【正文】 . .. . ..商場(chǎng)保潔全套方案一、基礎(chǔ)知識(shí)二、服務(wù)示范三、物料準(zhǔn)備四、工作須知五、清潔流程六、安全管理七、工作應(yīng)急方案八、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法一、商場(chǎng)保潔服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)（一）崗位定義本崗位是指運(yùn)用專業(yè)的設(shè)備、工具和清潔、保養(yǎng)藥劑，按照合理、科學(xué)的管理方法和清潔、保養(yǎng)流程、技術(shù)要求，對(duì)商場(chǎng)公共區(qū)域的各種裝飾材料進(jìn)行清潔、保潔、保養(yǎng)和垃圾的收集清運(yùn)。（二）工作范圍工作主要為商場(chǎng)賣場(chǎng)、超市、電梯（扶梯和升降梯）、衛(wèi)生間、安全通道、停車場(chǎng)等公共環(huán)境。（三）崗位職責(zé)①自覺(jué)遵守清潔作業(yè)要求，服從工作安排。②嚴(yán)格按技術(shù)流程及清潔標(biāo)準(zhǔn)對(duì)指定崗位進(jìn)行清潔操作。③正確使用、保管、保養(yǎng)和擺放清潔器具及藥劑。④負(fù)責(zé)崗位的垃圾收集和清運(yùn)。⑤養(yǎng)成安全第一和節(jié)約水電的習(xí)慣。⑥及時(shí)匯報(bào)和制止區(qū)域內(nèi)的違規(guī)操作、安全隱患和故意損壞等不良行為。（四）工作要求①按崗位流程進(jìn)行區(qū)域內(nèi)清潔和保養(yǎng)工作。②正確使用清潔劑和清潔工具、設(shè)備。③嚴(yán)格按照清潔內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)安全作業(yè)。二、商場(chǎng)清潔服務(wù)規(guī)范（一）著裝要求①上崗前必須按規(guī)定著工作裝和佩帶工作證，工作裝外不得罩便衣。②內(nèi)外衣整潔，衣領(lǐng)、袖口保持干凈；上衣扣子扣好，不挽袖，內(nèi)衣帶不外露。③腳穿黑色布鞋或皮鞋，穿肉色絲襪。④按季節(jié)換裝，嚴(yán)禁混穿；每年5月1日統(tǒng)一換夏裝，10月1日統(tǒng)一換冬裝。（圖）（二）儀表要求①保持臉、眼、鼻、口、頸清潔，無(wú)異味。②頭發(fā)整潔，保持潔凈，勤剪勤修，不能將頭發(fā)染成異色。③女員工長(zhǎng)發(fā)要束好，不得過(guò)肩。④指甲勤剪勤修，不染指甲，應(yīng)刮凈胡須。⑤女員工打扮適度，化淡妝，不可化濃妝艷抹，不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈及夸張飾物。（圖）（三）儀態(tài)要求⒈坐姿坐姿要舒展、自然、大方，上體保持正直，兩腳分開(kāi)與肩同寬，雙手放于大腿之上，不得垂肩、搖腿、蹺腳、晃身、要上身挺直，兩眼平視對(duì)方，顯得精神飽滿。（圖）⒉站姿站立端莊，腰要直，肩要平，頭要正，頸要直，保持身體端正，不得歪斜、倚靠、伸懶腰、打呵欠，挖鼻孔。（圖）⒊行姿①行走輕捷、穩(wěn)健，身體直立，兩眼平視前方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)。②不要左顧右盼，東張西望，走路時(shí)不得吃東西、吸煙或?qū)⑹植逶谘澏岛鸵露祪?nèi)。（圖）⒋談話①無(wú)論在任何場(chǎng)合談話，態(tài)度均要誠(chéng)懇大方，親切自然，與人交談時(shí)要神情專注，正視對(duì)方。②需要回避和保密的問(wèn)題，做禮貌回答。（圖）注意事項(xiàng)距離：３０～６０厘米表情：微笑、正視、專注、自然回答：簡(jiǎn)要、回避、保密、禮貌（四）工作禮儀⑴清潔操作時(shí)遇見(jiàn)行人要禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便。