然，為了讓我們主動打給客人的電話有成效，我們得非常熟悉電話詢問信息的形式，要使用起來得心應(yīng)手；要能非常專業(yè)的找到讓接電話人開口的方法，要讓他說出自己的健身需求，從而將他成功邀約并從“可能的顧客”變?yōu)槲覀冮_心的會員。注：以上就是銷售部電話咨詢時的一個主要的流程。且記，電話能成為我們最好的盟軍或者是最壞的敵人。我們一定要掌握電話銷售的技巧并做一些必要的事來讓電話為我們服務(wù)。切記，在客戶未參觀的情況下報出價格，盡量預(yù)約客戶前來參觀。英語情景對話INFORMATION CALL SCRIPT電話咨詢Fitness Consultant: Hello, may I help you?健康代理人: 我有什么可以幫助您的嗎?Custmer: Yes, I would like to find out about you memberships客戶: 是的, 我想了解一下你們這里的會員價格FitnessConsultant: May name is TONEY from WEIDERTERA Fitness Consultant, whom am I speaking with? (Get the caller’s name and phone number) 我的名字叫TONEY是這里一兆韋德健康代理人,請問您貴姓?(記下客戶的姓名及電話號碼)