【正文】 國際大酒店員工行為規(guī)范手冊一、員工素質(zhì)（一）行業(yè)素質(zhì) 員工應(yīng)該懂得自己對外代表祖國，對內(nèi)代表企業(yè)，必須具備旅游飯店的職業(yè)道德和良好的自我修養(yǎng)。 具備賓客至上，服務(wù)第一和干一行、愛一行、專一行的基本意識。 珍惜行業(yè)榮譽，遵守行業(yè)道德，服務(wù)過程中對賓客一視同仁，開展公平競爭。 作風(fēng)正派，為人誠實，廉潔奉公，顧全大局，聽從上級指揮。 性格穩(wěn)定，責(zé)任心強并具有與同事良好合作的能力。 身體素質(zhì)好，動手能力強，反應(yīng)敏捷。（二）服務(wù)作風(fēng)服務(wù)熱情、主動、耐心、細(xì)致、快捷、周到，做到笑容可掬，樂于助人，服務(wù)在賓客開口之前。恪盡職守，使賓客處處感到安全、方便、整潔、高效、舒適、愉悅。運用得體的語言、令人愉快的聲調(diào)，使服務(wù)顯得有生氣。賓客到達(dá)有歡送聲，見到賓客有招呼聲，賓客離開有歡送聲，賓客表揚有致謝聲，工作不足有道歉聲。處處為賓客提供滿意周到的服務(wù)，使賓客感到賓至如歸。二、工作紀(jì)律員工應(yīng)嚴(yán)格貫徹酒店管理規(guī)范及考核細(xì)則等相關(guān)制度，自覺維護酒店的形象。未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供酒店有關(guān)資料。如遇媒體（電視臺、報社、出版社、廣電局等）詢問酒店相關(guān)情況，不能私自作答，應(yīng)靈活地將相關(guān)媒體介紹至值班經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理等。住店客人的身份、房間號碼或其他店內(nèi)活動信息等應(yīng)嚴(yán)格保密。未經(jīng)客人同意，員工不得泄漏任何信息。員工不得以業(yè)務(wù)關(guān)系向賓客或業(yè)務(wù)單位收取金錢或其它形式的報酬，不得隨意接受賓客或業(yè)務(wù)單位的宴請。提倡誠信經(jīng)營、誠意服務(wù)，不以次充好、短斤缺兩，不任意變動收費標(biāo)準(zhǔn)。員工不得向賓客索要小費或物品，不私自收回扣，不隨意接受賓客禮物。員工不亂翻、亂動賓客行李、物品，不亂拿賓客遺失、拋棄的物品。在酒店內(nèi)拾到失物，應(yīng)馬上送交到大堂副理。員工應(yīng)正確對待不同的意見和批評，在任何情況下不得與賓客、上司、同事發(fā)生爭吵。如有個別賓客對員工有不軌行為，應(yīng)設(shè)法回避，并及時報告上級處理。員工不得利用職務(wù)之便，向賓客兌換外幣。工作過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守操作程序，嚴(yán)格按服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，不允許違章作業(yè)。1員工在崗時，應(yīng)努力營造積極、健康、和諧的工作氛圍。1員工應(yīng)充分尊重同事的隱私權(quán)，不在背后議論、詆毀同事。1員工應(yīng)愛護酒店財物，反對浪費。不亂用、亂拿、隨意損壞酒店物品。1員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得使用任何客用設(shè)施，包括客用電話、客用電梯、客用洗手間等。1員工應(yīng)切實執(zhí)行直接上級指派的工作，不無故拖延、拒絕或擅自終止工作。1員工應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時間，上下班必須打卡。不無故缺勤，不擅離職守，不遲到早退，有事提前請假。1認(rèn)真做好交接班及班前準(zhǔn)備工作。上崗前檢查個人服裝、儀容儀表，保持精神飽滿，情緒愉快，始終以熱情、友好的態(tài)度服務(wù)于賓客。1員工在崗時不談、不做與工作無關(guān)的事，不串崗、不軋堆聊天，不吃零食、不吸煙、不會客、不接私人電話、不干私活。不看書報雜志，不收聽與觀看收音機、電視、MP3等多媒體（工作需要除外）1員工在工作時間須佩戴工作銘牌，隨時接受酒店的檢查。員工上班必須穿工作服。非工作需要，不得將工作服穿出酒店（除總經(jīng)理批準(zhǔn)的有關(guān)人員以外）。2除規(guī)定配發(fā)外，員工上班不得佩戴手機。如工作需要佩戴者，應(yīng)始終保持通訊工具的正常、有效。參加會議時一律開至“震動”檔。2員工上下班應(yīng)從指定的員工通道出入。除總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、部門經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）因工作需要進出客用場所外、員工非工作需要一律不得出入酒店正門、大廳、餐廳等客用場所。2員工下班后，非工作需要不得在工作區(qū)域逗留，不得在客用場所閑逛，不準(zhǔn)大聲喧嘩。