【正文】 質(zhì)量是企業(yè)決勝市場的重中之重，越來越多的企業(yè)認識到質(zhì)量是企業(yè)的生命，他們引入并實施ISO9000體系，以期改進生產(chǎn)流程，提升產(chǎn)品品質(zhì)。本書旨在幫助經(jīng)理人提高全面質(zhì)量管理水平，全書系統(tǒng)講授了ISO 9000標準的推行籌備、組織質(zhì)量體系、明確質(zhì)量職責和權(quán)限、ISO 9000標準所需資源、過程控制、通過認證的方法等知識第一章ISO 9000 質(zhì)量管理體系推行籌備技能點1：如何認識ISO 9000族標準的發(fā)展與應用 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系 體系推行籌備 認識ISO 9000族標準的發(fā)展與應用　　適用情景 當有意推行ISO 9000質(zhì)量管理體系，想深入了解ISO 9000族標準的發(fā)展與應用時，查看此技能。　　7 技能描述　　職業(yè)經(jīng)理人在考慮推行ISO 9000質(zhì)量管理體系時，有必要對ISO 9000族標準的發(fā)展及應用有所了解?！　? 什么是國際標準組織ISO　　ISO，即國際標準組織（the International Organization for Standar dization），是IEC（國際電工協(xié)會，the International Electrotechnical Commission）的姐妹組織，于1947年在倫敦成立，總部現(xiàn)設在瑞士的日內(nèi)瓦，由120個國家的國家標準機構(gòu)組成，每一個國家僅能有一個機構(gòu)，如代表美國的機構(gòu)是美國國家標準協(xié)會（ANSI），代表英國的是英國標準協(xié)會（BSI）。其主要宗旨為促進國際合作，發(fā)展共同工業(yè)標準。IEC的作業(yè)范疇，包括統(tǒng)一名稱、術(shù)語、測試規(guī)格等，較偏重電氣與電子工業(yè)方面，而ISO則著重非電氣性產(chǎn)品的各項標準的制定（即產(chǎn)業(yè)、工業(yè)、銀行、化工、塑膠等各項工業(yè)），以避免雙方人力　　? ISO 9000族標準的構(gòu)成　　ISO 9000族標準是由ISO 9000系列標準發(fā)展衍生出來的一整套品質(zhì)管理和品質(zhì)保證標準系統(tǒng)，它的產(chǎn)生把世界的品質(zhì)管理擴展到一個新的發(fā)展階段，使世界性的品質(zhì)運動和品質(zhì)管理工作朝著程序化和標準化的方向發(fā)展，這是人類社會的一個巨大進步，同時也證明了現(xiàn)代市場經(jīng)濟和企業(yè)經(jīng)營國際化發(fā)展的必然趨勢?！　SO 9000族標準是一個相當龐大的標準家族，包括數(shù)量繁多的標準，且仍在不斷發(fā)展之中。這個大的標準家族按照目前的情況可分為術(shù)語標準、主體標準（或稱核心標準）和支持性標準三大類，如下圖所示。　　ISO 9000族標準分類圖　　? ISO 9000族標準的修訂　　依據(jù)ISO組織規(guī)定，每5年會對其所發(fā)行的標準做一次檢討，重新加以修訂或確認，每10年進行大幅度改版。　　? ISO 9000標準的應用　　ISO 9000系列從產(chǎn)品生產(chǎn)到服務事業(yè)皆能涵蓋，為各項行業(yè)的管理模式所適用。目前亦已漸為政府及其采購單位所采用，如英國國防部、新加坡國防部、澳大利亞政府、美國海軍總部，都以ISO 9000系列標準，作為與民間協(xié)力供應廠合作評核的依據(jù)。另外，香港方面也特別著重在營企業(yè)的ISO 9000系列的導入，且明文規(guī)定凡欲參與政府各項工程投標者，均需取得ISO 9000系列驗證。我國在一些地方稅務系統(tǒng)、行政機構(gòu)也已導入并取得了系列的驗證?！　】傊?，在推行ISO 9000質(zhì)量管理體系前，應充分了解其發(fā)展與應用，這將有助于堅定您推行的信心?！　? 牢記要點　　在認識ISO 9000族標準的發(fā)展與應用時應記?。