【正文】 《公共關(guān)系學(xué)》期末復(fù)習(xí)考試大綱和復(fù)習(xí)題一． 本復(fù)習(xí)大綱適用于期末考試，所列內(nèi)容為出題范圍二． 本次考試題型為六種：單項(xiàng)選擇；多項(xiàng)選擇；判斷題；簡答題；論述題；案例分析。三．以下是大家在備考時(shí)的知識(shí)點(diǎn)，但請大家不要只關(guān)注這些知識(shí)點(diǎn)，應(yīng)該盡可能理解講義所涉及的全部內(nèi)容，否則做題時(shí)感到模棱兩可，無法做出正確的選擇和判斷。本課程期末考試就考第一章到第十三章。詳細(xì)內(nèi)容如下： 第一章 公共關(guān)系概論掌握公共關(guān)系的定義、涵義、特征和要素，了解世界范圍的公共關(guān)系事業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展的歷史條件和中國公關(guān)業(yè)的發(fā)展歷程。167。 公共關(guān)系的定義一、 公共關(guān)系的定義二、公共關(guān)系的要素1．公共關(guān)系的行為主體是組織機(jī)構(gòu)2．公共關(guān)系的客體3．公共關(guān)系的工作手段是傳播溝通媒介三、公共關(guān)系的本質(zhì)特征1．公共關(guān)系是一種軟性經(jīng)營管理藝術(shù)2．公共關(guān)系的目標(biāo)是為組織樹立良好的公眾形象3．公共關(guān)系是一種經(jīng)常性的管理職能167。一、 公共關(guān)系的產(chǎn)生和發(fā)展主要讓學(xué)生了解主要講述公共關(guān)系的起源，公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的歷史過程。二、 公共關(guān)系興起和發(fā)展的一般社會(huì)歷史條件公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的社會(huì)歷史條件。包括經(jīng)濟(jì)條件、政治條件、文化和傳播技術(shù)的條件。三、 公共關(guān)系在我國的發(fā)展?fàn)顩r和存在的問題公共關(guān)系在我國發(fā)展的歷程，發(fā)展過程中存在的問題。第二章 公共關(guān)系主體、機(jī)構(gòu)和人員本章需要學(xué)生掌握公共關(guān)系各類主體的特征、公共關(guān)系公司和公關(guān)部的主要職能。167。 公共關(guān)系主體一、 組織機(jī)構(gòu)的定義及其特征公共關(guān)系組織的涵義、社會(huì)組織的特點(diǎn)，包括目的性、整體性、變動(dòng)性等。二、 組織的環(huán)境社會(huì)組織的內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境的復(fù)雜性和對社會(huì)組織的重要性。167。 公共關(guān)系公司和公共關(guān)系部 一、公共關(guān)系公司1．公關(guān)公司成立的必要性和主要類型2．公關(guān)公司的主要職能和一般工作程序第三章 公共關(guān)系傳播理論與實(shí)務(wù)掌握公共關(guān)系的傳播模式和幾種重要的媒體及其實(shí)用價(jià)值。167。一、 傳播的涵義及基本要素傳播即指人與人、人與群體之間或社會(huì)之間的信息傳遞與接受、交流、分享和溝通的過程。傳播的要素分為基本要素和隱含要素。二、 幾種主要的傳播模式公關(guān)模式主要包括線性傳播模式、新型的控制論傳播模式和公共關(guān)系傳播模式三、 影響傳播效果的因素 公共關(guān)系傳播的具體過程、傳播的效果有幾層涵義，影響傳播效果的因素。167。 傳播的方式與媒介的選擇 一、公共關(guān)系傳播的方式傳播的方式包括人際傳播、組織傳播和大眾傳播方式。其中主要講述大眾傳播方式，即廣播、電視、報(bào)紙、雜志和網(wǎng)絡(luò)等媒體的特點(diǎn)。二、選擇傳播媒介應(yīng)該考慮的因素 選擇媒體的因素有很多，主要參考組織的經(jīng)濟(jì)因素、媒體本身的特點(diǎn)、受眾的特點(diǎn)等來決定組織所要選擇的媒體。