【正文】 客客 戶戶 服服 務(wù)務(wù) 工工 作作 實(shí)實(shí) 務(wù)務(wù) 手手 冊冊 目 錄 基礎(chǔ) 常識 《應(yīng)知應(yīng)會》 前臺事務(wù)辦理 《客戶服務(wù)前臺信息傳遞流程》 《投訴及建議處理流程》 《客戶走訪流程》 專業(yè)知識 《客服理論知識》 《電話接聽禮儀及技巧》 《采訪接待工作要領(lǐng)》 禁忌事項(xiàng) 基礎(chǔ) 常識 部門應(yīng)知應(yīng)會 :（由部門根據(jù)實(shí)際情況自行完善） 以各小區(qū)《應(yīng)知應(yīng)會》為準(zhǔn)，需包含以下內(nèi)容，客戶服務(wù)人員需全面掌握并熟記，并在客戶咨詢時 不查閱書面資料，第一時間 即時予以回復(fù)。 小區(qū)概況： 地址、占地面積、建筑面積、容 積率、總戶數(shù)、停車位個數(shù)、建筑類型 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 各類戶型的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、家政服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、代收代繳費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、停車位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、會所收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 社區(qū)配套： 車場配套、教育配套、商業(yè)配套、醫(yī)療配套、公共娛樂設(shè)施配套、安防配套、周邊交通配套、其他配套等 常用聯(lián)系電話 相應(yīng)法律法規(guī) 及 合同條款 三、 客戶服務(wù)前臺信息傳遞流程 組織機(jī)構(gòu) 部門負(fù)責(zé)人 （ 1 名 ） 、業(yè)務(wù)主管 （ 1 名）、會客訪談人員（ 2 名）、客戶服務(wù)人員（ 1 名） 。 信息收集渠道 通過現(xiàn)場維修 人員、技術(shù)人員、家政人員在日常工作 中與業(yè)主溝通，收集顧客的信息 。 通過前臺、 售后 中心、 物業(yè)中心 在日常工作中收集到的顧客信息 。 通過真誠互動、顧客訪談、居家服務(wù)回訪、 業(yè)主 懇談會等形式，了解到顧客的一些顧客好的建議及意見。 信息傳遞原則： 以顧客接待首問制為原則，客服前臺第一時間接收人即為責(zé)任人，不得推諉， 應(yīng) 及時跟進(jìn)，避免信息遺漏。 信息傳遞過程： 售后 服務(wù)中心應(yīng) 明確 客戶 信息 的 歸口單位 為客戶前臺 ， 工作人員 收集到的客戶 信息 ，需在當(dāng)天 內(nèi) 告知客戶服務(wù)前臺，前臺工作人員在《工作信息記錄本》上進(jìn)行記錄。 1) 客服前臺接聽客戶電話，及時準(zhǔn)確在 《工作信息記錄本》上記錄客戶投訴或 建議，同時要求各業(yè)務(wù)口定時匯報(bào)信息，收集后對信息進(jìn)行匯總分析。 2) 客服前臺每日須 對信息進(jìn)行 盤點(diǎn)，未 解決 信息須記錄 ，并持續(xù) 跟進(jìn) 直至 解決 。 3) 顧客投訴處理有一定難度并超過一個工作日的，填寫《顧客投訴處理記錄表》，由相關(guān)責(zé)任人制訂出整改措施，并將處理情況及時給顧客反饋，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，處理完畢后歸檔 。 4) 涉及到難解決的問題，需要政府部門協(xié)助解決的，服務(wù)中心要主動、及 時與相關(guān)部門取得聯(lián)系，把所面臨的難點(diǎn)問題，以書面形式遞交并跟進(jìn)。 在處理的過程中，要及時將服務(wù)中心正在做的一些工作， 如 解決 的措施，整改的進(jìn)度在小區(qū)信息欄內(nèi)向全體住戶公示。 派單 1) 接收 緊急事件 信息后， 前臺人員應(yīng)立即 派單給相關(guān)業(yè)務(wù)口人員進(jìn)行處理，同時注意后續(xù)信息的跟進(jìn)。 2) 接收客戶維修或 相關(guān)投訴 信息時，第 一時間與維修負(fù)責(zé)人或 相關(guān) 負(fù)責(zé)人聯(lián)系，先行確定 是否 有人提供服務(wù)，然后回復(fù) 客戶 ， 確定上門時間。 3) 接收投訴后，派單給客戶服務(wù)人員處理，同時 通知 會客服負(fù)責(zé)人。 4) 以上所有信息如未關(guān)閉，客服前臺須跟進(jìn)。 未關(guān)閉信息的處理 除重大事件安排專人跟進(jìn)的信息外，客服前臺對信息 是否解決 負(fù)責(zé)。如現(xiàn)有資源無法解決的，須報(bào)送客服負(fù)責(zé)人及部門負(fù)責(zé)人，已尋 求更廣泛的資源進(jìn)行處理。 投訴處理 一、 客戶服務(wù)前臺投訴處理流程 客戶投訴 定義 ： 指的是外部客戶認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴(yán)或權(quán)益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過口頭、書面和 電話 網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見 /建議。 客戶投訴的分類 房屋管理類： 由于對房屋建筑主體及其附屬構(gòu)筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋 、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等， 如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時、違章搭建、裝修管理監(jiān)控不到位等。 設(shè)備管理類： 由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等（含外包）。 安全管理類： 由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。 環(huán)境管理類： 由于對物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道 經(jīng)營、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別 的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。 綜合服務(wù)類： 由于除 上述 4 類以外的其它管理服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括居家 [家政、維修等（含外包） ]服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、中介服務(wù)、社區(qū)文化、會所、等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務(wù)的提供以及收費(fèi)等。 