【正文】 經(jīng)濟(jì)性酒店客房實(shí)用管理手冊(cè)作者：日期：經(jīng)濟(jì)性酒店客房實(shí)用手冊(cè)目 錄第一部分 客房基礎(chǔ)操作程序 31．內(nèi)容：客房清掃的服務(wù)程序 42．內(nèi)容：中式鋪床程序 63．內(nèi)容：衛(wèi)生間清潔程序 74．內(nèi)容：杯子的消毒程序 95．內(nèi)容：夜床服務(wù)程序 106．內(nèi)容：“DND”房間的處理程序 127．內(nèi)容：客房鑰匙的管理控制程序 138．內(nèi)容：遺留物品的拾遺、收存及發(fā)放程序 149．內(nèi)容：公共區(qū)域清潔程序 1610．內(nèi)容：玻璃清潔程序 1711．內(nèi)容：清潔客人用品程序 1812．內(nèi)容：物品損壞索賠程序 1913．內(nèi)容：客人失竊處理程序 2014．內(nèi)容：客用品借用程序 2115．內(nèi)容：洗衣服務(wù)程序（水洗衣物） 2216．內(nèi)容：敲門進(jìn)房程序 2417．內(nèi)容：客人退房檢查程序 2518．內(nèi)容：工作車使用和保養(yǎng) 2619．內(nèi)容：吸塵器的使用與保養(yǎng)程序 2720．內(nèi)容：各種地毯污漬的處理方法 2821．內(nèi)容：床墊的翻轉(zhuǎn)保養(yǎng) 2922．內(nèi)容：木器打蠟的程序 3023．內(nèi)容：清潔花卉程序 3124．內(nèi)容：房間殺蟲程序 3225．內(nèi)容：停電處理程序 33第二部分 客房基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn) 341．內(nèi)容：公共區(qū)域清潔工作標(biāo)準(zhǔn) 342．內(nèi)容：客房工作專業(yè)術(shù)語(yǔ) 353．內(nèi)容：客房常用清潔劑和物料 364．內(nèi)容：城市之家酒店客房物品配備標(biāo)準(zhǔn) 375．內(nèi)容：城市之家酒店GC項(xiàng)目表 386．內(nèi)容：客房清潔工作檢查標(biāo)準(zhǔn) 427．內(nèi)容：客房清潔注意事項(xiàng) 44第三部分 前廳基礎(chǔ)操作程序 451．內(nèi)容：散客入住登記程序 462．內(nèi)容：散客離店結(jié)帳程序 493．內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)入住登記程序 504．內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)客人離店的結(jié)賬程序 515．內(nèi)容：客帳服務(wù)程序 526．內(nèi)容：預(yù)付押金程序 537．內(nèi)容：押金催繳程序 548．內(nèi)容：轉(zhuǎn)帳服務(wù)程序 559．內(nèi)容：掛賬服務(wù)程序 5610．內(nèi)容：換房服務(wù)程序 5711．內(nèi)容：延期退房服務(wù)程序 5812．內(nèi)容：訂房核對(duì) / 取消訂房 / 更改預(yù)訂服務(wù)程序 5913．內(nèi)容：散客電話預(yù)訂服務(wù)程序 6114．內(nèi)容：團(tuán)體預(yù)訂服務(wù)程序 6315．內(nèi)容：瑞景會(huì)員卡操作流程 6416．內(nèi)容： 人工叫醒服務(wù)程序 6617．內(nèi)容：留言服務(wù)程序 6718．內(nèi)容：客人當(dāng)面問訊服務(wù)程序 6819．內(nèi)容：貴重物品的寄存和保管服務(wù)程序 6920．內(nèi)容：委托代辦服務(wù)程序 7021．內(nèi)容：失物招領(lǐng)程序 7122．內(nèi)容：接聽電話的服務(wù)用語(yǔ) 72第四部分 前廳基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn) 741．內(nèi)容：前廳基礎(chǔ)安全制度 752．內(nèi)容：前廳住宿登記制度 763．內(nèi)容：前廳秩序維護(hù)制度 774．內(nèi)容：客人投訴管理制度 785．內(nèi)容：?jiǎn)T工管理制度 79第一部分 客房基礎(chǔ)操作程序1．