【正文】 安徽移動家庭寬帶故障處理案例匯編目錄概述 4第一章 用戶端類故障 5第一節(jié) 網(wǎng)卡類故障 5網(wǎng)卡MAC地址問題導(dǎo)致?lián)芴栧e誤676 5用戶網(wǎng)卡驅(qū)動未安裝導(dǎo)致?lián)芴栧e誤代碼645 6網(wǎng)卡禁用及網(wǎng)線故障的處理 6用戶網(wǎng)卡適配模式導(dǎo)致?lián)芴柌怀晒Φ墓收咸幚?7第二節(jié) 軟件類故障 8客戶端電腦軟件安裝問題導(dǎo)致網(wǎng)速慢 8寬帶撥號錯誤代碼676的故障處理 9電腦上觀看網(wǎng)站視頻時反復(fù)回退的故障處理 10電腦配置低導(dǎo)致網(wǎng)速慢的故障處理 10網(wǎng)頁無法打開的故障處理 11游戲無法登陸的故障處理 11第三節(jié) 外接設(shè)備類故障 121用戶使用路由器上網(wǎng)導(dǎo)致?lián)芴栧e誤678 12第四節(jié) 賬號類故障 131用戶反映賬號無法使用的故障處理 131寬帶上網(wǎng)“691”故障處理 141撥號錯誤691的故障處理 141客戶忘記寬帶密碼的故障處理 151用戶欠費導(dǎo)致?lián)芴栧e誤691 151廣電合作寬帶用戶撥號691的故障處理 161撥號錯誤678和691的故障處理 16第五節(jié) 應(yīng)用類故障 171網(wǎng)頁打不開和無法玩游戲的故障處理 17頻繁掉線和網(wǎng)速慢的故障處理 172網(wǎng)絡(luò)游戲慢的故障處理 18第二章 線路類故障 19第一節(jié) 光纜類故障 192線路光衰過大導(dǎo)致網(wǎng)速慢的故障處理 192光衰過大導(dǎo)致用戶撥號678 202光路誤碼率高導(dǎo)致用戶頻繁678故障 202冷接子污染導(dǎo)致?lián)芴?78的故障處理 212分支光纖長度過大導(dǎo)致ONU無法注冊的故障處理 212冷接頭損壞導(dǎo)致?lián)芴柌怀晒Φ墓收咸幚?222光信號過強導(dǎo)致拔號錯誤678的故障處理 232光纖彎曲直徑過小導(dǎo)致上網(wǎng)頻繁掉線的故障處理 24主干光纖中斷導(dǎo)致?lián)芴?78錯誤 253ONT光衰正常但在網(wǎng)管上無法注冊的故障處理 263皮線光纜損壞導(dǎo)致無法上網(wǎng)的故障處理 26第二節(jié) 電纜類故障 273交換機下掛用戶頻繁掉線 273用戶室內(nèi)線不通導(dǎo)致無法裝機投訴處理 283線路問題導(dǎo)致用戶上網(wǎng)時電視不能觀看 283用戶使用寬帶后導(dǎo)致電腦運行速度慢的故障 293網(wǎng)線水晶頭故障導(dǎo)致無法上網(wǎng)的處理 29第三章 設(shè)備類故障 31第一節(jié) 匯聚層設(shè)備故障 313收光過強導(dǎo)致OLT產(chǎn)生GEM信道丟失告警 313MAC地址沖突導(dǎo)致PPPOE用戶無法撥號成功的故障處理 32數(shù)據(jù)配置有誤導(dǎo)致無法上網(wǎng)的故障處理 334華為S8505模塊故障導(dǎo)致OLT雙上聯(lián)后業(yè)務(wù)阻斷故障 334PON口吊死導(dǎo)致用戶無法上網(wǎng)的故障處理 34第二節(jié) 接入層設(shè)備故障 354市電停電導(dǎo)致用戶撥號678 354端口模式?jīng)_突導(dǎo)致?lián)芴?78故障 364ONU電壓不穩(wěn)定導(dǎo)致ONU頻繁掉線 364MA5626下掛PPPoE用戶異常掉線 374流氓ONU導(dǎo)致同一PON口下其他ONU頻繁掉線 384邁普交換機光模塊吊死的故障處理 384某用戶無線網(wǎng)絡(luò)不能使用的故障處理 3950、ONU數(shù)據(jù)配置錯誤導(dǎo)致?lián)芴柌怀晒Φ墓收咸幚?405分光器端口故障導(dǎo)致用戶無法上網(wǎng)的故障處理 