【正文】 郵政營銷體系建設實施方案郵 政 營 銷 體 系 建 設 實 施 方 案郵政營銷體系建設實施方案共分為以下五個部分：（1）組織結(jié)構和相關職能（2）日常管理制度（大客戶日常管理維護制度、客戶經(jīng)理日常工作制度及行為規(guī)范）（3）營銷體系人員績效考核及激勵措施（4）溝通機制（5）營銷隊伍建設（BIU 團隊建設、營銷團隊 ）。郵政營銷體系建設實施方案組織結(jié)構及相關職能一 、機 構 與 崗 位 設 置全 市 大 客 戶 營 銷 體 系 建 立 三 級 組 織 架 構 ，市 局 設 置 客 戶 營 銷 中 心 （以下 稱 “市 局 大 客 戶 中 心 ”）；各 縣 、區(qū) （分 ）局 設 置 大 客 戶 中 心 、市 局 專 業(yè) 局 除營 業(yè) 分 局 設 立 大 客 戶 中 心 外 ，其 他 專 業(yè) 局 設 置 專 （兼 ）職 大 客 戶 經(jīng) 理 崗 ；支局 設 置 客 戶 經(jīng) 理 崗 。三 級 營 銷 組 織 架 構 各 自 職 責 和 崗 位 設 置 如 下 ：市 局 大 客 戶 中 心市 局 大 客 戶 中 心 掛 靠 市 局 市 場 部 ，負 責 全 局 營 銷 及 大 客 戶 服 務 管 理 工作 。在 業(yè) 務 上 接 受 市 局 市 場 部 和 省 局 大 客 戶 中 心 的 監(jiān) 督 、檢 查 和 考 核 ，是市 局 層 面 大 客 戶 營 銷 體 系 的 核 心 機 構 。（1）主 要 職 責 ：①開 展 大 客 戶 市 場 預 測 和 市 場 調(diào) 查 ，提 出 合 理 可 行 的 大 客 戶 營 銷 方 案并 付 諸 實 施 ；②負 責 開 發(fā) 并 管 理 市 級 綜 合 大 客 戶 ； ③執(zhí) 行 省 局 大 客 戶 中 心 制 定 的 客 戶 分 級 管 理 制 度 ，定 期 對 本 局 大 客 戶進 行 分 級 。負 責 對 市 局 大 客 戶 資 源 進 行 統(tǒng) 一 協(xié) 調(diào) 管 理 ，及 時 界 定 本 區(qū) 域 大客 戶 的 開 發(fā) 與 服 務 部 門 ，避 免 多 頭 營 銷 和 惡 性 競 爭 。④指 導 各 專 業(yè) 局 和 縣 、區(qū) （分 ）局 大 客 戶 中 心 的 營 銷 、服 務 工 作 ，并 將成 功 營 銷 案 例 、服 務 措 施 在 全 市 推 廣 ；⑤負 責 全 市 大 客 戶 資 料 庫 的 維 護 和 管 理 ，掌 握 全 市 大 客 戶 經(jīng) 營 服 務 狀況 ，編 制 大 客 戶 經(jīng) 營 分 析 報 告 ；負 責 省 、市 一 級 的 政 府 部 門 、重 點 客 戶 等 戰(zhàn)略 客 戶 的 綜 合 開 發(fā) 、服 務 與 維 護 ；⑥負 責 本 單 位 營 銷 體 系 建 設 ，制 定 全 市 大 客 戶 服 務 管 理 和 營 銷 等 方 面的 規(guī) 章 制 度 并 給 予 貫 徹 落 實 ；⑦及 時 處 理 大 客 戶 的 投 訴 、建 議 。郵政營銷體系建設實施方案（2）崗 位 設 置 ：市 局 大 客 戶 中 心 根 據(jù) 需 要 可 設 總 監(jiān) 一 名 、副 總 監(jiān) 一 名 、策 劃 經(jīng) 理 二 名 、大 客 戶 經(jīng) 理 五 名 （其 中 專 門 負 責 政 企 大 客 戶 經(jīng) 理 三 名 ）、信 息 主 管 一 名 ?？h 、區(qū) （分 ）局 大 客 戶 中 心 和 專 業(yè) 局 專 （兼 ）職 大 客 戶 經(jīng) 理 崗（1）縣 、區(qū) （分 ）局 大 客 戶 中 心 ：主 要 職 責 ：原 則 上 掛 靠 各 縣 、區(qū) （分 ）局 市 場 部 ,負 責 開 發(fā) 和 維 護 本 區(qū) 域綜 合 大 客 戶 ，在 大 客 戶 管 理 和 服 務 上 接 受 市 局 大 客 戶 中 心 和 專 業(yè) 局 的 業(yè) 務指 導 。