【正文】 上海店開業(yè)培訓(xùn)資料大綱一、 公司簡介二、 自我介紹三、 培訓(xùn)期間規(guī)章制度四、 軍訓(xùn)五、 禮儀的培訓(xùn) 儀容儀表 言行舉止六、 員工手冊的培訓(xùn) 職業(yè)道德 工作態(tài)度 工作作風(fēng) 工作準(zhǔn)則 日常服務(wù)用語以及禮貌用語 服務(wù)意識(shí)、溝通意識(shí)、跳舞意識(shí) 微笑的重要性、作用及標(biāo)準(zhǔn) 各個(gè)部門的崗位職責(zé)（著重講解樓面部職責(zé)，服務(wù)人員要了解個(gè)部門的崗位情況，其他部門在分組中強(qiáng)調(diào)。） 考勤制度以及規(guī)章制度（注：強(qiáng)調(diào)督導(dǎo)部的工作性質(zhì)）七、 酒水知識(shí) 葡萄酒、威士忌、白蘭地、香擯、啤酒的酒水知識(shí) 葡萄酒、威士忌、白蘭地、香擯、啤酒開酒方式 葡萄酒、威士忌、白蘭地、香擯、啤酒飲用方式 葡萄酒、威士忌、白蘭地、香擯、啤酒最佳搭配 各種酒類的英文的認(rèn)識(shí)及口語練習(xí)八、 服務(wù)流程九、 服務(wù)流程細(xì)則 班前會(huì)的要求 班前會(huì)的衛(wèi)生要求 站位及禮貌用語 主動(dòng)迎客服務(wù) 確認(rèn)定臺(tái) 入座服務(wù) 點(diǎn)單 下單 上物品 桌面的擺放及巡臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)1 席間服務(wù)1 送客服務(wù)1 班后衛(wèi)生十、 各類卡類的使用十一、 處理客人的投訴及突發(fā)事件的發(fā)生以及處理方法十二、 物品使用及維護(hù)十三、 部門與部門之間的配合十四、 “愛”的服務(wù)十五、 實(shí)際操作（分組練習(xí)）十六、 消防培訓(xùn)十七、 吳光沛老師的培訓(xùn)上海店開業(yè)培訓(xùn)資料一、公司簡介88號(hào)酒吧是在搜浩娛樂管理公司成功品牌66吧的基礎(chǔ)上，升級(jí)改良而來，酒吧多以鋼木結(jié)構(gòu)組成，充分體現(xiàn)80年代末期歐美風(fēng)格和時(shí)尚潮流，給客人與純歐美風(fēng)格享受。①前言——?dú)g迎您加入88號(hào)酒吧，希望您今后的工作愉快！衷心祝愿您成為本酒吧的優(yōu)秀員工！真誠期望您成為本酒吧的棟梁之材！②認(rèn)識(shí)酒吧——上海88號(hào)酒吧位于上海市徐匯區(qū)富民路291號(hào)悟錦大樓2F，面積約1700多平方米③工作收獲——在本店工作會(huì)很辛苦，對您付出的辛勤勞作，除了合理的薪酬外，還會(huì)給您更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和晉升機(jī)會(huì)。④合作意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神——88號(hào)酒吧所有的員工持有主人翁意識(shí)，它需要你具備有團(tuán)結(jié)合作的意識(shí)，決不允許有個(gè)人英雄主義，我你需要一個(gè)和諧、高效的團(tuán)隊(duì)。公司定臺(tái)電話：021—61360288辦公室：021—61361312財(cái)務(wù)：021—61361315（fax）021—61701303自我介紹我叫XX，來自XX，曾在XX做過，很高興認(rèn)識(shí)大家！死黨制：隨機(jī)編制組成，要求相互不認(rèn)識(shí)，男女搭配。要求：拿凳子面對面坐著，身子挺直，雙眼直視對方，先由老員工介紹自己，再有新員工介紹自己，相互組成死黨，死黨必須第一時(shí)間記住對方的名字和聯(lián)系方式，愛好（你的死黨在培訓(xùn)過程中，如有沒有到場的情況下，那么你應(yīng)該主動(dòng)去找）聲明培訓(xùn)時(shí)間的安排和培訓(xùn)時(shí)間的制度（早上8：3012：00，下午14：3018：00）培訓(xùn)期間規(guī)章制度⑴遵守培訓(xùn)時(shí)間，不充許遲到、早退及無故曠工；不充許請假⑵上課時(shí)所配帶的通迅工具全部關(guān)閉或設(shè)為靜音狀態(tài)，課間時(shí)間不可接打私人電話。