【正文】 目 錄QC 之路——它的機遇與挑戰(zhàn)寫在前面前言譯者序第一章 QC為什么和怎樣工作　越好越便宜　質量的意義　一個統(tǒng)計問題　問題產生于不一致　怎樣剔除不一致　開始之路 第二章實驗與層次化　兩個原理　射箭術　怎樣去做，不是為什么去做　數(shù)據(jù)組織　與錯誤作斗爭　電視調諧器的故事 第三章 精神與運動　全面質量管理(TQC)　三個問題　QC小組的誕生　挑戰(zhàn)的感覺　用以改進的工具 第四章 質量控制的工具　質量控制的工具　圖表和控制曲線　公平原則　大數(shù)法則　隨機原理　有用的答案　怎樣收集有用的數(shù)據(jù)　快餐店 第五章 來自最高領導層發(fā)動　最高領導層的發(fā)動　組織QC小組　公司的支持　怎樣全面開始　奇妙的魅力寫 在 前 面 　　很多朋友一直在問我，說你每天工作那么長時間有什么意思，而且又不是為自己工作。我很迷茫。每次聽到這樣的問題就覺得渾身很不舒服。其實，工作著是快樂的，如果你能在工作中找到樂趣，那么你會發(fā)現(xiàn)沒有什么可以和它相比。我也總認為，那些為企業(yè)生存、發(fā)展、進步而忘我工作的企業(yè)家——尤其是卓有成效的大中型國有企業(yè)的企業(yè)家——是非常幸福的。因為他們的付出為中國企業(yè)的逐步成長打下了堅實的基礎。回想一下，當資本主義經(jīng)濟在二十世紀六七十年代高速發(fā)展的時候，我們的企業(yè)、企業(yè)家在干些什么。而最近二十年來，中國的企業(yè)、企業(yè)家又做了些什么，這是有目共睹的。我很慶幸，目前我所服務的企業(yè)至少在其經(jīng)營的領域里是世界一流的，我們不但在中國，而且在競爭激烈的世界市場也擁有了自己的份額，作為一個中國人，還有什么比這更值得驕傲的呢！ 　　我不認為一個人有多大的力量，我始終相信集體的力量。正是由于有一群有知識、有能力，又愿意埋頭苦干的人在一起，才創(chuàng)造了中國企業(yè)的一個又一個奇跡。其實，中國的發(fā)展奇跡何嘗不是如此呢？　　將《QC之路》電子版推出，是希望更多的同行學習多一點知識，將自己的本職工作做好，以自己的努力為中華的富強而添磚加瓦?！　?999年12月06日 星期一 10:23:28 +0800前 言　　這本書介紹了質量控制的方法及其實踐，它首次發(fā)表在PHP Intersect科學雜志1986年12月刊物上?！　∵@本書原文是日文版《QC展望》，由一位日本質量控制專家Hajime Karatsu(PHP學院，1982年)發(fā)表。它描述了質量控制在日本的廣泛普及以及它在工作中的實際應用和結果。我們相信這本書的見解能提供給任何不同文化背景的人們，以便于他們應用在日常工作、業(yè)務和工業(yè)領域內?！　HP學院由Konsuke Matsushita(松下幸之助)在1946年創(chuàng)建，松下先生也是日本松下電子工業(yè)有限公司的創(chuàng)建者。PHP學院致力于加深人與人之間的理解，促進學術研究與公共事業(yè)的相互溝通，以發(fā)展一個真正和平、幸福和繁榮的社會。 譯 者 序　　1991年，我在與日本人合作生產期間，得到了日本朋友的大力幫助，我也向他們學到了不少關于質量控制方面的知識。對于日本人在工作中不斷改進的方法和精神，我也深感敬佩。期間，一位日本朋友贈給我一本英文書，這就是《QC之路》。希望我能將其中的內容講解給我們工廠的全體員工，并且希望我們能夠將其中的一些內容應用到我們實際工作中去。結果我們做到了。在此期間，我也陸續(xù)將其中的部分內容翻譯成中文，加以編輯，做為我們在工廠管理中的教材。本書編譯完成后，我也陸續(xù)給一些企業(yè)管理者講過幾次課，反應良好。 　　