【正文】 加強(qiáng)醫(yī)患溝通的重要性 能夠促使 我院 醫(yī)務(wù) 人員 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，主動(dòng)尊重和維 護(hù)患者的權(quán)益，真正體現(xiàn)“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的服務(wù)理念。 能提高患 者和家屬對(duì)疾病發(fā)生、發(fā)展過(guò)程、疾病預(yù)后、預(yù)期效果和風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí)，以得到 他們對(duì)醫(yī)療服務(wù)措施的配合、對(duì) 醫(yī)務(wù) 人員的理解和尊重，減少醫(yī)療糾紛。 有利于增強(qiáng) 我院 醫(yī)務(wù) 人員的法律意識(shí)和責(zé)任感， 在工作中 嚴(yán)格遵守相關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。 二、醫(yī)患溝通的內(nèi)容 醫(yī)患溝通流程的四個(gè)環(huán)節(jié)。 （ 1）門(mén)診溝通：患者門(mén)診就醫(yī)時(shí)，門(mén)診導(dǎo)醫(yī)、掛號(hào)、咨詢(xún)?nèi)藛T、醫(yī)師要強(qiáng)化溝通意識(shí)，履行告知義務(wù)，要充分了解患者的心理狀態(tài)，要適應(yīng)不同年齡、不同層次患者的需求，與患者建立一種相互信任的關(guān)系。門(mén)診醫(yī)師要 依照首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制度，將初步診 斷、擬行診療措施及其必要性和依從性等情況進(jìn)行告知，征求患者意見(jiàn)。 （ 2）入院溝通：一般患者入院后，應(yīng)告知住院環(huán)境、作息制度、規(guī)章制度、治療護(hù)理及檢查的時(shí)間安排，主管醫(yī)生及護(hù)士的姓名，使病人盡快適應(yīng)及配合。急危患者入院后，以搶救為主，將病情及搶救措施簡(jiǎn)短告知（書(shū)面）家屬。 （ 3）住院期間溝通： ① 一般生活護(hù)理：主管護(hù)士告知病人保持身體清潔、安全、舒適的重要性并配合護(hù)理人員實(shí)施。 2 ② 給藥情況：給藥前應(yīng)告知病人用藥目的，給藥 的注意事項(xiàng)，使病人知曉口服藥的最佳服藥時(shí)間和方法，注射藥的給藥速度，靜脈輸液可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)、飲食注意事項(xiàng)。 ③ 特殊檢查、治療：病人在做 B 超、鋇餐透視、胃鏡、腸鏡、造影等檢查前，應(yīng)告知病人檢查的具體時(shí)間，檢查前應(yīng)做的準(zhǔn)備，檢查中的配合及檢查后可能出現(xiàn)的不適。 ④ 手術(shù)情況：提前 1 天向病人告知手術(shù)前的準(zhǔn)備，手術(shù)需要的大概時(shí)間及如何配合，術(shù)后恢復(fù)過(guò)程中可能出現(xiàn)的不適及如何應(yīng)對(duì)等。 ⑤ 留取化驗(yàn)標(biāo)本：在留取標(biāo)本前，要告知病人正 確的采集標(biāo)本的方法，以確?；?yàn)結(jié)果的正確性。 ⑥ 治療費(fèi)用：要及時(shí)告知病人的醫(yī)療費(fèi)用，對(duì)價(jià)格昂貴的檢查、治療項(xiàng)目、藥物、一次性物品等，一定要向病人講清楚應(yīng)用的目的及效果，征得病人同意后方可進(jìn)行。 ⑦ 健康教育知識(shí)：向病人進(jìn)行健康教育，解答病人的咨詢(xún)。 （ 4）出院時(shí)溝通： 病人出院前要告知病人出院后的飲食起居、運(yùn) 動(dòng)、休息、康復(fù)治療、服藥等注意事項(xiàng)及 復(fù)查的具體時(shí)間，并征求病人的意見(jiàn) 。 溝通中應(yīng)注意的事項(xiàng) （ 1） 尊重病人的權(quán)利。 （ 2） 遵循醫(yī)學(xué)倫理學(xué)“知情 同意，不傷害，注重及最優(yōu)化原則”。 （ 3） 建立融洽的醫(yī)患關(guān)系。 （ 4） 保證醫(yī)療護(hù)理記錄及時(shí)、真實(shí)和完整。 需 告知病人的主要內(nèi)容。 （ 1） 醫(yī)務(wù)人員的基本情況和醫(yī)學(xué)專(zhuān)長(zhǎng)，包括 我院 的基本情況、專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)， 3 醫(yī)務(wù)人員的職稱(chēng)、學(xué)術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)、以往治療效果等。 （ 2） 醫(yī)院規(guī)章制度中與其利益有關(guān)的內(nèi)容。 （ 3） 診斷手段、措施、結(jié)論。 （ 4） 所采用的治療儀器和藥品等的療效、 不良反應(yīng)等問(wèn)題。 （ 5） 患者的病情、患者所患 疾病的治療措施的主要內(nèi)容、通常能夠達(dá)到的效果、可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)等。 （ 6） 手術(shù)的目的、方案、預(yù)期效果、相應(yīng)的療效、成 功率、手術(shù)過(guò)程中可能 要承受的不適和麻煩、潛在的風(fēng)險(xiǎn)、防范風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)案、可能的并發(fā)癥等。 （ 7） 住院期間檢查治療大概需要的費(fèi)用等內(nèi)容。 三、醫(yī)患溝通的技巧 一個(gè)傾聽(tīng) ： 多聽(tīng)病人或家屬介紹 ， 多向病人或家屬解釋 。 二個(gè)掌握 ： 掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用的使用情況。 三個(gè)留意 ： 留意對(duì)方的情緒狀態(tài)、教育程度及對(duì)溝通的感受；留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。 四個(gè)避免 ： 避免強(qiáng)求對(duì)方及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易剌激對(duì)方情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣；避免過(guò)多使用對(duì)方不易聽(tīng) 懂的專(zhuān)業(yè)詞匯；避免刻意改變和壓抑對(duì)方情緒，適時(shí)舒緩。 四、醫(yī)患溝通的方法 預(yù)防為主的溝通： 在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題的苗頭，并把此類(lèi)作為重點(diǎn)溝通對(duì)象，針對(duì)性的進(jìn)行溝通。在晨會(huì)交班中，除交醫(yī)療問(wèn)題外，可把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿(mǎn)意苗頭作為常 規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一 4 班醫(yī)護(hù)人員有的放矢的作好溝通工作， 并記錄在晨會(huì)記錄本中。 交換溝通對(duì)象： 在某醫(yī)生與病人或家屬溝通困難時(shí)，可另?yè)Q一位醫(yī)生或主任與其溝通。 書(shū)面溝通： 對(duì)喪失語(yǔ)言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書(shū)面溝通。 先請(qǐng)示后溝通： 當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì) 某種疾病的解釋不肯定時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生，然后再溝通。 協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通 :論斷不明或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī) — 醫(yī)之間，醫(yī)— 護(hù)之間，護(hù) — 護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后，由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋?zhuān)员苊飧髯缘慕忉屆軐?duì)家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。 5 第二章 衛(wèi)生部十三項(xiàng)核心制度 一、首診負(fù)責(zé)制度 第一次接診的醫(yī)師或科室為首診醫(yī)師和首診科室，首診醫(yī)師對(duì)患者的檢查、診斷、治療、搶救、轉(zhuǎn)院和轉(zhuǎn)科等工作負(fù)責(zé)。 首診醫(yī)師必須詳細(xì)詢(xún)問(wèn)病史，進(jìn)行體格檢查、必要的輔助檢查和處理，并認(rèn)真記錄病歷。 對(duì)診斷明確的患者應(yīng)積極治療或提出處理意見(jiàn)；對(duì)診斷尚未明確的患者應(yīng)在對(duì)癥治療的同時(shí)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)上級(jí)醫(yī)師或有關(guān)科室醫(yī)師會(huì)診。 首診醫(yī)師下班前，應(yīng)將患者移交接班醫(yī)師，把患者的病情及需注意的事項(xiàng)交待清楚，并認(rèn)真做好交接班記錄。 對(duì)急、危、重患者，首診醫(yī)師應(yīng)采取積極措施負(fù)責(zé)實(shí)施搶救。如為非所屬專(zhuān)業(yè)疾病或多科疾病，應(yīng)組織相關(guān)科室會(huì)診或報(bào)告醫(yī)院主管部門(mén)組織會(huì)診。