⑶上課時(shí)間不能大聲喧嘩，有事說請先舉手。在培訓(xùn)場地不可大聲喧嘩或嘻鬧，培訓(xùn)完畢后物品回歸原位。⑷上課時(shí)間不可吃零食，不準(zhǔn)抽煙；課間吸煙不得亂丟煙頭、雜物等。⑸自己配帶筆記本、筆、認(rèn)真做好課堂筆記，每日必須寫工作日記。（6）培訓(xùn)期間所有人必須說普通話，見到同時(shí)與上級(jí)必須互相打招呼，不能說臟話，如發(fā)現(xiàn)根據(jù)公司規(guī)章制度處罰。（7）培訓(xùn)期間待遇待定。(8)培訓(xùn)期間違反培訓(xùn)制度者被取消培訓(xùn)資格者不予發(fā)放培訓(xùn)補(bǔ)助(9)考核不合格者被淘汰者不發(fā)放培訓(xùn)期間補(bǔ)助(10)自動(dòng)放棄培訓(xùn)資格者不發(fā)放培訓(xùn)期間補(bǔ)助二、員工手冊(職業(yè)道德、工作態(tài)度、工作作風(fēng)、工作準(zhǔn)則、日常禮貌用語、獎(jiǎng)罰制度、薪酬制度、考勤制度、宿舍管理制度)（一）、職業(yè)道德職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)定，它規(guī)定了人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，應(yīng)該怎么做，不應(yīng)該怎么做，酒吧職業(yè)道德的基本要求是“熱愛本職工作，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的道德情感，全心全意為賓客服務(wù)，加強(qiáng)職業(yè)責(zé)任心和道德的義務(wù)感，努力改善服務(wù)態(tài)度不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 道德的含義道：做人處事的道理及原則德：個(gè)人的品質(zhì)和形為基本道德從大處講可以有：公平，正直，誠實(shí)，友愛，從小處講可以有不損人利已，不隨地吐痰，不在公共場所吸煙，與法律一樣對人的行為具有約束力，只是不具有法律強(qiáng)制性。酒吧的職業(yè)道德酒吧屬于服務(wù)行業(yè)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是其工作的宗旨，酒吧的一切規(guī)章制度和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)都圍繞于這個(gè)宗旨，服務(wù)于這個(gè)宗旨，具體地講有如下幾個(gè)方面:（1）、熱愛本職，忠于職守酒吧屬于服務(wù)行業(yè)，專業(yè)性強(qiáng)，有具體的嚴(yán)格要求和很高的工作標(biāo)準(zhǔn)，只有熱愛本職工作并忠于職守才能干好工作，對本職工作的熱愛和忠實(shí)還有一種可貴的信仰，熱愛萌發(fā)熱情，而具有挑戰(zhàn)工作難不倒有工作熱情人，他們會(huì)在工作中尋得樂趣，當(dāng)他們服務(wù)好一個(gè)人，得到贊揚(yáng)時(shí)會(huì)有一種成就和滿足感，酒吧的職業(yè)道德，首先是以社會(huì)的人應(yīng)有的道德為基礎(chǔ)比如誠實(shí)，公私分明，愛護(hù)公物，不貪小便宜，拾金不昧，樂于助人，其次才是酒吧這一行的一些特殊職業(yè)道德要求。（2）、對酒吧的忠誠忠誠酒吧是員工的最起碼職業(yè)道德，因?yàn)榫瓢墒俏覀兇蠹业募遥挥芯瓢砂l(fā)展得好，我們才能得到相應(yīng)的發(fā)展，忠誠于酒吧，即愛護(hù)酒吧的財(cái)產(chǎn)，關(guān)心酒吧的發(fā)展維護(hù)酒吧的利益和聲譽(yù)，于一切損害酒吧利益和聲譽(yù)的事做斗爭，但自己反而是獲取利益的過客，不愿認(rèn)酒吧這個(gè)家的反而作出一些有損于酒吧利益的事，如肆意破壞環(huán)境，浪費(fèi)資源和食品，甚至挪用公款甚至攜款逃跑，還有一些人擅離職守全無履行合同的觀念與責(zé)任感，這些行為都是對酒吧不忠的行為。