【正文】 8 石油裝備制造企業(yè)用戶滿意度持續(xù)改進(jìn)石油裝備制造企業(yè)改進(jìn)用戶滿意度不是臨時性工作，而是需要長期持續(xù)努力實施的活動。因為企業(yè)不能期望僅僅一次改進(jìn)，就能解決用戶不滿意的所有現(xiàn)實問題。而且，隨著時間的推移，用戶還會產(chǎn)生一些新的需求和問題。根據(jù)國外的研究和經(jīng)驗，要持續(xù)地改進(jìn)用戶滿意度，就需要建立用戶滿意度數(shù)據(jù)庫，對用戶滿意度進(jìn)行日常分析和專項分析、有效實施用戶關(guān)系管理，并提高員工的滿意度。 用戶滿意度持續(xù)改進(jìn)的實施流程用戶滿意度深入調(diào)查改進(jìn)活動實施改進(jìn)因素篩選調(diào)查數(shù)據(jù)分析 用戶滿意度持續(xù)改進(jìn)實施流程圖用戶滿意度持續(xù)改進(jìn)的實施流程強(qiáng)調(diào)周期性的循環(huán)過程，每一循環(huán)包括4方面相互銜接的內(nèi)容，即用戶滿意度的深入調(diào)查、調(diào)查數(shù)據(jù)的分析、改進(jìn)因素的篩選和改進(jìn)活動的實施。1) 用戶滿意度的深入調(diào)查用戶滿意度持續(xù)改進(jìn)實施流程的第一步，就是要在每個循環(huán)周期的開始，都要進(jìn)行用戶滿意度深入調(diào)查。調(diào)查的目的，首先是及時把握用戶對本企業(yè)產(chǎn)品的滿意情況和提出的問題，以便繼續(xù)改進(jìn)；其次是了解經(jīng)過上個循環(huán)的改進(jìn)活動，用戶滿意度是否得到了提升，提升了多少，以便分析改進(jìn)效率，為持續(xù)高效地改進(jìn)用戶滿意度提供數(shù)據(jù)支持。由于用戶滿意度深入調(diào)查是循環(huán)進(jìn)行的，在第一次開展這項工作時，要進(jìn)行前期調(diào)查、預(yù)調(diào)查并建立用戶滿意度測量模型；要設(shè)計調(diào)查問卷，確定調(diào)查對象，分配調(diào)查樣本，檢驗調(diào)查數(shù)據(jù)信度和效度等。但在此后的調(diào)查中，如果測評指標(biāo)沒有變化，就不必重新設(shè)計用戶滿意度測量模型、問卷、調(diào)查樣本等，只需直接進(jìn)行調(diào)查即可。當(dāng)然，如果發(fā)現(xiàn)測量指標(biāo)需要調(diào)整，乃至測量模型需要修訂，則仍然需要經(jīng)過前期調(diào)查和預(yù)調(diào)查等工作。2) 調(diào)查數(shù)據(jù)的分析和改進(jìn)因素的篩選在用戶滿意度持續(xù)改進(jìn)的過程中，對調(diào)查數(shù)據(jù)分析不僅要做橫向的比較，以便發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)現(xiàn)實存在的問題，更重要的是要做縱向比較，以便了解不同改進(jìn)周期的數(shù)據(jù)變化趨勢，更有效地指導(dǎo)下一輪的改進(jìn)工作。在用戶滿意度的持續(xù)改進(jìn)中，除第一輪以外，篩選改進(jìn)因素不需要對企業(yè)的戰(zhàn)略、營銷策略和研發(fā)能力等做全面的分析，只需要根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)分析所發(fā)現(xiàn)的用戶滿意改進(jìn)因素，有針對性地分析企業(yè)相應(yīng)的內(nèi)部資源和能力。例如，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，則著重分析企業(yè)的生產(chǎn)資源和生產(chǎn)能力。3) 用戶滿意度持續(xù)改進(jìn)活動的實施用戶滿意度持續(xù)改進(jìn)活動的實施過程是由3個相互銜接的活動構(gòu)成的[62]，包括用戶滿意度改進(jìn)計劃的制定、改進(jìn)活動的監(jiān)控，以及實施后效果的評價。用戶滿意度的改進(jìn)計劃目的任務(wù)組織和職能資源安排實施進(jìn)度預(yù)算過程控制計劃評價計劃改進(jìn)活動的監(jiān)控進(jìn)度控制成本控制質(zhì)量控制中期評價實施后的評價 改進(jìn)用戶滿意度的實施過程(1) 用戶滿意度的改進(jìn)計劃實施用戶滿意度改進(jìn)活動的第一步是制定項目計劃。