此書內容簡潔易懂，非常適合珠江三角洲一帶的企業(yè)管理人士學習。而對于那些遠離故土來到廣東打工的年輕朋友來說，能夠學到一些有用的東西回去，是他們最大的愿望！我深知他們的心愿。我也衷心希望他們能夠明白我編譯這本書的苦心?！　≡谄髽I(yè)工作是辛苦的，但是怎樣使自己在枯燥的打工生活中找到樂趣，是我們每一個人都應該思考的問題。　　搞好質量，并不需要什么豪言壯語，也不需要轟轟烈烈的運動，它其實就是我們每一刻都在做的工作。把工作做得更好一點，就是改進了質量。質量管理，就是把你想干的事寫下來，然后按照你所寫的去干，干完以后再記錄下來就行了。我相信，只要我們理解了本書的內容，并且一步步去做，那將會改變你的生活，甚至改變你的一生。一九九二年二月編譯一九九七年七月修改一九九九年十二月電子版修改第一章 QC為什么和怎樣工作1 越好越便宜　　大約在1979年，日本制造的汽車已經(jīng)如此牢固地抓住了美國消費者的心，以致于出口到美國的汽車增長量成為兩國貿易摩擦的根源。這是日本汽車制造商經(jīng)過長期不懈的努力而取得的成就。但是，要知道，這些成績都是從第二次世界大戰(zhàn)結束后才開始取得的?！　√窖髴?zhàn)爭結束后，日本本土工業(yè)——包括汽車制造業(yè)——大都荒蕪了。一些年以后，當日本工業(yè)逐漸得到復蘇并開始制造載客汽車時，大多數(shù)日本人都確信日本在這一領域里再也不會成功了。一位日本銀行的高級官員曾警告說日本最好是提高卡車生產的能力，而不要去生產載客汽車。他宣稱，日本制造的汽車又笨重又不舒服，并且很容易死火，而外國制造的汽車在各方面都是優(yōu)秀的，在載客汽車制造工業(yè)方面日本沒有希望趕上外國企業(yè)。　　但是以上的情形在二十年以后完全翻轉過來了?？梢院敛蛔钥涞卣f，日本汽車在性能上是世界上最好的，并且極少出現(xiàn)發(fā)動機故障。這就意味著它們在世界上的銷售必定成功，因此才導致了國家間的貿易摩擦。也許比銷售額更為重要的是，事實上，日本汽車不但是高質量的，同時它們在制造成本上也比歐洲和美國的汽車低得多。這就使得日本汽車在世界市場的價格上有很大的競爭力，并且進入其他國家后很難被稱為垃圾?！　】偟膩碚f，制造業(yè)總是遵循著這樣一條規(guī)律：如果在質量控制階段剔除了次品，做出盡可能好的產品，那么生產費用便會降低下來?！霸胶迷奖阋恕睂οM者來說不過是一條標語(一句口號)，而對那些對質量控制有經(jīng)驗的人來說，這是一個最基本的理念?！　‘斏a過程中的次品率很高時，便意味著投入到產品中的材料、能源和人工等大量費用都被浪費了。如果次品的數(shù)量下降了，并且生產的產品能夠全部售出——轉為資金收入——沒有退貨，那么費用便開始下降，生產能力也會同時上升。很高的次品率意味著大量的時間和金錢消費在測試新材料、停下機器調整參數(shù)、檢查最終產品等等方面，生產能力便不會提高而且必定會降得很低。如果次品減低到近乎為零，便再沒有必要用手工來返修或調整產品工序，結果即使是使用同樣的設備，高的生產能力將成為自然結果?！　∪毡臼降馁|量控制(QC)曾被介紹到一個發(fā)展中國家的拖拉機工廠，在那里應用了僅僅四個月后，次品數(shù)便急劇地下降，生產能力自然地提高了。結果這家工廠每月完成的拖拉機數(shù)量迅速地上升了。緊接著面臨的問題是原材料供應不足，這家工廠每個月將近有一周時間處于完全的待料狀態(tài)。2 一個統(tǒng)計問題　　經(jīng)過日本改進的質量控制方法已贏得了全世界的贊揚。大批的學者都去考察日本人是怎么進行質量控制的。這些學者首先注意并深深敬佩的是日本的質量控制中的“QC小組活動”。