【正文】 便利店營運管理手冊前 言便利店屬于零售業(yè)態(tài)的一種，也是個商品密集的行業(yè)，如何讓眾多的員工都能按照同一個標準、同一個規(guī)范來工作，從而提高我們的工作效率，提升便利店（也稱便利超市）的營業(yè)額，成為所有門店管理人員的一個重要課題。然而，便利店之所以能夠在當今成為主流業(yè)態(tài)，正式在于它的先進性,它的專業(yè)化、簡單化和規(guī)范化。通過一個系統(tǒng)的規(guī)范，一個全面的標準，經過專門的培訓，人人都能掌握，店店都能復制，從而能夠快速地擴大我們的規(guī)模，形成強大的連鎖體系，這正是我們編制這套規(guī)范手冊的目的。 便利店是最具競爭力的零售業(yè)態(tài)，如果說連鎖便利店、百貨商場是商品銷售的主力部隊和正規(guī)軍，那么便利店就是機動部隊和游擊隊。資料調查顯示，城市消費者平均一星期去一次倉儲百貨，一天去一次綜合超市，卻隨時可能光顧便利店。便利店以其資金周轉夏迅速，服務項目更靈活，商品銷售更針對性，營業(yè)時間更長等諸多優(yōu)點，伊然已經走出了零售業(yè)的輔助位置，取得了綜合超市、商場百貨、便利店三分天下的地位。麻雀雖小，五臟俱全。便利店是我國市場經濟發(fā)展的產物，吸取了國外的經驗與模式，要想經營好一家成功的便利店，從選址、裝修、進貨、布局、服務上都妥下很大工夫，事半功倍。愿廣大的便利連鎖門店能在規(guī)范中迅速拓展。 便利店營運管理手冊目錄第一章 便利店的現狀和定位分析第一節(jié) 便利店的開店注意要點（上） 第二節(jié) 便利店的開店注意要點（下）第二章 便利店營運常用術語規(guī)范第三章 營運部組織架構及工作職責第一節(jié) 營運部組織構架圖第二節(jié) 營運督導部的工作職責第三節(jié) 新店籌備部的工作職責第四節(jié) 門店營運崗位職責店長崗位職責門店助理崗位職責門店出納崗位職責門店主管崗位職責第四章 營運管理規(guī)范第一節(jié) 營運督導巡場管理規(guī)定第二節(jié) 門店考勤制度第三節(jié) 門店衛(wèi)生管理制度第四節(jié) 晨會 (晚會) 制度第五節(jié) 設備維護管理規(guī)范第六節(jié) 價簽管理規(guī)范第七節(jié) 促銷員行為管理規(guī)范第八節(jié) 門店值班制度第九節(jié) 每日每周每月報表制度第五章 商品管理規(guī)范第一節(jié) 商品管理規(guī)范便利店條形碼管理規(guī)范商品ABC分類管理規(guī)范第二節(jié) 商品訂貨管理門店定貨作業(yè)程序煙草購銷作業(yè)程序商品屯貨管理規(guī)定第三節(jié) 商品收獲管理 門店商品收貨程序 商品收貨標準規(guī)范第四節(jié) 日常商品管理商品補貨/理貨程序門店問題商品管理規(guī)范商品變價管理規(guī)范便利店內部自用品控制程序庫存更正控制程序第五節(jié) 商品退調管理商品退換貨程序商品調撥程序第六節(jié) 商品盤點管理商品盤店程序第七節(jié) 商品陳列商品陳列管理規(guī)范第六章 顧客服務管理第一節(jié) 顧客服務管理顧客服務規(guī)范顧客退換貨程序贈品發(fā)放程序顧客投訴處理程序第二節(jié) 收銀員工作規(guī)范1收銀員工作流程2開具發(fā)票的規(guī)定3收受信用卡的規(guī)定4收受支票的規(guī)定5現金繳納規(guī)定《便利店營運管理手冊》（上冊）一、便利店的現狀和定位分析便利店經營成功與否，除經營管理策略應用得當外。選擇適當的定位，也十分關鍵。良好的定位，配合正確的經營理念及強有力的商品結構，必使該店營業(yè)額達到預期的設想。