用戶滿意度改進(jìn)項目計劃的作用是要明確用戶滿意度改進(jìn)實施的目的和任務(wù)、參與部門和人員的職責(zé)、資源的使用、時間安排和資金預(yù)算等。制定用戶滿意度改進(jìn)項目計劃應(yīng)該遵循幾條原則：① 目標(biāo)要明確計劃中應(yīng)當(dāng)明確改進(jìn)實施的具體目標(biāo)。例如，在多長時間內(nèi)完成服務(wù)體系的培訓(xùn)；完成培訓(xùn)后，用戶對服務(wù)的滿意度應(yīng)當(dāng)提高多少等。② 目標(biāo)和措施要合理計劃的制定應(yīng)當(dāng)充分考慮企業(yè)內(nèi)部條件和外部環(huán)境的現(xiàn)狀，使目標(biāo)能夠達(dá)到，使措施能夠有效的實施。③ 要充分考慮改進(jìn)的經(jīng)濟(jì)性問題因為不同的改進(jìn)措施對不同企業(yè)的經(jīng)濟(jì)性是不同的，對具體企業(yè)而言，針對自己的資源組合情況選擇改進(jìn)措施，能夠獲得較高的改進(jìn)效率。④ 計劃應(yīng)當(dāng)有足夠的靈活性具體實施時，應(yīng)該能夠根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化調(diào)整改進(jìn)的策略。(2) 用戶滿意度改進(jìn)活動的監(jiān)控用戶滿意度改進(jìn)活動的監(jiān)控主要是通過進(jìn)度控制、成本控制、質(zhì)量控制3個方面來實現(xiàn)的。① 進(jìn)度控制用戶滿意度改進(jìn)項目進(jìn)度控制的直接目的是節(jié)約時間和成本。進(jìn)度控制可以采取關(guān)鍵路徑控制、規(guī)范化管理、工作協(xié)調(diào)和總結(jié)分析等方式。② 質(zhì)量控制用戶滿意度改進(jìn)項目的質(zhì)量控制主要指，在實施改進(jìn)的過程中要采取有效的措施，確保達(dá)到預(yù)定的要求和效果。用戶滿意度改進(jìn)活動的質(zhì)量控制應(yīng)當(dāng)納人企業(yè)的整個質(zhì)量控制體系之中，包括用戶滿意度改進(jìn)項目的制度與規(guī)范的建立、崗位職責(zé)、人員配備與培訓(xùn)的質(zhì)量控制、用戶滿意度測試的質(zhì)量控制、糾正措施和記錄的質(zhì)量控制，等等。③ 成本控制影響用戶滿意度改進(jìn)項目成本的主要因素包括改進(jìn)過程中的質(zhì)量保證程度、改進(jìn)的時間長度和管理水平等。具體成本因素有項目直接成本，如研究與開發(fā)成本、設(shè)計成本、生產(chǎn)成本、營銷成本、配送成本和用戶服務(wù)成本，等等；企業(yè)為組織和管理用戶滿意度改進(jìn)項目所發(fā)生的行政管理成本；企業(yè)在實施對某項因素改進(jìn)而放棄對另一項因素改進(jìn)時的機(jī)會成本。對用戶滿意度改進(jìn)項目的成本控制主要是優(yōu)化開支，提高資金使用效率。(3) 項目實施后的評價評價用戶滿意度改進(jìn)項目的實施結(jié)果，就是對改進(jìn)項目是否達(dá)到了目標(biāo)進(jìn)行全面和系統(tǒng)的評價，主要包括：① 決策評價它的主要內(nèi)容是評價決策的正確性。在決策評價過程中，應(yīng)當(dāng)對用戶滿意度改進(jìn)的決策依據(jù)、用戶滿意度改進(jìn)因素的選擇、改進(jìn)方案的制定等方面進(jìn)行評價，提出相關(guān)的問題和建議，從而為將來的決策提供參考。② 改進(jìn)實施工作的評價它主要針對改進(jìn)過程中的進(jìn)度目標(biāo)、成本目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)等進(jìn)行評價。對進(jìn)度目標(biāo)的實施評價主要包括實際進(jìn)度與計劃進(jìn)度的差異分析；實施進(jìn)度提前或延誤的原因分析等。對成本目標(biāo)的實施評價主要包括項目實施過程中的實際支出與預(yù)算支出的差異分析；實際工作量的變化及范圍分析；主要成本支出的變化情況及超支原因的分析；以及各項工作開支是否符合標(biāo)準(zhǔn)和程序等分析。對質(zhì)量目標(biāo)的實施評價主要包括項目實施的質(zhì)量狀況評價，如產(chǎn)品故障率的下降和質(zhì)量記錄的完整性等。