【正文】 市場(chǎng)活動(dòng)問(wèn)題處理預(yù)案一、 本次預(yù)案目的因?yàn)樵谑袌?chǎng)活動(dòng)、旅游活動(dòng)開展過(guò)程中會(huì)遇到各種問(wèn)題，有些事件是可以規(guī)避的，也有些事件發(fā)生之后處理好可以給公司帶來(lái)額外的效益，而處理不好也會(huì)給公司帶來(lái)負(fù)面影響。因此，本預(yù)案是為了規(guī)避不必要的事件發(fā)生，或在發(fā)生之后應(yīng)該如何處理而形成的問(wèn)題處理預(yù)案。本預(yù)案也讓在帶團(tuán)過(guò)程中發(fā)生類似的事情，導(dǎo)游應(yīng)如何處理提出了【解決辦法】，供大家參考。二、 活動(dòng)預(yù)案遵循的宗旨1. 在活動(dòng)開展前需要仔細(xì)確認(rèn)活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、人員安排，做到仔細(xì)、周全。2. 遇到突發(fā)事件，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)、地陪、活動(dòng)負(fù)責(zé)人首先要冷靜，了解清楚事件發(fā)生的原因，不能自亂陣腳，馬虎處理。3. 情況了解之后，迅速報(bào)告旅行社，有需要的還要通知有關(guān)單位（上級(jí)主管部門）負(fù)責(zé)人和保險(xiǎn)公司趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。4. 若事情非常嚴(yán)重的，還需要向風(fēng)景區(qū)和當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)告，請(qǐng)求援助。5. 若處理事件還需要等上一段時(shí)間的，我們需要做好團(tuán)內(nèi)游客的安撫工作，或組織他們繼續(xù)參觀游覽。6. 涉及到第三方的，例如醫(yī)院，還需要他們開具診斷證明。7. 事件處理好，但時(shí)間跟不上計(jì)劃的，要向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，與飯店、車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退餐、退房、退車等事宜。8. 是我們的疏忽的，有必要向游客道歉。9. 若是有事故的，需要寫出事故書面報(bào)告。若簽了旅游合同的，不要忘了和領(lǐng)隊(duì)、全陪共同擬草一份情況說(shuō)明書以及重新簽訂旅游合同，防止以后出現(xiàn)投訴和合同糾紛。三、 可能會(huì)遇到的各種問(wèn)題，如何解決？10. 市場(chǎng)活動(dòng)舉行當(dāng)天遇到下雨、下雪等情況怎么辦？【情況簡(jiǎn)析】這是自然規(guī)律，下雨、下雪、下冰雹我們并沒有辦法規(guī)避的。但是我們可以將可能會(huì)發(fā)生的事情列出來(lái)，將處理事情的響應(yīng)時(shí)間縮短到最低，將旅行社的損失降低到最低?！窘鉀Q辦法】雖然下雨、下雪等情況不能避免，但是我們與游客的溝通可以做的更好一些。在溝通過(guò)程中，說(shuō)話的語(yǔ)氣首先要柔軟，放低姿態(tài)，耐心與游客解釋。以下處理的方法可供參考：1) 若因下雨、下雪，活動(dòng)取消的。首先提前一天打電話告訴顧客，我們的活動(dòng)取消了，再告訴她們與我們這個(gè)活動(dòng)類似的活動(dòng)什么時(shí)候還會(huì)舉行，若希望知道詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)繼續(xù)關(guān)注我們公司的活動(dòng)消息。若沒有聯(lián)系方式的，我們需要派人到達(dá)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，告知顧客我們本次活動(dòng)取消了等內(nèi)容。最后，安排她們有秩序的回程。2) 若因下雨、下雪，不能按期舉行的。