內(nèi)容：客房清掃的服務(wù)程序一、準(zhǔn)備領(lǐng)取工作表。了解、分析房態(tài)，決定清掃房間的程序一般情況：VIP房——掛“make up room”房－—領(lǐng)班特別交待房——住客房－—長(zhǎng)住房——空房。特殊情況：VIP房——掛“make up room”房——領(lǐng)班特別交待房——走客房——住客房——長(zhǎng)住房——空房。檢查工作車是否清潔，用品是否齊全。a、將清潔籃放于工作車的最底層，內(nèi)放清潔劑、馬桶刷、百潔布等清潔工具。b、準(zhǔn)備好抹布，五塊（兩干三濕）。準(zhǔn)備好吸塵器。二、敲門輕按門鈴或敲門，每次三次。第一次敲門報(bào)：“Housekeeping, May I e in？（客房服務(wù)員，我可以進(jìn)房清掃嗎）”，若無(wú)聲音，間隔5秒鐘。再敲第二次與第一次相同，若無(wú)人應(yīng)答，緩緩地把門打開，不可猛烈開門，將門輕輕打開10公分，再敲門第三次，報(bào)明自己的身份，詢問：“Housekeeping, May e in ？”后，方可進(jìn)入房間。如果客人在房?jī)?nèi)，要等客人同意方可進(jìn)入，向客人問候，詢問是否可以打掃房間。清潔住房須將工作車停放房門口靠墻一側(cè)，須將工作車停放房門口2/3處。三、撤將小墊巾放在衛(wèi)生間門口，清潔籃擺在靠墻一側(cè)。進(jìn)房?jī)?nèi)將空調(diào)關(guān)閉，關(guān)閉亮的燈具，拉開窗簾打開窗戶。將房?jī)?nèi)垃圾桶及煙缸拿出，倒掉前應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。撤掉臟布草，同時(shí)檢查是否有丟失或損壞現(xiàn)象，并注意是否有客人遺留物品和衣物。撤掉所有茶杯四、擦使用抹布由門鈴開始按順時(shí)針方向由外到里，從上到下對(duì)房門、行李柜、桌椅、窗臺(tái)、床板、燈具及桌面進(jìn)行擦拭，達(dá)到清潔無(wú)異物。使用消毒劑擦拭電話。燈泡、電視、電話、鏡子需用干布擦拭。擦拭完畢后，要把各處物品按標(biāo)準(zhǔn)要求擺放整齊，同時(shí)默記房間內(nèi)短缺用品，以便補(bǔ)充。保證房間內(nèi)所有的家具、設(shè)備干凈、整潔、無(wú)塵。五、鋪床拿取干凈的床單、枕套按程序鋪床。確保床單干凈無(wú)污漬。確保四角為90度。六、補(bǔ)充客用品按規(guī)定的數(shù)量和擺放補(bǔ)充普通信封2個(gè)，傳真紙2張，普通紙2張，便簽紙1　本，圓珠筆1支、茶杯2個(gè)，口杯2個(gè)，茶葉4包、拖鞋2雙，擦鞋紙2張七、吸塵從窗戶下方吸起，注意順毛吸塵，并向同一方向推爬。注意吸邊角處：寫字臺(tái)下，床頭柜下，床角等。吸塵后，將吸塵器打開，灰塵倒出，收好吸塵器，放至工作車側(cè)面八、查看檢查空調(diào)是否調(diào)至合適溫度，電視節(jié)目是否標(biāo)準(zhǔn)、清晰，電話是否正常。檢查打掃是否干凈、整齊，家具用品是否擺放整齊，地毯是否有雜物，清潔用具是否遺留在房?jī)?nèi)，房間內(nèi)是否有異味。關(guān)閉窗戶、燈具。檢查房?jī)?nèi)一切設(shè)施、設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。九、填寫工作表按工作表的內(nèi)容填寫進(jìn)出時(shí)間、所用客用物品、數(shù)量并進(jìn)行合計(jì)。將需維修內(nèi)容填寫做記錄。記錄客人DND、租借物品等內(nèi)容。2．內(nèi)容：中式鋪床程序一、將床拉出屈膝下蹲，用手將床盒及床墊慢慢拉出約50厘米。二、準(zhǔn)備工作檢查床、棉墊是否齊整、干凈，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站在床的一側(cè)，身體前傾，屈膝下蹲，兩腳分開與肩同寬。三、將第一張床單鋪在床上（包單、包邊、包角）將正面向上，中折線居床的正中位置。均勻地留下床單四邊，使之能包住床墊。先折好床的兩個(gè)頂端，成信封狀，然后將兩邊垂下的部分塞進(jìn)床盒與床墊之間，折好的床角成90度。確保床單固定在位、平整并不會(huì)輕易移動(dòng)。