【正文】 質(zhì)量管理常識(shí)講義 1. 質(zhì)量管理概述 質(zhì)量管理的由來(lái)與發(fā)展按照質(zhì)量管理所依據(jù)的手段和方式，我們可以將質(zhì)量管理發(fā)展歷史大致劃分為以下四個(gè)階段 傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段這個(gè)階段從開(kāi)始出現(xiàn)質(zhì)量管理一直到19世紀(jì)末資本主義的工廠逐步取代分散經(jīng)營(yíng)的家庭手工業(yè)作坊為止。這段時(shí)期受小生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式或手工業(yè)作坊式生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式的影響，產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，靠手摸、眼看等感官估計(jì)和簡(jiǎn)單的度量衡器測(cè)量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗(yàn)就是“標(biāo)準(zhǔn)”。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施是靠“師傅帶徒弟”的方式口授手教進(jìn)行的，因此，有人又稱之為“操作者的質(zhì)量管理”。 質(zhì)量檢驗(yàn)管理階段資產(chǎn)階級(jí)工業(yè)革命成功之后，機(jī)器工業(yè)生產(chǎn)取代了手工作坊式生產(chǎn)，勞動(dòng)者集中到一個(gè)工廠內(nèi)共同進(jìn)行批量生產(chǎn)勞動(dòng)，于是產(chǎn)生了企業(yè)管理和質(zhì)量檢驗(yàn)管理。質(zhì)量檢驗(yàn)所使用的手段是各種各樣的檢測(cè)設(shè)備和儀表，它的方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)。1918年前后，美國(guó)出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”，強(qiáng)調(diào)工長(zhǎng)在保證質(zhì)量方面的作用，于是執(zhí)行質(zhì)量管理的責(zé)任就由操作者轉(zhuǎn)移給工長(zhǎng)。有人稱它為“工長(zhǎng)的質(zhì)量管理”。1940年以前，由于企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大，這一職能又由工長(zhǎng)轉(zhuǎn)移給專職的檢驗(yàn)人員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職的檢驗(yàn)部門并直屬?gòu)S長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)全廠各生產(chǎn)單位和產(chǎn)品檢驗(yàn)工作。有人稱它為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。 統(tǒng)計(jì)質(zhì)理管理階段由于采取質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法給企業(yè)帶來(lái)了巨額利潤(rùn)，戰(zhàn)后，很多國(guó)家都開(kāi)始積極開(kāi)展統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制活動(dòng)，并取得成效。利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，預(yù)防產(chǎn)出廢品并檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的方法，由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師承擔(dān)。這標(biāo)志著將事后檢驗(yàn)的觀念改變?yōu)轭A(yù)測(cè)質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防的觀念。但在這個(gè)階段過(guò)分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法，忽視其組織管理工作，使得人們誤認(rèn)為“質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法”，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法理論比較深?yuàn)W，是“質(zhì)量管理專家的事情”，因而對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種“高不可攀、望而生畏”的感覺(jué)。這在一定程度上限制了質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)方法的普及推廣。 現(xiàn)代質(zhì)量管理階段最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆。1961年，他的著作《全面質(zhì)量管理》出版。該書強(qiáng)調(diào)執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該使企業(yè)全體人員都具有質(zhì)量意識(shí)和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。他指出：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的有效體系”。1987年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）又在總結(jié)各國(guó)全面質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定了ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》系列標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化在社會(huì)化、專業(yè)化商品生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，廣大用戶和消費(fèi)者迫切需要生產(chǎn)和營(yíng)銷企業(yè)不僅要保證其交付的商品能不斷符合他們?nèi)找嫣岣叩馁|(zhì)量要求，而且還要求他們具備始終保持商品質(zhì)量穩(wěn)定合格的能力，這樣產(chǎn)生了產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化。 