【正文】 FSWQ/ZSC2020 北京鳳山溫泉度假村 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系 管理手冊 (依據(jù) ISO900 ISO1400 GB/T28001 標準編制 ) 2020730 發(fā)布 202081 實施 發(fā)放號 1 北京鳳山溫泉度假村 管理手冊 文件編號： FSWQ/ZSC— 2020 版號 /修改號： B/0 編 制：于子戎 韓艷霞 2020 年 7 月 30 日 王 紅 審 核：李 麗 2020 年 8 月 1 日 批 準：付秋濤 2020 年 8 月 1 日 生效日期： 2020 年 8 月 1 日 目 錄 頒布令┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 4 2 0. 2 質(zhì)量 /環(huán) 境 /職業(yè)健康安全方針、目標┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 5 度假村簡介┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 8 管理者代表任命書┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 10 《管理手冊》的說明┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 11 《管理手冊》的管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 12 《管理手冊》更改頁┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 13 ISO9001:20 ISO14001:2020 與 GB/T28001： 2020 標準與手冊章節(jié)對照┈┈ 14 1 目的和適用范圍┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 17 2 引用標準┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 17 3 術(shù)語和定義┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 18 4 一體化管理體系┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 19 總要求┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 19 文件要求┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 20 5 管理職責┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 25 管理承諾┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 25 以客人為關(guān)注焦點┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 25 質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全方針┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 29 策劃┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 30 職責、權(quán)限與溝通┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 33 管理評審┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ ┈┈┈┈┈┈ 42 6 資源管理┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 44 資源提供┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 44 人力資源┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 44 基礎(chǔ)設(shè)施┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 46 工作環(huán)境┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 47 7 產(chǎn)品實現(xiàn)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 48 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ ┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 48 與客人有關(guān)的過程┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 50 設(shè)計和開發(fā)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 52 采購┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 54 生產(chǎn)和服務(wù)提供┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 56 監(jiān)視和測量裝置的控制┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 63 環(huán)境 /職業(yè)健康安全運行控制┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 65 應(yīng)急準備和響 應(yīng)┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 66 8 測量、分析和改進┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 67 3 總則┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 67 監(jiān)視和測量┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 67 不合格控制┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 73 數(shù)據(jù)分析┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 74 改進┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 76 附錄一 管理體系程序文件清單┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 79 附錄二 質(zhì)量管理體系職能分配表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 80 附錄三 環(huán)境 /職業(yè)健康安全管理體系職能分配表┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 81 附錄四 環(huán)境 /職業(yè)健康安全法律法規(guī)及標準清單┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 82 附錄五 重要環(huán)境因素清單┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 86 附錄六 度假村組織機構(gòu)圖┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈┈ 87 附錄七 2020 年環(huán)境目標、指標及環(huán)境管理方案┈┈┈┈ ┈┈┈┈┈ ┈┈┈ 88 4 管理手冊 FSWQ/ZSC2020 01 頒布令 0頒布令 為了實現(xiàn)度假村的質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全方針和目標，確保企業(yè)始終以一流的服務(wù)滿足消費者需求、以良好的環(huán)境績效回報社會，保證企業(yè)精神全面體現(xiàn)，使度假村在激烈的市場競爭中立于不敗之地。