有礙他人時(shí)要使用敬語(yǔ)：“請(qǐng)當(dāng)心、對(duì)不起、打擾您了、請(qǐng)這邊走、謝謝”，同時(shí)以禮節(jié)手勢(shì)示意，不可為了工作方便用粗直語(yǔ)言讓他人退讓。⑵工作時(shí)與客戶相遇要禮貌問(wèn)候，或點(diǎn)頭示意，用語(yǔ)為：“您好！早上好！”特別是早上第一次見(jiàn)客戶一定要問(wèn)候，多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意。⑶進(jìn)辦公室，要先以中指敲門(mén)，敲門(mén)節(jié)奏要輕緩，聽(tīng)到回應(yīng)后，說(shuō)明來(lái)意，得到允許方可進(jìn)門(mén)，未經(jīng)允許，嚴(yán)禁私自進(jìn)入。對(duì)客戶講話要謙恭有禮，并使用敬語(yǔ)：“打擾了”。⑷凡遇詢問(wèn)客人，要恭敬禮貌對(duì)答，指點(diǎn)路徑要按規(guī)定禮節(jié)、手勢(shì)示意方向。⑸客戶或客人有疑難時(shí)，要主動(dòng)熱情給予幫助，可主動(dòng)表示：“需要我為您做什么嗎？”“請(qǐng)稍候，我為您打聽(tīng)一下”等。⑹發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，要有防范意識(shí)，但用語(yǔ)一定要注意禮節(jié)，如“請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）您找誰(shuí)？”“請(qǐng)問(wèn)有什么事需要讓我?guī)椭俊钡?。不可用盤(pán)查態(tài)度和證據(jù)詢問(wèn)，如需要盤(pán)查應(yīng)報(bào)知保安人員處理。⑺對(duì)本單位領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見(jiàn)面稱“您早”前面加上經(jīng)理或主管。⑻公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)工作場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)停下工作，禮貌招呼并主動(dòng)讓道。⑼遇到領(lǐng)導(dǎo)身邊有客人時(shí)不要打招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過(guò)去后，再干自己的工作。⑽見(jiàn)到同事時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)好，早上應(yīng)說(shuō)“早上好”，其他時(shí)間應(yīng)說(shuō)“您好”。⑾清潔中必須挪動(dòng)物品時(shí)，清潔完畢后應(yīng)放回原處。⑿工作中不慎毀壞物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)道歉并立即向上司匯報(bào)，嚴(yán)禁私自處理或隱瞞不報(bào)。⒀在過(guò)道遇到客人，面帶微笑，向客人主動(dòng)問(wèn)好示意，并靠右側(cè)側(cè)身面向客人，讓客人先行通過(guò)，不得超越客人。⒁不得乘電扶梯和電梯上下。（五）八個(gè)不準(zhǔn)①不準(zhǔn)當(dāng)班時(shí)與同伴閑談。②不準(zhǔn)與客人過(guò)分親近，失去恭敬。（圖）③不準(zhǔn)將個(gè)人私事或公司糾紛向他人申訴。④不準(zhǔn)使用不雅失敬語(yǔ)。（圖）⑤不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或呼叫。