【正文】 中國銀行茂名支行住宅區(qū)物業(yè)管理建議書 茂名市鼎源物業(yè)管理有限公司敬呈二零零五年十一月三十日目 錄216。 前 言 ………………………………………………………～216。 第一部分 支行住宅區(qū)管理現(xiàn)狀分析…………………………～216。 第二部分 支行住宅區(qū)物業(yè)管理方案 ………………………～216。 第三部分 管理處人員配備及有效管理 ……………………～216。 第四部分 支行住宅區(qū)各項(xiàng)管理指標(biāo)及 ……………………～216。 第五部分 便民服務(wù) …………………………………………～216。 第六部分 緊急事故處理流程 ………………………………～前 言鼎源物業(yè)管理公司成立于2003年，是一家具有物業(yè)管理、清潔保養(yǎng)、安全保衛(wèi)、工程服務(wù)等多元化、專業(yè)化的服務(wù)公司。公司目前管理面積近五萬平方米，管理類型包括寫字樓、住宅小區(qū)、會(huì)所等物業(yè)管理各個(gè)領(lǐng)域。經(jīng)過短短兩年的飛速發(fā)展，鼎源物業(yè)已成為茂名市規(guī)模最大、人員最多、最具專業(yè)實(shí)力的物業(yè)管理公司。2004年，公司通過國家建設(shè)部物業(yè)管理國家三級(jí)資質(zhì)認(rèn)定。2005年，公司所管項(xiàng)目――全球通大廈被評(píng)為“茂名市物業(yè)管理示范大廈”，成為茂名市第一幢獲此殊榮的高層建筑。鼎源物業(yè)主要管理層成員，均來自中、港大型的物業(yè)管理公司，對(duì)各類型物業(yè)均有一定的管理經(jīng)驗(yàn)及完整的管理策略。同時(shí)，公司擁有一支技術(shù)精良，團(tuán)結(jié)向上的員工隊(duì)伍，擁有各類型專業(yè)技術(shù)人員，目前正不斷向著高科技、高層次、多元化的管理目標(biāo)邁進(jìn)。公司經(jīng)過兩年多的不斷探索、發(fā)展完善，建立了科學(xué)、規(guī)范的管理體系。鼎源物業(yè)積極倡導(dǎo)“以人為本，以質(zhì)登峰”的管理理念，遵循“服務(wù)至誠、精益求精；管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新”的質(zhì)量方針，鼓起一切從零開始的決心和信心，銳意進(jìn)取，積極創(chuàng)新，在現(xiàn)有物業(yè)的基礎(chǔ)上不斷拓展新市場(chǎng)。公司現(xiàn)參與管理的項(xiàng)目遍及茂名市、高州市、化州市、信宜市、電白縣。為加速鼎源公司市場(chǎng)化的進(jìn)程，標(biāo)新創(chuàng)績(jī)?yōu)樯鐣?huì)樹立一個(gè)規(guī)范、健康、溫馨的精品物業(yè)管理的形象，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，公司進(jìn)行了大膽的拓展嘗試，并有幸為中國人民銀行茂名支行住宅區(qū)（下簡(jiǎn)稱支行住宅區(qū)）的物業(yè)管理工作提供管理方案，為此，公司形成了以總經(jīng)理為核心，聚集了各類專業(yè)人才的經(jīng)營(yíng)策劃小組，通過對(duì)支行各住宅區(qū)周邊環(huán)境、市場(chǎng)氛圍、物業(yè)保值趨勢(shì)等周密的市場(chǎng)調(diào)研和細(xì)分，確立了初步的管理設(shè)想，提出了樹立“管理功能、維護(hù)功能、服務(wù)功能”三大功能為核心的管理思路，并根據(jù)實(shí)際的要求，結(jié)合公司的管理經(jīng)驗(yàn)，為支行各住宅區(qū)精心設(shè)計(jì)了整體管理方案，以保障業(yè)主的利益，為各住宅區(qū)的業(yè)主提供一個(gè)安全、舒適、和諧的居住工作環(huán)境。同時(shí)，更要提高物業(yè)的投資回報(bào)率，使房地產(chǎn)這類貴重資產(chǎn)和高價(jià)商品得以發(fā)揮最高的效益。本著“用心面對(duì)客戶，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念，鼎源人以現(xiàn)代化的管理和敬業(yè)的精神為支行住宅區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，持續(xù)超越業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)期望。并將以卓越的品牌締造與中國人民銀行茂名支行齊頭并進(jìn)，相得宜彰的經(jīng)典之作。第一部分 支行住宅區(qū)管理現(xiàn)狀分析支行住宅區(qū)位于茂名市區(qū)，但是組建相當(dāng)分散。十幢樓共分布在市區(qū)的六個(gè)區(qū)域。樓宇最早建于上世紀(jì)八十年代，有近二十年樓齡，最晚也有七八年樓齡。