骸　 ISO國際標準組織的宗旨為促進國際合作，發(fā)展共同工業(yè)標準　　e ISO 9000包括質(zhì)量管理系統(tǒng)原理及詞匯　　e ISO 9000標準是定期修訂的　　e ISO 9000族標準的應用相當廣泛　　4 實踐練習　　請您做以下練習題：　　“ISO”即是“International Organization for Standardization”的縮寫，中文譯名為“國際標準化組織”。如果依照字面而言，縮寫應該是“IOS”才對，為什么要寫成“ISO”呢？　　參考答案：　　因為：第一，該組織引用希臘語“ISOS”，代表有“平等”的意思，這也是為什么ISO組織強調(diào)不論國家或區(qū)域大小，每個國家或區(qū)域均只能有一位代表，而且每位代表的權(quán)力與義務是相等的。　　第二，如果將兩個母音“I”與“O”放在一起，英語發(fā)音上會產(chǎn)生問題。技能點2：如何認識2000版ISO 9000標準的結(jié)構(gòu)和特點 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系體系推行籌備認識2000版ISO 9000標準的結(jié)構(gòu)和特點　　適用情景 當需要對2000版ISO 9000標準的結(jié)構(gòu)和特點做深入了解時，查看此技能。　　7 技能描述　　與1994版ISO 9000標準相比，2000版ISO 9000標準在總體上發(fā)生了很大的變化，作為職業(yè)經(jīng)理人，對其變化及2000版ISO 9000標準的結(jié)構(gòu)和特點有一定的了解將有助于體系的推行?！　? 2000版ISO 9000標準結(jié)構(gòu)變化　　2000版ISO 9001標準以五個板塊取代了1994版標準的20個要素，其重點內(nèi)容體現(xiàn)在8章。適宜對象也不是針對某種產(chǎn)品類別，對硬件、軟件、流程性材料和服務四種類別都具有普遍適用性?！　?994版標準僅適用于供方對外提供質(zhì)量保證，2000版適用于組織的質(zhì)量管理和對外提供質(zhì)量保證，應用范圍已經(jīng)得到擴展?！　? 2000版ISO 9001標準采用過程方法模式　　“過程”的概念在1994版的ISO 90011標準中提出，但主要是從理論上闡述，而2000版ISO 9001給出的過程方法模式圖有所改變，如下圖所示。　　以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式　　圓圈中信息的四個大過程“管理職責”、“資源管理”、“產(chǎn)品實現(xiàn)”和“測量、分析和改進”分別代表了標準中的第7和8章，每個大過程中包括的小過程分別在各章中進行了說明。四個箭頭分別代表了四個大過程的內(nèi)在邏輯順序。四個大過程通過四個箭頭形成閉環(huán)，表明質(zhì)量管理體系是不斷循環(huán)上升的。圖中的上面一個虛線箭頭表明管理應以顧客為中心，下面一個虛線箭頭表明對顧客滿意的監(jiān)控是通過“測量、分析和改進”這個大過程來完成的。圖中的大箭頭表明正是“測量、分析和改進”這個大過程才能使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進?！　? 2000版ISO 9001標準更適應組織文件體系一體化管理的需要　　組織為了實現(xiàn)自己的目標，除了實施質(zhì)量管理體系之外，還需實施其他管理體系，例如：環(huán)境管理、職業(yè)健康與安全管理等，2000版ISO 9001標準的結(jié)構(gòu)考慮了與其他管理標準的一致性，便于組織形成一套文件，進行一體化管理?！　? 2000版ISO 9001標準明確了持續(xù)改進的概念　　2000版ISO 9001標準在質(zhì)量方針條款中明確提出了持續(xù)改進的要求，而在1994版中關(guān)于持續(xù)改進的概念始終沒有明確?！　? 2000版ISO 9001標準強調(diào)最高管理者的作用　　2000版ISO 9001標準在多個條款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持質(zhì)量管理體系過程中的領(lǐng)導作用。