質(zhì)量管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的沿革標(biāo)準(zhǔn)化是在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)及管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物或概念，通過(guò)制訂、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益的活動(dòng)過(guò)程。它廣泛運(yùn)用于人類社會(huì)的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、科學(xué)和管理領(lǐng)域。質(zhì)量管理是人類社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中一項(xiàng)十分重要而又歷史較長(zhǎng)的管理活動(dòng)，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，因而也是一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化歷史最長(zhǎng)、幅度最廣的管理活動(dòng)。同時(shí)，質(zhì)量管理也借助了標(biāo)準(zhǔn)化手段獲得了最廣泛、深入的發(fā)展和推進(jìn)?？v觀質(zhì)量管理的整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)過(guò)程，可以很清楚地看到，它經(jīng)歷了一個(gè)從軍用標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展到民用標(biāo)準(zhǔn)化，從行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而又發(fā)展到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程。 質(zhì)量管理的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化因第二次世界大戰(zhàn)期間，美國(guó)提供大量的軍需物資，戰(zhàn)爭(zhēng)迫切需要這些軍用產(chǎn)品有可靠的質(zhì)量，在制定和運(yùn)用一些數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法方面的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)之外，美國(guó)國(guó)防部組織了休哈特等數(shù)理統(tǒng)計(jì)專家，在1941～1942年制訂了三個(gè)非數(shù)理統(tǒng)計(jì)方面的質(zhì)量控制行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這三個(gè)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的制定與實(shí)施，開(kāi)創(chuàng)了運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化方法推行普及統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理，并取得顯著的成效。到50年代末60年代初，又進(jìn)一步發(fā)展成為三個(gè)不同等級(jí)要求的美國(guó)軍用標(biāo)準(zhǔn)（MIL），即三級(jí)質(zhì)量保證MIL標(biāo)準(zhǔn)： MIL—Q—9858質(zhì)量大綱要求 ；MIL—I—45208檢驗(yàn)系統(tǒng)要MIL—STD—45662校準(zhǔn)系統(tǒng)要求 　　 爾后，北大西洋公約組織及英國(guó)等國(guó)防部門也紛紛制定類似的質(zhì)量控制和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量管理的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化美國(guó)軍用標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施成效，使一些民用工業(yè)也紛紛仿效，從而使質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化迅速推進(jìn)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化階段。 英國(guó)率先制定有關(guān)質(zhì)量保證方面國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，到1979年發(fā)展為比較完善的質(zhì)量保證體系規(guī)范。即：BS 5750質(zhì)量體系美國(guó)在認(rèn)真總結(jié)了國(guó)防行業(yè)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上于1979年制定了內(nèi)容全面、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、系統(tǒng)性強(qiáng)的 ANSI Z ，受到世界各國(guó)一致好評(píng)，是國(guó)際公認(rèn)最好的質(zhì)量管理國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。此外，法國(guó)、挪威、南非、荷蘭、澳大利亞、愛(ài)爾蘭等國(guó)家均先后制定了質(zhì)量管理方面的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化 20世紀(jì)70年代，國(guó)際市場(chǎng)上海戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，由于各國(guó)人民生活水平的提高，價(jià)格已不是購(gòu)買商品的主要考慮因素，而對(duì)商品質(zhì)量和可靠性提出越來(lái)越嚴(yán)格的要求。