第四章 公共關(guān)系學(xué)的原則和功能掌握公共關(guān)系的基本原則和主要功能167。 公共關(guān)系的基本原則一、 事實(shí)原則先有事實(shí)，后有公共關(guān)系是組織的公共關(guān)系的重要原則，公共關(guān)系應(yīng)該是有一說一，有二說二，不能歪曲事實(shí)，也不能將壞的說成好的。二、 互利互惠原則互利互惠原則是公共關(guān)系的重要原則，因?yàn)橹挥薪⒃诨ダセ莸幕A(chǔ)上的公眾關(guān)系才是健康的、穩(wěn)定的。三、 全員公關(guān)原則組織的公共關(guān)系工作不是靠一兩個(gè)人具有公關(guān)意識(shí)或做出一些公關(guān)行為就可以達(dá)到目標(biāo)的，而是靠組織內(nèi)部的全體的員工的共同的努力才能完成的系統(tǒng)的整體的工程。全員公關(guān)需要組織的領(lǐng)導(dǎo)與員工同心協(xié)力共同完成組織的每一個(gè)細(xì)節(jié)和重要的工作。四、 科學(xué)指導(dǎo)原則組織的公關(guān)工作需要科學(xué)的公共關(guān)系學(xué)的指導(dǎo)，不是想當(dāng)然，僅靠一個(gè)創(chuàng)造性的餓想法就可以完成的，它是科學(xué)的指導(dǎo)與創(chuàng)造性的策劃和實(shí)施的統(tǒng)一體。所以要求組織在策劃和實(shí)施公共關(guān)系工作的時(shí)候，要遵循科學(xué)的理論的指導(dǎo)。167。 公共關(guān)系的功能一、 公共關(guān)系的信息功能公共關(guān)系在組織的經(jīng)營管理活動(dòng)中起著收集信息情報(bào)的作用。它能使組織及時(shí)獲得關(guān)于組織內(nèi)部和組織外部的給類重要信息。二、 共關(guān)系的參謀功能公共機(jī)構(gòu)在組織的經(jīng)營管理的過程中起著“智囊團(tuán)”和“外腦”的作用。幫助組織的領(lǐng)導(dǎo)者和決策者提出意見，做出決策。三、 公共關(guān)系的宣傳功能公共關(guān)系的最大的作用就是宣傳組織的形象、經(jīng)營理念和經(jīng)營的目標(biāo)，以獲得組織的高的知名度和美譽(yù)度。四、 公共關(guān)系的協(xié)調(diào)功能組織的公共關(guān)系組織就是為了幫助組織處理與協(xié)調(diào)組織與各類公眾的關(guān)系，幫助組織建立一個(gè)和諧的內(nèi)部工作環(huán)境和外部工作環(huán)境。使組織的一切經(jīng)營管理活動(dòng)正常、有效地運(yùn)行。第五章 公共關(guān)系客體本章主要講解公眾的主要類型及其特征以及在實(shí)際的實(shí)踐過程中，如何按照不同的方法去對待不同的公眾，使公關(guān)效果更佳。167。 公眾及其分類一、 公眾的涵義和特征公眾的涵義。公眾的五個(gè)特征。二、 公眾分類的方法根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn)將公眾分為六大類。根據(jù)組織的內(nèi)外對象分類，根據(jù)組織關(guān)系的重要程度分類；根據(jù)關(guān)系的穩(wěn)定程度分類；根據(jù)公眾對組織的態(tài)度分類；根據(jù)組織的價(jià)值取向分類；根據(jù)公眾的發(fā)展過程的不同階段分類。167。 目標(biāo)公眾分析舉要一、內(nèi)部公眾1．做好內(nèi)部公眾公關(guān)工作的重要意義2．內(nèi)部公眾公共關(guān)系工作的主要手段二、顧客公眾1．做好顧客公眾的公關(guān)工作的重要意義2．贏得顧客的關(guān)鍵在于堅(jiān)持“顧客第一”的公關(guān)原則3．贏得顧客信賴是企業(yè)取得成功的關(guān)鍵4．“顧客永遠(yuǎn)是正確的”是處理顧客公眾關(guān)系的法則5．服務(wù)意識(shí)是處理顧客關(guān)系的必須具備的公關(guān)意識(shí)三、媒介公眾1．媒介關(guān)系的重要意義2．處理與媒介關(guān)系的重要原則3．處理好媒介公眾公共關(guān)系的具體方法四、政府公眾1．