1994版ISO 9001標準只對“負有執(zhí)行職責的供方管理者”的職責提出了要求。　　? 2000版ISO 9001標準更著重考慮了法律法規(guī)要求　　2000版ISO 9001標準在條款中多次提及法律法規(guī)要求。1994版ISO 9001標準只是在“設計輸入”一款中提及法律法規(guī)要求?！　】傊?，認識2000版ISO 9000標準的結(jié)構(gòu)和特點是職業(yè)經(jīng)理人推行籌備ISO 9000質(zhì)量管理體系必修的功課，只有做好這一步，以后的工作才能順利開展?！　? 牢記要點　　在了解ISO 9000標準2000版時應牢記以下要點：　　e 2000版ISO 9000標準結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化　　e 2000版ISO 9001標準更強調(diào)采用“過程方法模式”　　e 2000版ISO 9001標準更適應組織文件一體化管理的需要　　e 2000版ISO 9001標準明確了持續(xù)改進的概念　　e 2000版ISO 9001標準強調(diào)最高管理者的作用　　e 2000版ISO 9001標準更著重考慮了法律法規(guī)的要求　　4 實踐練習　　請您做下列練習題：　　請對比ISO 9000標準2000版與1994版中對“最高管理者的作用”的條款說明。　　參考答案：　　2000版ISO 9001標準在第5章的“管理承諾”()、“以顧客為中心”（）、“質(zhì)量方針”（）、“質(zhì)量目標”（）、“質(zhì)量管理體系策劃”（）、“管理者代表”（）和“管理評審”（）共7個條款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持質(zhì)量管理體系過程中的領(lǐng)導作用?！　?994版ISO 9001標準只是在質(zhì)量方針、管理者代表及管理評審3個條款中對“負有執(zhí)行職責的供方管理者”的職責提出了要求。技能點2：如何認識2000版ISO 9000標準的結(jié)構(gòu)和特點 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系體系推行籌備認識2000版ISO 9000標準的結(jié)構(gòu)和特點　　適用情景 當需要對2000版ISO 9000標準的結(jié)構(gòu)和特點做深入了解時，查看此技能?！　? 技能描述　　與1994版ISO 9000標準相比，2000版ISO 9000標準在總體上發(fā)生了很大的變化，作為職業(yè)經(jīng)理人，對其變化及2000版ISO 9000標準的結(jié)構(gòu)和特點有一定的了解將有助于體系的推行?！　? 2000版ISO 9000標準結(jié)構(gòu)變化　　2000版ISO 9001標準以五個板塊取代了1994版標準的20個要素，其重點內(nèi)容體現(xiàn)在8章。適宜對象也不是針對某種產(chǎn)品類別，對硬件、軟件、流程性材料和服務四種類別都具有普遍適用性?！　?994版標準僅適用于供方對外提供質(zhì)量保證，2000版適用于組織的質(zhì)量管理和對外提供質(zhì)量保證，應用范圍已經(jīng)得到擴展。　　? 2000版ISO 9001標準采用過程方法模式　　“過程”的概念在1994版的ISO 90011標準中提出，但主要是從理論上闡述，而2000版ISO 9001給出的過程方法模式圖有所改變，如下圖所示?！　∫赃^程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式　　圓圈中信息的四個大過程“管理職責”、“資源管理”、“產(chǎn)品實現(xiàn)”和“測量、分析和改進”分別代表了標準中的第7和8章，每個大過程中包括的小過程分別在各章中進行了說明。四個箭頭分別代表了四個大過程的內(nèi)在邏輯順序。四個大過程通過四個箭頭形成閉環(huán)，表明質(zhì)量管理體系是不斷循環(huán)上升的。圖中的上面一個虛線箭頭表明管理應以顧客為中心，下面一個虛線箭頭表明對顧客滿意的監(jiān)控是通過“測量、分析和改進”這個大過程來完成的。