(3)、熱情友好，文明禮貌我們從事的是服務(wù)行業(yè)，就為客人提供便利和享受，我們向客人提供高檔次的享受，首先得利于硬件的豪華，高檔和舒適，其次就是提供客人所需的體貼，周到富于人情針對每個(gè)客人需求的服務(wù)，酒吧既是物質(zhì)文明的一面鏡子，也是精神文明的場所，文明禮貌體現(xiàn)在儀表整潔，舉止大方，微笑服務(wù)語言親切，使用敬語等方面，使客人充分感受到我酒吧員工的文明素質(zhì)，反之則會(huì)有不好的影響。(4)、絕對服從，令行禁止酒吧是一個(gè)復(fù)雜的大系統(tǒng)，要保證其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，有賴于各個(gè)子系統(tǒng)，各個(gè)部門工作崗位按標(biāo)準(zhǔn)模式程序運(yùn)轉(zhuǎn)。另一方面，酒吧員工眾多，個(gè)人情況千差萬別，每位員工的性格，教育背景，工作經(jīng)歷，行事方式與別人都有差異，如果都自行其是地對待工作，勢必造成服務(wù)工作出現(xiàn)錯(cuò)誤，影響我的聲譽(yù)，故酒吧的人員組織結(jié)構(gòu)突出，級(jí)別分明，下級(jí)服從上報(bào)的特征，同時(shí)酒吧管理當(dāng)局又向員工提供反映意見的恰當(dāng)，流行和方式，而且鼓勵(lì)員工多為酒吧提供意見和建議。（二）、工作態(tài)度禮貌：站立服務(wù)（大廳）面帶微笑，使用敬語，賓客至上，熱情有禮。喜悅：常露笑容，表現(xiàn)出熱情、親切、友好，做到精神振做，情緒飽滿，給賓客一種輕松愉快的感覺。效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作的技能細(xì)節(jié)，急客人所急，替客人排擾解難。責(zé)任：盡職盡責(zé)，有疑難及時(shí)向有關(guān)部門反映，獲得圓滿解決。協(xié)作：各部門之間工作應(yīng)相互配合，真誠協(xié)作，不得相互推托，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司聲譽(yù)。忠實(shí)：忠誠老實(shí)，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得文過飾非，陽奉陰違，誣陷他人。（三）、工作作風(fēng)誠信 守時(shí) 高效 優(yōu)質(zhì)（四）、工作準(zhǔn)則一切以顧客利益，公司信譽(yù)為第一需要。例：假如說客人在這里得到了實(shí)惠，那他一定會(huì)經(jīng)常來消費(fèi)，因?yàn)樗X得這里像他的家，客人來的多了，公司的利潤上去了，我們才有更大的發(fā)展空間，我們的口袋才會(huì)鼓。（五）、日常服務(wù)用語及禮貌用語歡迎語： 見到你很高興！ 晚上好歡迎光臨！ 為您服務(wù)很榮幸，請問你幾位？ 歡迎您！ 歡迎光臨88！ 很高興再次見到您！問詢語： 我有什么能幫到您的嗎？ 請問您貴姓？ 請問您找哪位？ 請問一共幾位? 您要幾號(hào)桌？ 你喜歡坐這嗎? 先生/小姐您對我們的服務(wù)滿意嗎？ 請問您需要點(diǎn)什么酒水 請問還有別的需要嗎 ？（如沒有應(yīng)告訴客人:好的就這樣，祝您玩得開心） 我可以清理桌面嗎？1 我可以撤走這些盤子和杯子嗎？請求用語： 對不起，請講慢一點(diǎn)！ 請您簽一下名！ 對不起，請您借過一下！招呼用語： 請這邊走！ 對不起，打擾您了！ 對不起，讓您久等了！ 請?jiān)彛? 很抱歉，這里沒有! 請跟我來！ 買單用語： 先生/小姐，您一共消費(fèi)XX元! （強(qiáng)調(diào)雙手接過客人的錢）謝謝！收您XX元，找您XX元請稍等。 先生/小姐，您好！這是找您的零錢，請點(diǎn)收！告別語： 謝謝您的光臨 請慢走 歡迎下次光臨，再見! 7:服務(wù)九大口訣 先生/小姐晚上好，歡迎光臨! 請坐，請問你們幾位？ 請問你們需要什么酒水？ 請稍等，您需要的酒水馬上送來。 對不起，打擾一下! 對不起，讓您久等了！ 請慢用，祝你們玩得開心！ 請保管好你們的隨身物品！ 請慢走，歡迎下次光臨！ 夜場經(jīng)典禮貌用語Good evening,Wile to club! 晚上好，歡迎光臨！May I help you? 有什么可以幫你嗎？