生產(chǎn)商為了獲得更多的利潤(rùn)，也希望生產(chǎn)過(guò)程中盡量減少返工或報(bào)廢現(xiàn)象，從而重視了制造質(zhì)量及其產(chǎn)品可靠性。 各國(guó)政府為了保護(hù)本國(guó)的民族工業(yè)，在經(jīng)濟(jì)貿(mào)易交往中，開(kāi)始由關(guān)稅壁壘轉(zhuǎn)向技術(shù)壁壘即用越來(lái)越嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系要求等阻擋商品進(jìn)口，促進(jìn)本國(guó)商品走向世界。 由于各國(guó)質(zhì)量管理方面標(biāo)準(zhǔn)的差異，造成各國(guó)對(duì)企業(yè)質(zhì)量體系即質(zhì)量保證能力評(píng)審要求的不同，從而阻礙了經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的交往和發(fā)展。為此，1977年德國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)會(huì)（DIN）倡儀ISO制定質(zhì)量保證方面國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 1980年，ISO設(shè)立TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)，邁出了質(zhì)量管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的第一步。ISO／TC176在總結(jié)各國(guó)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定公布了六個(gè)質(zhì)量保證和質(zhì)量管理方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 1986年6月發(fā)布了ISO8402質(zhì)量術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)。 　　1987年3月發(fā)布了：ISO9000　質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的選擇和使用指南 　　ISO9001　質(zhì)量體系——設(shè)計(jì)／研制、制造、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 　　ISO9002　質(zhì)量體系——制造和安裝的質(zhì)量保證模式 　　ISO9003　質(zhì)量體系——最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式 　　ISO9004　質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南由此，構(gòu)成了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的基本框架（見(jiàn)下圖）　1994年，ISO／TC176又系統(tǒng)地修訂了ISO 840ISO 9001～9004，進(jìn)一步補(bǔ)充和完善了ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，ISO／TC69統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用技術(shù)委員會(huì)也制定了一系列質(zhì)量管理方面的統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成 從1986年ISO發(fā)布第一個(gè)質(zhì)量管理方面的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)起，至今已基本形成了一個(gè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)。再加上ISO／TC69制定的統(tǒng)計(jì)方法標(biāo)準(zhǔn)，就形成了一個(gè)質(zhì)量管理的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)體系（見(jiàn)下圖）。 　 上圖清楚地表示，當(dāng)代質(zhì)量管理已進(jìn)入了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化階段，是現(xiàn)代化管理技術(shù)中標(biāo)準(zhǔn)化成果最多的一個(gè)領(lǐng)域。上述標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施也勢(shì)必促進(jìn)質(zhì)量管理工程科學(xué)廣泛、深入的發(fā)展。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在發(fā)布ISO 9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)時(shí)曾預(yù)言：這套標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行將為世界質(zhì)量管理新時(shí)代的到來(lái)奠定基礎(chǔ)。歷史的進(jìn)程完全證實(shí)了這個(gè)預(yù)言。ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后不久，美國(guó)、俄羅斯、英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、澳大利亞、比利時(shí)、加拿大、匈牙利等70多個(gè)國(guó)家以及歐共體等區(qū)域組織紛紛等同或等效采用。 