如何用實(shí)戰(zhàn)實(shí)效提升營(yíng)銷服務(wù)品質(zhì)(已修改)
2025-05-28 03:43 本頁(yè)面
【正文】 如何用實(shí)戰(zhàn)實(shí)效提升營(yíng)銷服務(wù)品質(zhì)有關(guān)資料顯示，我國(guó)已批準(zhǔn)的保健品有 3000 多個(gè)，但真正占市場(chǎng)份額的不足百個(gè)。究其原因，這與保健品市場(chǎng)的日趨成熟，國(guó)家政策對(duì)行業(yè)管理制度的完善有關(guān)。如今，消費(fèi)者對(duì)保健品需求日趨理智化，不再是跟風(fēng)、追隨潮流似的購(gòu)買，更多的是開始注重產(chǎn)品的功效性、美譽(yù)度，以及企業(yè)所能提供良好的售前、售中、售后服務(wù)上。 藍(lán)哥智洋國(guó)際行銷顧問(wèn)機(jī)構(gòu)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前保健品行業(yè)的營(yíng)銷策略多注重大規(guī)模廣告的集群轟炸和所謂的服務(wù)邀約會(huì)務(wù)營(yíng)銷，即重視所謂的售前工作，忽視了口碑、美譽(yù)度等售中、售后服務(wù)對(duì)購(gòu)買力的影響。我們知道，家電行業(yè)中的龍頭老大 —— 海爾，能夠在家電產(chǎn)品高度同質(zhì)化的市場(chǎng)中獨(dú)占鰲頭，除了過(guò)硬的產(chǎn)品，還運(yùn)用了眾商家有目共睹的營(yíng)銷武器 —— 服務(wù)營(yíng)銷。許多事實(shí)也證明，在保健品行業(yè)里，消費(fèi)者對(duì)終端服務(wù)這一環(huán)節(jié)非常敏感，如果企業(yè)的終端銷售服務(wù)工作做的不好，消費(fèi)者的忠誠(chéng)度與企業(yè)的信譽(yù)度、美譽(yù)度就會(huì)很快動(dòng)搖，品牌形象也有下降的危險(xiǎn)。因此，作為享有一定市場(chǎng)份額的保健品，如何提升其內(nèi)涵品質(zhì)的營(yíng)銷策略便成為各商家的競(jìng)爭(zhēng)利器。 一、互動(dòng)溝通 —— 構(gòu)建服務(wù)平臺(tái) 服務(wù)營(yíng)銷，不但能為消費(fèi)者提供良好的銷售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)售前、售中、售后的服務(wù)鏈接，而且還能夠起到樹立品牌、實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者面對(duì)面的溝通、直接和高效地宣傳企業(yè)形象的功能。 國(guó)內(nèi)保健品著名企業(yè)集團(tuán)，自 99 年推出了新一代功能性心腦保健品 —— 膠囊后，在營(yíng)銷策略上另辟蹊徑，采用服務(wù)營(yíng)銷手段，強(qiáng)化了產(chǎn)品與消費(fèi)者溝通上的親和力，構(gòu)建了互動(dòng)式的情感交流平臺(tái)，從而使膠囊一上市便產(chǎn)生巨大的品牌效應(yīng)。 眾所周知，消費(fèi)者的反饋意見就像企業(yè)的雙向望遠(yuǎn)鏡上的聚焦旋鈕，能幫助企業(yè)看清外面的市場(chǎng)情況。不管消費(fèi)者向企業(yè)提出任何意見、要求，都應(yīng)視為企業(yè)一個(gè)新的機(jī)會(huì)點(diǎn)，這是因?yàn)橹苯觼?lái)自于消費(fèi)者的建議、投訴和想法都貴如黃金，企業(yè)都將有贏得該消費(fèi)者的可能。 2000 年初，集團(tuán)客戶服務(wù)部組織專業(yè)人員建立了 “ 消費(fèi)者資料庫(kù) ” ，具體方法：通過(guò)消費(fèi)者主動(dòng)的聯(lián)系（消費(fèi)者來(lái)信）；終端售點(diǎn)的促銷小姐在消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)的資料登記（如記下該消費(fèi)者的年齡、性別、購(gòu)買目的、購(gòu)買次數(shù)以及消費(fèi)者所提的意見）；每次開展促銷活動(dòng)的表格存檔（如活動(dòng)前的登記，活動(dòng)后的調(diào)查表格填寫）等市場(chǎng)第一線的資料收集。 通過(guò)這些渠道，集團(tuán)的 “ 消費(fèi)者資料庫(kù) ” 共收集到 28685 個(gè)消費(fèi)者的詳細(xì)資料，并定期不斷增添、篩選、刷新。按消費(fèi)者的病癥輕重、服用次數(shù)、購(gòu)買頻率等，進(jìn)行群體的細(xì)分，針對(duì)不同的消費(fèi)需求提供各種有針對(duì)性的服務(wù)。如：根據(jù)消費(fèi)者的熱情程度、購(gòu)買次數(shù)、忠誠(chéng)度等將消費(fèi)者劃分為 A 、 B 、 C 、
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