405ONT終端使用錯誤導(dǎo)致?lián)芴柌怀晒?415路由器致?lián)芴柌怀晒Φ墓收咸幚?425能力集模板配置不一致導(dǎo)致匹配狀態(tài)為mismatch故障處理 435網(wǎng)管與設(shè)備通信失敗故障處理 445愛立信GPON網(wǎng)絡(luò)ONU部分端口吊死故障 455龍苑小區(qū)64棟華為MA5626寬帶撥號678故障處理 465ONU用戶側(cè)端口環(huán)路導(dǎo)致?lián)芴柌怀晒Φ墓收咸幚?48第三節(jié) EOC類故障 485EOC用戶撥號連接不上的故障處理 4860、安廣合作寬帶用戶撥號678錯誤 496EOC終端與ONU配置不匹配導(dǎo)致?lián)芴?78的故障處理 506EOC頭端掉電導(dǎo)致用戶撥號678 51第四章 優(yōu)秀案例精選 526和縣桃花塢小區(qū)VLAN沖突導(dǎo)致?lián)芴柌怀晒Φ墓收咸幚?5262012年4月11日八公山OLT業(yè)務(wù)中斷的故障處理 536水利水電學(xué)院某一層樓所有用戶691的故障處理 556合肥煙草南OLT下掛所有小區(qū)用戶頻繁掉線 566城管學(xué)院宿舍區(qū)認證計費整改方案 576GPON網(wǎng)管U2000升級后無法正常同步OLT網(wǎng)元數(shù)據(jù)故障處理 606和平新村因雷擊導(dǎo)致EOC頭端出口分支器損壞的故障處理 61概述隨著新技術(shù)新業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，家庭寬帶的網(wǎng)絡(luò)維護人員需要持續(xù)的加強學(xué)習(xí)，跟上網(wǎng)絡(luò)演進和技術(shù)更新的步伐，始終站在技術(shù)發(fā)展的前沿，為安徽公司的持續(xù)健康發(fā)展做好網(wǎng)絡(luò)維護與支撐工作。為此，省公司組織編寫了《安徽移動家庭寬帶故障處理案例匯編》，涵蓋了家庭寬帶業(yè)務(wù)中的線路、設(shè)備、客戶端各類故障的處理，實現(xiàn)對廣大維護員工實踐工作中的維護心得體會和成功經(jīng)驗的共享。本案例庫共收集了包括用戶端、城域網(wǎng)接入層網(wǎng)絡(luò)、城域網(wǎng)匯聚層網(wǎng)絡(luò)的各種家庭寬帶故障處理案例69例，主要涉及用戶電腦軟件、網(wǎng)卡、用戶端路由器、各級光纜、各級電纜、OLT、ONU、ONT、LAN交換機、EOC、撥號賬號、網(wǎng)速、網(wǎng)游等各類問題。在編寫過程中，得到了省網(wǎng)絡(luò)部相關(guān)部室、各市分公司廣大維護人員的大力支持，希望通過此《家庭寬帶維護案例匯編》為廣大維護人員提供一個學(xué)習(xí)和交流的平臺，也希望本文能成為維護人員的一本實踐教材。由于時間倉促、水平有限，本文的編寫難免有疏漏或不足之處，懇切希望給予批評指正！第一章 用戶端類故障日常家庭寬帶的維護工作中有極大比例的故障均由于用戶端的原因?qū)е?，用戶端的故障原因主要包括電腦終端（PC）的軟硬件故障、家庭用路由器使用不當、PPPOE撥號的賬號密碼錯誤等。第一節(jié) 網(wǎng)卡類故障網(wǎng)卡是工作在數(shù)據(jù)鏈路層的網(wǎng)路組件，是局域網(wǎng)中連接計算機和傳輸介質(zhì)的接口，是家庭寬帶中用戶電腦不可缺少的部件。常見的網(wǎng)卡類故障有網(wǎng)卡被禁用、驅(qū)動未安裝、MAC地址沖突、適配模式錯誤等，需要根據(jù)實際情況分別進行處理。網(wǎng)卡MAC地址問題導(dǎo)致?lián)芴栧e誤676【關(guān)鍵字】網(wǎng)卡 MAC 錯誤代碼676【故障現(xiàn)象】某用戶反映撥號上網(wǎng)提示“錯誤676電話占線”【故障處理】（一） 網(wǎng)絡(luò)分析：該小區(qū)為合建小區(qū)，采用PON+EOC方式進行接入。