業(yè)態(tài)定位與商店定位零售業(yè)一般可以分為:連鎖商店、生鮮便利店、大型百貨等，每一種商業(yè)形態(tài)的經營，必有其不同的商田及客戶群，選擇商店形態(tài)，開發(fā)不同的商業(yè)屬性、依目前便利店經營形態(tài)來區(qū)分，可分為獨立店和兩家或兩家以上所結合共同經營的連鎖店.2商店定位 商店定位就是指在有效且可以掌握的商圈內，針對不同的消費者的需求層次及消費形態(tài)，提供恰當的商品類別種屬性，以期在消費者心目中建立鮮明的印象。 商店定位判斷，直接影響該店的業(yè)績，因此開店之前，就應做好判斷該區(qū)客戶群的屬性的判斷，調整商品結構，以滿足消費者的需求。在做商店定位時，應考慮經營者理念、財務能力、商店規(guī)模、競爭狀況、財務目的及商圈特性等因素。顧客層次諸多變化都會影響經營業(yè)績，因此要經營便利店必須經常改變商品策略及經營方向。然而要怎樣依照區(qū)域特色，做深人商品策略及規(guī)劃，以確實符合消費者的需求，是店主應深人了解的課題。所以在選擇店址之前，務必將整個商圈特性調查清楚，究竟屬于何種商業(yè)型態(tài)十分必要。再給予明確定位，才不致在商品策略的應用上有所失誤?！? 企業(yè)形象識別 一般而言，企業(yè)形象是指企業(yè)設計整體住的識別系統(tǒng)，將便利店的文化精神及經營理念，通過整體設計之圖案標志、文字標志，把自己獨特的風格與形象凸現出來。 近幾年來國內經濟快速的發(fā)展，消費者的觀念亦隨著社會形態(tài)改變而產生變化。以致企業(yè)形象在國時企業(yè)界掀起一股熱潮，連原先不重視企業(yè)形象的企業(yè)也紛紛導入整體企業(yè)形象系統(tǒng)。 如果將企業(yè)形象運用在零售業(yè)，則具體發(fā)揮效果的空間更為明顯，因為商店在市場上就擁有相當明顯的銷售空間，同時與顧客做最直接的接觸，所以對零售業(yè)而言，企業(yè)形象將更具有實質的意義。 運用企業(yè)形象得體，則企業(yè)或商店可望蓬勃發(fā)展；一旦運用不成功，往往導致整個企業(yè)形象的破壞，使用時應該慎重?！∪绾问蛊髽I(yè)形象得以落實，單憑口號或標志圖案絕對難以成功。尤其對零售業(yè)而言，擁有具體的銷售空間，所以必須充分結合商品與銷售能力，在企業(yè)理念的引導下、通過店鋪的有形效果，將整個企業(yè)無形與有形、外在與內在的企業(yè)形象魅力，有系統(tǒng)地呈現給消費者，才算是形成了零售業(yè)企業(yè)形象特有的風格。 3 未來市場潛力分析　　市場經濟的不斷發(fā)展，人民生活水平得到很大提高，生活習慣發(fā)生了不少的改變，因此銷售方式也隨之日新月異，經營手段亦不斷地出新。　便利商店的店址調查，必須深人了解該區(qū)市場現狀與未來潛力良好店址的必備條件是指消費者易于經過、聚集，且具有特殊設施的場所，如商業(yè)辦公室大樓、文化圖書館、機關團體、經濟樞紐、交通要道、人口聚集地、大型社區(qū)等?！∫虼藢τ谠O店地點的考察，務必深入探討未來可能發(fā)生的變化。包括不同行業(yè)介入的可行性評估、所屬商圈地域的變動，交通動向、公共設施以及商業(yè)娛樂中心等的發(fā)展現狀。例如市區(qū)交通紊亂且停車不便，房租高漲且店面難求，人口密度又高，如果近幾年來，住戶分布己逐漸發(fā)展至鄰近市區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，店址結構也隨之改變，造成開設于鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的店鋪，所得到的業(yè)績可能比市區(qū)還要理想的?！∮捎诹闶鄣甑慕洜I，受到店址因素影響很大，選擇具有市場潛力的地點，與零售店未來業(yè)績的發(fā)展休戚相關，所以在開店前，須注意如下三點:　(1)新的城區(qū)，預估未來的發(fā)展?jié)摿?