⑥不準(zhǔn)浪費(fèi)資源和侵吞他人財(cái)物。（圖）⑦不準(zhǔn)當(dāng)班時(shí)與他人發(fā)生爭(zhēng)吵。⑧不準(zhǔn)隨意動(dòng)用和拿走管理區(qū)域內(nèi)任何物品。三、商城保潔服務(wù)物料準(zhǔn)備（一）物料認(rèn)識(shí)⒈工具類垃圾桶、塵堆、落蠟拖、伸縮桿、地板清潔刷、直板推水器、單面（雙面）玻璃刮、告示牌、螺絲刀、夾鉗、刷盤(pán)、針座、老虎夾、灰刀、吸水地拖、云石鏟刀、玻璃鏟刀、多用插線板等。⒉用品類毛巾、水桶、手套、凈布、百潔墊、口罩、刀片、鋼絲球、毛刷、馬桶刷、長(zhǎng)柄刷、雞毛撣、拖布、毛頭架、毛頭架、毛頭套、噴壺、垃圾袋（大、中、?。┐榛?、掃帚、擅香盤(pán)、拋光墊、漏斗、打火機(jī)、卷紙、香皂盒、防滑墊、插頭等。⒊藥劑類洗滌劑、草酸、靜電吸塵劑，玻璃清潔劑、全能清潔劑、強(qiáng)力化油劑、不銹鋼光亮劑、松香水、香蕉水、除膠劑、除漆劑、砂漿清洗劑、洗手液、起蠟 水、封地底蠟、強(qiáng)力除膠劑、潔廁王、空氣清新劑、滅害靈、潔而亮、寶麗珠、擅香、芳香球、樟腦丸、洗衣粉、肥皂、香皂、牙膏、擦銅水、計(jì)算機(jī)清潔膏、口香 糖專用清潔劑、除銹膏等。⒋設(shè)備類地刷機(jī)、吸水吸塵器、洗衣機(jī)、拋光機(jī)、榨水車、三相線盤(pán)人字梯、多用途清潔車等。（圖）（二）物料使用⑴ 掃帚：是掃除地面垃圾和灰塵的常用工具。⑵ 垃圾鏟：（撮箕）是收集垃圾的常用工具，一般分為兩類，即帶蓋和不帶蓋的。帶蓋的垃圾鏟裝垃圾時(shí)能封閉垃圾，使其不易被風(fēng)吹走，同時(shí)避免客人視野接觸垃圾，不帶蓋的則能裝較多的垃圾。⑶ 地拖：是將布條或線繩安裝在木柄上，用以擦洗、拖干地面的常用工具。常用的地拖有3種：圓形地拖、扁形活動(dòng)式地拖和除塵地拖（塵推）。⑷ 橡膠刮：專門(mén)用于擦拭玻璃的橡膠刮叫玻璃刮，一般柄較短，操作時(shí)便于用力，用力均勻，擦拭效果較好。玻璃刮由鋁合金鐵板和橡膠刮條組成，是清潔保養(yǎng)的主要工具。⑸ 羊毛套：必須與涂水器柄一起用，是擦拭玻璃的主要工具。⑹ 梯子：是清潔保養(yǎng)中常用的工具之一，一般由鋁合金制成，按長(zhǎng)短分為1 ~，按級(jí)數(shù)分為3 ~ 13級(jí)。⑺ 伸縮桿：專用于高處玻璃清洗等，一般分為2節(jié)、3節(jié)，長(zhǎng)度一般為3 ~9米。⑻ 擦拭用品：毛巾是清潔保養(yǎng)中最基本的用具，用途最多、最廣泛；抹布是清潔中常用的，一般用于墻身、窗臺(tái)、桌面等的抹塵；墊片一般用于地面污漬、刮痕的修補(bǔ)清潔；地墊分為洗地墊和拋光墊。（圖）⑼ 去污用品：刷子（包括長(zhǎng)短）百潔布、鋼絲球、膠手套；等等。刷子分為長(zhǎng)柄刷、馬桶刷、手刷、鋼絲刷，等等。⑽ 開(kāi)荒用品：刀片、鏟刀、鋼絲棉、砂輪、砂紙、水桶、噴壺、水勺、雞毛撣子、玻璃工具，等等。⒉常用工具的使用⑴ 掃帚的握法；用一只手的大拇指按在掃帚端上，并用其他四指握??；另一只手則在下方30 ~ 40厘米處握住。這種握法便于有力，又可防止掃帚碰撞家具。⑵ 姿勢(shì)：上身向前微傾，但不可太彎屈，要用不易疲勞的姿勢(shì)。⑶ 掃法：掃帚不離地面，掃動(dòng)掃帚時(shí)手要用力往下壓，既要把灰塵、垃圾掃干凈，又要防止灰塵騰起。地面灰塵較多時(shí)，每掃一下，應(yīng)在地面墩墩，以拍除沾在掃帚上的灰塵及垃圾。⑷ 掃帚作業(yè)方式①為了不踩踏垃圾，應(yīng)不斷向前方清掃。②從狹窄處向?qū)捥幥鍜?，從邊角想中央清掃。③室?nèi)清掃時(shí)，原則上由里面開(kāi)始向門(mén)口清掃。④將桌下的垃圾向?qū)拸V的地方清掃。⑤清掃樓梯時(shí)，站在下一級(jí)，從左右兩端往中央集中，然后再往下掃，要注意防止垃圾、灰塵從樓梯旁掉下來(lái)。⑥若垃圾、塵灰較多時(shí)，要隨時(shí)將其掃入垃圾鏟，不要總是往前推