如進入客用場所消費，不得穿工作服、佩戴工作銘牌。2員工若需攜帶酒店物品出酒店大門，應(yīng)主動向安全人員出示由綜合部簽署的出門單，經(jīng)驗證后方可出門。2員工須按酒店規(guī)定用餐時間到員工餐廳就餐。就餐時應(yīng)自覺排隊購買，用餐完畢后將餐盤放回指定地點。員工用餐應(yīng)本著節(jié)約的原則，不得浪費。2員工應(yīng)保持更衣柜清潔整齊，不得在更衣柜內(nèi)存放食品、飲料及貴重物品。更衣柜應(yīng)上鎖，如有物品遺失，責(zé)任自負(fù)。員工不得在更衣室內(nèi)吸煙、睡覺或做其它有礙公共秩序的行為。員工不得私下調(diào)換更衣柜或換鎖，如需更換，必須報綜合部審批。2員工應(yīng)掌握安全常識，若出現(xiàn)火警等意外事故時，應(yīng)按保全部制定的程序處理。三、禮節(jié)禮貌（一）應(yīng)接禮節(jié)掌握問候禮節(jié)。主動問候賓客，能夠根據(jù)時間、場所、情景、接待對象的不同，準(zhǔn)確運用問候禮節(jié)。熟練掌握稱呼禮節(jié)。根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同的稱呼，親切和藹。盡量記住客人的姓名、職位，以便再次遇到時準(zhǔn)確稱呼。熟練掌握應(yīng)答禮節(jié)。根據(jù)場景、說話內(nèi)容等具體情況，準(zhǔn)確回答，反應(yīng)靈活，應(yīng)對得體。熟練掌迎送禮節(jié)。能夠根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序、禮儀形式，語言親切準(zhǔn)確，關(guān)照、示意得體。熟練掌握操作禮節(jié)。提供規(guī)范服務(wù)，不打擾賓客。見到賓客時，主動問好、打招呼。見到上司同事時，主動點頭致意問好。稱呼客人時要有禮貌，用尊稱、微笑、欠身等以示尊敬。（二）服務(wù)語言能夠使用迎賓敬語、指路敬語、問候敬語、稱呼敬語、電話敬語、服務(wù)敬語、實行規(guī)范服務(wù)。能夠用英語或其它外語進行服務(wù)，并解決服務(wù)當(dāng)中的一些基本問題。要求掌握一定量的服務(wù)單詞和服務(wù)用語。使用服務(wù)外語、漢語普通話，不加任何土語、俚語、粗語，避免因表達(dá)不準(zhǔn)確而引起的誤會。表達(dá)簡明、明確。不說與服務(wù)無關(guān)的多余話。不打聽或訴說個人或他人履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格、婚姻等私事。講究語言語調(diào)，做到說話清晰、語速適中、聲調(diào)溫和親切。與賓客說話多用請求、建議、勸告式語調(diào)和語氣，不用命令、訓(xùn)戒式語氣，也不用過高或過低的音調(diào)同賓客交談。盡量避免用含鼻音的單詞如“哼、嗯”等。講究語言技巧，說話要語句通順、符合規(guī)范。防止語法不通、用詞不當(dāng)，前后顛倒，含混不清。同賓客交談應(yīng)當(dāng)主題明確，邏輯性強，突出重點，簡明扼要。特別是外語更應(yīng)該注意語法結(jié)構(gòu)，避免賓客聽不懂或造成誤解。同賓客交談，向賓客詢問、征求意見或處理投訴時，眼神運用準(zhǔn)確、得當(dāng)，要堅持微笑服務(wù)，表情自然，加深語言的感染力。根據(jù)時間、場景、接待對象的不同，靈活運用服務(wù)語言，主動問詢賓客，使賓客倍感親切。詢問或打擾賓客時要表示歉意。工作和服務(wù)出差錯時要向賓客道歉（但不是認(rèn)錯）。得到賓客幫助、協(xié)助和諒解或得到賓客表揚時要致謝。1賓客交談時不要趨前旁聽或作出旁聽狀，切不可打斷賓客談話或做皺眉等小動作。同時，要重視賓客提出的意見和要求。1有問必答，不含糊其詞，不胡亂解釋。在任何時候都不用簡單的否定語和回絕賓客的語言語調(diào)說話，如“不知道”、“不行”、“沒有”、“辦不到”等，應(yīng)竭盡全力幫助賓客。1電話必須在振鈴三次之內(nèi)接聽，撥打電話時，若對方無人接聽，應(yīng)在振鈴六聲后擱下。接聽電話應(yīng)問候再報部門（或崗位）名稱。（三）服務(wù)禮儀對待賓客謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑，態(tài)度誠懇。尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對賓客的服裝、形貌、不同習(xí)慣和動作，不品頭論足，按照賓客的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。與賓客見面握手時，正確運用禮貌形式，動作規(guī)范。與賓客談話時必須站立，直腰挺胸，姿態(tài)優(yōu)美。談話時暫停手中工作，目視對方眼睛三角區(qū)，認(rèn)真傾聽對方講話，精神集中，表情自然。與賓客談話時應(yīng)保持微笑，語速適中，聲調(diào)平衡。用清楚、簡潔、禮貌的語句