【正文】 88 / 88第一章 整體設(shè)想與構(gòu)思第一節(jié) 項目簡介一、全球通大廈坐落位置：情侶南路中8號占地面積：5000平方米建筑面積：物業(yè)類型：高層寫字樓二、通信中心坐落位置：珠海市石花西路82號建筑面積：17500平方米 物業(yè)類型：通信機樓三、香洲分公司坐落位置：吉大光大國際貿(mào)易中心八樓、九樓(海濱南路47號光大國際貿(mào)易中心八樓整層和九樓半層)建筑面積：,主要使用功能：辦公、會務(wù)。物業(yè)類型：高層寫字樓四、斗門分公司坐落位置：珠海市斗門區(qū)井岸中興南路488號二樓及珠海市斗門區(qū)井岸鎮(zhèn)西堤路1707號斗門行政服務(wù)中心二樓（330平方米）建筑面積：617平方米,主要使用功能：辦公、會務(wù)。物業(yè)類型：低層辦公樓五、金灣分公司坐落位置：金灣區(qū)偉民路郵政大廈(珠海市三灶鎮(zhèn)三灶郵政局一、三樓)建筑面積：612平方米,主要使用功能：辦公、會務(wù)。物業(yè)類型：低層辦公樓55第二節(jié) 客戶服務(wù)需求與項目定位一、項目特點經(jīng)過對本項目招標(biāo)資料的深入研究和反復(fù)現(xiàn)場勘察，本項目具有如下特點：規(guī)劃先進、功能齊全珠海全球通大廈建筑布局合理、樓宇外觀具有很強的行業(yè)特征和現(xiàn)代建筑氣息，建筑整體充分考慮到辦公功能、會議功能、休息健體功能、生活配套功能等。環(huán)境優(yōu)美、裝飾高雅珠海全球通大廈周圍進行了園林式綠化，綠化設(shè)計清新、美觀，建筑物處于園林綠化環(huán)抱中，主樓三面環(huán)海、景色宜人，配置了先進的照明燈光系統(tǒng)，使大樓與環(huán)境交相輝映；室內(nèi)裝飾設(shè)計高雅，選料精良，富有明快、高尚、舒適的特征。設(shè)備大型、種類較多配備了麥克維爾中央空調(diào)冷水機組二臺（312RT），該空調(diào)機組是目前較先進的中央空調(diào)機組之一，技術(shù)先進、自動化程度高；中央低壓配電設(shè)備二套、一臺發(fā)電機組、消防及生活加壓水泵組、高速電梯3臺、智能化安防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等。用戶素質(zhì)高、服務(wù)需求高廣東移動通信有限責(zé)任公司珠海分公司（簡稱珠海移動公司）正式成立于1999年1月28日，是一個年輕、精干、高效、不斷努力提升綜合素質(zhì)和競爭力的現(xiàn)代知識服務(wù)型企業(yè)，承擔(dān)著中國移動通信在珠海服務(wù)與發(fā)展的使命，“正德厚生，臻于至善”是她的信仰和核心價值觀， “關(guān)注品質(zhì)、追求品質(zhì)”是珠海移動公司對社會負(fù)責(zé)、追求卓越的最佳體現(xiàn)方式，“創(chuàng)無限通信世界、做信息社會棟梁”是她的使命，體現(xiàn)了企業(yè)永恒保持對網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、業(yè)務(wù)的高品質(zhì)追求。在多年的企業(yè)文化熏陶下，珠海移動公司 員工隊伍文化素養(yǎng)與專業(yè)素質(zhì)高、見識廣、法律觀念強，同時對與之配套的物業(yè)管理服務(wù)需求期望值高，注重溫馨、體貼、尊貴的氣質(zhì)，延伸服務(wù)需求也較多，如會議服務(wù)、配餐服務(wù)、俱樂部服務(wù)、后勤支援服務(wù)、室內(nèi)綠化服務(wù)等。因此，根據(jù)這一服務(wù)需求特點，實施高品位、高質(zhì)量、全方位的特色服務(wù)，是物業(yè)管理的基本任務(wù)。56二、物業(yè)管理的重點、難點根據(jù)本項目的特點、服務(wù)要素、內(nèi)容與要求以及用戶的需求特性，初步確定本項目的物業(yè)管理重點、難點工作如下：治安防范與公共秩序維護。由于本項目人員進出與車流量較大，且屬開放式管理，勢必給治安防范與公共秩序維護工作帶來較大的難度，稍有差池或不慎均可導(dǎo)致治安案件的發(fā)生。本公司擬通過嚴(yán)格、高效的安全防范管理，確保大廈治安狀況與公共秩序良好。消防管理工作。由于主樓較高（15層約50多米），樓內(nèi)消防系統(tǒng)復(fù)雜，必須絕對保證大廈消防安全萬無一失，如一旦發(fā)生火警，其后果不堪設(shè)想。本公司計劃通過貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”方針，實施消防工作計劃和嚴(yán)格的管理措施，杜絕消防隱患，確保大廈防火安全。公共設(shè)施設(shè)備與設(shè)施管理。本項目大型設(shè)備多、設(shè)施設(shè)備先進、智能化程度較高。大廈使用功能多樣化、用電安全級別高，要求保障設(shè)備運行安全可靠，這將是對物業(yè)管理公司設(shè)備管理的技術(shù)實力、管理能力的重大考驗。