【正文】 思科聯(lián)系中心解決方案 中文網(wǎng)科 (北京 )科技發(fā)展 有限公司 TEL:01086178677 思科聯(lián)系中心解決方案 Cisco Contact Center Solutions 中文網(wǎng)科 (北京 )科技發(fā)展 有限公司 2020 年 4 月 思科聯(lián)系中心解決方案 中文網(wǎng)科 (北京 )科技發(fā)展 有限公司 TEL:01086178677 思科聯(lián)系中心解決方案 中文網(wǎng)科 (北京 )科技發(fā)展 有限公司 TEL:01086178677 第一章 呼叫中心發(fā)展歷程 呼叫中心發(fā)展到今天，經(jīng)歷了如下幾個(gè)發(fā)展階段： 第一代呼叫中心 這是呼叫中心的最初階段。在這個(gè)階段，客戶通過電話向企業(yè)的服務(wù)代表咨詢產(chǎn)品使用問題，和企業(yè)取得聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求產(chǎn)品維修服務(wù)等。這個(gè)階段的呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容很少，組成上主要包括 PBX/ACD 和人工座席。這時(shí)的呼叫中心類似今天的很多熱線電話。 第二代呼叫中心 企業(yè)在通過呼叫中心為客 戶提供服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)不同的客戶，甚至是同一客戶經(jīng)常會(huì)一遍又一遍地咨詢同樣的問題，而服務(wù)代表則一遍又一遍提供相同的答案。有沒有一種技術(shù)或產(chǎn)品自動(dòng)地為客戶提供這類比較簡(jiǎn)單的、重復(fù)性的、完全可不需人工座席介入的服務(wù)呢？正是這種需要使交互式語音應(yīng)答（ IVR）應(yīng)運(yùn)而生。 IVR 的引入為呼叫中心帶來了諸多的好處：減少了人工座席的配備和相應(yīng)的人員費(fèi)用；可提供 7*24 小時(shí)的服務(wù)。而且由于數(shù)據(jù)庫技術(shù)的引入，企業(yè)可通過 IVR 提供以前必須到柜臺(tái)前才能辦理的業(yè)務(wù)，如話費(fèi)的查詢，銀行賬戶余額的查詢，轉(zhuǎn)賬等。這些增值業(yè)務(wù)大大方便了顧客，提 高了顧客的滿意度和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。這個(gè)階段呼叫中心的業(yè)務(wù)內(nèi)容逐漸豐富，組成已逐漸復(fù)雜，主要包括 PBX/ACD、 IVR、人工座席和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。 第三代呼叫中心 當(dāng)服務(wù)代表為顧呼叫中心務(wù)時(shí)，通常首先都要識(shí)別客戶，了解客戶的信息，以便為客戶服務(wù)（如上門維修等）。在客戶的電話來到時(shí)，立刻識(shí)別客戶的信息并顯示到座席代表的桌面上逐漸成為企業(yè)面臨的一個(gè)問題。二十世紀(jì)九十年代發(fā)展起來的計(jì)算機(jī)電話集成（ CTI）技術(shù)使這種問題迎刃而解。 CTI 將通過電話的語音和通過計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)獲取的數(shù)據(jù)（客戶信息等）進(jìn)行集成和協(xié)同，使“來話彈屏 ”得以實(shí)現(xiàn)。 CTI 的引入使呼叫中心發(fā)生了飛躍性的變革：有了 CTI，客戶的來話在被接起之前可根據(jù)系統(tǒng)取得的客戶信息、客戶聯(lián)絡(luò)歷史、呼叫中心的資源狀況將該來話路由到最適合為其服務(wù)的服務(wù)代表，減少呼叫被轉(zhuǎn)接的次數(shù)，更重要的是提高了服務(wù)的個(gè)性化。這個(gè)階段的呼叫中心主要包括 PBX/ACD、 IVR、 CTI、人工座席、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。 第四、五代呼叫中心 Inter、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通訊的出現(xiàn)和發(fā)展不僅僅是技術(shù)上的大革命，也是人類工作和生活上的大革命。人們?cè)絹碓搅?xí)慣于通過思科聯(lián)系中心解決方案 中文網(wǎng)科 (北京 )科技發(fā)展 有限公司 TEL:01086178677 Web（如文本交談、 VOIP、同步瀏覽、表單協(xié)作等）、 EMail、 WAP、 SMS（短消息）方式進(jìn)行溝通和交流，這也同時(shí)給呼叫中心提出了新的挑戰(zhàn)，如果呼叫中心不能支持這些新的聯(lián)絡(luò)媒體，企業(yè)勢(shì)必失去偏愛這些通訊渠道的客戶。這樣， Web、 EMail、 WAP、短消息等新興的聯(lián)絡(luò)渠道和技術(shù)就自然而然地引入到呼叫中心。由于此時(shí)的呼叫中心將可支持多種聯(lián)絡(luò)媒體，如電話、傳真、 WEB、 EMail、 WAP、 SMS 等，因此又稱謂多媒體呼叫中心（ MCC）。