我國(guó)于1988年等效采用1992年又等同采用發(fā)布了GB／T 19000系列標(biāo)準(zhǔn)，并積極采用了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)方面的ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，并制定了質(zhì)量成本等方面的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，同樣形成了一個(gè)質(zhì)量管理方面的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)體系（見(jiàn)下圖）。目前，ISO／IEC等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的認(rèn)證機(jī)構(gòu)都已宣布：在國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證工作中，均以ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)作為評(píng)價(jià)企業(yè)質(zhì)量保證能力的依據(jù)?！吨腥A人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》也把ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)作為“國(guó)家鼓勵(lì)推行的科學(xué)質(zhì)量管理方法”和推行企業(yè)質(zhì)量體系認(rèn)征制度的國(guó)際通用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。因此，完全可以相信，現(xiàn)代質(zhì)量管理工程已進(jìn)入一個(gè)規(guī)范化的推進(jìn)階段，成為一項(xiàng)世界通用的質(zhì)量管理技術(shù)成果，并在全球推廣和普及。 注：GB／T 127071業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量分等導(dǎo)則；GB／T 13339質(zhì)量成本管理導(dǎo)則 ；GB／T 13340產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)品率的確定和計(jì)算方法 ；GB／T 13341質(zhì)量損失率的確定及計(jì)算方法 質(zhì)量管理研究的內(nèi)容和方法 質(zhì)量管理研究的主要內(nèi)容 質(zhì)量管理基本概念任何一門學(xué)科都有一套專門的、特定的概念，組成合乎邏輯的理論概念。質(zhì)量管理也不例外，如質(zhì)量、質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量方針、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量審核、質(zhì)量成本、質(zhì)量體系等，是質(zhì)量管理的重要概念，應(yīng)確定其統(tǒng)一、正確的術(shù)語(yǔ)及準(zhǔn)確的涵義。 質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作是標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量、質(zhì)量信息與質(zhì)量教育工作，此外還有以質(zhì)量否決權(quán)核心的質(zhì)量責(zé)任制。離開(kāi)遠(yuǎn)些基礎(chǔ)，質(zhì)量管理是無(wú)法推行或行之無(wú)效的。質(zhì)量管理的首要工作就是設(shè)計(jì)或策劃科學(xué)有效的質(zhì)量體系，無(wú)論是國(guó)家、行業(yè)、地方、企業(yè)或某個(gè)組織、單位的質(zhì)量體系設(shè)計(jì)，都要從其實(shí)際情況和客觀需要出發(fā)，合理選擇質(zhì)量體系要素，編制質(zhì)量體系文件，規(guī)劃質(zhì)量體系運(yùn)行步驟和方法，并制定考核辦法。 質(zhì)量管理的組織體制和法規(guī)從我國(guó)具體國(guó)情出發(fā)，研究建立適合于我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制和政治體制的質(zhì)量管理組織體制和質(zhì)量管理法規(guī)。當(dāng)然，也要研究各國(guó)質(zhì)量管理體制、法規(guī)，以博采眾長(zhǎng)、取長(zhǎng)補(bǔ)短、融合提煉成具有中國(guó)社會(huì)主義特色的質(zhì)量管理體制和法規(guī)體系，如質(zhì)量管理組織體系、質(zhì)量監(jiān)督組織體系、質(zhì)量認(rèn)證體系等，以及質(zhì)量管理方面的法律、法規(guī)和規(guī)章。 質(zhì)量管理的工具和方法質(zhì)量管理的基本思想方法是P（計(jì)劃）D（實(shí)施）C（檢查）A（總結(jié)）；基本數(shù)學(xué)方法是概率論和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。由此而總結(jié)出各種常用工具，如排列圖、因果分析圖、直方圖、控制圖等等。近來(lái)，人們又根據(jù)運(yùn)籌學(xué)、控制論等系統(tǒng)工程科學(xué)方法研制了關(guān)聯(lián)圖法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、簡(jiǎn)條圖法等等新七種工具。 質(zhì)量抽樣檢驗(yàn)方法和控制方法質(zhì)量指標(biāo)是具體、定量的。如何抽樣檢查或檢驗(yàn)，怎樣實(shí)行有效的控制，都要在質(zhì)量管理過(guò)程中正確地運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，研究和制定各種有效控制系統(tǒng)。質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)抽樣工具——抽樣方法標(biāo)準(zhǔn)就成為質(zhì)量管理工程中一項(xiàng)十分必要的內(nèi)容。 質(zhì)量成本和質(zhì)量管理經(jīng)濟(jì)效益的評(píng)價(jià)、計(jì)算質(zhì)量成本是從經(jīng)濟(jì)性角度評(píng)定質(zhì)量體系有效性的重要方面。如何核算質(zhì)量成本，怎樣定量考核質(zhì)量管理水平和效果，已成為現(xiàn)代質(zhì)量管理必須研究的一項(xiàng)重要課題。 質(zhì)量管理人才的培訓(xùn)、教育質(zhì)量管理，以人為本。沒(méi)有高質(zhì)量的質(zhì)量管理人才是不可能開(kāi)展質(zhì)量管理事業(yè)的。