政府的認(rèn)可和支持具有高度的權(quán)威性和影響力2．與政府建立良好關(guān)系能夠?yàn)榻M織形成有利的政策、法律和社會(huì)管理環(huán)境。五、社區(qū)公眾社區(qū)公眾對組織的意義和搞好社區(qū)工作所需要做的工作。六、 名流公眾1． 建立名流關(guān)系的意義和作用2． 如何看待名流效應(yīng)3．如何進(jìn)行“名人策劃”？ 第六章 公關(guān)模式本章需要學(xué)生掌握公共關(guān)系的各種戰(zhàn)略性和戰(zhàn)術(shù)性公關(guān)模式。 第一節(jié) 公關(guān)模式一、戰(zhàn)略性公關(guān)模式 戰(zhàn)略型公共關(guān)系活動(dòng)模式，是指組織措施調(diào)整自身的政策和行為，促使其向良性方面發(fā)展；根據(jù)自身生存發(fā)展的不同時(shí)期和組織與環(huán)境的矛盾，配合組織戰(zhàn)略目標(biāo)，進(jìn)行公共關(guān)系活動(dòng)的模式。其主要形式還有：建設(shè)型，維系型、建設(shè)型、防御型、矯正型、促進(jìn)型幾種類型。（一）建設(shè)型公共關(guān)系（二）防御型公共關(guān)系 （三）維系型公共關(guān)系 （四）促進(jìn)型公共關(guān)系 二、戰(zhàn)術(shù)性公共關(guān)系模式 （一）宣傳性公共關(guān)系。（二）交際性公共關(guān)系， （三）服務(wù)性公共關(guān)系 （四）社會(huì)型公共關(guān)系（五）征詢型公共關(guān)系模式。 第七章 組織的形象戰(zhàn)略掌握組織形象的衡量標(biāo)準(zhǔn)，掌握組織形象的定位與鞏固的方法和策略。 167。 公共關(guān)系的三大目標(biāo)一、 三大目標(biāo)的內(nèi)涵與意義1． 認(rèn)知度、美譽(yù)度和和諧度的涵義2． 確定三大目標(biāo)的意義3． 三大目標(biāo)的確立是公共關(guān)系獨(dú)立存在的個(gè)性化標(biāo)志，也使公共關(guān)系工作具有了可比照性，更能使公共關(guān)系工作不服務(wù)于組織的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。167。 組織形象的建立一、組織形象的涵義與意義組織形象的涵義，組織形象的構(gòu)成要素；塑造組織形象的重要意義，組織形象是無形資產(chǎn)的重要組成部分，組織形象是組織生存發(fā)展的精神資源，組織形象是外在擴(kuò)張的市場鋪墊。二、組織形象的定位與設(shè)計(jì)二、 組織形象的定位組織形象定位是組織根據(jù)環(huán)境變化的要求、本組織的實(shí)力和競爭對手的實(shí)力，選擇自己的經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營理念，為自己設(shè)計(jì)一個(gè)獨(dú)特的形象位置。這是目前公共關(guān)系工作的重要內(nèi)容。組織的形象定位包括三要素：主體個(gè)性、傳達(dá)方式和公眾認(rèn)識(shí)。組織形象的設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)組織的形象應(yīng)該考慮組織的內(nèi)在基礎(chǔ)和外在基礎(chǔ)，既要考慮組織事業(yè)領(lǐng)域的基礎(chǔ)、目標(biāo)的確立和組織理念的確立，又要考慮市場等外部環(huán)境的條件和組織在未來的發(fā)展目標(biāo)。167。 組織形象的建立、推廣、鞏固一、組織的形象的建立組織形象的建立首先是建立在詳盡周密的調(diào)查基礎(chǔ)上的，然后在從這三個(gè)方面著手來確定組織形象，第一是組織理念的確定，第二是組織行為規(guī)范的確定，第三是組織識(shí)別系統(tǒng)的確定，三個(gè)方面環(huán)環(huán)相扣，共同架構(gòu)組織的形象系統(tǒng)。二形象的推廣組織形象的推廣包括對內(nèi)和對外的推廣兩個(gè)方面。