另一方面，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力日漸加大，人們已很難從產(chǎn)品的質(zhì)量、性能和價(jià)格上來區(qū)分競(jìng)爭(zhēng)者，因此，企業(yè)轉(zhuǎn)而依靠建立良好的客戶關(guān)系 這柄最后的殺手锏來保持客戶和在可能的情況下奪得新的客戶。 CRM 可以幫助企業(yè)通過呼叫中心建立這“最后一道屏障”，以獲取持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。呼叫中心發(fā)展到這個(gè)階段，其內(nèi)容最豐富，而結(jié)構(gòu)也最復(fù)雜，包括 PBX/ACD、 IVR、 CTI、人工座席、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、 CRM、 Inter、 WAP、 SMS…… 多媒體呼叫中心系統(tǒng)不僅僅是傳統(tǒng)意義上的呼叫中心（ Call Center）系統(tǒng)，它是一種集計(jì)算機(jī)技術(shù)、電信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)于一體的多功能系統(tǒng)，具備多種接入方式（電話、傳真、 EMail、 SMS、 Web、 VoiceMail、 OutBound） 的數(shù)字信息處理系統(tǒng)；同時(shí)，它也是一種全新現(xiàn)代化綜合服務(wù)方式，引起越來越多人的關(guān)注。 多媒體呼叫中心（ Contact Center），是以電話作為主要接入手段，結(jié)合傳真、 EMail、 Web 等接入方式，快速、正確、親切、友好地完成大規(guī)模信息分配和業(yè)務(wù)處理的呼叫中心。它實(shí)際上是一種基于計(jì)算機(jī)與電話集成，充分集成通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域的多項(xiàng)技術(shù)，并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。使用呼叫中心，能高質(zhì)量、高效率、全方位地為客戶提供多種服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化 和利潤(rùn)最大化。 建立呼叫中心的目標(biāo)就是在充分利用現(xiàn)有通信資源的前提下，客戶可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式，呼叫中心都能夠向客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。呼叫中心，是一個(gè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是基于電話、手機(jī)、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)、辦公設(shè)備而建立的交互式電信增值業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)?？蛻艨梢酝ㄟ^電話撥入、手機(jī)撥入、傳真接入、計(jì)算機(jī)、 SMS、 Inter 訪問等多種方式進(jìn)入呼叫中心。 基于計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)（ CTI）和呼叫中心技術(shù)（ Call Center）的呼叫中心系統(tǒng)，為客戶全面提供包括業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等等 全方位服務(wù)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)的共享及自動(dòng)化處理。 呼叫中心是一種基于 CTI 技術(shù)，充分利用電信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的多項(xiàng)功能并集成企業(yè)其他信息化系統(tǒng)的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供全新現(xiàn)代化的客戶服務(wù)方式。 思科聯(lián)系中心解決方案 中文網(wǎng)科 (北京 )科技發(fā)展 有限公司 TEL:01086178677 第二章 思科聯(lián)系中心（ IPCC） 技術(shù)概述 IPCC 系統(tǒng)組成 Cisco 智能聯(lián)絡(luò)管理軟件 (ICM) Cisco ICM 軟件可以為客戶提供來自 Inter 或 PSTN 電話網(wǎng)的聯(lián)絡(luò)方式，并集成了企業(yè)范圍的 ACD、 IVR、 Web 和 服務(wù)器、桌面應(yīng)用等系統(tǒng)。 ICM 軟件在網(wǎng)絡(luò)級(jí)別 的路由決策基于每個(gè)客戶相關(guān)的信息例如客戶撥打的號(hào)碼、客戶主叫號(hào)碼、客戶輸入的數(shù)字、客戶通過 Web 表格提交的數(shù)據(jù)以及從客戶數(shù)據(jù)庫中得到的信息等。同時(shí)，系統(tǒng)通過從聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)和座席桌面收集的實(shí)時(shí)信息了