首先提前一天打電話告訴顧客，我們的活動(dòng)今天不舉行了，要延期到什么時(shí)候，請(qǐng)她們到時(shí)候準(zhǔn)時(shí)來(lái)參加。若沒有聯(lián)系方式的，我們也需要派人到活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，告知顧客延期的情況。并安排她們有秩序的回程。3) 不論下雨下雪，活動(dòng)按期舉行的。首先告訴顧客，今天下雨了，我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了一次性雨披和姜茶，請(qǐng)有需要顧客到領(lǐng)隊(duì)那領(lǐng)取。確保該活動(dòng)能夠順利進(jìn)行，并給來(lái)參加的顧客留下一個(gè)貼心的高品牌形象。11. 市場(chǎng)活動(dòng)當(dāng)天，大巴車出發(fā)后，路上遇上大堵車，乘客有不耐煩等情緒，該怎么辦？【情況簡(jiǎn)析】在運(yùn)送顧客的時(shí)候很有可能發(fā)生的事情就是堵車，若只堵十幾、二十分鐘尚可，若要堵兩個(gè)小時(shí)、半天甚至是更長(zhǎng)時(shí)間，乘客肯定會(huì)抱怨?！窘鉀Q辦法】首先，導(dǎo)游可以下車去確認(rèn)一下堵車的時(shí)間可能是短時(shí)間的還是長(zhǎng)時(shí)間的。4) 若是短時(shí)間的，那么我們可以讓乘客在車上耐心等待，還可以與乘客在車上做一些小游戲互動(dòng)，讓等待的時(shí)間不再枯燥。5) 若等待的時(shí)間超過(guò)一個(gè)小時(shí)，或是兩個(gè)小時(shí)的，那么我們可與司機(jī)師傅進(jìn)行溝通，能否掉頭，往其他地方走。避免在車上等太多的時(shí)間，影響到達(dá)目的地的時(shí)間。若后面的車堵住了，也不能掉頭，必須在車上等的話，原則上是希望乘客都在車內(nèi)等待。但是若乘客真的等不住的話，那么我們可以讓他們下車，在大巴車附近活動(dòng)，但不能跑太遠(yuǎn)。6) 若等待的時(shí)間遙遙無(wú)期的，可能是半天甚至是更長(zhǎng)時(shí)間，那么我們導(dǎo)游應(yīng)該聯(lián)系新車，帶領(lǐng)乘客下車，步行到新車來(lái)接的地方，換條路前往目的地，確保能夠及時(shí)到達(dá)目的地。12. 發(fā)團(tuán)當(dāng)天下雨了，怎么辦？ 【情況簡(jiǎn)析】我們?cè)诔霭l(fā)之前做好了天氣預(yù)報(bào)工作，但在觀光游覽時(shí)天氣還是下起雨來(lái)，著種事情經(jīng)常會(huì)發(fā)生。從一般規(guī)律上講，如果導(dǎo)游了解了當(dāng)?shù)禺?dāng)天的天氣情況，而在觀光游覽時(shí)突然下起雨來(lái)，這場(chǎng)雨應(yīng)該說(shuō)時(shí)問(wèn)不會(huì)下得太長(zhǎng)，基本屬“陣雨”。 【解決辦法】一旦發(fā)生上述情況，為了游客的身體健康，避免遭受雨淋而產(chǎn)生游客生病感冒的問(wèn)題，導(dǎo)游要立即采取措施，迅速把游客帶到景區(qū)或景點(diǎn)附近的商場(chǎng)或建筑屋內(nèi)避雨，也可趕緊與旅游車司機(jī)取得聯(lián)系，讓他趕緊來(lái)接游客上車。如果觀光游覽剛開始，雨又下個(gè)不停，導(dǎo)游則可動(dòng)員游客購(gòu)買雨具或一次性雨衣，使得旅游活動(dòng)照常進(jìn)行。到了用餐時(shí)問(wèn)導(dǎo)游可餐廳協(xié)商，給游客準(zhǔn)備一些姜茶，晚上睡覺前一定要提醒游客洗個(gè)熱水澡，適當(dāng)吃些預(yù)防感冒的藥片等等。同時(shí)，導(dǎo)游也要學(xué)會(huì)一些在雨中講解景點(diǎn)的本領(lǐng)，使游客在雨中也能得到美的享受。如果在露天旅游時(shí)，遇雷雨天氣，應(yīng)注意避雷。不要在大樹下、空曠的田野里停留，應(yīng)迅速帶領(lǐng)游客到屋里避雨。13. 旅游團(tuán)遭遇不可抗力的影響，導(dǎo)游該怎么辦? 