他們驚愕地看到了流水線工人是怎么聚在一起討論——經(jīng)常干到深夜——以改進他們的工作方法和他們生產出來的產品。這些學者也對工人們工作的效果感到吃驚。　　在歐美工廠，是由管理人員安排工序，工人只要按規(guī)定標準來完成其任務就可以了。要想把他們改進產品的意見提出來給公司的觀念絕沒有進入工人們的腦海。毫無疑問，“QC小組活動”是日本人的獨創(chuàng)，但它也成為很有爭議的詞匯。一些人曾試圖把QC觀念歸納為普通的范疇如“小組活動”、“工人參與”等等，這些解釋沒有任何特別的錯誤，但容易誤導參與者。以小組形式的討論來提高、改進工作方法，實際上，在西方已實行了很長一段時間。一些人斷言QC小組沒有任何新意。象日本的其他許多東西一樣，它也僅僅是舶來品。一些人迫不及待地做出結論說，它并不比為了討論的目的而聚集一組人有更多的東西，人們只要發(fā)表意見，自然地導致了改進?！　∵@些人已經(jīng)失去了看到QC小組最重要作用的機會了。使得QC小組工作成功的是一個特別的質量控制方法論，簡單地說，是人們求得提高和改進所必需的工具。因此，當然，小組中有7個或其他數(shù)量的人，但是還有其他的工具，那些才是成功的秘密。第一個任務是教會工人自己怎樣去使用這些工具。一旦其掌握并且在其工作中使用了——他也許一點技術知識都不懂——那么他所做的改進可能是技術員想都想不到的?！　∵@些工具基本上都是從統(tǒng)計質量控制學派生而來的。我在以后將會詳細地討論，其名稱也許聽進來很嚴肅，但事實上，對任何人都沒有特別的困難。3 問題產生于不一致　　統(tǒng)計質量控制的原理是瓦特謝瓦德先生發(fā)明的。他工作的貝爾實驗室合并了美國電話和電報公司。謝瓦德是貝爾實驗室管理質量事務的著名的“質量保證小組”的成員之一。謝瓦德致力于《是什么產生了次品》的課題研究。他在指出次品產生的原因時曾說過，在設計上可能出現(xiàn)問題的同時，生產工序也會產生問題，而其他相關的因素也會導致問題的出現(xiàn)?！　∪绻a品的所有制作工序是一致的，則意味著其次品率不是0就是100％。也就是說，所有產品不是正品就是次品。當然，在任何工廠，其制作工序是不會完全一致的。正常的次品率是介于0到100％之間的。這就是說生產出來的產品質量是不一致的。假如我們設定了一個產品的特定標準，但是生產出來的一些產品偏離了標準，有些低于標準，有些超出標準。正如表一圖示的那樣。偏離標準的產品稱為次品，如圖中陰影線標示出的次品率?！　≡谏a過程中，大多數(shù)人會認為你所要做的工作就是設法丟掉那些不符合標準的產品，只需簡單地檢查一下每一個成品，并把正品包裝起來。如果你能夠分開所有不符合標準的產品，你就可以肯定剩下的就是好質量的產品了。其實這就是檢驗的原理。檢驗完所有的產品后，你便能對可接收的項目列出如表二圖示的格線?！　∵@種質量保證，謝瓦德批評說，其實費用將會升高。檢驗本身是時間與人工的消耗，并且必須對次品進行手工返修和調整。如果簡單地丟棄次品便是沒有考慮浪費問題，費用則變得越來越高。盡管如此，他發(fā)現(xiàn)了圍繞此方面的一個方法，他認為次品的出現(xiàn)意味著生產工序的不一致?！　∷僭O說，如果不一致的邊界被減小那會發(fā)生什么呢？如表三所示，如果圖中的b曲線的狀態(tài)改變了，成為a曲線，它將意味著沒有次品了。他稱此為逼近統(tǒng)計質量控制。統(tǒng)計是對付不一致的科學?！　≡囅胍幌耄缟浼\動，b曲線是一位業(yè)余射手的技術水平，他射出的箭大部分偏離了靶子。a曲線代表優(yōu)秀射手的水平，他的箭清一色地射入了公牛的眼睛。質量控制，簡單地說，就是所有生產線上的每一個工人提高其技術水平而成為一個優(yōu)秀射箭手。這樣便剔除了浪費，而費用自然地降下來了。