（二）現(xiàn)場處理過程：1．維護人員使用自己的筆記本電腦進行現(xiàn)場測試，正常。2．檢查用戶電腦，重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動，測試正常，但撥號連接依然出現(xiàn)同樣的故障。3．判斷為用戶網(wǎng)卡MAC地址原因，使用軟件修改網(wǎng)卡地址，故障恢復(fù)正常。（三）原因分析：出現(xiàn)錯誤676的用戶，主要是因為網(wǎng)卡的硬件地址被盜用所造成的。 【故障總結(jié)】處理故障要首先分段測試判斷出故障點，針對客戶端故障，在處理完成后同時應(yīng)該教會用戶故障處理方法。用戶網(wǎng)卡驅(qū)動未安裝導(dǎo)致?lián)芴栧e誤代碼645【關(guān)鍵字】網(wǎng)卡驅(qū)動 錯誤代碼645【故障現(xiàn)象】用戶反映寬帶無法進行連接，撥號提示錯誤代碼645?！竟收咸幚怼浚懦竺娣e故障的可能；，可以正常撥號上網(wǎng)；，發(fā)現(xiàn)用戶電腦的網(wǎng)卡驅(qū)動沒有安裝，導(dǎo)致出現(xiàn)此故障現(xiàn)象；，故障恢復(fù)?！竟收峡偨Y(jié)】用戶的誤操作或中病毒有時會導(dǎo)致網(wǎng)卡驅(qū)動丟失，無法上網(wǎng)。網(wǎng)卡禁用及網(wǎng)線故障的處理【關(guān)鍵字】網(wǎng)卡禁用 網(wǎng)線不通 錯誤代碼76678【故障現(xiàn)象】某寬帶用戶撥號認證不成功，錯誤代碼為769，678【故障處理】（一）網(wǎng)絡(luò)分析：該小區(qū)為自建寬帶，該小區(qū)只有此用戶申告故障，排除大面積故障的可能。（二）現(xiàn)場處理過程：，連接不成功，錯誤代碼769，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)卡被禁用，啟用網(wǎng)卡。，仍然連接不上，錯誤代碼678，發(fā)現(xiàn)第3路線（白綠）不通。，線路恢復(fù)正常，再次撥號成功，故障消除。（三）原因分析：網(wǎng)卡被禁用，導(dǎo)致連接撥號出錯，網(wǎng)線不通，導(dǎo)致錯誤678?！竟收峡偨Y(jié)】 網(wǎng)卡禁用是用戶常見故障，應(yīng)耐心教導(dǎo)用戶對此類常見錯誤進行正確操作，以便下次用戶遇到此類問題，能自行找到故障源頭，并予以解決。用戶網(wǎng)卡適配模式導(dǎo)致?lián)芴柌怀晒Φ墓收咸幚怼娟P(guān)鍵字】網(wǎng)卡設(shè)置 錯誤代碼678【故障現(xiàn)象】某用戶寬帶撥號設(shè)置顯示678，撥號不成功?！竟收咸幚怼浚ㄒ唬┰蚍治觯涸撔^(qū)為自建寬帶，該小區(qū)只有此用戶申告故障，排除大面積故障的可能。（二）處理過程：，撥號4次失敗后會有1次成功。，每次撥號均可正常上網(wǎng)。 ，進行更換戶線后故障仍然存在。，將其更改為強制10M后可正常撥號，業(yè)務(wù)恢復(fù)?！竟收峡偨Y(jié)】客戶端網(wǎng)卡的適配模式有時會對鏈路的連接造成影響，需要進行更改。第二節(jié) 軟件類故障電腦軟件(ComputerSoftware)是指計算機系統(tǒng)中的程序及其文檔，是用戶與硬件之間的接口界面，用戶主要是通過軟件與計算機進行交流。軟件類的故障有時難以直接判斷，但可以通過更換終端進行測試的方式快速定位故障并解決?？蛻舳穗娔X軟件安裝問題導(dǎo)致網(wǎng)速慢【關(guān)鍵字】電腦軟件 網(wǎng)速慢【故障現(xiàn)象】某寬帶用戶反映上網(wǎng)速度慢，看電影要長時間緩沖，在測速網(wǎng)站測速達不到實際開戶帶寬要求。【故障處理】，該ONU下掛其他用戶使用正常，排除設(shè)備側(cè)故障的可能。，網(wǎng)速正常。，并在移動測速網(wǎng)站進行測速，數(shù)值正常。，發(fā)現(xiàn)用戶安裝多種瀏覽器和殺毒軟件，數(shù)量過多，上網(wǎng)后帶寬被分流到這些軟件，導(dǎo)致用戶感知速度很慢。