【正文】 煙草行業(yè)提交管理檢查方案執(zhí)行檢查組2013731文檔修改記錄序號(hào)版本修改內(nèi)容日期人員1起草201361魏小偉2梳理、完善201362魏小偉、仇江濤3討論201364魏小偉、仇江濤、楊博、鞠璐、張廣奇4完善201365魏小偉、仇江濤5從訴求人角度重新梳理201367魏小偉、仇江濤、楊博、鞠璐、張廣奇、趙曉波6完善201369魏小偉、仇江濤、楊博、鞠璐、張廣奇、趙曉波7第一次評(píng)審2013630魏小偉、鞠璐、張廣奇、劉彥祥8討論、修正2013725北京各組、各區(qū)域經(jīng)理、各區(qū)域提交負(fù)責(zé)人9完善、定稿2013731魏小偉、鞠路、張廣奇、劉彥祥一、 檢查目的管理體系有效執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問題并持續(xù)改進(jìn)。二、 干系人訴求整理根據(jù)干系人的反饋，整理出干系人訴求，并在此基礎(chǔ)上分析、設(shè)計(jì)形成了對(duì)應(yīng)的解決方案，進(jìn)而有針對(duì)性的設(shè)計(jì)檢查項(xiàng)與檢查指標(biāo)。干系人訴求整理過程如下：序號(hào)干系人訴求解決方案檢查項(xiàng)1.客戶系統(tǒng)可用性、易用性、穩(wěn)定性、連續(xù)性；設(shè)計(jì)評(píng)審、項(xiàng)目試點(diǎn)、問題反饋、運(yùn)維項(xiàng)排查、應(yīng)急方案；試點(diǎn)運(yùn)行報(bào)告、日常運(yùn)維排查、巡檢報(bào)告、事件報(bào)告、應(yīng)急預(yù)案可用性檢查； 2.業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性、可溯性；對(duì)客戶培訓(xùn)、日常數(shù)據(jù)核對(duì)、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)；檢查對(duì)客戶培訓(xùn)工作開展情況、數(shù)據(jù)核對(duì)情況、數(shù)據(jù)備份情況；3.所提出的各項(xiàng)需求希望得到及時(shí)響應(yīng)；形成可行的需求跟蹤機(jī)制，隨時(shí)收集、如實(shí)反饋、持續(xù)跟蹤；跟蹤機(jī)制落實(shí)情況； 4.服務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)技能和業(yè)務(wù)能力需加強(qiáng)；制定人員培養(yǎng)計(jì)劃； 加強(qiáng)培訓(xùn)及效果檢查，定期考核業(yè)務(wù)及技能，客戶回訪； 5.服務(wù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律需加強(qiáng)；完善現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范并加強(qiáng)落實(shí)；現(xiàn)場(chǎng)考勤表、客戶滿意度、抽查現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況；6.服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)明確組織結(jié)構(gòu)；建立問題反饋途徑、意見反饋渠道；客戶回訪、客戶滿意度；7.服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員應(yīng)相對(duì)穩(wěn)定；制定人力資源管理計(jì)劃，如：做好職業(yè)規(guī)劃、激勵(lì)機(jī)制人力資源管理計(jì)劃執(zhí)行情況、員工滿意度、人員離職率、客戶滿意度；8.采購(gòu)流程和合同流程應(yīng)簡(jiǎn)潔；提前告知流程、及時(shí)跟進(jìn)并催促流程進(jìn)展；客戶滿意度；9.運(yùn)維服務(wù)取費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有所降低；設(shè)計(jì)可以支撐報(bào)價(jià)的運(yùn)維服務(wù)方案、運(yùn)維服務(wù)痕跡化、完善匯報(bào)機(jī)制；方案評(píng)審、痕跡化檢查、匯報(bào)機(jī)制落實(shí)情況、客戶滿意度；10.服務(wù)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)拜訪頻率應(yīng)有所提高；建議團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)定期拜訪客戶；客戶滿意度；11.銷售人員拜訪頻率應(yīng)有所提高；建議銷售人員定期拜訪客戶；客戶滿意度；12.被認(rèn)可的服務(wù)人員薪資應(yīng)該提高；制定人力資源管理計(jì)劃，如：做好職業(yè)規(guī)劃、激勵(lì)機(jī)制人力資源管理計(jì)劃執(zhí)行情況、員工滿意度、客戶滿意度；13.階段性提交物應(yīng)該正式、規(guī)范；制定提交物管理規(guī)范；提交物管理規(guī)范執(zhí)行情況、客戶滿意度；14.業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作應(yīng)該多加強(qiáng)；完善客戶培訓(xùn)計(jì)劃；檢查客戶培訓(xùn)開展情況、客戶滿意度；15.