我公司將在接管后對大廈設(shè)備、設(shè)施進行全面的測試工作，全面了解設(shè)備狀況，修定針對性強、操作性、安全性好的設(shè)備管理方案，確保公共設(shè)備、設(shè)施處于最佳狀態(tài)，滿足用戶對設(shè)備、設(shè)施運轉(zhuǎn)的要求。清潔、保潔。本項目室內(nèi)裝飾檔次高，只有高水準(zhǔn)、專業(yè)化的清潔服務(wù)，才能滿足日常清潔保潔要求，特別是全球通大廈高級地毯與石材、木材地面、墻面多，我公司運用多年酒店式清潔服務(wù)的經(jīng)驗與專業(yè)技術(shù)力量，以及精良的清潔安裝設(shè)備（如升降平臺、全自動洗地機、磨地機、打蠟拋光機等），對本項目實施專業(yè)化、高水準(zhǔn)的清潔、保潔服務(wù)，并重點突出保潔保養(yǎng)服務(wù)效果，使清潔工作達到四星級酒店效果。三、服務(wù)整體需求創(chuàng)造安全、高效、整潔、舒適的辦公環(huán)境；塑造現(xiàn)代、文明、高雅、溫馨的項目形象；提供健身、康體、休閑配套服務(wù)；提供開展各項日常工作的后勤配套服務(wù)，如樓層接待、會議服務(wù)、餐飲服務(wù)等；設(shè)備、設(shè)施運行安全、可靠、經(jīng)濟，確保物業(yè)正常運行。57四、項目定位根據(jù)本項目的規(guī)劃設(shè)計特點、客戶需求特性、整體服務(wù)要求等要素，本項目的整體形象定位是：現(xiàn)代、文明、高雅、溫馨?，F(xiàn)代：展示項目現(xiàn)代化、智能化先進的建筑形象；文明：培育本項目文明辦公、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的文化環(huán)境；高雅：體現(xiàn)本項目高雅、整潔的辦公環(huán)境；溫馨：塑造“以人為本”、“客戶第一”、“熱情、周到、溫馨”的人文氛圍與形象；環(huán)保：以環(huán)境保護為己任，塑造項目環(huán)境保護典范單位的形象。第三節(jié) 總體工作思路依據(jù)本項目物業(yè)管理特點和要素，本項目物業(yè)管理的總體思路為：采用“酒店綜合式服務(wù)”為本項目管理模式，完成“一個總目標(biāo)”、抓好“二個基本面”、實施“三大核心戰(zhàn)略”、建立“六大管理體系”、采取“八項重點舉措”，與客戶真誠合作，為廣東移動通信珠海分公司提供安全、高效、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)和后勤保障服務(wù)。“酒店綜合式服務(wù)”管理模式：鑒于本項目的服務(wù)需求與項目定位，我們認(rèn)為采用“酒店綜合式服務(wù)”的管理管理模式，最能切合項目的特點和客戶的服務(wù)需求，其包含二層含義：一是參照酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程以及周到、細(xì)致、溫馨的服務(wù)風(fēng)格提供全方位優(yōu)質(zhì)、高效物業(yè)管理服務(wù)；二是以客戶需求為導(dǎo)向，增加必要的延伸服務(wù)以滿足用戶后勤保障服務(wù)的全面需要。完成“一個總目標(biāo)”：接管本項目第一年內(nèi)達到“全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)”，讓客戶滿意、社會滿意、企業(yè)滿意。抓好“二個基本面”：一手抓內(nèi)部基礎(chǔ)管理，一手抓對用戶的專業(yè)服務(wù)，寓管理于服務(wù)之中。苦練企業(yè)內(nèi)功，對基礎(chǔ)管理力求嚴(yán)格、規(guī)范、程序化；規(guī)范服務(wù)行為，對用戶的專業(yè)服務(wù)力求做到主動、快捷、細(xì)致、人性化。實施“三大核心戰(zhàn)略”：58一是實施“以人為本”戰(zhàn)略，對外始終恪守“以誠信為本”的理念，“尊重顧客、善待顧客、真誠服務(wù)”；對內(nèi)堅持“尊重知識、尊重人才、尊重勞動”，重在建立一支高素質(zhì)的專業(yè)化管理服務(wù)隊伍。二是實施“精品戰(zhàn)略”，以精品的眼光來審視、檢查一切管理、服務(wù)工作，做到事事是精品、處處是精品、過程是精品。三是實施“社會效益優(yōu)先”戰(zhàn)略，接管新的物業(yè)管理項目，旨在樹立企業(yè)品牌、擴大社會影響，不以盈利為主要目的。建立“六大管理體系”：一是建立、運行、持續(xù)改進ISO9001質(zhì)量管理體系。在本項目建立和實施完善的質(zhì)量管理體系，包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件和各種記錄表格，弘揚“說到做到”的ISO9001質(zhì)量管理體系之精髓，使各項管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化。二是建立ISO14000環(huán)境管理體系。