崗 位 設 置 ：澄 海 分 局 、潮 陽 分 局 、潮 南 分 局 設 大 客 戶 中 心 主 任 一 名 ，由市 場 部 經(jīng) 理 （或 副 經(jīng) 理 ）兼 任 ，大 客 戶 經(jīng) 理 不 少 于 三 名 ；南 澳 縣 局 按 實 際 情況 設 立 一 名 專 （兼 ）職 大 客 戶 經(jīng) 理 。（2）營 業(yè) 分 局 大 客 戶 中 心 、專 業(yè) 局 大 客 戶 經(jīng) 理 崗 ：主 要 職 責 ：營 業(yè) 分 局 大 客 戶 中 心 掛 靠 營 業(yè) 分 局 營 銷 部 ，其 他 專 業(yè) 局 下屬 市 場 部 或 業(yè) 務 營 銷 部 門 設 立 專 （兼 ）職 大 客 戶 經(jīng) 理 ，主 要 負 責 專 業(yè) 大 客 戶的 開 發(fā) 與 關 系 維 護 ，在 大 客 戶 管 理 和 服 務 上 接 受 市 局 客 戶 中 心 的 業(yè) 務 指 導 ，對 其 它 專 業(yè) 局 和 縣 、區(qū) （分 ）局 提 供 業(yè) 務 支 撐 。崗 位 設 置 ：營 業(yè) 分 局 設 大 客 戶 中 心 主 任 一 名 ，由 營 銷 部 經(jīng) 理 兼 任 ，大 客戶 經(jīng) 理 不 少 于 三 名 ，其 他 專 業(yè) 局 設 二 名 以 上 專 （兼 ）職 大 客 戶 經(jīng) 理支 局 客 戶 經(jīng) 理 崗為 有 效 落 實 各 縣 、區(qū) （分 ）局 的 客 戶 營 銷 管 理 職 能 ，強 化 支 局 層 面 營 銷服 務 工 作 ，部 分 業(yè) 務 量 較 大 的 支 局 可 根 據(jù) 業(yè) 務 發(fā) 展 需 要 設 專 職 的 客 戶 經(jīng) 理崗 ，客 戶 經(jīng) 理 人 數(shù) 視 實 際 需 要 配 備 。二 、運 作 關 系 說 明市 局 市 場 部 與 市 局 大 客 戶 中 心 的 關 系從 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 與 組 織 戰(zhàn) 術 要 適 度 清 晰 的 角 度 出 發(fā) ，市 場 部 在 營 銷 管 理 職能 上 主 要 負 責 宏 觀 市 場 研 究 以 及 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 ，制 定 市 場 營 銷 戰(zhàn) 略 ，同 時 負 責郵 政 品 牌 的 統(tǒng) 一 建 設 。郵政營銷體系建設實施方案大 客 戶 中 心 在 市 局 市 場 部 營 銷 戰(zhàn) 略 規(guī) 劃 統(tǒng) 一 部 署 下 ，負 責 具 體 營 銷 方案 的 制 訂 和 實 施 。市 局 大 客 戶 中 心 與 專 業(yè) 局 的 關 系綜 合 性 大 客 戶 由 市 局 大 客 戶 中 心 直 接 接 入 ，并 負 責 開 發(fā) 和 管 理 ，相 關專 業(yè) 局 負 責 日 常 業(yè) 務 運 作 與 維 護 。綜 合 性 大 客 戶 產(chǎn) 生 的 收 入 歸 各 相 關 服 務單 位 （或 屬 地 局 ）。專 業(yè) 特 征 明 顯 的 大 客 戶 的 一 次 開 發(fā) 可 由 專 業(yè) 局 負 責 ，市局 大 客 戶 中 心 負 責 監(jiān) 督 管 理 。該 客 戶 綜 合 性 業(yè) 務 的 二 次 開 發(fā) 需 由 市 局 大 客戶 中 心 牽 頭 組 織 。市 局 大 客 戶 中 心 在 報 請 市 局 批 準 后 ，有 權 召 集 各 級 客 戶 經(jīng) 理 、專 業(yè) 局營 銷 人 員 組 建 項 目 組 ，充 分 整 合 各 專 業(yè) 資 源 ，集 中 力 量 對 特 定 客 戶 進 行 專項 營 銷 ，為 大 客 戶 提 供 個 性 化 服 務 。市 局 大 客 戶 中 心 與 縣 、區(qū) （分 ）局 大 客 戶 中 心 的 關 系市 局 大 客 戶 中 心 要 為 屬 地 維 護 的 縣 、區(qū) （分 ）局 大 客 戶 中 心 提 供 營 銷 策劃 、綜 合 營 銷 管 理 的 支 撐 。 