Wait a moment ,please 請稍等Excuse me(I am sorry to interrupt you) 對不起，打擾一下。I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，讓您久等了！Help yourself,please 請慢用Do you have anything else? 請問你還有什么需要嗎？Any requests?Let me know please. 有什么需要請盡管吩咐Enjoy yourself please! 祝您玩得開心！Thank you for joining us,good luck,see you next time. 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨三、新老員工分組（VIP卡座服務(wù)員的培訓(xùn)，機(jī)動(dòng)和新員工培訓(xùn)，卡座天使與包廂GK、少爺一起培訓(xùn)，老員工做針對性培訓(xùn)）四、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)顧客意識(shí)“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對的”，時(shí)時(shí)處處以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)切記細(xì)心周到，服務(wù)的超前意識(shí)就是要做到善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。想在前、做在前 a、不讓客人先開口：如因場內(nèi)冷氣問題，是否準(zhǔn)備有披肩或毛毯并及時(shí)提供給怕凍的客人。 （舉例說明）b、不讓客人先動(dòng)手：及時(shí)給客人斟酒、開門、拉椅子等C、眼觀六路、耳聽八方：所謂“雪中送炭勝于錦上添花”，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的需要、適時(shí)提供服務(wù)；留心客人交流時(shí)透露的情緒和不滿（注意不是偷聽），并加以調(diào)整、糾正，給客人小小驚喜，留下深刻印象自身素質(zhì)（穿插禮儀老師培訓(xùn)）溝通意識(shí)建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意幾個(gè)要素： （1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系。打招呼技巧：好言一句讓人如沐春風(fēng)。見到第一次來的客人，適當(dāng)贊美對方（如外表、氣質(zhì)）并巧妙的告訴對方場內(nèi)提供的服務(wù)，鼓勵(lì)客人下次再來消費(fèi)；而對二次消費(fèi)客人或熟客，一句“***好久沒見您來了”能讓人覺得受關(guān)注，對客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。 （2）詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系，不僅僅是一種簡單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。 （3）語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。音量適中：太小聲了客人聽不見，太大聲可能嚇倒第一次到場的人；如果你的聲音很甜美，不妨盡量拉進(jìn)距離表達(dá)問候.（4）面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。因此必須堅(jiān)持服務(wù)過程中面帶微笑：俗話說“伸手不打笑臉”，對客人微笑就是向他傳達(dá)：“我喜歡見到你”這一信息，讓客人對你的服務(wù)與酒吧留下更好的影響。（5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。（6）站立姿勢：要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