圖中的大箭頭表明正是“測量、分析和改進”這個大過程才能使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進?！　? 2000版ISO 9001標準更適應組織文件體系一體化管理的需要　　組織為了實現(xiàn)自己的目標，除了實施質(zhì)量管理體系之外，還需實施其他管理體系，例如：環(huán)境管理、職業(yè)健康與安全管理等，2000版ISO 9001標準的結(jié)構(gòu)考慮了與其他管理標準的一致性，便于組織形成一套文件，進行一體化管理?！　? 2000版ISO 9001標準明確了持續(xù)改進的概念　　2000版ISO 9001標準在質(zhì)量方針條款中明確提出了持續(xù)改進的要求，而在1994版中關(guān)于持續(xù)改進的概念始終沒有明確?！　? 2000版ISO 9001標準強調(diào)最高管理者的作用　　2000版ISO 9001標準在多個條款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持質(zhì)量管理體系過程中的領(lǐng)導作用。1994版ISO 9001標準只對“負有執(zhí)行職責的供方管理者”的職責提出了要求。　　? 2000版ISO 9001標準更著重考慮了法律法規(guī)要求　　2000版ISO 9001標準在條款中多次提及法律法規(guī)要求。1994版ISO 9001標準只是在“設計輸入”一款中提及法律法規(guī)要求?！　】傊?，認識2000版ISO 9000標準的結(jié)構(gòu)和特點是職業(yè)經(jīng)理人推行籌備ISO 9000質(zhì)量管理體系必修的功課，只有做好這一步，以后的工作才能順利開展?！　? 牢記要點　　在了解ISO 9000標準2000版時應牢記以下要點：　　e 2000版ISO 9000標準結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化　　e 2000版ISO 9001標準更強調(diào)采用“過程方法模式”　　e 2000版ISO 9001標準更適應組織文件一體化管理的需要　　e 2000版ISO 9001標準明確了持續(xù)改進的概念　　e 2000版ISO 9001標準強調(diào)最高管理者的作用　　e 2000版ISO 9001標準更著重考慮了法律法規(guī)的要求　　4 實踐練習　　請您做下列練習題：　　請對比ISO 9000標準2000版與1994版中對“最高管理者的作用”的條款說明?！　⒖即鸢福骸　?000版ISO 9001標準在第5章的“管理承諾”()、“以顧客為中心”（）、“質(zhì)量方針”（）、“質(zhì)量目標”（）、“質(zhì)量管理體系策劃”（）、“管理者代表”（）和“管理評審”（）共7個條款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持質(zhì)量管理體系過程中的領(lǐng)導作用?！　?994版ISO 9001標準只是在質(zhì)量方針、管理者代表及管理評審3個條款中對“負有執(zhí)行職責的供方管理者”的職責提出了要求。技能點3：如何理解八項質(zhì)量管理原則 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系體系推行籌備八項質(zhì)量管理原則　　適用情景 當對ISO 9000標準2000版的管理原則較模糊時，查看此技能?！　? 技能描述　　八項質(zhì)量管理原則（如下圖）是在總結(jié)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，是組織做好質(zhì)量管理工作必須遵循的準則。作為職業(yè)經(jīng)理人，應對之進行充分的理解，才能在推行ISO 9000標準時得以貫徹?！　“隧椯|(zhì)量管理原則　　1．以顧客為關(guān)注焦點　　以顧客為關(guān)注焦點的目的是理解并滿足當前顧客的需求，爭取超越顧客的期望?！　ζ髽I(yè)外部而言，客戶就是市場。企業(yè)生存依靠市場，為顧客提供滿意的產(chǎn)品是企業(yè)的天職。因此，應當了解顧客