問題反饋與投訴通道；建立問題反饋途徑、意見反饋渠道； 客戶回訪、客戶滿意度、投訴渠道暢通性檢查、投訴問題改進(jìn)情況跟蹤；16.適當(dāng)宣傳中軟國(guó)際的能力與業(yè)務(wù)；定期將公司期刊分發(fā)客戶、定期進(jìn)行服務(wù)目錄推廣；客戶滿意度；17.銷售項(xiàng)目進(jìn)度合理、正確，不能冒結(jié)；完善項(xiàng)目進(jìn)度管控規(guī)范；項(xiàng)目進(jìn)度及提交物檢查；18.根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度及時(shí)完成提交物；完善提交物管理規(guī)范；項(xiàng)目進(jìn)度及提交物檢查；19.服務(wù)團(tuán)隊(duì)與客戶建立良好的關(guān)系；完善現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范；客戶滿意度；20.明確服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)；組織結(jié)構(gòu)變更及時(shí)告知銷售團(tuán)隊(duì)；銷售回訪；21.明確服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)目錄；指定專人定期對(duì)銷售進(jìn)行本中心服務(wù)目錄的宣貫或講解及銷售策略包括主要價(jià)值報(bào)價(jià)等；銷售回訪；22.明確工程化與運(yùn)維的報(bào)價(jià)策略；部門指定專人做好工程化運(yùn)維的技術(shù)方案標(biāo)準(zhǔn)版及標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)；銷售回訪；23.協(xié)助簽署合同；提供方案，售前支持；運(yùn)維服務(wù)方案、報(bào)價(jià)方案；24.幫忙催款；保證項(xiàng)目進(jìn)度及提交物質(zhì)量，協(xié)助溝通；項(xiàng)目進(jìn)度及提交物；25.問題反饋與投訴通道；建立問題反饋途徑、意見反饋渠道； 銷售回訪；26.現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的招待費(fèi)需銷售提前審批；加強(qiáng)溝通；銷售回訪；27.服務(wù)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力及專業(yè)技能應(yīng)滿足客戶需要；制定人員培養(yǎng)計(jì)劃； 加強(qiáng)培訓(xùn)及效果檢查、定期考核業(yè)務(wù)及技能； 28.售前服務(wù)目錄推廣給客戶；與售前部門建立部門協(xié)作機(jī)制；售前回訪；29.實(shí)時(shí)更新銷售線索；日常與客戶交流過程中爭(zhēng)取獲取銷售線索并按部門協(xié)作機(jī)制及時(shí)反饋；銷售線索更新及發(fā)送情況；30.明確服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)；組織結(jié)構(gòu)變更及時(shí)告知售前團(tuán)隊(duì)；售前回訪；31.服務(wù)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力及專業(yè)技能應(yīng)滿足客戶需要；制定人員培養(yǎng)計(jì)劃； 加強(qiáng)培訓(xùn)及效果檢查、定期考核業(yè)務(wù)及技能； 32.開發(fā)服務(wù)團(tuán)隊(duì)需加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)及業(yè)務(wù)的熟悉程度；參與需求收集階段工作、完善人員培養(yǎng)計(jì)劃；加強(qiáng)培訓(xùn)及效果檢查、開發(fā)回訪；33.明確服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)；組織結(jié)構(gòu)變更及時(shí)告知開發(fā)團(tuán)隊(duì)；開發(fā)回訪；34.服務(wù)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力及專業(yè)技能應(yīng)滿足客戶需要；制定人員培養(yǎng)計(jì)劃； 加強(qiáng)培訓(xùn)及效果檢查、定期考核業(yè)務(wù)及技能； 35.一二線知識(shí)共享需加強(qiáng)；建立并持續(xù)完善的知識(shí)庫(kù)、知識(shí)共享平臺(tái)、知識(shí)共享獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制；知識(shí)共享數(shù)、轉(zhuǎn)化率、被引用次數(shù)；36.服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員應(yīng)盡量穩(wěn)定，降低因人員更換帶來的溝通成本；制定人力資源管理計(jì)劃、做好項(xiàng)目痕跡管理、工作交接管理；人力資源管理計(jì)劃落實(shí)情況、開發(fā)回訪、項(xiàng)目過程文檔、工作交