【正文】 旅行社的產(chǎn)品管理教學目的：通過學習，使學生掌握旅行社產(chǎn)品的概念，掌握旅行社的產(chǎn)品構(gòu)成和基本形態(tài)，了解旅行社產(chǎn)品的決策內(nèi)容。懂得旅行社產(chǎn)品的生命周期，掌握旅行社的產(chǎn)品組合理論，了解旅行社現(xiàn)有產(chǎn)品的篩選方法。掌握旅行社產(chǎn)品設(shè)計的基本原則，熟悉西方旅行社的產(chǎn)品設(shè)計與生產(chǎn)過程，熟練掌握旅行社產(chǎn)品計劃的內(nèi)容，了解中國旅行社與西方旅行社產(chǎn)品設(shè)計與生產(chǎn)的不同。為將來從事旅游產(chǎn)品設(shè)計打下基礎(chǔ)。教學重點：旅行社產(chǎn)品的概念，旅行社的產(chǎn)品構(gòu)成和基本形態(tài)，旅行社產(chǎn)品的生命周期，旅行社的產(chǎn)品組合理論，波士頓咨詢團成長—份額分析矩陣，SWOT分析方法，旅行社產(chǎn)品設(shè)計的基本原則，包機方式和飯店床位訂購制，旅行社產(chǎn)品計劃的內(nèi)容，西方旅行社產(chǎn)品設(shè)計與生產(chǎn)的程序。教學方法：講授法、練習法、討論法教具：圖表、多媒體技術(shù)教學安排：共四節(jié)，安排6課時主要參考文獻和指導(dǎo)讀物：[1]杜江編著：《旅行社經(jīng)營與管理》，南開大學出版社，2001年。[2]田里編著：《旅游學概論》，南開大學出版社，1998年。[3]李天元編著：《旅游學概論》，南開大學出版社，2000年。[4]戴斌編著：《旅行社經(jīng)營管理》，旅游教育出版社，2003年。[5]國家旅游局人教司編著：《旅行社經(jīng)營管理》，旅游教育出版社，2003年。[6]丁力編著：《旅行社經(jīng)營管理》，高等教育出版社，2000年。第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品的概念一、旅行社產(chǎn)品的概念產(chǎn)品的概念是指能夠提供給市場以滿足需要和欲望的任何東西。在市場上，產(chǎn)品包括實物、服務(wù)、體驗、事件、人員、場地、財產(chǎn)、組織、信息和創(chuàng)意。（科特勒）旅游產(chǎn)品的解釋：從旅游企業(yè)看，旅游產(chǎn)品就是令旅游者滿意的旅游經(jīng)歷，旅游企業(yè)的主要目標就是提供旅游產(chǎn)品，包括旅游目的地資源、設(shè)施和從家到目的地的交通。旅行社產(chǎn)品是典型的旅游產(chǎn)品。從旅游者看,旅游產(chǎn)品就是他離開家到返回家的所有經(jīng)歷。旅行社產(chǎn)品旅行社的產(chǎn)品是旅行社為滿足旅游者在空間移動過程中的需要，在購買旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品并進行開發(fā)后，提供給旅游者的各種有償服務(wù),包括各種形式的旅游線路，預(yù)訂機票、客房等單項旅游服務(wù)。簡單講，旅游產(chǎn)品就是旅游線路。旅行社產(chǎn)品的特性：（1）旅行社產(chǎn)品的本質(zhì)是提供給旅游者的一種服務(wù)，員工是服務(wù)者，員工的行為構(gòu)成了旅游產(chǎn)品的主要載體，或者說是旅行社產(chǎn)品的組成部分；（2）旅行社產(chǎn)品的服務(wù)過程位于企業(yè)邊界之外，即員工是在戶外的充分參與，管理者在事前對這一過程難以控制；（3）非企業(yè)內(nèi)部因素直接影響到消費者對服務(wù)質(zhì)量的感知系統(tǒng)，行、住、游、食、購、娛等旅游活動要素遠遠超出了旅行社所控制的范圍，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯多會影響旅行社產(chǎn)品的質(zhì)量。二、旅行社產(chǎn)品構(gòu)成和基本形態(tài)（一）旅行社產(chǎn)品構(gòu)成核心部分核心部分是產(chǎn)品的最基本部分，是真正能解決消費者困難的服務(wù)和帶給消費者的核心利益。對于旅行社產(chǎn)品而言，旅游者購買旅游產(chǎn)品的核心部分，是實際得到的利益和服務(wù)。如陶冶情操、愉悅心情。有形部分也稱為實際產(chǎn)品，它包括質(zhì)量水平、特點、設(shè)計、品牌與包裝，這些因素組合在一起傳遞出產(chǎn)品的核心利益。如旅游產(chǎn)品的主題名稱、乘坐的交通工具、住宿的酒店、接送服務(wù)以及宣傳手冊等。附加部分是圍繞核心與有形部分附加的利益與服務(wù)，包括售后服務(wù)、信譽與保證、付款方式等。