，若要一年以上方能達到損益平衡點的地點，投資效率太差，應果斷放棄?！? (2)選址時必須考察經濟發(fā)展與企業(yè)整體的長期發(fā)展，因此在開展設店經營計劃時，對于整個區(qū)域開店的店數、時機與發(fā)展順序均要統(tǒng)盤考慮，并配合外在的市場環(huán)境與公司資金現狀作出規(guī)劃。(3)在開店時，從本身地點及經營條件出發(fā)并避免在已經飽和的區(qū)域開店，而與同業(yè)造成商圈重疊的惡性競爭，以致兩敗俱傷。如果在末達飽和的區(qū)域開店，即使與同業(yè)商圈重疊，也可能形成既競爭又合作的狀態(tài)，相互集客擴大商圈。 商店由傳統(tǒng)向現代的轉變隨著國外大型連鎖企業(yè)大舉進軍我國市場，在中國許多企業(yè)經營者的摸索下。誕生千許多新生的便利店，但是面對國外超大型連鎖企業(yè)，如何抗爭，如何在夾縫中生存/作為便利店的經營者，勢必要下一番工夫，否則難以應付連鎖便利店的大軍壓境?？? 商品采購　　(1)以區(qū)域性為中心，集結數家店鋪共同采購，以量限價，降低成本。(2)依商圈顧客的需求，提供較為完整的商品組合。(3)采購品牌化的商品，每類商品皆販賣陳列第一、第二品牌，并采取多樣少量，如此不但可增加消費者購買率，并可充分利用陳列空間，增加商品擺設。(4)注意各類商品的有效日期，力求保持新鮮及品質。(5)建立銷售排行榜，銷售不良、緩慢的商品，予以淘汰，并推陳出新，引進暢銷品，列人排行榜加以考驗。口 加入大型連鎖系統(tǒng)加人連鎖系統(tǒng)，觀念與理念要正確認識，能與連鎖總部的運作同步配合。同時要有上進心，能利用總部所提供的經營技術，以企業(yè)化的精神及管理來經營便利店。此外，了解連鎖經營的形態(tài)也很重要?！? 經營形態(tài)的調整(1)店面出租。若該店營業(yè)額難以達到投資經濟效益，應考慮轉租他人，收取租金較為劃算。 (2)依商圈特性評估適合的業(yè)種。如便利店經評估無設店的價值。則依商圈特性，選擇適合的業(yè)種，改行轉業(yè)，方為上策?？? 重新規(guī)劃賣場缺乏強有力的管理組織和體制是傳統(tǒng)商店的癥結所在。以至在進行商品布置和賣場規(guī)劃時，難免顯得力不從心。店面開張時，維持了一段時間的秩序，但時間長了，堆積、雜亂成了傳統(tǒng)商店揮之不去時夢魘。因此賣場的重新規(guī)劃，不失為傳統(tǒng)商店的轉型之道。(1)借鑒一些大型連鎖便利店的賣場控管規(guī)劃。(2)參加有關賣場配置規(guī)劃的課程或研修活動，多吸收現代的賣場配置規(guī)劃新觀念，來考慮己店賣場配置規(guī)劃的方向，再進行賣場重新規(guī)劃。 (3)聘請專家或顧問，協助進行賣場重新規(guī)劃和配置?？凇≤浻布母隆≤浻布母?，也是傳統(tǒng)商店的升華之道。(1)軟件方面的更新，即導入現代經營管理技術。傳統(tǒng)商店普遍不諳經營管理技術，不過只要經營者有心于此，要補上現代經營管理技術并不難。目前商業(yè)自動化、現代化可說是政府既定的政策，有關零售業(yè)的各項現代經營管理技術的課程研討，各種探討零售業(yè)現代經營管理技術的書報雜志，都向傳統(tǒng)商店提供了學習現代經營管理技術的太好機會，不妨多加利用。(2)硬件方面的更新，即引進現代化設備。一般便利店常應用的現代化設備有收銀機或POS收銀機、電腦、條碼掃瞄器等。傳統(tǒng)商店在眾多連鎖系統(tǒng)、大型百貨、倉儲店，甚至生鮮便利店的激烈競爭之下，要求得生機，依賴于店主在轉型中采取相應措施，否則可依商圈業(yè)種，改行換業(yè)，尋求生存空間。口 向何種方式轉型(一)連鎖店當今各行各業(yè)都認識到連鎖的重要性與連鎖的勢在必行，因而紛紛成立連鎖系統(tǒng)，以搶占市場，獲取應有的利潤。