在本項目管理過程中，建立ISO14000環(huán)境管理體系，并通過環(huán)境管理體系認(rèn)證，使各項管理服務(wù)工作達到生態(tài)環(huán)保要求。三是建立目標(biāo)管理體系，實行目標(biāo)管理責(zé)任制。對本項目管理處實行目標(biāo)責(zé)任管理，制定安全目標(biāo)、管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)并將目標(biāo)分解到各部門、班組和各工作崗位，明確責(zé)權(quán)利關(guān)系和獎罰辦法，立下軍令狀，確保上述各種目標(biāo)和如期實現(xiàn)。四是建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。參照全國物業(yè)管理示范大廈檢驗標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)本項目的特點和客戶服務(wù)需求，制定具有華發(fā)特色的、具創(chuàng)新性的五大系列工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，作為檢驗日常管理服務(wù)工作質(zhì)量的重要依據(jù)。五是建立項目形象設(shè)計與建設(shè)工程體系。進一步完善、充實企業(yè)理念系統(tǒng)、建設(shè)良好的企業(yè)文化；制定與改進員工語言與行為規(guī)范，建立企業(yè)員工行為識別系統(tǒng)，充分體現(xiàn)本項目的現(xiàn)代化、智能化的良好形象和物業(yè)管理企業(yè)的整體形象。六是建立客戶滿意與信息管理體系。系統(tǒng)地建立用戶滿意信息、需求信息、報修信息、服務(wù)信息系統(tǒng)，以最快的速度、最好的質(zhì)量收集、處理各種管理服務(wù)信息，確保用戶對我們工作有很高的滿意度。59“八項重點舉措”（1）組建物業(yè)管理出強有力的領(lǐng)導(dǎo)班子和高素質(zhì)員工隊伍。領(lǐng)導(dǎo)班子和員工隊伍是實現(xiàn)本項目優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)的基礎(chǔ)，針對本項目整體服務(wù)要求高的特點，我公司擬在全公司范圍內(nèi)挑選優(yōu)秀的項目經(jīng)理擔(dān)當(dāng)本項目的負(fù)責(zé)人，抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干充實到本項目領(lǐng)導(dǎo)班子和員工隊伍中，自有員工不少于員工總數(shù)的50%。（2）配備先進的裝備和提供充足的資金。按照“三?！保▽I(yè)化企業(yè)、專業(yè)化技術(shù)、專業(yè)化服務(wù)）、“四強”（強人才、強技術(shù)、強資金、強基礎(chǔ)）的專業(yè)化服務(wù)要求，擬在本項目配置一流的先進裝備，如全自動兮地機、半自動磨地機、打蠟機、高空作業(yè)平臺、保安巡更系統(tǒng)、精良的電梯、中央空調(diào)、大型配電設(shè)備檢測設(shè)備和儀器、自動化辦公設(shè)備等；充分發(fā)揮我公司資金雄厚的優(yōu)勢，保障各項服務(wù)工作的正常進行。（3）發(fā)揮資源共享的優(yōu)勢，建立強有力的支持系統(tǒng)。我公司的人力資源、技術(shù)資源、知識資源、品牌資源在珠海市同行中具有明顯的優(yōu)勢，上百個物業(yè)管理項目（點）遍布珠海市，僅在斗門、金灣區(qū)就有十多個物業(yè)管理項目，全球通大廈與我公司總部近在咫尺，對本項目可以提供最迅速的人力、物力、業(yè)務(wù)、技術(shù)、資金、管理上的有力支持。（4）以嚴(yán)格的管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)領(lǐng)全局工作。以全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)和本公司細(xì)化、量化、規(guī)范化的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，審視、衡量各項管理服務(wù)工作，對每一項工作均以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，在細(xì)節(jié)處理上力求做到精益求精，對每一件事、每一個工作環(huán)節(jié)、每一處服務(wù)力求做成精品。（5）堅持管理服務(wù)創(chuàng)新，持續(xù)提高管理服務(wù)水平?！?chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的源動力，創(chuàng)新成就卓越，如何適應(yīng)珠海移動飛速發(fā)展的需要和對物業(yè)管理的現(xiàn)實及潛在需求的不斷增長，物業(yè)管理企業(yè)如何在有限資源的條件下，持續(xù)改進物業(yè)管理服務(wù)以適應(yīng)河滿足客戶的需求，這是我們今后面臨的重要課題。