③ 用戶滿意度改進(jìn)效果的評價在實施了用戶滿意度改進(jìn)項目之后，通過對用戶滿意度重新調(diào)查可以較好地評價改進(jìn)項目的實施效果。其中，可以重點對比改進(jìn)因素在改進(jìn)前后用戶評價的差異。同時，應(yīng)當(dāng)評價所選擇的改進(jìn)因素是否對整體用戶滿意度的提升有較好的效果。④ 經(jīng)濟(jì)效益評價這是指評價用戶滿意度的提升對企業(yè)短期、中期和長期經(jīng)濟(jì)效益提升的影響，以及評價提升用戶滿意度投資的經(jīng)濟(jì)性，以便為下一輪用戶滿意度的改進(jìn)提供預(yù)算參考。 用戶滿意度數(shù)據(jù)庫用戶滿意度數(shù)據(jù)庫是持續(xù)改進(jìn)用戶滿意度的基礎(chǔ)。因為，隨著用戶滿意度深入調(diào)查數(shù)據(jù)的逐年積累和企業(yè)其它信息的收集和積累，從這些數(shù)據(jù)分析中就能獲取用于持續(xù)改進(jìn)用戶滿意度的十分有價值的決策信息。1) 用戶滿意度數(shù)據(jù)庫的含義被譽(yù)為數(shù)據(jù)庫之父的尹蒙（W. H. Inmon）將數(shù)據(jù)庫定義為：“數(shù)據(jù)庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時間而變的和持久的數(shù)據(jù)集合”[63]。按照這個定義，用于用戶滿意度持續(xù)改進(jìn)的數(shù)據(jù)庫應(yīng)該集成企業(yè)內(nèi)部各種信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的相關(guān)信息，并從改進(jìn)用戶滿意度的角度連續(xù)積累和存儲數(shù)據(jù)，以便為用戶滿意度持續(xù)改進(jìn)提供決策支持。具體地說，用戶滿意度數(shù)據(jù)庫是面向主題的、集成的、不可更新的、隨時間不斷變化是多種數(shù)據(jù)形式的集合。2) 用戶滿意度數(shù)據(jù)庫的信息層次用戶滿意度數(shù)據(jù)庫分為5個信息層次，即當(dāng)前數(shù)據(jù)層、歷史數(shù)據(jù)層、結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)層、歸納數(shù)據(jù)層和專業(yè)層。用戶滿意度數(shù)據(jù)庫在信息流程上表現(xiàn)為，與用戶滿意度有關(guān)信息進(jìn)入到各種相關(guān)底層數(shù)據(jù)庫后，先被放入當(dāng)前數(shù)據(jù)層，然后經(jīng)過歸納分析的結(jié)果進(jìn)入相應(yīng)的其它信息層；最后，有助于決策信息從專業(yè)數(shù)據(jù)層輸出供決策之用。用戶滿意專項分析數(shù)據(jù)庫用戶滿意日常分析數(shù)據(jù)庫用戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品管理數(shù)據(jù)庫員工滿意度數(shù)據(jù)庫企業(yè)內(nèi)部管理數(shù)據(jù)庫企業(yè)其它數(shù)據(jù)庫(如ERP等)當(dāng)前數(shù)據(jù)層歷史數(shù)據(jù)層結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)層歸納數(shù)據(jù)層專業(yè)數(shù)據(jù)層數(shù)據(jù)輸入用戶使用 用戶滿意度數(shù)據(jù)庫的信息層次(1) 當(dāng)前數(shù)據(jù)層當(dāng)前數(shù)據(jù)層存儲當(dāng)前最新的數(shù)據(jù)，包括用戶滿意度數(shù)據(jù)庫和用戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫中記錄下來的最新數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)是用戶滿意度持續(xù)改進(jìn)的方向性數(shù)據(jù)，也可供修正用戶滿意度模型之用。(2) 歷史數(shù)據(jù)層歷史數(shù)據(jù)層記錄歷史數(shù)據(jù)，包括用戶滿意度數(shù)據(jù)庫和用戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫等中記錄下來的歷史數(shù)據(jù)，供用戶滿意度持續(xù)改進(jìn)時進(jìn)行分析、建模和預(yù)測之用。