三、組織形象的鞏固組織通過組織形象的不斷更新來確保組織形象的鞏固，組織形象的更新包括組織形象內(nèi)質(zhì)的更新和外觀改良。第八章 公共關(guān)系策劃理解公共關(guān)系調(diào)查的重要作用和地位；掌握策劃時(shí)的注意事項(xiàng)是；公共關(guān)系活動(dòng)的實(shí)施應(yīng)注意哪些問題。167。一、 公共關(guān)系調(diào)查的地位和作用公共關(guān)系調(diào)查在整個(gè)公共關(guān)系活動(dòng)過程中起著重要的作用，他能幫助調(diào)查者發(fā)現(xiàn)問題，提供信息保證，傳播組織的信息。167。一． 公共關(guān)系策劃的作用策劃是指組織利用手中的有限資源對整個(gè)公共關(guān)系活動(dòng)過程制定有效而可行的實(shí)施方案，以實(shí)現(xiàn)組織預(yù)期目標(biāo)的全過程。通過策劃能幫助活動(dòng)的組織者整理思路、指導(dǎo)行為、開啟創(chuàng)意和促進(jìn)競爭。二． 公共關(guān)系策劃的原則策劃一項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)方案，一定要遵循目標(biāo)導(dǎo)向原則、利益驅(qū)動(dòng)原則、真誠求實(shí)原則、靈活創(chuàng)新原則、合理可行的原則等。三． 公共關(guān)系策劃的基本要素公共關(guān)系策劃的基本要素為：目標(biāo)的確立、主題的提煉、目標(biāo)公眾的認(rèn)可、項(xiàng)目設(shè)計(jì)、時(shí)空的選擇、媒體的選擇、經(jīng)費(fèi)的預(yù)算和人員的分配等。167。一、 公共關(guān)系活動(dòng)項(xiàng)目的實(shí)施1． 公共關(guān)系實(shí)施的過程很復(fù)雜，客觀上需要一套科學(xué)的實(shí)施原則做指導(dǎo)，這些原則包括：準(zhǔn)備充分的原則、策劃導(dǎo)向原則、控制進(jìn)度的原則、整體協(xié)調(diào)的原則、反饋調(diào)整原則。2． 公共關(guān)系實(shí)施工作的方案設(shè)計(jì)在完成整個(gè)公關(guān)活動(dòng)的整體設(shè)計(jì)之后，接下來就要策劃具體的操作方案，可以通過對實(shí)施工作項(xiàng)目與內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分來決定具體的工作環(huán)節(jié)，通過對實(shí)施的空間和流程進(jìn)行選擇來控制工作的進(jìn)行過程。通過制定具體的規(guī)章制度來規(guī)范工作人員。確保整個(gè)實(shí)施工作的有效進(jìn)行。第九章 危機(jī)公關(guān)掌握處理公共關(guān)系危機(jī)的策略和重要的危機(jī)預(yù)防手段。167。一、公共關(guān)系危機(jī)的含義公共關(guān)系危機(jī)是組織內(nèi)外的某種非常性因素引發(fā)的公共關(guān)系非常事態(tài)和失常事態(tài)，也是一種特殊的公共關(guān)系狀態(tài)。二、公共關(guān)系危機(jī)的特征公共關(guān)系危機(jī)的特征是它是必然性和偶然性的統(tǒng)一，它具有突發(fā)性和漸進(jìn)性，也具有破壞性和建設(shè)性，具有急迫性和輿論關(guān)注性。三、危機(jī)發(fā)生的原因危機(jī)發(fā)生的原因有企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的原因和企業(yè)外部環(huán)境的原因。企業(yè)內(nèi)部環(huán)境的原因有組織自身素質(zhì)低下、管理缺乏規(guī)范、經(jīng)營決策失誤、法制觀念淡薄、公關(guān)行為失策等原因；企業(yè)外部環(huán)境的原因表現(xiàn)為自然環(huán)境突變、企業(yè)惡性競爭、政策體制不利、科技負(fù)影響、社會(huì)公眾誤解、公眾自我保護(hù)和全新傳媒的出現(xiàn)。這些原因都可能引發(fā)危機(jī)。167。