屬于典型的福利房形式住宅區(qū)。其中85％為茂名支行職工或金融系統(tǒng)其他職工居住，只有15％為已售出或出租住戶。長(zhǎng)期以來，支行住宅區(qū)都由支行后勤部和保衛(wèi)科共同管理。由于是非專職、非專業(yè)的管理部門，只能對(duì)住宅區(qū)進(jìn)行簡(jiǎn)單的修修補(bǔ)補(bǔ)和安全看護(hù)，完全是被動(dòng)管理。因此，目前的小區(qū)管理中存在著很多漏洞和隱患。經(jīng)過多次調(diào)研和分析，我們把目前支行住宅區(qū)的物業(yè)管理工作存在的問題歸納為：“一個(gè)缺乏專業(yè)，兩個(gè)意識(shí)被動(dòng)，三個(gè)管理漏項(xiàng)”。216。 缺乏專業(yè)管理服務(wù)目前住宅區(qū)的物業(yè)管理工作主要由支行后勤部和保衛(wèi)科共同負(fù)責(zé)，管理人員非專職也非專業(yè)人員，因此在管理工作上不能體現(xiàn)出專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)。216。 物業(yè)保值、增值意識(shí)被動(dòng)物業(yè)的保值和升值是業(yè)主投資一個(gè)主要因素。支行住宅區(qū)投入使用較早，雖然地理位置良好，但由于其長(zhǎng)期以來物業(yè)管理服務(wù)處于較被動(dòng)狀態(tài)，不能體現(xiàn)出從專業(yè)物業(yè)管理角度向業(yè)主主動(dòng)提供服務(wù)的意識(shí)，因此業(yè)主的物業(yè)保值、增值意識(shí)被動(dòng)。216。 物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)被動(dòng)目前支行后勤部和保衛(wèi)科能為住宅區(qū)提供的服務(wù)內(nèi)容僅僅為保安、清潔、維修等被動(dòng)型服務(wù)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足不斷提升的業(yè)主和使用者的需求。同時(shí)，由于缺少溝通的渠道和機(jī)會(huì)，業(yè)主的物業(yè)管理需求和意見不能及時(shí)得到滿足，業(yè)主對(duì)居住環(huán)境基本沒有發(fā)言權(quán)，只能被動(dòng)接受目前提供的服務(wù)。216。 消防管理存在漏洞由于支行各住宅區(qū)投入使用時(shí)間較早，未能意識(shí)到消防安全的重要性。各住宅區(qū)都沒有配備相應(yīng)的消火栓和滅火器，也沒有開展防火安全宣傳，住戶對(duì)防火、安全逃生等知識(shí)知之甚少。同時(shí)管理工作人員缺乏專業(yè)消防知識(shí)，在日常工作中沒有嚴(yán)格把關(guān)，業(yè)主和使用人在二次裝修時(shí)均未辦理消防審批等相關(guān)手續(xù)，甚至官山住宅區(qū)、人民南住宅區(qū)的商鋪在裝修期間未經(jīng)過電線分布及消防審核，存在嚴(yán)重消防隱患，危及商鋪使用人及樓上業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。調(diào)研中，我們特別注意到油城六路住宅區(qū)內(nèi)的儲(chǔ)氣罐，其防火間距明顯小于國家相關(guān)規(guī)定。同時(shí)，儲(chǔ)氣罐周圍未設(shè)置必備的消防水管、消防栓,配備相應(yīng)的消防器材和設(shè)備。儲(chǔ)氣罐門口雖然設(shè)置了嚴(yán)禁停車的警戒線，但由于管理不到位，堵住消防通道的現(xiàn)象還是屢屢發(fā)生。216。 管理人員素質(zhì)存在漏洞目前支行住宅區(qū)聘請(qǐng)的都是50歲以上在社會(huì)人員，這部分人員由于沒有進(jìn)行過專業(yè)的安全保衛(wèi)培訓(xùn)，對(duì)“四防”工作――防火、防盜、防破壞、防治安事故認(rèn)識(shí)薄弱，對(duì)緊急事件（如臺(tái)風(fēng)、暴雨等自然災(zāi)害和搶劫等治安事故）的發(fā)生不知如何應(yīng)對(duì)，不能很好的承擔(dān)起安全防范的管理職能。同時(shí)，欠缺對(duì)業(yè)主的服務(wù)意識(shí)，對(duì)出現(xiàn)鄰里糾紛、噪音擾民、亂扔雜物等事件無法做到有效的制止和勸阻。216。 車輛管理存在漏洞支行住宅區(qū)內(nèi)業(yè)主車輛較多，但是一直沒有進(jìn)行有效管理，亂停亂放的事情屢見不鮮，既影響了小區(qū)的物業(yè)環(huán)境，更對(duì)業(yè)主出行帶來了不必要的麻煩。而且，由于出入未作嚴(yán)格把關(guān)，外來車輛占據(jù)車位，業(yè)主無處停車的現(xiàn)象也是時(shí)有發(fā)生。小區(qū)內(nèi)未設(shè)立減速帶及交通標(biāo)識(shí)，在存在隱患部位沒有明顯警示標(biāo)志，極易引起不必要的安全事故。