【正文】 目 錄第一章“天利新城”物業(yè)管理服務思路…………………… 2第一節(jié) 服務思路………………………………………… 2第二節(jié) 管理服務模式…………………………………… 2第二章 “天利新城”物業(yè)管理目標及保證措施…………. 4第一節(jié) 管理目標……………………………………………4第二節(jié) 管理措施……………………………………………5第三節(jié) 管理指標……………………………………………5第三章 組織管理架構……………………………………… 7第一節(jié) 管理架構………………………………………….. 7第二節(jié) 人員要求…………………………………………...9第四章 “天利新城”物業(yè)管理物資裝備計劃……………..10第五章 物業(yè)管理服務經費收支預算…………………………10第一節(jié) 物業(yè)管理服務成本核算及經營預測………………10第二節(jié) 物業(yè)管理服務收入預算……………………………12第三節(jié) 物業(yè)公司的經濟增長點……………………………13第六章 物業(yè)管理工作內容及標準……………………………13第一節(jié) 物業(yè)管理規(guī)范………………………………………13第二節(jié) 保潔、綠化養(yǎng)護…………………………………….15第三節(jié) 護衛(wèi)服務…………………………………………….19第四節(jié) 消防工作管理………………………………………25第五節(jié) 物業(yè)維修養(yǎng)護……………………………………….28第六節(jié) 社區(qū)文化服務………………………………………30第七節(jié) 環(huán)境文化服務………………………………………31第八節(jié) 便民服務……………………………………………31第九節(jié) 服務溝通……………………………………………35第一章 “天利新城”物業(yè)管理服務思路第一節(jié) 服務思路一、“天利新城”物業(yè)概況 “天利新城”位于XX市灑金大道，總建筑面積約3萬平方米，房屋類型為：多層、小高層混合型商住樓，共有17個單元、住房278套。共有出入口1個，室內停車場一個。（以上分析數(shù)據(jù)非標準數(shù)據(jù)）。二、企業(yè)管理目標引進“先進的”物業(yè)管理理念，推行l(wèi)SO9000國際質量管理體系，通過優(yōu)良、專業(yè)、規(guī)范的服務將“天利新城”管理成都市居住區(qū)，讓業(yè)主在縣城里享受都市生活氛圍。并使物業(yè)功能發(fā)揮最大，力促“天利新城”物業(yè)保值增值。提高“天利新城”的知名度，樹立“愛家物業(yè)公司”品牌。三、服務思路“天利新城”離市中心較遠，周邊人口較疏散，相對物業(yè)基本服務需求量較大。為了在不同程度上滿足業(yè)主和物業(yè)使用人的需求，“愛家物業(yè)公司”將為“天利新城”的物業(yè)管理服務過程中體現(xiàn)“業(yè)主利益第一位，服務內容全面化，保證物業(yè)管理服務質量”，以達到物業(yè)管理的目標：“通過有效服務，提高物業(yè)的使用效率和經濟效益，促進物業(yè)保值、增值，構筑起一個利于人與人溝通、人與自然和諧、人與文化融合、健康開放的工作和生活環(huán)境”。第二節(jié) 管理服務模式為體現(xiàn)物業(yè)管理的四大功能：“服務功能、管理功能、維護功能、經紀功能”。我們將在“天利新城”的物業(yè)管理服務過程中突出體現(xiàn)：一、企業(yè)經營思路充分利用小區(qū)資源，合理開發(fā)經營，力掘多元化的專項特約服務，以增強物業(yè)管理公司的生存及發(fā)展能力，全力為小區(qū)業(yè)主及物業(yè)使用人提供全方位的服務。