客戶產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋制度(已修改)
2025-06-12 12:09 本頁面
【正文】 客戶產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋制度為迅速及時地了解房地產(chǎn)類客戶對公司產(chǎn)品及服務(wù)的意見、建議，把握客戶需求動向變化，持續(xù)提升公司房地產(chǎn)主業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)水平，加強(qiáng)公司及項目品牌的客戶美譽(yù)度與滿意度，特制定該細(xì)則。具體內(nèi)容如下：一、 責(zé)任部門公司營銷管理部牽頭統(tǒng)籌，物業(yè)管理公司、辦公室、售后、工程、技術(shù)等部門配合，責(zé)任人報公司營銷管理部備案。二、 產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋方式產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋方式共分為以下四類：A類：以入住事業(yè)部開發(fā)項目時間超過3個月的客戶為對象，全面反映各事業(yè)部項目在定位、設(shè)計、施工等方面的產(chǎn)品細(xì)節(jié)質(zhì)量及營銷、售后、物業(yè)管理等方面的服務(wù)水平。B類：以項目銷售期間售樓處到訪客戶為對象，主要反映各事業(yè)部基于產(chǎn)品及服務(wù)的綜合營銷水平，包括營銷企劃、銷售價格把握、產(chǎn)品定位及設(shè)計、售樓處現(xiàn)場感受、樣板房（段）設(shè)計及施工、現(xiàn)場施工形象等。C類：以公司及各銷售部客服中心所接待的客戶為對象，主要反映客戶對產(chǎn)品及服務(wù)方面的建議和意見。D類：公司營銷管理部或技發(fā)部等部門，基于產(chǎn)品創(chuàng)新、專項考核等目的，對指定房地產(chǎn)事業(yè)部或項目所進(jìn)行的專項客戶信息反饋。三、 信息采集方法及要求各類產(chǎn)品及服務(wù)信息反饋方式的采集方法及要求如下：A類：采用問卷調(diào)查結(jié)合深度訪談的方式進(jìn)行。信息采集在項目交付后6個月內(nèi)必須進(jìn)行，并在采集開始后1個月內(nèi)向公司營銷管理部提供相關(guān)報告。每次問卷調(diào)查有效樣本率不低于入住客戶總量的70％，深度訪談樣本不少于50人。問卷的樣本及訪談提綱將由集團(tuán)提供統(tǒng)一樣本，各事業(yè)部再進(jìn)行深化設(shè)計。首次調(diào)查將在集團(tuán)各事業(yè)部近2年內(nèi)所交付的項目范圍內(nèi)進(jìn)行。(調(diào)研問卷見附件1)B類：采用問卷調(diào)查結(jié)合深度訪談的方式進(jìn)行。作為售樓處銷售人員的日常工作進(jìn)行，并形成月度報告上交公司營銷管理部。問卷調(diào)查的有效樣本率不低于有效來訪客戶的70％、成交客戶的90％，深度訪談樣本不少于10人/月。(調(diào)研問卷見附件2)C類：公司及各項目銷售部客服中心針對月度客戶接待情況，形成月度報告上交公司房地產(chǎn)營銷管理部。(調(diào)研問卷見附件3)D類：根據(jù)專項調(diào)查的需要采用不同方法及設(shè)定要求。(調(diào)研問卷見附件3)四、 成果應(yīng)用A類成果將通報給公司總經(jīng)理辦公室及公司各相關(guān)部室。B類、C類成果將形成季報通報給總經(jīng)理辦公室及相關(guān)部室。D類視需要確定。五、 品質(zhì)控制公司營銷管理部將定期進(jìn)行項目樣本抽查，以確保客戶對產(chǎn)品及服務(wù)信息真實、及時、客觀、全面反饋。六、 其他本制度發(fā)布之日起執(zhí)行。本制度由公司營銷管理部負(fù)責(zé)解釋。附件1交房業(yè)主信息反饋問卷（后期應(yīng)用適用于上述A類客戶）姓名： 性別： 聯(lián)系電話： 您購買的房號____________一、總體滿意度情況您對我們的交房服務(wù)滿意嗎？（ ） 入住后您對本社區(qū)哪些方面感到滿意？（多項選擇）（ ） 、購物環(huán)境 E. 建筑質(zhì)量 其它 入住后您對本社區(qū)哪些方面感到不滿意？（多項選擇）（ ） 、購物環(huán)境 E. 建筑質(zhì)量
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