，建議用戶重新安裝系統(tǒng)軟件，保持良好的電腦操作習(xí)慣，不亂安裝軟件，定期清理系統(tǒng)垃圾文件，推薦用戶瀏覽我們移動加速過的網(wǎng)站，如土豆、優(yōu)酷、PPTV等網(wǎng)站?！竟收峡偨Y(jié)】維護人員要分段排查導(dǎo)致用戶上網(wǎng)速度慢的原因，是設(shè)備問題，還是用戶側(cè)電腦問題，判斷出原因，才能找到對應(yīng)解決措施。寬帶撥號錯誤代碼676的故障處理【關(guān)鍵字】錯誤代碼676【故障現(xiàn)象】客戶反映寬帶上網(wǎng)進行撥號時出現(xiàn)錯誤“676”，無法正常使用?！竟收咸幚怼侩娫捴笇?dǎo)客戶重新啟動電腦，再次撥號連接，提示錯誤變成691，為用戶將密碼輸錯，指導(dǎo)用戶重新輸入密碼后恢復(fù)正常?！竟收峡偨Y(jié)】撥號錯誤“676”在反復(fù)撥號時容易出現(xiàn)，多為用戶心急連續(xù)不停的撥號造成，建議用戶重啟電腦后再進行測試，有助于準確判斷實際錯誤的原因。電腦上觀看網(wǎng)站視頻時反復(fù)回退的故障處理【關(guān)鍵字】觀看視頻 回退【故障現(xiàn)象】某家庭寬帶用戶反映觀看網(wǎng)站上的視頻時，間隔一定時間視頻自動倒回到剛才看過的片段，且反復(fù)出現(xiàn)?！竟收咸幚怼浚祥T測試后發(fā)現(xiàn)在正常范圍內(nèi)，排除網(wǎng)速原因；，使用自帶的筆記本電腦進行測試，可以正常觀看，排除視頻源的問題；，發(fā)現(xiàn)仍然出現(xiàn)此問題，仔細查看用戶電腦時，發(fā)現(xiàn)用戶電腦C盤（系統(tǒng)盤）剩余的存儲空間過小。，并對C盤進行系統(tǒng)清理后再次測試，恢復(fù)正常。【故障總結(jié)】遇到用戶反映網(wǎng)速慢，但現(xiàn)場測試網(wǎng)絡(luò)正常時，應(yīng)首先判斷是否為用戶電腦原因引起；其次可查看用戶訪問的網(wǎng)站是否為已加速或已緩存的網(wǎng)站。電腦配置低導(dǎo)致網(wǎng)速慢的故障處理【關(guān)鍵字】電腦配置低 網(wǎng)速慢【故障現(xiàn)象】用戶撥號10086申告打開網(wǎng)頁非常慢【故障處理】，排除大面積故障的可能；，一切正常，判斷為用戶電腦的問題；，發(fā)現(xiàn)電腦配置比較低：單核\內(nèi)存512M,與客戶解釋并使用自帶筆記本進行演示后用戶表示認可?！竟收峡偨Y(jié)】雖然電子器件的發(fā)展很快，但部分用戶家使用的電腦還是較差，有時候最簡單的問題會造成較大的麻煩。網(wǎng)頁無法打開的故障處理【關(guān)鍵字】網(wǎng)頁 無法打開 【故障現(xiàn)象】用戶反映電腦打不開網(wǎng)頁。【故障處理】；,上網(wǎng)為正常；，未設(shè)置代理；，用戶指定的某一網(wǎng)站無法打開；，也無法打開，提示“同時登錄人數(shù)過多”；，可能由于某一時間同時登錄人數(shù)過多導(dǎo)致網(wǎng)站擁擠無法登錄?！竟收峡偨Y(jié)】維護人員要對各種不同的故障現(xiàn)象產(chǎn)生的原因有清楚了解和認識，很多故障可以通過現(xiàn)象的判斷直接處理完畢，無需至用戶現(xiàn)場，省時省力。游戲無法登陸的故障處理【關(guān)鍵字】游戲 無法登陸【故障現(xiàn)象】用戶申告某款大型游戲無法登陸，但其朋友在家可以登陸。【故障處理】；，用戶表示已重新下載安裝該游戲仍無法登陸；，發(fā)現(xiàn)用戶使用的殺毒軟件禁止了該游戲進程，恢復(fù)后正常?！竟收峡偨Y(jié)】維護人員熟悉市面上主流的殺毒軟件的界面和操作，防止客戶誤操作導(dǎo)致不能上網(wǎng)或者不能使用某軟件。第三節(jié) 外接設(shè)備類故障外接設(shè)備是指家庭寬帶用戶為了滿足多終端上網(wǎng)需求，額外自己添加的網(wǎng)絡(luò)