【正文】 XXXX客戶接待流程及統(tǒng)一說辭2007年05月31日制作人：齊曉宇轉(zhuǎn)至指定銷售員來電咨詢電話邀約邀約現(xiàn)場客戶上門迎客入門沙盤講解戶模講解樣板房講解二次到訪帶看現(xiàn)場置業(yè)商討入會登記簽定合約成交收定定金補足未成交客戶推薦門崗輪值控臺值守簡單了解戶型推薦資料給予留下客戶聯(lián)系方式分析未成交原因制作答客問現(xiàn)場邀約二次到訪一、 順序及內(nèi)容接待順序A 售樓部門崗位置為第一接待位，第二接待序列在控臺就座B 第一序列接待客戶時第二序列接替門崗位置C 依次輪換（20分鐘/次）接待流程表（根據(jù)行走線路及操作序列） 位置：控臺、門崗內(nèi)容：售樓部內(nèi)部日常工作控臺值守基本動作216。 保持良好坐姿和精神面貌216。 執(zhí)行銷售部的日常工作注意事項216。 注意觀察接待人員的需求，并給予配合216。 協(xié)助接待人員進行答客問記錄216。 配合經(jīng)理或值班主管執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理216。 如進行非工作事件處理，必須征得主管同意，離開控臺后，于非銷售區(qū)域進行。工作規(guī)范1． 銷售代表應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用挑剔的標準來要求自己，隨時想到客戶正用放大鏡觀察我們。 2．在服務(wù)臺的站、坐、接聽電話都要面向大廳，不可斜靠或趴在服務(wù)臺上。3．銷售代表不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其是客戶正在場時。4．銷售代表之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表姓名，不得直呼小名或綽號。5．售房成功時不得在客戶面前喜形于色，而應(yīng)真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。6．在工作場合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢問“請問找哪一位”或“需要幫忙嗎?”，如此可使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)公司員工良好的素質(zhì)。7．銷售代表在工作場合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝，鞋子，襪子，口紅，佩帶工作牌。8．個人衛(wèi)生及衣物的準備，保持統(tǒng)一和清潔。9．嚴禁在工作場合用餐、吃零食、化妝、嬉玩打笑、 翻閱與工作無關(guān)的報刊志。(包括接聽電話)不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜。，應(yīng)通過話筒告之“請xx先生/小姐接聽電話”或走到跟前對客戶說“對不起，這邊有xx先生/小姐的電話”，不可大聲呼叫。，應(yīng)先向客戶致歉，“對不起，請您稍候，我馬上就來”，征得客戶同意后再離去，返回時“對不起，讓您久等了”，如果離開的時間較長，應(yīng)告訴客戶“真對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請xx先生/小姐來為您繼續(xù)介紹，他／她同樣會為您服好務(wù)”，然后將客戶的需求告之其他的銷售代表，之后再離開，嚴禁對客戶不管不問。，即使發(fā)現(xiàn)對方是同行也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，既坦率又機敏，也不得對同行公司進行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。，接聽咨詢電話必須使用普通話。，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)來應(yīng)立刻停止。，安排休息，送上水，在了解來客姓名、來意之后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不得輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機號碼告訴來客，遇到上級部門來訪要立刻請示主管或公司領(lǐng)導(dǎo)，同時妥善接待，不要輕易回答提問。，嚴禁將客戶購房的情況私自告訴他人，更不允許懷著個人目的將客戶檔案告訴他人。，涉及公司的經(jīng)營機密、管理機密不得對外透露。，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛護，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。任何人在看到以下情況，能解決的都有責任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報告主管，如：東西掉了，售樓資料沒有了或沒有擺放整齊，水桶里有雜物，地面、天花板、墻壁臟了，模型斜了，壞了，沙盤臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒收拾，燈不亮了，電話出問題了，窗簾臟了等等。、增加或減少的決定，無權(quán)對付款時間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示。，由財務(wù)專人管理，任何人在未得到專管人和主管同意之前，不得帶離財務(wù)室，以免發(fā)生意外和糾紛。，銷售代表在閱讀后應(yīng)及時整齊地放回原位。接聽電話基本動作216。 接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般主動問候“XXXX花園，您好！”而后開始交談。216。 通?？蛻粼陔娫捴袝柤皟r格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚長避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙的融入，電話內(nèi)容應(yīng)簡練并及吸引力。216。 直接邀請客戶來現(xiàn)場具體了解。216。 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。第二要件，客戶能夠接受的價格，面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系的方式最為重要。注意事項216。 銷售人員正式上崗前，應(yīng)進行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞。216。 要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。216。 要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以23分鐘為宜。216。 電話接聽適應(yīng)由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。216。 約請客戶時應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。216。 應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納，與銷售經(jīng)理充分溝通交流。 位置：售樓部道大門入口處。內(nèi)容：迎客入門門崗侯客基本動作216。 執(zhí)行輪值制度，每20分鐘進行一次門崗輪換，客戶由值班門崗負責接待和轉(zhuǎn)交216。 門崗侯課期間必須保持標準站姿和飽滿的精神狀態(tài)注意事項216。 門崗期間除接待客戶，不得擅離崗位216。 門崗人員在崗期間不參與其他與門崗無關(guān)的日常工作216。 門崗人員在崗期間不得處理私人事物基本動作216。 客戶進門，門崗必須主動上前迎接，并彬彬有理地說“歡迎光臨” ，提醒其他銷售人員注意。216。 銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。216。 幫助客人收拾雨具、放置衣帽等216。 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。注意事項216。 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。216。 接待客戶一般一次只接待一組。216。 若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象。不管客戶是否當場決定購買，都要送客到售樓部門口。標準說辭216。 您好，歡迎光臨！我是大儒名城的銷售員，請問您是第一次過來嗎？（如果是）那由我先帶您參觀，并給您作一個全面的講解！您請這邊走，首先給您講解一下XXXX的大概方位以及社區(qū)規(guī)劃。（指XXXX的整體區(qū)位模型） 位置：樓盤整體區(qū)位沙盤內(nèi)容：沙盤講解基本動作216。 了解客戶的個人資訊。216。 根據(jù)統(tǒng)一說辭自然而又有重點的介紹產(chǎn)品（著重環(huán)境、風水、產(chǎn)品概念等的說明）注意事項216。 側(cè)重強調(diào)項目的整體優(yōu)勢點。216。 將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。216。 通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。216。 當客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。標準說辭216。 “XXXX”坐落于城關(guān)XX大橋東側(cè)，社總用地面積約XXX畝，總建筑面積約XX萬平方米，綠地率近40%。是XX城關(guān)第一個真正意義上的大型現(xiàn)代化居住社區(qū)。東側(cè)是即將動工的XX新車站，南向?qū)⒔ㄔO(shè)城關(guān)新重點小學(xué)，小區(qū)毗鄰國道，與高速公路入口接近，未來XX公園位置將修建幾座新大橋橫跨東西，交通更加便利。216。 “XXXX”建筑采用歐陸風格建筑，在規(guī)劃中以環(huán)境生態(tài)為先導(dǎo)，充