在商業(yè)升級的熱潮中，零售店是最典型的營業(yè)形態(tài)，因此商店連鎖化，乃大勢所趨，但是一個連鎖系統(tǒng)的運轉，務必要使營運品質、管理水準達到一定且一致的水平，并充分發(fā)揮其功能，方能達到連鎖的效益。1．連鎖優(yōu)點(1)集中采購以降低進貨成本。，這種以量定價的大量采購，可壓低進貨成本，提高毛利，因而商品毛利將可比一般獨立店高，平均高25%左右。(2)單一進貨可節(jié)省時間，不必浪費時間做價格的談判、補貨、訂貨、收妖以及了解顧客情況等事項，在節(jié)省時間之余，可專心做好后面的管理工作。(3)連鎖總部提供所有經營系統(tǒng)商標以及經營技術，比自己獨立創(chuàng)業(yè)摸索，減輕時間及資金負擔。(4)可運用大型促銷活動 (如電視、電臺、報紙以及海報等)，以提升各項促銷企劃方案知名度及迅速告知消費者，而增加業(yè)績。(5)連鎖對商品的組合及情報資訊，且較易于快速掌握。(6)由于有連鎖店的經驗與專業(yè)人員的評估及市場調查，風險較低，獲利穩(wěn)定，因此其成功率比一般獨立店高。(7)由總部提供完善的教育訓練，從開張前的基礎實力店鋪營運、訓練工作、至開張后派督導人員定期至店里指導，處理疑難問題，讓無經驗的加盟者，也能輕松開店創(chuàng)業(yè)。(8)差異化商品不斷推陳出新，包括服務性商品及設備器材，以產品差異化區(qū)分市場來領先同業(yè)的競爭。2．連鎖缺點雖然連鎖店有總部中心協助輔導等諸多優(yōu)點。蔣其弊端也不容忽視。(1)連鎖系統(tǒng)對一致性要求十分嚴格，加盟店缺少自主獨立運作的空間。(2)行銷策略無法隨小區(qū)域或特殊區(qū)域彈性運用。(3)連鎖企業(yè)形象萬一疏忽或無法維護時，則全部連鎖店都遭受波及。致使生意一落千丈，如某飯店的中毒事件或某飲料公司的黃樟素事件等，均將使整體連鎖系統(tǒng)受損。(4)由于連鎖加盟都有合約約束，加盟店主如想將店鋪轉讓第三者，須經過總部同意，不可私自轉售。(5)連鎖店對于區(qū)域性不同需求，所販賣的商品結構，調整彈性不高。連鎖或加盟系統(tǒng)是因相互利益的結合所組成的行銷方式，除了解其特性之外，彼此必須互相溝通，合作無間，相輔相成，才能互相得利。 (二)獨立店l．獨立店的優(yōu)點(1)獨立店彈性高，不像連鎖店受總部合約限制，而影響運作。 (2)容易建立感情。獨立店大多是店主自己經營，比較容易與顧客建立感情，而連鎖店因人員的流動及調動，較難與商圈的消費者建立感情。(3)商品結構可以自由調整。獨立店由于店主有進貨的自主權，可以適時決定商品品種，滿足商圈的需求。(4)提供連鎖店無法做到的服務，如代客送貨、代繳水電費等服務，可增加店內實力。(5)獨立店有其立足的條件，其彈性作業(yè)，是致勝的最大本錢，但如何運用及樹立店鋪形象，是獨立店經營者必須注意及加強的。 2獨立店的缺點 雖然獨立店有不少的好處，但單兵作戰(zhàn)，立足競爭激烈的零售業(yè)，經營起來不免備感吃力，以下就獨立店的商品采購、銷售作業(yè)、庫存管理、促銷活動等五大方面，探討其單兵作戰(zhàn)的缺點。(1)無法單一進貨。 (2)廠商太多導致無法憑單進貨。(3)貪圖大批進貨的折價而導致商品積壓。(4)沒有商品配置規(guī)劃。(5)清潔不佳。(6)陳列雜亂無系統(tǒng)。(7)倉庫存貨太多。(8)缺乏登錄及管理。，(9)積壓資金。(10)欠缺服務性商品。(11)欠缺一致性。(12)缺乏銷售技巧。(13)無法舉辦大型活動，獨立店缺乏品牌知名度，無法建立消費者的信心與安全感，同時更無能力39。也無法做形象廣告、大型促銷活動、公益活動等。(14)很少有與廠商配合促銷的機會，獨立店即使有心投下金錢，以提升形象及舉辦促銷活動，但廠商可能不大愿意配合，因其效果實在有限。(15)促銷成本增加，海報及商品目錄因數量有限，在設計上及印刷成本上均高于連鎖店。