【情況簡(jiǎn)析】不可抗力的影響是客觀存在的，誰(shuí)都回避不了。導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中偶爾也會(huì)碰上。不可抗力影響在旅途中一般有：天氣原因（下大雪封路，刮臺(tái)風(fēng)船不能起航，機(jī)場(chǎng)有霧能見度低飛機(jī)不能起飛等），交通失常（山體滑坡堵塞交通，洪水沖垮鐵路、大橋等）。由于這些原因迫使導(dǎo)游不得不改變?cè)ɑ顒?dòng)日程，不得不取消計(jì)劃中的某些項(xiàng)目。 【解決辦法】旅游團(tuán)行程突然遭遇不可抗力的影響，這會(huì)給旅游團(tuán)帶來(lái)十分嚴(yán)重的后果，雖然責(zé)任不在導(dǎo)游，但游客的內(nèi)心是非常焦急的。這時(shí)，導(dǎo)游要立即向旅行社匯報(bào)，并請(qǐng)求指示和支援。導(dǎo)游需要根據(jù)旅行社領(lǐng)導(dǎo)的要求迅速與領(lǐng)隊(duì)、全陪緊急商量對(duì)策和下一步的工作打算與安排。然后要安撫游客，做好耐心的解釋工作，爭(zhēng)取游客的理解和支持。最后再將商量好的打算與安排向游客宣布。在此期問(wèn)，安排落實(shí)好彌補(bǔ)措施是至關(guān)重要的。比如，打算要去的景點(diǎn)卻去不了的景點(diǎn)，要用好的景點(diǎn)替代計(jì)劃去的景點(diǎn)，賓館的住宿和用餐都要好于以前，必要時(shí)可請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向游客表示歉意和慰問(wèn)，也可贈(zèng)送一些禮品。最后，導(dǎo)游切記不要忘了和領(lǐng)隊(duì)、全陪共同擬草一份情況說(shuō)明書以及重新簽訂旅游合同，防止以后出現(xiàn)投訴和合同糾紛。14. 游客到達(dá)目的地，對(duì)方遇到問(wèn)題說(shuō)不接待我們旅游團(tuán)的，該如何處理？【情況簡(jiǎn)析】景點(diǎn)不接待我團(tuán)有客觀和主觀因素，客觀的有景點(diǎn)維修、改造、自然災(zāi)害等，主觀因素有景點(diǎn)與我團(tuán)有矛盾，有非常尊貴的貴客在接待等?！窘鉀Q辦法】1) 若是客觀因素，導(dǎo)游要及時(shí)聯(lián)系與該景點(diǎn)類似的最近的景點(diǎn)，帶游客前往游玩，若最近沒有類似的景點(diǎn)，那么也可以選擇其他的景點(diǎn)，但票價(jià)不能相差太多。2) 若是由主觀因素引起的，導(dǎo)游應(yīng)該極力去說(shuō)服景點(diǎn)接待我團(tuán)，若實(shí)在不讓我們進(jìn)去，那么就去別處，但是要耐心與游客解釋。可以解釋說(shuō)，另外個(gè)景點(diǎn)比這里的更好看，票價(jià)更貴等等。15. 游客要求自己點(diǎn)菜，導(dǎo)游該怎么辦? 【情況簡(jiǎn)析】游客為何自己點(diǎn)菜的原因基本上有下列情況：1) 旅游團(tuán)隊(duì)的飯菜不合自己的口味；2) 自己喜歡吃感興趣的菜肴以及特色風(fēng)味；3) 與同桌的團(tuán)友有意見、鬧矛盾；4) 想換個(gè)環(huán)境，體現(xiàn)身價(jià)等。 【解決辦法】導(dǎo)游首先要問(wèn)清游客為何自己點(diǎn)菜的原因。然后，可針對(duì)不同原因采取不同的措施。一般來(lái)說(shuō)，游客若堅(jiān)持自己點(diǎn)菜，導(dǎo)游要耐心解釋旅游團(tuán)隊(duì)餐是按照協(xié)議和旅行社的規(guī)定按標(biāo)準(zhǔn)提供的，若游客自行點(diǎn)菜用餐，不但餐費(fèi)治理、綜合服務(wù)費(fèi)不退，而且旅行社也將受損失。若一部份游客要自己點(diǎn)餐的，應(yīng)該協(xié)助他們?nèi)ハ肴サ牡胤接貌?，用餐費(fèi)用由他們自費(fèi)。留下的另一部分游客的餐費(fèi)，加上去其他地方用餐的人的費(fèi)用，即可點(diǎn)些更好的菜。