要解決這一問題，持續(xù)實施管理服務(wù)創(chuàng)新是唯一的最佳途徑，我們將在服務(wù)理念、企業(yè)制度、服務(wù)功能、管理服務(wù)體系、管理機制、科技進步等方面實施持續(xù)創(chuàng)新，不斷追求管理上的完美和服務(wù)上的卓越。60 （6）運用管理學(xué)前沿理論指導(dǎo)物業(yè)管理實踐。運用系統(tǒng)學(xué)理論和系統(tǒng)方法，統(tǒng)籌安排日常物業(yè)管理和進行服務(wù)質(zhì)量控制；運用過程方法，對服務(wù)過程實踐PDCA循環(huán)控制，使之得到持續(xù)改進；運用基于事實的決策方法，建立信息反饋系統(tǒng)和信息處理機制，保證管理、服務(wù)工作到位。（7）大力加強員工隊伍建設(shè)和企業(yè)文化建設(shè)。我們將把好人員招聘、培訓(xùn)、使用、考核、獎罰“五大關(guān)”，堅持選派思想素質(zhì)好、業(yè)務(wù)技能高、作風(fēng)優(yōu)良的員工放到本項目物業(yè)管理各工作崗位上。采用科學(xué)的激勵機制，讓員工充分在工作崗位上體現(xiàn)自我價值，成為員工追求上進的動力；采用本公司行之有效的考核機制，如員工表現(xiàn)日評價制度、員工表現(xiàn)與浮動工資掛勾等制度，激勵員工不斷追求上進。此外，我們將堅持不懈抓好企業(yè)文化的建設(shè)，在企業(yè)內(nèi)部重點培育奉獻精神、團隊精神、服務(wù)理念、質(zhì)量意識、職業(yè)道德，按照華發(fā)物業(yè)管理服務(wù)有限公司《企業(yè)文化手冊》扎扎實實搞好企業(yè)文化建設(shè)，在企業(yè)內(nèi)部形成人人追求上進、人人講求奉獻的良好工作環(huán)境。（8）突出重點，扎好關(guān)鍵環(huán)節(jié)。、設(shè)備的管理方面，立足以預(yù)防性維護和保養(yǎng)為主、恢復(fù)性維修為輔的指導(dǎo)思想，對公共設(shè)施、設(shè)備實行科學(xué)維護,對關(guān)鍵性設(shè)備、設(shè)施（如中央變配電設(shè)備、中央空調(diào)）實行二十四小時值班監(jiān)控、定期檢修制度。，制定保安管理規(guī)程、突發(fā)事件應(yīng)急處理規(guī)程、交接班制度等保安工作制度體系，實行準(zhǔn)軍事化管理，展示良好的服務(wù)形象和建立良好的公共秩序。，實行綠化保養(yǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，以本公司高標(biāo)準(zhǔn)的綠化養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格實施管理，做到精雕細(xì)刻、精益求精，實行綠化周檢、月檢制度和綠化養(yǎng)護責(zé)任制。此外，為配合重大節(jié)日的喜慶活動，精心裝點辦公室，營造節(jié)日喜慶氛圍。，實行清潔與保養(yǎng)相結(jié)合，不但要在清潔、保潔方面達到高標(biāo)準(zhǔn)要求，更加注重清潔對象的保養(yǎng)，選用高效、環(huán)保、養(yǎng)護型清潔用品，拒絕使用低檔次清潔用品。，重點突出主動、熱情、快捷、周到，用心服務(wù)，使每一位客戶有賓至如歸的感覺，使每一個問題都能得到快捷、妥善的解決。61第四節(jié) 工作方針與核心服務(wù)理念一、工作方針根據(jù)本項目的特點及客戶的需求，我公司在實施日常物業(yè)管理服務(wù)的工作過程中，貫徹“嚴(yán)格、主動、快捷、貼心”八字方針。嚴(yán)格：對各項物業(yè)管理服務(wù)工作按高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范服務(wù)。各項物業(yè)管理服務(wù)工作實施系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，保安、清潔服務(wù)、房屋、設(shè)施、設(shè)備維修保養(yǎng)、綠化管理務(wù)求做到細(xì)致、精致、一絲不茍。主動：主動服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)的最高境界，切實做到主動履行合同義務(wù)，主動做好每一件日常物業(yè)管理服務(wù)工作，主動延伸便民服務(wù)，主動發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程存在的不足并主動持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量?？旖荩簻?zhǔn)時服務(wù)、高效服務(wù)，建立快速反應(yīng)系統(tǒng)，講求服務(wù)的時效性和完美性，