例如春苑小區(qū)，急轉(zhuǎn)彎處警示不明顯，行人和摩托車通過都容易引發(fā)交通事故。 第二部分支行住宅區(qū)物業(yè)管理方案管 理 思 路現(xiàn)代人經(jīng)過努力，在居住條件上已從生存需求、倫理需求提升到發(fā)展和享受需求層面，有了更高的要求。考慮到在支行各住宅區(qū)的業(yè)主使用者大多為銀行及金融系統(tǒng)員工及個(gè)別經(jīng)濟(jì)富裕的企業(yè)人士。業(yè)主組成整體素質(zhì)較高，因此相對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的要求高，所以被動(dòng)型、基礎(chǔ)型的物業(yè)管理服務(wù)工作很難讓業(yè)主滿意。為了在不同程度上滿足業(yè)主和使用者的需求，我們將在為支行住宅區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過程中體現(xiàn)“業(yè)主利益第一位，服務(wù)內(nèi)容全面化，保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量”，以達(dá)到我們物業(yè)管理的目標(biāo)：通過自己的有效服務(wù)，提高物業(yè)的使用效率和經(jīng)濟(jì)效益，促使物業(yè)的保值和增值，構(gòu)筑起一個(gè)有利于人與人之間溝通、人與文化融通、健康開放的生活環(huán)境。管 理 方 式物業(yè)管理改進(jìn)工作為了顯現(xiàn)出物業(yè)管理的三大功能：“管理功能、維護(hù)功能、服務(wù)功能”。鼎源物業(yè)管理公司將在支行各住宅區(qū)的管理服務(wù)過程中突出體現(xiàn)：（1）管理酬金定額收取，徹底照顧業(yè)主利益鼎源物業(yè)管理公司將采用管理酬金標(biāo)準(zhǔn)與住宅區(qū)物業(yè)管理支出脫鉤，以定額形式收取，以國家統(tǒng)計(jì)部門物價(jià)指數(shù)調(diào)整的原則。從根本上為業(yè)主利益考慮，以增強(qiáng)業(yè)主與委托管理機(jī)構(gòu)的相互信任，全力為住宅區(qū)業(yè)主、使用者服務(wù)。（2）維修資金管理物業(yè)維修資金按支行住宅區(qū)所在地有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，維修資金的審批權(quán)在于業(yè)主委員會(huì)，使用權(quán)在于物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，保證維修資金的專款專用。（3）零干擾服務(wù)物業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)以盡量不打擾業(yè)主住戶為原則，如人走到樓門口，樓道燈也應(yīng)聲而開，設(shè)置宣傳欄對(duì)通知社區(qū)內(nèi)特別需要讓住戶們了解的信息等。（4）倡導(dǎo)“鄰居守望”，加強(qiáng)居民自治意識(shí) 在發(fā)達(dá)國家住宅區(qū)，為了提高安全度，特別倡導(dǎo)住戶不但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶的安全，特別是在鄰居出門在外的時(shí)候，要主動(dòng)幫忙“守望”，這種做法體現(xiàn)了居民安全管理的自治意識(shí)。我們將在支行各住宅區(qū)借鑒這種富有實(shí)效的措施。（5）開通渠道，保障有效溝通。由于住宅區(qū)相對(duì)分散，很難集中管理。因此我們將運(yùn)用業(yè)戶信箱、熱線電話、EMIAL、英特網(wǎng)等多種渠道，開展座談、家訪等多種形式，與業(yè)主、使用者保持溝通，以有效的保障物業(yè)管理服務(wù)滿足需求和達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。支行各住宅區(qū)物業(yè)管理模式構(gòu)想（1） 公司將組建支行住宅區(qū)管理處，在公司物業(yè)管理部的領(lǐng)導(dǎo)下，全權(quán)負(fù)責(zé)小區(qū)清潔綠化、安全防范、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及小區(qū)公共地方管理和對(duì)業(yè)戶的接待、回訪等管理工作。（2） 小區(qū)的衛(wèi)生保潔按公司制定清潔工作內(nèi)容及衛(wèi)生檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程等由清潔班進(jìn)行，由服務(wù)中心對(duì)其工作進(jìn)行檢查、考核和對(duì)清潔效果進(jìn)行評(píng)定。水池清潔交由鼎源公司保潔部專門