四、鋪棉被將棉被套進(jìn)被罩內(nèi)，四角對(duì)稱平整，鋪在床上與床單中線相重疊，折30厘米。被套在側(cè)邊開口，要將帶系好，進(jìn)房間第張床被套開口方向朝向衛(wèi)生間；第二張床被套開口朝向窗戶。被套開口在床尾時(shí)，均朝向床尾。五、裝枕（裝芯、定位、整形）將枕芯裝入枕套，使四角均勻飽滿。注意不宜用力拍打枕頭。將枕頭放在床的正中，距床頭約5—10厘米。單人床，將枕套口對(duì)墻；雙人床，枕套口互對(duì)；兩張單人床，枕套口反向于床頭柜。枕套的縫線對(duì)床頭。將第二個(gè)枕頭靠在床靠背正中，正面朝上，單人床枕套口痛向床頭柜，雙人床枕套口互對(duì)。兩個(gè)枕頭中縫對(duì)齊單人床枕頭2個(gè)，雙人床枕頭4個(gè)六、將床推回原位以腿部力量將床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下。再檢查一遍床是否鋪得整齊美觀。3．內(nèi)容：衛(wèi)生間清潔程序一、準(zhǔn)備放一塊墊巾在浴室門口的地毯上，避免踩臟地毯撤出臟布草放入布草袋中。倒掉垃圾。收集有利用價(jià)值的一次性用品放入工作車的指定位置（如：肥皂、牙刷等）二、撤杯用溫水加入適量的清潔劑，用專用刷清潔。用專用布將其抹干凈，做到光亮、無(wú)水跡、無(wú)污漬。三、清洗煙缸及垃圾桶用溫水將垃圾桶及煙缸內(nèi)的污跡刷干凈，用清水沖洗干凈后擦干。四、清洗淋浴房用專用清潔刷和擺潔布清洗，并用清水沖凈，用干凈抹布將其擦干凈，做到無(wú)水跡、無(wú)污跡。用干凈抹布將瓷磚、皂盒、上方淋浴噴頭擦干，做到無(wú)水跡、無(wú)污跡。五金配件光亮，無(wú)水跡、無(wú)毛發(fā)、無(wú)污漬。清洗浴簾。做到無(wú)水跡、無(wú)皂跡、無(wú)毛發(fā)。五、清潔馬桶用專用清潔劑清洗。用專用工具從上到下進(jìn)行清洗，擦干凈。用專用抹布把馬桶水箱內(nèi)外擦拭干凈。六、清潔鏡子將鏡面用濕、干抹布從上到下擦至干凈，做到無(wú)水跡、無(wú)污跡。七、清潔臺(tái)面和面盆用清潔劑把面盆清洗干凈，清水沖凈。用抹布把臺(tái)面從左到右擦拭干凈，把面盆擦干。并把水龍頭擦干，做到無(wú)水跡、無(wú)污跡。環(huán)視衛(wèi)生間所缺物品，默記心中。八、補(bǔ)充用品需要補(bǔ)充的用品補(bǔ)充到位，并按規(guī)定擺放整齊。九、清潔門和地面用抹布從上到下，從里到外對(duì)門擦拭干凈，做到無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)毛發(fā)。用專用的清潔劑和百潔布清洗地面，從里到外擦拭干凈，并用清水沖干凈擦干。做到無(wú)水跡、無(wú)毛發(fā)、無(wú)雜物無(wú)異味4．內(nèi)容：杯子的消毒程序一、準(zhǔn)備集中所要消毒的杯子到茶水間。備好稀釋84清潔劑（1：200）。檢查消毒柜是否干凈、整潔、運(yùn)轉(zhuǎn)正常。二、清洗倒掉茶水，把杯子用清水沖凈。 用準(zhǔn)備好的84清潔劑清洗杯子，直到無(wú)茶垢、無(wú)唇印、無(wú)黃跡后，再用清水沖干凈（浸泡時(shí)間為3：7分鐘）。三、消毒倒掉茶水，把杯子用清水沖凈。用準(zhǔn)備好的清潔劑清洗杯子，直到無(wú)茶垢、無(wú)唇印、無(wú)黃跡后，再用清水沖干凈。四、注意事項(xiàng)消過毒的杯子不準(zhǔn)直接接觸表面，以防印有指印及細(xì)菌。消過毒的備用杯子，放在保潔柜內(nèi)保存，要蓋上專用布、門關(guān)好。以防落有灰塵。保潔柜應(yīng)定期清洗，消毒防止二次污染。消毒柜內(nèi)和保潔柜內(nèi)嚴(yán)禁放私人物品。杯具的清洗，消毒應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并保持消毒間的衛(wèi)生。消毒柜保養(yǎng)維修時(shí)應(yīng)拔下電源插座，非專業(yè)人員不能擅自修理或更換零件。5．內(nèi)容：夜床服務(wù)程序一、準(zhǔn)備準(zhǔn)備好清潔工具和工作車、鑰匙卡、對(duì)講機(jī)等。必要時(shí)準(zhǔn)備贈(zèng)送的鮮花和小禮品。