為此，要研究質(zhì)量管理的學(xué)歷教育（包括博士、碩士和學(xué)土等），職業(yè)或繼續(xù)教育的課程內(nèi)容、教材、教學(xué)方法；質(zhì)量管理專業(yè)技術(shù)職稱評(píng)審，職務(wù)聘任條件、方法等。 質(zhì)量管理的研究方法質(zhì)量管理是一門綜合性的現(xiàn)代化管理科學(xué)，又融合了數(shù)學(xué)（如統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制是應(yīng)用統(tǒng)計(jì)數(shù)學(xué)中的學(xué)科）、信息科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)（如信息論、控制論、系統(tǒng)論等）、工程與技術(shù)科學(xué)基礎(chǔ)學(xué)科（如標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)、計(jì)量學(xué)等），并與機(jī)械、電子、計(jì)算機(jī)等技術(shù)學(xué)科緊密結(jié)合在一起。因此，我們研究質(zhì)量管理的基本方法只能是理論聯(lián)系實(shí)踐的方法，專業(yè)技術(shù)與管理技術(shù)緊密結(jié)合的方法。2. 質(zhì)量管理的基本概念術(shù)語(yǔ) 質(zhì)量術(shù)語(yǔ) 產(chǎn)品與實(shí)體 產(chǎn)品：在《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》中，“產(chǎn)品是指經(jīng)過(guò)加工、制作，用于銷售的產(chǎn)品?！?ISO8402中的產(chǎn)品是依據(jù)質(zhì)量管理對(duì)象的特性和質(zhì)量管理特點(diǎn)定義和分類的，定義為：活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果。把產(chǎn)品分成四類：硬件、流程性材料、軟件、服務(wù)。 實(shí)體：ISO8402對(duì)實(shí)體的定義是：可以單獨(dú)描述和研究的事物。同時(shí)注明：“實(shí)體可以是： —活動(dòng)或過(guò)程；—產(chǎn)品；—組織、體系或人；—上述各項(xiàng)的任何組合?！?質(zhì)量和等級(jí) 質(zhì)量，又稱品質(zhì)。ISO8402定義是：反映實(shí)體滿足規(guī)定和隱含需要能力的特性總和。“規(guī)定需要”是指法律、法規(guī)規(guī)定的特性要求，合同中規(guī)定的特性要求，或者有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。如產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工程建設(shè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的要求，這些要求（即需要）都是明確規(guī)定了的。而“隱含需要”是指上述規(guī)定之外的要求，這些要求和需要往往隨時(shí)間而變化。因此，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等應(yīng)定期修改，以滿足質(zhì)量的動(dòng)態(tài)變化要求。一般來(lái)說(shuō)，在合同環(huán)境中，供需雙方可以在合同中對(duì)用戶需要做出明確的規(guī)定，以彌補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)的不足。而在非合同環(huán)境中，供方應(yīng)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研和售后服務(wù)，主動(dòng)識(shí)別用戶隱含的需要，并在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中做出明確規(guī)定，而不能僅僅滿足于達(dá)到國(guó)家或行業(yè)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。“規(guī)定和隱含需要”一般可轉(zhuǎn)化為定量的有指標(biāo)的特征和特性。它們包括適用性、安全性、可用性、可靠性、可信性、可維修性、經(jīng)濟(jì)性等幾個(gè)方面。 等級(jí)：ISO8402的定義是：對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的實(shí)體所作的分類或排序。 合格與不合格滿足規(guī)定的要求是合格，滿足全部規(guī)定要求的產(chǎn)品為合格品，不滿足規(guī)定的要求就為不合格，而不滿足規(guī)定要求的產(chǎn)品就是不合格品。 質(zhì)量管理術(shù)語(yǔ) 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃 質(zhì)量方針：是由某組織的最高管理者正式頒布的該組織總質(zhì)量宗旨和方向。企業(yè)的質(zhì)量方針（有時(shí)又稱質(zhì)量政策）是企業(yè)各部門和全體人員執(zhí)行質(zhì)量職能以及從事質(zhì)量管理活動(dòng)所必須遵守和依從的行動(dòng)綱領(lǐng)。 質(zhì)量目標(biāo)：是據(jù)質(zhì)量方針的要求，企業(yè)在一定期間內(nèi)在質(zhì)量方面所要達(dá)到的預(yù)期成果。 質(zhì)量計(jì)劃：針對(duì)某項(xiàng)產(chǎn)品、過(guò)程、服務(wù)、合同或任務(wù)，制訂專門的質(zhì)量措施、資源和活動(dòng)的文件，稱為質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃是落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)的具體部署和行動(dòng)安排。其中包括企業(yè)各部門在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)時(shí)應(yīng)承擔(dān)的工作任務(wù)、責(zé)任以及實(shí)現(xiàn)的時(shí)間進(jìn)度。在企業(yè)中，質(zhì)量目標(biāo)和計(jì)劃的層層落實(shí)，就是我們通常