業(yè)戶糾紛類： 由于業(yè)戶之間對毗連部位 /設(shè)施、公共部位 /設(shè)施的使用和相關(guān)權(quán)益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權(quán)利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連部位維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分 業(yè)戶的不道德行為等。 開發(fā)商 相關(guān)類： 由于 開發(fā)商 相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)提供不到位引起的投訴。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計(jì)、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等。 其它類： 由于非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負(fù)有直接管理責(zé)任但通過管理單位的努力可以改善的 客戶 抱怨，包括由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、燃?xì)?、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通）不完善或市政設(shè)施突發(fā)事件過多等。 客戶投訴的處理原則及處理要領(lǐng) 投訴處理宗旨： 站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實(shí)際問題，提 升客戶滿意度。 投訴處理原則 ： 1) 及時原則： 對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進(jìn)行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時通知客戶。 2) 誠信原則： 注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。 3) 專業(yè)原則： 以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己， 體恤、尊重 客戶 ；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。 投訴處理要領(lǐng) 1) 認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)： 對具有管理責(zé)任或具有群體投訴傾向性質(zhì)的，部門 負(fù)責(zé)人 應(yīng)第一時間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。 2) 堅(jiān)持原則，不隨意讓步： 以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)。涉及賠償問題要根據(jù)管理責(zé)任承擔(dān)，必要時由公司進(jìn)行協(xié)調(diào)。 3) 態(tài)度鮮明，不含糊其辭： 對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)明確告知客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復(fù)的，應(yīng)該在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個負(fù)責(zé)任的答復(fù) ； 如發(fā)現(xiàn)客戶可能采取過激行為的，應(yīng)及時向 公司 和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。 4) 統(tǒng)一回復(fù)口徑： 回復(fù)客戶應(yīng)統(tǒng)一回答口徑，避 免不同的人回答結(jié)果不一樣， 公司 對外有統(tǒng)一發(fā)言人。 客戶投訴的處理流程： 服務(wù)中心應(yīng)及時公布受理客戶投訴的渠道，包括投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，聯(lián)系人，客戶意見箱等，保證 24 小時均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。 投訴的受理 1) 接到客戶的投訴應(yīng)及時登記，受理客戶投訴時應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理客戶投訴時應(yīng)注意表示對客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時，要對客戶致歉或感謝其對我們服務(wù)工作的支持。 受理鄰里糾紛投訴時，注意 不要強(qiáng)行索要業(yè)主房號、姓名等，以免投訴業(yè)主反感。 2) 受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的 投訴要及時處理，不能及時處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時間， 然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交部門客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人（或指定崗位），由客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人（或指定崗位）處理客戶投訴。 3) 售后 服務(wù)中心各類職員工接到客戶投訴時均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時反映至指定崗位。 4) 售后 服務(wù)中心每日需對當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤點(diǎn)，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機(jī)，導(dǎo)致投訴升級或矛盾激化。 投訴的處理 1) 客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)投 訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對客戶投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場了解。 2) 根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。 3) 如果客戶同意，則按雙方達(dá)成的一致意見處理； 如果客戶不同意，則進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見。