一、 預(yù)防危機(jī)首先要作好危機(jī)的預(yù)警工作；其次要作好危機(jī)的預(yù)控工作。二、 危機(jī)處理的原則危機(jī)處理的原則有：預(yù)測的原則、實(shí)事求是的原則、積極行動(dòng)的原則、應(yīng)急的原則、勇于承擔(dān)責(zé)任的原則。三、 危機(jī)處理的一般程序危機(jī)處理的一般程序先后體現(xiàn)為：采取緊急措施、積極處置危機(jī)。四、 危機(jī)中的傳播工作危機(jī)中的傳播方案表現(xiàn)為建立危機(jī)傳播方案，處理好與媒體的關(guān)系。五、 組織形象的重建要樹立重建組織良好形象的強(qiáng)烈意識(shí)，建立重建的目標(biāo)和采取建立良好形象的有效措施。第十章 公共關(guān)系宣傳掌握公共關(guān)系宣傳的重要實(shí)務(wù)，如公共關(guān)系新聞宣傳、新聞發(fā)布會(huì)的操作和準(zhǔn)備過程、策劃新聞事件的注意事項(xiàng)、公共關(guān)系廣告的制作特點(diǎn)、展覽展銷會(huì)的注意事項(xiàng)、社會(huì)贊助活動(dòng)的重要意義。167。 公共關(guān)系新聞宣傳一、 新聞宣傳的涵義及特點(diǎn)運(yùn)用新聞報(bào)道的形式為公眾提供信息、為組織制造聲勢，是公共關(guān)系工作中的新聞宣傳手段。新聞宣傳的重要特點(diǎn)是客觀性強(qiáng)、社會(huì)影響大、經(jīng)濟(jì)合算。二、 新聞稿的基本要素和體裁1． 新聞稿的要求一個(gè)完整的新聞稿應(yīng)包括五個(gè)“W”和一個(gè)“H”。2．新聞稿的體裁167。一． 策劃新聞事件的涵義和特點(diǎn)制造新聞是指組織為吸引新聞媒介的免費(fèi)報(bào)道并擴(kuò)散自身所希望傳播開去的信息而專門策劃的活動(dòng)。制造新聞的特點(diǎn)是抓住新聞的“新、奇、特”去制造新聞。二． 組織在制造新聞時(shí)可以考慮的幾個(gè)要點(diǎn)制造新聞時(shí)需要注意的是就公眾在一段時(shí)間內(nèi)最關(guān)心的話題制造新聞；與傳統(tǒng)的盛大節(jié)日或紀(jì)念日聯(lián)系在一起；要有意識(shí)地把組織與某些權(quán)威人士和社會(huì)名流聯(lián)系在一起；要注意與新聞媒介聯(lián)合舉辦各種活動(dòng)。167。一． 新聞發(fā)布會(huì)的涵義和特點(diǎn)新聞發(fā)布會(huì)是指以某一社會(huì)組織的名義邀請新聞機(jī)構(gòu)的有關(guān)記者參加，由專人宣布有關(guān)重要信息，并接受記者采訪的具有傳播性質(zhì)的一種特殊會(huì)議。新聞發(fā)布會(huì)是一種二級(jí)傳播。167。 公共關(guān)系廣告一、廣告的涵義與特點(diǎn)廣告是由確定的廣告主以付費(fèi)的方式，并通過一定的傳播媒介向目標(biāo)市場介紹商品、報(bào)道服務(wù)內(nèi)容或觀念的一種宣傳手段。一、 公共關(guān)系與廣告的關(guān)系廣告與公共關(guān)系是相互依存、相互滲透，公共關(guān)系中有廣告、廣告中有公共關(guān)系。有的公共關(guān)系活動(dòng)的實(shí)施需要廣告的手段來完成，有的廣告的制作又組要融入公共關(guān)系的手法。二、 共關(guān)系廣告與商品廣告的區(qū)別公共關(guān)系廣告與商品廣告的目的不同、內(nèi)容不同、效果不同、范圍不同。三、 共關(guān)系廣告大類型1． 公司廣告2．響應(yīng)廣告3．公益廣告4．贊助廣告5．倡議廣告6．致歉廣告第十一篇 公共關(guān)系禮儀（一）教學(xué)要求1．教學(xué)目的和教學(xué)要求：掌握應(yīng)聘禮儀的注意事項(xiàng)；掌握國際商務(wù)活動(dòng)的重要禮儀和禁忌。2． 教學(xué)方法：以課件為主，以參考書和參考資料為輔自學(xué)，教師通過布置、修改作業(yè)、組織網(wǎng)上討論、答疑測試等方法指導(dǎo)學(xué)生自學(xué)。3．本專題課件學(xué)習(xí)時(shí)間：4課時(shí)，習(xí)題時(shí)間