縣 、區(qū) （分 ）局 、專 業(yè) 局 的 達 到 界 定 標 準 的 大 客 戶 要 報 市 局 大 客 戶 中 心備 案 ，經(jīng) 市 局 大 客 戶 中 心 審 核 并 確 定 所 屬 單 位 后 ，各 單 位 只 能 對 本 單 位 大客 戶 進 行 營 銷 ，如 需 對 非 本 單 位 大 客 戶 進 行 營 銷 時 ，應 按 《大 客 戶 注 冊 制度 和 營 銷 申 報 制 度 》（見 附 件 1）的 有 關 規(guī) 定 執(zhí) 行 。專 業(yè) 局 與 縣 、區(qū) （分 ）局 的 關 系專 業(yè) 局 要 為 屬 地 維 護 的 縣 、區(qū) （分 ）局 大 客 戶 中 心 或 支 局 提 供 專 業(yè) 營 銷策 劃 的 支 撐 ，各 專 業(yè) 局 的 專 業(yè) 大 客 戶 收 入 由 各 相 關 服 務 單 位 專 業(yè) 大 客 戶 收入 匯 總 構 成 。郵政營銷體系建設實施方案日 常 管 理 機 制一 、大 客 戶 管 理（一 ）大 客 戶 管 理 基 本 流 程為 保 證 按 統(tǒng) 一 標 準 、“一 點 接 入 ”的 原 則 為 郵 政 大 客 戶 提 供 服 務 ，必 須 在全 市 大 客 戶 服 務 工 作 中 形 成 統(tǒng) 一 的 流 程 與 規(guī) 范 ，大 客 戶 管 理 基 本 流 程 如 下 ：各 相 關 單 位 在 經(jīng) 營 活 動 中 由 各 專 （兼 ）職 客 戶 經(jīng) 理 對 所 轄 區(qū) 域 內(nèi) 用 郵客 戶 進 行 系 統(tǒng) 分 析 ，對 達 到 大 客 戶 界 定 標 準 的 用 戶 即 確 認 為 郵 政 大 客 戶 ，由 各 相 關 單 位 收 集 各 個 郵 政 大 客 戶 資 料 及 其 他 相 關 信 息 報 市 局 大 客 戶 中心 備 案 。市 局 大 客 戶 中 心 按 照 分 級 管 理 的 原 則 ，對 各 個 郵 政 大 客 戶 按 區(qū) 域 、社會 影 響 力 、對 企 業(yè) 的 收 入 貢 獻 等 因 素 確 定 各 個 郵 政 大 客 戶 的 級 別 （詳 見 “大客 戶 分 級 標 準 ”），并 按 用 戶 屬 地 和 專 業(yè) 性 質(zhì) 確 定 每 個 大 客 戶 營 銷 管 理 的 責任 單 位 。詳 見 下 表 ：不 同 級 別 大 客 戶 的 責 任 單 位 按 以 下 方 式 區(qū) 分 ：大 客 戶 級 別 責 任 單 位鉆 石 客 戶 省 局 市 場 部 大 客 戶 中 心區(qū) 域 鉆 石 客 戶 、綜 合 黃 金 客 戶 市 局 大 客 戶 中 心區(qū) 域 黃 金 客 戶 、綜 合 白 銀 客 戶 縣 、區(qū) （分 ）局 大 客 戶 中 心專 業(yè) 黃 金 客 戶 、專 業(yè) 白 銀 客 戶 專 業(yè) 局一 般 大 客 戶 支 局 、班 組大 客 戶 營 銷 管 理 的 責 任 單 位 確 定 后 ，由 指 定 單 位 對 該 大 客 戶 進 行 關 系維 護 和 二 次 開 發(fā) ，其 他 單 位 或 部 門 如 因 業(yè) 務 發(fā) 展 需 要 營 銷 的 ，遵 照 《大 客戶 注 冊 制 度 和 營 銷 申 報 制 度 》進 行 。各 責 任 單 位 在 對 本 單 位 所 轄 大 客 戶 開 展 關 系 維 護 和 二 次 開 發(fā) 的 過 程郵政營銷體系建設實施方案中 ，必 須 按 大 客 戶 基 礎 管 理 制 度 、服 務 制 度 和 分 級 管 理 制 度 的 要 求 ，做 好各 項 管 理 及 資 料 記 錄 工 作 ，保 證 對 大 客 戶 的 服 務 到 位 ，從 而 進 一 步 提 高 郵政 大 客 戶 服 務 水 平 。（二 ）大 客 戶 界 定 及 分 級 標 準1. 大 客 戶 界 定大 客 戶 是 郵 政 服 務 的 主 要 用 戶 群 體 ，也 是 郵 政 收 入 的 主 要 來 源 。郵 政大 客 戶 指 用 郵 量 達 到 一 定 標 準 的 商 業(yè) 用 戶 或 其 他 政 策 性 客 戶 ，符 合 下 列 任一 條 件 的 即 可 視 為 郵 政 大 客 戶 ：①1① 與 郵 政 企 業(yè) 簽 訂 業(yè) 務