依據(jù) GB/T190012020 idt ISO 90012020《質(zhì)量管理體系 — 要求 》、 GB/T240012020 idt ISO 140012020 《 環(huán)境 管 理體 系 — 要求 》、GB/T280012020《職業(yè)健康安全管理體系 — 規(guī)范》標準和度假村實際情況編制了《管理手冊》。 《管理手冊》是度假村質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系運行的依據(jù)，是度假村質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理活動的準則和綱領(lǐng)性文件，是全體員工的行為規(guī)范，也是度假村質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全保證能力的證實文件，經(jīng)審它符合國家有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全法規(guī)和度假村實際?，F(xiàn)正式批準頒布，《管理手冊》于二 〇〇 六年八月一日 起實施。 總經(jīng)理： 二 〇〇 六年 八月一日 5 管理手冊 FSWQ/ZSC2020 02 方針 、目標 0質(zhì)量 /環(huán)境 /職業(yè)健康安全方針、目標 a．質(zhì)量方針 誠信、優(yōu)質(zhì)、高效、創(chuàng)新 誠信：“做事先做人”把公司的信譽、形象放在第一位，必要時寧可犧牲經(jīng)濟利益 優(yōu)質(zhì)：員工必須明確“質(zhì)量是企業(yè)的生命”這一宗旨，服務(wù)須力求完美，時刻把顧客的滿 意放在心上 高效：企業(yè)的競爭就是效率的比賽，信息化的市場經(jīng)濟時代，我們?nèi)w員工必須有“一寸光陰一寸金“的理念，才能與時俱進，立于不敗之地 創(chuàng)新：墨守陳規(guī)沒有出路，社會發(fā)展的同時，顧客的需求也在不斷變化，我們必須不斷革新管理，持續(xù)的為顧客提供滿意的服務(wù)，以提高企業(yè)的核心競爭力 質(zhì)量目標 ： （ 1） 賓客滿意率≥ 95%； （ 2） 服務(wù)質(zhì)量合格率≥ 95%； （ 3） 設(shè)施設(shè)備完好率≥ 90%； （ 4） 客戶投訴及時處理率 100%； b．環(huán)境方針 科學系統(tǒng)規(guī)劃 合理配置資源 污染預防為主 堅持持續(xù)改進 既要 金山銀山 又要綠水青山 科學系統(tǒng)規(guī)劃：以科學的態(tài)度和規(guī)律對度假村進行整體規(guī)劃開發(fā)，維護生態(tài)環(huán)境的和諧 合理配置資源：最大限度的利用、節(jié)約資源，倡導使用環(huán)保能源、材料 污染預防為主：控制對有可能產(chǎn)生環(huán)境影響的物品的使用，采取積極合理的措施控制污染物排放，努力減少因組織活動所帶來的環(huán)境污染 堅持持續(xù)改進：以遵守法律法規(guī)為基本前提，持續(xù)改進組織的環(huán)境行為，持續(xù)改進組織的環(huán)境績效 6 管理手冊 FSWQ/ZSC2020 02 方針 、目標 既要金山銀山，又要綠水青山：經(jīng)濟效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一，處理好經(jīng)營發(fā)展與環(huán)境保護之間的關(guān)系，支持科學持續(xù)發(fā)展 C．職業(yè)健康安全方針 堅持預防為主 遵循操作規(guī)程 強化過程控制 實施科學管理 實現(xiàn)全員參與 確保人人健康 堅持預防為主 : 積極預防，加強管理，主動采取預防措施，制定有效方案，預防安全事故和職業(yè)病的發(fā)生。 遵循操作規(guī)程 : 減少工作人員的不安全行為，防止事故的發(fā)生。 強化過程控制：加強 對過程的控制，滿足過程要求。 實施科學管理：在管理上樹立科學、系統(tǒng)的觀念，以遵守法律法規(guī)為前提，確保安全。 實現(xiàn)全員參與，確保人人健康：做好職業(yè)健康安全工作是每位員工的職責，職業(yè)健康安全管理工作的提升也為員工的健康提供了保障。 總經(jīng)理： 二 〇〇 六年 八月一日 7 管理手冊 FSWQ/ZSC2020 03 度假村簡介 0度假村 簡介 鳳山溫泉度假村背倚蟒山，毗鄰十三陵水庫，周邊著名景點眾多，地理環(huán)境優(yōu)越，空氣清新自然。度假村現(xiàn)擁有大型室內(nèi)溫泉樂園、超豪華別墅群落、標準客房區(qū)等三大版塊，配套設(shè)施一應(yīng)俱全，是您休閑、度假、會議的理想之所在。 一、溫泉樂園巧妙地融景觀、文化、洗浴三位于一體，拒絕平庸，大膽探索，是華北地區(qū)最大的室內(nèi)溫泉樂園。 小溪石徑、飛瀑假山；芳草吐綠、古木參天； 36 種溫泉浴池， 24 小時全天開放；11000 平米營業(yè)面積， 3800 米深地熱水資源。 水力健身區(qū)七仙戲水，八仙藥池洞府修煉，兒童戲水池聽歡笑陣陣，標準泳池任擊水 漣漣，四季池蘊四季風光，五彩池蕩五色花瓣，三友池體摯友高義，京都泉察水球流轉(zhuǎn)??三十六種溫泉浴池別具特色，而儲藏于侏羅紀白云巖中的溫泉水，富含各種對人體有益的微量元素及礦物質(zhì)，為您提供了良好的保健功效，再加上周到細致的親情服務(wù)，免費的飲料水果點心及游泳桑拿，使您盡享洗浴快樂，體驗生活幸福。 二、超豪華別墅群落占地面積 70 余畝，在別墅區(qū)中心 1 萬平方米的人工草坪周圍，八棟單層及四棟雙層裝飾各異的豪華獨立別墅環(huán)繞而立，其獨特的外觀設(shè)計無不透出歐洲城堡般的高貴典雅。在每棟別墅內(nèi)，配有溫泉游泳池、桑拿間、按摩浴缸、棋 牌室等娛樂休閑設(shè)施，可同時入住 620 人。別墅區(qū)會所內(nèi)餐廳、各項娛樂、會議設(shè)施等一應(yīng)俱全。 三、標準客房區(qū)，東區(qū)客房種類多樣，按建筑類型分為樓房區(qū)、平房區(qū)；按標準又可分為普通、高級、豪華標套間，溫泉貴賓包房?？扇菁{ 300 人同時住宿。干凈、整齊的住宿環(huán)境，再加上周到、細致的親情服務(wù)，讓您擺脫工作的緊張與壓力，完全投入自然的懷抱，使您住得安心、放心。 東區(qū)還設(shè)有十幾個不同規(guī)模、不同功能的會議室，可接納 20300 人的各種會議，同時還設(shè)有酒吧、咖啡廳、 KTV 包房等，使您休閑、工作兩不誤。 東區(qū)餐廳裝修典雅，有大宴 會廳、小宴會廳、自助餐廳、啤酒屋、雅間等多種類型，能制作川、淮揚、家常等系列的佳肴，可 500 人同時用餐，讓您大快朵頤。您如果有興趣還可以憶苦思甜嘗嘗地地道道的農(nóng)家飯，例如：各種山野菜、老玉米、貼餅子等，難 8 管理手冊 FSWQ/ZSC2020 03 度假村簡介 道不是別有一番情趣嗎？ 給會議以寧靜、給度假以安恬、給交往以寬松、給旅游以浪漫。 來吧，四方的朋友們，百聞不如一見。 來吧，尊貴的客人們，傳聞不如體驗。 銷售熱 線： 60711188(總機 ) 6071394 6071384 60711057 網(wǎng) 址： 公交專線： 919 路（高速直達） (德勝門－鳳山溫泉度假村 ) 地 址：昌平十三陵水庫東側(cè)