二、開夜床按照敲門進(jìn)房的程序進(jìn)入房間：敲門或按門鈴：用食指或中指的指關(guān)節(jié)在門的表面敲三次，每次三下。服務(wù)員面帶微笑，站立于門鏡前方，以利于客人觀察。第一次敲門，說：“Housekeeping, turn down service?（客房服務(wù)員，可以開床服務(wù)嗎？）”等候客人應(yīng)答。如無(wú)客人應(yīng)答，間隔5秒鐘，再敲第二次。第二次敲門和第一次相同，如無(wú)客人應(yīng)答，拿出鑰匙輕輕開啟房門，手不離把手，只將房門推開15公分，并把鑰匙放入口袋。第三次敲門同樣報(bào)上：“Housekeeping, turn down service?”后，如無(wú)人應(yīng)答，將門打開。注意不要猛烈推門，然后把取電牌插入取電板內(nèi)。三、整理臥室? 根據(jù)夜床表顯示人數(shù)開床：雙人房間住一人時(shí)，要開客人睡過的床或以床頭柜為準(zhǔn)，開靠浴室的一張床兩人住的雙人間，則各自開靠近床頭柜的一側(cè)。雙人床住兩人，可兩邊都開。以床頭柜為中心，被角翻折45度，邊線與床中線對(duì)齊，把床整理好。整理枕頭。枕頭要飽滿、四角堅(jiān)挺、中縫對(duì)齊，擺放床的中間位置把禮品、鮮花或放在折起的被角中間位置。拖鞋放于開夜床的一側(cè)的中間位置，擺放整齊。四、整理衛(wèi)生間將房間內(nèi)的垃圾、雜物收入垃圾桶內(nèi)，并用抹布擦凈臺(tái)面、桌面浮灰，補(bǔ)充客用品并擺放整齊。清洗用過的水杯、煙缸。將客人意見表、早餐卡遙控器、電視節(jié)目單放在床頭柜上。將靠近衛(wèi)生間的頂燈和床頭燈打開，其余燈關(guān)掉、燈光要微弱。關(guān)好窗戶，拉好紗簾，以不透光為標(biāo)準(zhǔn)。將客人使用過的面盆、馬桶清潔干凈，各類毛巾擺放整齊。擦干臺(tái)面及地面的水跡，補(bǔ)充客用品。地腳巾放在淋浴間外側(cè)的地面上。如有加床，要增添一份客用品，關(guān)閉燈光。將衛(wèi)生間門關(guān)閉45度。五、檢查按順時(shí)針或逆時(shí)針方向繞房間檢查一圈，是否按以上要求完成。發(fā)現(xiàn)有維修報(bào)辦公室用手輕輕把門關(guān)上，在開夜床記錄本上記錄時(shí)間。6．內(nèi)容：“DND”房間的處理程序一、發(fā)現(xiàn)DND房不得擅自敲門或進(jìn)入房間通知主管。如果是客人打電話要求提供服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)DND，應(yīng)立即再次與客人電話確認(rèn)。二、電話詢問下午2：30客房主管打電話詢問客人。禮貌詢問“您好！先生/小姐，我是客房服務(wù)員，您需要整理房間嗎？”可根據(jù)指定的時(shí)間安排清掃并作好記錄三、進(jìn)房客房主管應(yīng)與服務(wù)員或保安一同進(jìn)房查看。當(dāng)客房?jī)?nèi)無(wú)客人時(shí)，必須兩個(gè)人進(jìn)房。如果房?jī)?nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺馬上退出。四、記錄和跟蹤向經(jīng)理或中班服務(wù)員交接?？腿瞬辉谇覜]有行李，通知前臺(tái)，立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃帳。DND一直持續(xù)到晚上，必須在晚上9點(diǎn)前，再一次打電話問訊客人，以防發(fā)生意外。7．內(nèi)容：客房鑰匙的管理控制程序一、樓層服務(wù)員根據(jù)分配的樓層領(lǐng)取所屬樓層的鑰匙卡并簽名，除此之外，所有的客房部的鑰匙卡都必須保存在客房辦公室的鑰匙柜中。二、根據(jù)規(guī)定的程序簽名，領(lǐng)取鑰匙卡（層別、簽名、領(lǐng)取時(shí)間、歸還時(shí)間）。三、領(lǐng)取鑰匙后，必須掛在褲畔上、放在口袋里。四、鑰匙卡不可借給或拿給其他人使用。五、不得隨便為其他人開啟客房、不得亂放。六、下班前必須簽名歸還鑰匙卡，不可帶離酒店。七、任何時(shí)間丟失鑰匙都必須立即報(bào)告部門經(jīng)理，不可私配鑰匙。八、客房部文員須每天三次清點(diǎn)鑰匙：①在每天早晨將鑰匙卡發(fā)放給服務(wù)員之前。②早班服務(wù)員下班歸