二、推行人性化服務“以人為本，服務至上”的宗旨，秉承人性化服務，如在小區(qū)入口設立專門機動崗，隨時為進出的業(yè)主提供必要的幫助，對家有老、弱、病、殘的業(yè)主專門建檔，由專人定期探望了解，隨時準備提供幫助等。三、引入社區(qū)形象設計與建設概念，提升物業(yè)的形象社區(qū)形象設計與建設既是社區(qū)的“美容術”，更是社區(qū)的“健身法”，具有對社區(qū)形象的塑造功能和對物業(yè)的增值功能?！皭奂椅飿I(yè)公司”將對小區(qū)實行“整體設計，逐步改造”的工作計劃，促進小區(qū)物業(yè)增值。四、創(chuàng)造靜態(tài)管理服務，提升管理層次導入VI企業(yè)形象視覺識別系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的VI標識、標牌系列，包括：小區(qū)公共設施指示牌、宣傳欄、清潔衛(wèi)生、綠化、消防警示牌等，塑造“天利新城”高尚、文明的文化氛圍，并將ISO9001的規(guī)范運作和VI的有效結合所產生的管理效應必將提高“天利新城”的知名度，真正體現(xiàn)“天利新城”的居住價值。五、開通多種渠道，保障有效溝通采用業(yè)主信箱、熱線電話、EMIAL、、英特網(wǎng)等多種渠道作為交流平臺，開展座談、回訪等多種形式，與業(yè)主、物業(yè)使用人保持溝通，以有效的保障物業(yè)管理服務需求和達到服務質量。六、實行物業(yè)管理報告制度，提倡工作透明化實行“管理報告”制度，每半年將財務收支、公共用水、電、工程維護、投訴處理、重大活動、工作改進項目等全方位進行公開，供全體業(yè)主、物業(yè)使用人監(jiān)督，征求業(yè)主、物業(yè)使用人及各方意見和建議，加強企業(yè)與業(yè)主之間的相互溝通。七、實施“溫馨家園計劃”，增加業(yè)主歸屬感建立社區(qū)精神文明建設，“愛家物業(yè)公司”將長期在“天利新城”內開展類如文體、文藝、聯(lián)歡、老年活動、猜燈謎等各種多樣化的社區(qū)活動，讓小區(qū)居民在節(jié)假日、業(yè)余時間休閑娛樂、放松身心。加強業(yè)主相互之間、業(yè)主與物業(yè)管理者之間的溝通。增加小區(qū)居民歸屬感，讓小區(qū)居民感受到溫馨、和諧、文明的家園，提升小區(qū)物業(yè)價值。八、倡導“鄰居守望”，加強居民自治意識結合小區(qū)內安防配套設施，提高小區(qū)的安全度，特別倡導住戶不但要注意自家的安全，而且要注意鄰居的安全，特別是在鄰居出門在外或者出現(xiàn)異常的時候，要主動幫助“守望”。九、加強各方溝通，保障專業(yè)服務為保障 “天利新城”物業(yè)管理的服務質量，公司將建立與市、區(qū)房管部門、工商、稅務、公安、水、電企業(yè)等各相關部門及行政業(yè)務主管部門的公共關系業(yè)務，建立一套單位互通信息網(wǎng)絡，隨時掌握這些部門的各種政策、法規(guī)信息保持信息溝通，以掌握最新的管理服務技術和政策，以便服務工作到位。第二章 “天利新城”物業(yè)管理目標及保證措施第一節(jié) 管理目標公司將“以人為本，服務至上、精益求精”的宗旨，以及“規(guī)范化管理”、“ 人性化服務”的指導方針，對“天利新城”物業(yè)管理事項進行量化，制定“天利新城”物業(yè)管理目標、量化指標及主要措施。如果“愛家物業(yè)公司”能夠承接“天利新城的物業(yè)管理，承諾兩年內將“天利新城”管理成“優(yōu)秀文明小區(qū)”，或“綠色宜居小區(qū)”并獲得有效證書或稱號，并將“天利新城”創(chuàng)建成XX市模范住宅小區(qū)、同時提升“天利新城”的社會知名度。 