4 怎樣剔除不一致　　假如把完全一致的材料和元件送到工廠進行加工生產，并自始至終保持相同的條件，而且用同一種方式進行加工，自然而然地，生產出來的產品的標準一定是相同的。理論上講這是肯定的。但是現(xiàn)實中，材料和元件的質量不總是完全符合標準的，所以，對不同質量的材料，其結果也會改變。你沒有任何辦法用不同的材料和元件來做出同樣的東西。進一步說，如果生產條件處于輕微的不一致中，則意味著離散性很小。很清晰地，謝瓦德斷定說，產品中出現(xiàn)不一致的原因是因為在投入中的不一致而產生的，不單單是材料和元件，也包括工序和裝配、人員等等 (表四)　　因此，為了生產出相同的產品所必須遵守的規(guī)則是非常簡單的：所有你必須做的就是針對造成變化的條件建立牢固的控制，把不一致的情況限制在一個極小的范圍內。如果能嚴格地堅持這種做法，產品質量便會穩(wěn)定?！　‘斎?，說比做容易得多。工場里與條件相沖突的因素與方式有很多，要使它們都與標準相一致是沒有意義的。它將導致費用上升。當然，如果費用對你無關緊要，那么你可用嚴格的檢查來保證高質量的產品。用很高的費用來做出好的東西當然是可能的。但是，質量控制的根本目的是降低費用，即使是生產高質量的產品。　　謝瓦德介紹的質量控制的關鍵概念是“偏離率”的思想。他說產品的不一致產生于不同的因素，諸如材料、工序及產品的其他情況，并且在不同情況下其影響產品的百分數(shù)也是不同的。例如，電鍍產品時，成品的質量取決于電流密度和電鍍液的溫度。如果溫度偏高或偏低幾度，其對成品的質量影響不算太大。但是如果電流量出現(xiàn)輕微的變化，成品的顏色將會不均勻。因此，溫度不是重要的相關因素，但卻是穩(wěn)定電流量的重要方式。一旦做到這一點，成品將變得完全一致，次品定會消失。 　　謝瓦德的統(tǒng)計質量控制原理在實踐中需要三個條件：　　　　1)制作工序的分解研究　　　　　這是為了鑒別和剔除不一致的因素。 　　　　2)標準化　　　　　一旦產生次品的因素——具有大的偏移率——被隔離開來，就要盡最大努力穩(wěn)定與中和它們，縮小不一致的范圍?！　　　?)制作工序的控制　　　　　必須密切監(jiān)視生產狀態(tài)，以保證造成一不致的因素限制在規(guī)定的極限范圍內。　　邁向有效的質量控制的第一步是鑒別造成次品的因素。當然，要一下子發(fā)現(xiàn)問題的根源是很困難的。比如一個罪犯，在犯罪前很難跟蹤，要等到他犯罪并造成危害時才會被逮住?！　〉拇_，在一個工廠，造成次品的因素會出現(xiàn)在大多數(shù)我們不希望的地方。它可能是看不見的或不具體的——可能是附近路過的電車造成電壓不穩(wěn)定或者是大氣溫度的變化，因此，直到產生問題的根源被剔除后，產品的制作工序才能夠穩(wěn)定下來。 　　當人們決定徹底剔除產生不一致的因素時，其所需要的費用與努力是巨大的。每當此時，我腦中的第一個反映是他們?yōu)槭裁床荒苡辛Φ貙嵤┵|量控制。他們找出理由說他們的設備太陳舊，他們應該淘汰這些設備并更換新的設備；其他人則聲稱他們的企業(yè)中的工人處于特殊的困難中，他們說所有的原材料都進口的，在質量上無計可施。　　我曾參觀過許多工廠并且總是被以下的苦惱的故事所困擾：“我們的環(huán)境很特殊……”或者“在這個工廠是不同的”。但是在工廠看了一遍后，我通常都能發(fā)現(xiàn)沒有很好的理由解釋為什么他們不能提高。他們在找借口！以后我聽到以下的說明便不再驚奇了：“哦，我們的問題是獨特的”。實際上，它簡單地告訴我在他們工廠還有許多有問題的地方還沒有被調查到，并且是可能有明顯的質量改進的。矛盾的是，那些說明使我現(xiàn)在對這些工廠充滿希望。 5 開始之路　　 改進的關鍵通常很容易找到。有一個