與此同時(shí)，導(dǎo)游要協(xié)助餐廳服務(wù)員將游客另作安排，換菜或者帶他們?nèi)ニ麄兿肴サ牡胤接貌?，但是費(fèi)用由他們自己出。16. 小販向游客強(qiáng)拉強(qiáng)賣，該怎么辦? 【情況簡(jiǎn)析】在旅游風(fēng)景區(qū)有一些小商小販會(huì)對(duì)游客進(jìn)行強(qiáng)拉強(qiáng)賣，引起游客們的不滿和報(bào)怨。 【解決辦法】導(dǎo)游在前往有此類情況發(fā)生的旅游景區(qū)時(shí)，首先要告訴游客不要上當(dāng)受騙，并說(shuō)明當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品以及旅游紀(jì)念品在旅游定點(diǎn)商店都能買到。若游客被小商小販纏住時(shí)，導(dǎo)游要立即上前阻攔，必要時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T或當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)管理部門報(bào)告。有個(gè)別景區(qū)還存在著算命、看相、乞討、行竊、打斗等現(xiàn)象，導(dǎo)游必須提高警惕，及時(shí)提醒游客注意安全。 17. 游客與人發(fā)生爭(zhēng)吵，導(dǎo)游該怎么辦？【情況簡(jiǎn)析】在旅游途中，游客與人發(fā)生爭(zhēng)吵的事情雖屬極少數(shù)，但一旦發(fā)生時(shí)導(dǎo)游若處理不及時(shí)、不恰當(dāng)，也許會(huì)造成較為嚴(yán)重的問(wèn)題?！窘鉀Q辦法】首先，導(dǎo)游在旅途中要經(jīng)常提醒游客講究文明、注意安全，同時(shí)也要把當(dāng)?shù)氐那闆r時(shí)常與游客溝通，提倡文明旅游。如果發(fā)生游客與人發(fā)生爭(zhēng)吵的事情，導(dǎo)游要趕緊上前制止，此時(shí)，最好請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)、全陪或游客一起來(lái)勸架，免得引起不必要的誤會(huì)。在勸架時(shí)要以正面勸說(shuō)為主，同時(shí)也要給爭(zhēng)吵者有個(gè)下臺(tái)階的理由。除此之外，勸架時(shí)間要短，把爭(zhēng)吵者的距離要拉開，導(dǎo)游處理此類事情“宜粗不宜細(xì)”。還有，游客在集市購(gòu)物時(shí)，個(gè)別攤主故意缺斤少兩，損害消費(fèi)者的利益，游客勢(shì)必要與攤主論理，有的可能與其發(fā)生爭(zhēng)吵，此時(shí)，導(dǎo)游要設(shè)法通過(guò)有關(guān)部門，讓攤主向游客賠禮道歉，并賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失。 總之，導(dǎo)游在處理此類事情速度要快，問(wèn)題解決的差不多時(shí)就應(yīng)把旅游團(tuán)迅速轉(zhuǎn)移，以免發(fā)生新一輪的爭(zhēng)吵事情。事后要做好爭(zhēng)吵游客的思想工作，確保旅游的活動(dòng)繼續(xù)順利地開展下去。 18. 地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)各自手中的計(jì)劃有出入，導(dǎo)游該怎么辦? 【情況簡(jiǎn)析】地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)各自手中的計(jì)劃有出入，主要原兇是各旅行社在接待計(jì)劃上出現(xiàn)問(wèn)題。責(zé)任雖然不在導(dǎo)游身上，但而對(duì)游客，導(dǎo)游工作不能冷場(chǎng)，而應(yīng)采取積極的態(tài)度去解決這一矛盾。 【解決辦法】 地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之間產(chǎn)生矛盾最主要的原因是相互之間缺乏溝通與交流。