它可以進一步提高顧客的滿意度。如門市登記、付款方式、電腦預(yù)訂系統(tǒng)、問詢、處理投訴等。（二）旅行社產(chǎn)品的形態(tài)旅行社產(chǎn)品有多種分類方法，如按組織形式分為團體旅游和散客旅游；按內(nèi)容分為全包價旅游、部分包價旅游和單項旅游；按旅游的檔次分為豪華旅游和經(jīng)濟旅游；按旅游目的分為公務(wù)旅游、休閑旅游、探親訪友旅游和專項旅游。常用的是以包價旅游為基礎(chǔ)的分類方法:團體包價旅游(Group Inclusive Tour)定義:由15(國際慣例)人以上旅游者組成,采取一次性預(yù)付旅費的方式,將各種相關(guān)旅游服務(wù)全部委托一家旅行社辦理。不足15人的旅游團體,按散客包價旅游進行組織。服務(wù)項目:是旅行社經(jīng)過事先計劃、組織和安排的,向游客包攬一切有關(guān)服務(wù)工作的旅游服務(wù)活動。包含:提供飯店客房；一日三餐和飲料；翻譯導(dǎo)游服務(wù)；交通集散地接送服務(wù)；行李服務(wù)(20千克以內(nèi))；游覽場所門票,娛樂活動入場券；全程陪同服務(wù)。不含:機場稅；意外事故保險費；行李保險費,超重費；旅證登記費和手續(xù)費。優(yōu)點:對旅游者,價格優(yōu)惠；團內(nèi)人員固定，相互熟悉；旅行社提供全部旅游安排和全陪服務(wù),不用費心安排；具有安全感(我國旅游者大部分缺乏經(jīng)驗,了解的信息有限)。對旅行社,預(yù)定周期較長,易于操作(計價核算)；批量操作可提高工作效率,降低經(jīng)營成本。不足:旅游者的自由活動機會少,可選擇余地小,難以滿足個人的愛好和興趣。旅行社要面對各種變化,旅游旺季采購服務(wù)困難,難以保證原來的承諾。,還在于我國旅游接待地旅游資源單一,文化觀光項目為主。缺乏個性化和參與性項目。半包價旅游在全包價旅游的基礎(chǔ)上,扣除中、晚餐費用的包價形式。優(yōu)點:降低產(chǎn)品的直觀價格，滿足游客在用餐方面的不同要求.小包價旅游(Minipackage Tour)或(Optional Tour)當人數(shù)在15人以下時，包價旅游采用非選擇部分和可選擇部分。非選擇部分是旅游者在旅游前預(yù)付的，包含接送、住房、早餐；可選擇部分是旅游者可自由選擇,費用可預(yù)付或現(xiàn)付，包括導(dǎo)游、風味餐、節(jié)目欣賞、參觀游覽。優(yōu)點:旅游者感到明碼標價、經(jīng)濟實惠、手續(xù)簡便、機動靈活、方便舒適。零包價旅游(Zero Package Tour)旅游者必須隨團前往和離開旅游目的地,旅行社為其提供團體機票價格優(yōu)惠、代辦旅游簽證。在旅游目的地旅游者可自己安排.單項服務(wù)散客旅游指個人、家庭及15人以下的自由結(jié)伴旅游者或旅游團中個別旅游者對旅行社提出的服務(wù)要求。這是一種根據(jù)旅游者具體要求而提供的各種非綜合性有償服務(wù)。屬于委托代辦業(yè)務(wù)。委托的形式有:當?shù)匚?、?lián)程委托、國際委托.代辦項目有:翻譯導(dǎo)游服務(wù)，代訂房間，代客聯(lián)系參觀、游覽項目，代辦簽證和保險，代辦交通票據(jù)和文娛票據(jù)，接送服務(wù)。要求:旅游者個人資料準確、委托項目明確、付款明了、取消時的經(jīng)濟責任清楚。優(yōu)點:滿足旅游者的個人愛好和興趣,游客可充分選擇,自由活動。散客旅游是一種發(fā)展趨勢,旅游發(fā)達國家散客旅游的比重不斷增大(已達80%).組合旅游(Joint Tour)介于團體旅游和散客旅游之間。旅游者分別來自不同的地方，由當?shù)厥孪却_定的旅行社組織活動(旅游目的地社)。團內(nèi)不設(shè)領(lǐng)隊；組團時間短,辦妥手續(xù)一周內(nèi)成行；人數(shù)不受限制；旅游者選擇性強,既可參加團隊活動,又有相當?shù)淖杂蓵r間。三、旅行社產(chǎn)品的生命周期產(chǎn)品生命周期（PLC）是指產(chǎn)品從被開發(fā)生產(chǎn)開始，到最后被淘汰出市場的過程，大體經(jīng)歷了類似人類生命模式的周期性規(guī)律?？铺乩照J為：產(chǎn)品有一個有限的生命；產(chǎn)品銷售經(jīng)過不同的階段，每一階段都對銷售者提出了挑戰(zhàn)；在產(chǎn)品生命周期的不同階段，產(chǎn)品利潤有高有低；在產(chǎn)品生命周期的不同階段，產(chǎn)品需要不同的營銷、財務(wù)、制造、購買和人事戰(zhàn)略。產(chǎn)品生命周期的階段劃分（1）產(chǎn)品開發(fā)階段始于新產(chǎn)品構(gòu)思之時。當產(chǎn)品被開發(fā)時，投資成本增長，銷售額幾乎為零。