(3) 結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)分析層結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)分析層存儲的是各種與用戶滿意度持續(xù)改進(jìn)有關(guān)的數(shù)據(jù)內(nèi)部信息結(jié)構(gòu)，以便規(guī)劃各種信息在數(shù)據(jù)庫中的位置。(4) 歸納數(shù)據(jù)層這是將多種類別的信息進(jìn)行分層歸納總結(jié)的數(shù)據(jù)層次。(5) 專業(yè)數(shù)據(jù)層專業(yè)數(shù)據(jù)層存儲的是指導(dǎo)用戶滿意度持續(xù)改進(jìn)的專業(yè)分析技術(shù)和結(jié)果，如運(yùn)籌分析、統(tǒng)計分析、消費(fèi)行為分析、結(jié)構(gòu)方程分析、計量經(jīng)濟(jì)模型分析等工具和各種專業(yè)分析的結(jié)果。3) 用戶滿意度數(shù)據(jù)庫應(yīng)用模式—電話—傳真—信件—網(wǎng)站—電子郵件—人員溝通用戶單一溝通渠道用戶滿意度數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)處理分析—數(shù)據(jù)分類—數(shù)據(jù)統(tǒng)計—數(shù)據(jù)分析改進(jìn)應(yīng)用—營銷管理系統(tǒng)—生產(chǎn)管理系統(tǒng)—財力管理系統(tǒng)—人力管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫—用戶滿意度原始數(shù)據(jù)庫—用戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫—產(chǎn)品管理數(shù)據(jù)庫—其它數(shù)據(jù)庫用戶滿意度提高用戶集成溝通(呼叫中心)企業(yè)管理信息系統(tǒng) 用戶滿意度數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用模式用戶滿意度數(shù)據(jù)庫在企業(yè)實際應(yīng)用中，其模式表現(xiàn)為通過各種信息溝通渠道獲取與用戶滿意度有關(guān)是信息，根據(jù)企業(yè)管理信息系統(tǒng)的同意原則，將這些信息放入用戶滿意度數(shù)據(jù)庫，在數(shù)據(jù)庫處理分析后，針對企業(yè)的各個部門或系統(tǒng)，提出改進(jìn)用戶滿意度的策略和措施，最終達(dá)到提高用戶滿意度的目的。(1) 用戶的溝通渠道用戶的溝通渠道是指用戶滿意數(shù)據(jù)庫獲取數(shù)據(jù)是信息來源。這些信息可以是零散的用戶意見反饋，也可以是企業(yè)主動進(jìn)行的用戶調(diào)查。根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營實力，用戶溝通渠道可分為用戶單一溝通方式（常用的溝通方式）和集成的溝通方式。(2) 用戶滿意度數(shù)據(jù)庫用戶滿意度數(shù)據(jù)庫包括各種子數(shù)據(jù)庫。當(dāng)用戶主動提交的信息和企業(yè)用戶滿意度深入調(diào)查的信息進(jìn)入用戶滿意度數(shù)據(jù)庫后，分別納入不同的數(shù)據(jù)庫，如用戶滿意數(shù)據(jù)庫、用戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫和產(chǎn)品管理數(shù)據(jù)庫等。然后，這些數(shù)據(jù)經(jīng)過分類、統(tǒng)計和分析，提供給企業(yè)的營銷系統(tǒng)、財力管理系統(tǒng)和人力資源管理系統(tǒng)，以便改進(jìn)用戶滿意度。(3) 企業(yè)管理信息系統(tǒng)企業(yè)管理信息系統(tǒng)在用戶滿意度數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用中也其著重要作用。它能保證用戶滿意度數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)信息高效地在企業(yè)的各個部門之間流動，使與用戶滿意度改進(jìn)有關(guān)部門能夠方便進(jìn)行信息傳遞、數(shù)據(jù)查詢、報告打印和績效考核。 