為此，不管導(dǎo)游此時(shí)擔(dān)任何種角色，一旦發(fā)現(xiàn)同行之問(wèn)產(chǎn)生矛盾和意見時(shí)，首先自己要有一種“心底無(wú)私天地寬”的姿態(tài)，全力去彌補(bǔ)已經(jīng)出現(xiàn)的裂痕。導(dǎo)游(特別是地陪)要盡快向自己所屬的旅行社匯報(bào)，并取得下一步的執(zhí)行計(jì)劃。若是地接社的責(zé)任，地陪則應(yīng)代表旅行社向全陪、領(lǐng)隊(duì)說(shuō)明情況和賠禮道歉。 其次，地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)之問(wèn)要尊重對(duì)方的權(quán)限范圍，維護(hù)對(duì)方的利益，在此基礎(chǔ)上要積極主動(dòng)配合對(duì)方的工作，建立真正的友情關(guān)系，彼此尊重，相互學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，勇?lián)厝?，加?qiáng)溝通，并嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃以及操作規(guī)范進(jìn)行工作。若地陪一時(shí)無(wú)法得到旅行社明確指示，游客準(zhǔn)備出游時(shí)，那地陪可采用尋找“共同點(diǎn)”的做法，即地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)各自手中的計(jì)劃都有的景點(diǎn)或相同的內(nèi)容進(jìn)行游覽，等到旅行社有了明確的指示后再執(zhí)行其他方面的活動(dòng)內(nèi)容和游客享受的標(biāo)準(zhǔn)。但從目前的情況來(lái)看，導(dǎo)游基本上采取尊重組團(tuán)社的意見，同時(shí)向旅行社匯報(bào)的做法。還有，導(dǎo)游在核對(duì)和商定日程時(shí)，應(yīng)采取積極配合、相互尊重的合作態(tài)度，以免出現(xiàn)僵持的局面。 同時(shí)還要經(jīng)常檢查自己的工作，檢討自己的言行，聽取對(duì)方的意見和建議，確實(shí)做到有事大家商量，出現(xiàn)問(wèn)題大家合力解決。19. 帶領(lǐng)婦女旅游團(tuán)，導(dǎo)游該怎么辦？【情況簡(jiǎn)析】有些單位婦女節(jié)組織女同胞們旅游的情況都有存在。我公司的媽媽團(tuán)也是純女性的團(tuán)，在帶團(tuán)過(guò)程中，肯定與一般的團(tuán)是有區(qū)別的，我們應(yīng)如何帶好婦女團(tuán)?【解決辦法】帶領(lǐng)好婦女旅游團(tuán)首先要做好三項(xiàng)工作：一是講解景點(diǎn)要清楚、要耐心，帶團(tuán)速度不宜過(guò)快，照顧面要周全，時(shí)常要多講些有趣和傳統(tǒng)的故事，讓她們?cè)谳p輕松松的氛圍中旅游。二是交代事情、提醒注意事項(xiàng)要清楚明確，說(shuō)話不繞圈子。三是要經(jīng)常關(guān)心她們的身體狀況，帶團(tuán)時(shí)要多幾次清點(diǎn)人數(shù)，防止有人走失。另外，在旅程安排上要松緊適宜，多給她們一些交流感情的時(shí)間。在商店購(gòu)物時(shí)導(dǎo)游要做好參謀工作，較為詳細(xì)地介紹商品的特色，尤其是土特產(chǎn)品。在旅途中，導(dǎo)游還要防止她們懶散和求全心理的出現(xiàn)，游程結(jié)束時(shí)要特別關(guān)照她們注意帶好自己隨手?jǐn)y帶的東西，以免造成經(jīng)濟(jì)上的損失和精神上的不悅。20. 游客所有不悅都?xì)w咎于你，導(dǎo)游該怎么辦?【情況簡(jiǎn)析】導(dǎo)游在帶團(tuán)過(guò)程中，各種制約旅游活動(dòng)順利開展的因素有很多，導(dǎo)游帶團(tuán)順利是相對(duì)的，而不順利則是絕對(duì)的。然而，游客并不認(rèn)為這些制約因素的客觀存在，而是認(rèn)為導(dǎo)游沒把導(dǎo)游服務(wù)工作做好，因此，游客往往把旅游途中所有麻煩和困難都?xì)w咎于導(dǎo)游