第二節(jié) 管理措施公司將通過以下硬性管理措施來達到公司的管理目標：一、建立健全公司的管理制度，包括組織架構、崗位職責、運行制度等，運用現(xiàn)代科學管理和先進技術對公司進行管理。 二、針對貴州地區(qū)物業(yè)行業(yè)員工普遍存在文化素質低，服務意識薄弱、技術水平單一的現(xiàn)狀，公司將長期開展多種形式的培訓，使每一位員工都意識到自己崗位的重要性，做到一職多能。（例如：一位護衛(wèi)員既是護衛(wèi)員又是維修員也是房管員更是清潔員）通過參加學習其它物業(yè)管理先進的管理經驗以提高自己的管理水平。在公司內部開展“苦練內功，外樹形象”的活動，提高員工的責任心和服務意識。 三、導入ISO9001質量管理認證體系，對各項制度的實施進行監(jiān)控，保證管理與服務的專業(yè)化，規(guī)范化和有限性。 四、圍繞“以人為本”的原則，將人文精神融入公司的管理及服務中去，組織開展多種形式的文化活動，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，滿足業(yè)主對精神生活方面更高層次的追求，提高公司的文化品位。 五、運用酒店管理服務理念，在小區(qū)內開展形式多樣的個性化服務，對不同住戶提供不同的個性化服務，保證每位住戶充分享受個性化的居住空間。第三節(jié) 管理指標項目指標主要措施公共場所、設施保潔率98％保潔員崗位明確，質量要求細致嚴格；每日保潔、休息日、休息時間為保潔重點時間。管理人員隨時引導使用人注意愛護環(huán)境衛(wèi)生，逐漸培養(yǎng)良好情操。綠化完好率90％治安管理員負責環(huán)境保護、日常監(jiān)督工作，靜態(tài)措施提示住戶愛護環(huán)境；發(fā)動住戶熱愛綠地，主動保護綠地，提合理建議，并參與管理。火災發(fā)生率1‰多種途徑宣傳消防安全；培訓一批有素質、有經驗的巡查人員，及時發(fā)現(xiàn)火災隱患，并將火災隱患消滅在萌芽狀態(tài)；管理到位，合理使用設施、設備等；分片區(qū)分責任經常性檢查消防安全，提示注意防火。治安案件發(fā)生率1‰實行二十四小時護衛(wèi)巡查制度，設立二十四小時報警中心，落實護衛(wèi)崗位職責，明確責任區(qū)域，以確保小區(qū)居民人身及財產安全。房屋完好率95%建立經常性檢查制度；每季度進行一次全面分項檢修；嚴格進行裝修管理和日常管理，無人為損壞事件。道路完好率及使用率95%嚴格落實公共設施管理養(yǎng)護制度,治安管理員加強巡查和疏導；向住戶宣傳有關法規(guī),培養(yǎng)熱愛家園意識,合理使用道路；及時整改修補損壞路面。化糞池、沉沙井、 垃圾池完好率95%化糞池、沉沙井每年清理兩次；隨時發(fā)現(xiàn)問題隨時檢修。排水管、明暗溝 完好率95%每月記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題立即設計施工方案，疏通處理；每半年進行一次全面檢修。路燈完好率95％每日記錄檢查情況及時更換檢修；每月全面檢查檢修一次；保潔員保持照明潔凈。公共休息設施、園林完好率90％制定詳細管理養(yǎng)護計劃；保潔員每日保潔；小區(qū)內逐漸培育一種高水平的文化氛圍，使住戶自覺愛護小區(qū)公共設施及公共環(huán)境。消防設施設備 完好率95%定期對滅火器、消防器材，實行巡查制度，建文件記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設施、設備完好無損、正常使用。維修工程 質量合格率90%建立合理有效的工作質量監(jiān)督機制和回訪制度；擁有一批有較高技術水準的維修隊伍。住戶有效投訴率年1‰以下，處理率95%做好各項管理工作，