用戶滿意度日常分析與專項分析用戶滿意度持續(xù)改進(jìn)活動中的數(shù)據(jù)分析分為日常分析和專項分析兩類。日常分析是一種常規(guī)分析，即以用戶滿意度持續(xù)改進(jìn)為核心，對影響用戶滿意度的各種結(jié)構(gòu)變量、觀測變量、影響因素進(jìn)行相關(guān)性和用戶評價分值的比較研究。這種比較研究包括測量周期內(nèi)的橫向比較和不同周期內(nèi)的縱向比較。專項分析是指當(dāng)日常分析發(fā)現(xiàn)某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)重大變化后，針對這個環(huán)節(jié)所進(jìn)行的專門研究。1) 用戶滿意度的日常分析用戶滿意度的日常分析包括許多內(nèi)容，其中，測量周期內(nèi)的橫向比較包括某一時間截面上各種相關(guān)數(shù)據(jù)的比較；而不同周期內(nèi)的縱向比較包括一個歷史時期中不同時間截面上各種相關(guān)數(shù)據(jù)的比較。(1) 同一測量周期內(nèi)用戶滿意度日常分析的內(nèi)容※ 結(jié)構(gòu)變量對用戶滿意度影響權(quán)重的橫向比較。※ 觀測變量對相關(guān)結(jié)構(gòu)變量影響權(quán)重的橫向比較。※ 觀測變量對用戶滿意度影響權(quán)重的橫向比較?！?各結(jié)構(gòu)變量分值的橫向比較。※ 各觀測變量分值的橫向比較?！?結(jié)構(gòu)變量對用戶滿意度影響權(quán)重和結(jié)構(gòu)變量分值的交叉比較?！?觀測變量對用戶滿意度影響權(quán)重和觀測變量分值的交叉比較?！?用戶人口統(tǒng)計特征的橫向比較。(2) 不同測量周期內(nèi)用戶滿意度日常分析的內(nèi)容※ 結(jié)構(gòu)變量對用戶滿意度影響權(quán)重的縱向比較。※ 觀測變量對其結(jié)構(gòu)變量影響權(quán)重的縱向比較?！?觀測變量對用戶滿意度影響權(quán)重的縱向比較?！?用戶滿意度分值的縱向比較?！?各結(jié)構(gòu)變量分值的縱向比較?！?各觀測變量分值的縱向比較?！?用戶人口統(tǒng)計特征的縱向比較。2) 用戶滿意度專項分析當(dāng)用戶滿意度日常分析發(fā)現(xiàn)問題時，特別是橫向比較數(shù)據(jù)差異較大或縱向比較數(shù)據(jù)變化較大，且又無法直接通過用戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)了解這種差異或變化的潛在原因時，就需要進(jìn)行用戶滿意度的專項分析。一般來說，專項分析所涉及的內(nèi)容更加廣泛，包括消費(fèi)行為分析、產(chǎn)品工藝分析、服務(wù)體系分析和營銷體系分析，等等。有時，為了更清楚地把握問題的本質(zhì)，還需要進(jìn)行專門的調(diào)查。 員工滿意度的提高企業(yè)只有重視對員工的激勵，調(diào)動員工的積極性，充分發(fā)揮員工在企業(yè)中的價值，才能提高企業(yè)的市場競爭能力和抵御風(fēng)險能力，使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地，不斷得到發(fā)展壯大。那么首先必須解決的問題是：如何分析和評價員工的滿意度，完善對員工的滿意度管理，以培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，不斷增強(qiáng)員工對企業(yè)的向心力、凝聚力，使員工在民主管理的基礎(chǔ)上樹立以企業(yè)為中心的群體意識，從而潛意識地對組織產(chǎn)生強(qiáng)大向心力；并使之樹立主人翁意識，自覺自愿地為企業(yè)貢獻(xiàn)自己才智[64]。 員工滿意度 員工滿意度的含義員工滿意度ESD（Employee Satisfaction Degree, ESD）是員工通過對企業(yè)可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，即員工接受企業(yè)的實際感受與其期望值相比較的程度。員工滿意度既是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力、激發(fā)員工潛能、提高企業(yè)競爭力的有效手段,也是影響企業(yè)生產(chǎn)