危重癥患者如需檢查、住院或轉(zhuǎn)院者，首診醫(yī)師應(yīng)陪同或安排醫(yī)務(wù)人員陪同護(hù)送；如接診醫(yī)院條件所限，需轉(zhuǎn)院者，首診醫(yī)師應(yīng)與所轉(zhuǎn)醫(yī)院聯(lián)系安排后再予轉(zhuǎn)院。 首診醫(yī)師在處理患者，特別是急、危、重患者時(shí)，有組織相關(guān)人員會(huì)診、決定患者收住科室等醫(yī)療行為的決定權(quán)，任何科室、任何個(gè)人不得以任何理由推諉或拒絕。 二、三級(jí)醫(yī)師查房制度 醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)建立三級(jí)醫(yī)師治療體系，實(shí)行主任醫(yī)師（或副主任醫(yī)師）、主治醫(yī)師和住院醫(yī)師三級(jí)醫(yī)師查房制度。 主任醫(yī)師（副主任醫(yī)師）或主治醫(yī)師查房，應(yīng)有住院醫(yī)師和相關(guān)人員參加。主任醫(yī)師（副主任醫(yī)師）查房每周 2 次；主治醫(yī)師查房每日 1 次。住院醫(yī)師對(duì)所管患者實(shí)行 24 小時(shí)負(fù)責(zé)制，實(shí)行早晚查房。 6 對(duì)急危重患者，住院醫(yī)師應(yīng)隨時(shí)觀(guān)察病情變化并及時(shí)處理，必 要時(shí)可請(qǐng)主治醫(yī)師、主任醫(yī)師（副主任醫(yī)師）臨時(shí)檢查患者。 對(duì)新入院患者，住院醫(yī)師應(yīng)在入院 8 小時(shí)內(nèi)查看患者，主治醫(yī)師應(yīng)在48 小時(shí)內(nèi)查看患者并提出處理意見(jiàn)，主任醫(yī)師（副主任醫(yī)師）應(yīng)在 72 小時(shí)內(nèi)查看患者并對(duì)患者的診斷、治療、處理提出指導(dǎo)意見(jiàn)。 查房前要做好充分的準(zhǔn)備工作，如病歷、 X 光片、各項(xiàng)有關(guān)檢查報(bào)告及所需要的檢查器材等。查房時(shí)，住院醫(yī)師要報(bào)告病歷摘要、目前病情、檢查化驗(yàn)結(jié)果及提出需要解決的問(wèn)題。上級(jí)醫(yī)師可根據(jù)情況做必要的檢查，提出診治意見(jiàn)，并做出明確的指示。 查房?jī)?nèi)容： （ 1） 住院醫(yī)師查房，要求重點(diǎn) 巡視急危重、疑難、待診斷、新入院、手術(shù)后的患者，同時(shí)巡視一般患者；檢查化驗(yàn)報(bào)告單，分析檢查結(jié)果，提出進(jìn)一步檢查或治療意見(jiàn)；核查當(dāng)天醫(yī)囑執(zhí)行情況；給予必要的臨時(shí)醫(yī)囑、次晨特殊檢查的醫(yī)囑；詢(xún)問(wèn)、檢查患者飲食情況；主動(dòng)征求患者對(duì)醫(yī)療、飲食等方面的意見(jiàn)。 （ 2） 主治醫(yī)師查房，要求對(duì)所管患者進(jìn)行系統(tǒng)查房。尤其對(duì)新入院、急危重、診斷未明及治療效果不佳的患者進(jìn)行重點(diǎn)檢查與討論；聽(tīng)取住院醫(yī)師和護(hù)士的意見(jiàn)；傾聽(tīng)患者的陳述；檢查病歷；了解患者病情變化并征求對(duì)醫(yī)療、護(hù)理、飲食等的意見(jiàn)；核查醫(yī)囑執(zhí)行情況及治療效果。 （ 3） 主任醫(yī)師 （副主任醫(yī)師）查房，要解決疑難病例及問(wèn)題；審查對(duì)新入院、重?；颊叩脑\斷、診療計(jì)劃；決定重大手術(shù)及特殊檢查治療；抽查醫(yī)囑、病歷、醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量；聽(tīng)取醫(yī)師、護(hù)士對(duì)診療護(hù)理的意見(jiàn)；進(jìn)行必要的教學(xué)工作；決定患者出院、轉(zhuǎn)院等。 7 三、疑難病例討論制度 凡遇疑難病例、入院三天內(nèi)未明確診斷、治療效果不佳、病情嚴(yán)重等均應(yīng)組織會(huì)診討論。 會(huì)診由科主任或主任醫(yī)師（副主任醫(yī)師）主持，召集有關(guān)人員參加，認(rèn)真進(jìn)行討論，盡早明確診斷，提出治療方案。 主管醫(yī)師須事先做好準(zhǔn)備，將有關(guān)材料整理完善，寫(xiě)出病歷摘要，做好發(fā)言準(zhǔn)備。 主管醫(yī)師應(yīng)作好書(shū)面記錄，并將討論結(jié)果記錄于疑難病例討論記錄本。記錄內(nèi)容包括：討論日期、主持人及參加人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)、病情報(bào)告及討論目的、參加人員發(fā)言、討論意見(jiàn)等，確定性或結(jié)論性意見(jiàn)記錄于病程記錄中。 四、會(huì)診制度 醫(yī)療會(huì)診包括：急診會(huì)診、科內(nèi)會(huì)診、科間會(huì)診、全院會(huì)診、院外會(huì)診等。 急診會(huì)診可以電話(huà)或書(shū)面形式通知相關(guān)科室，相關(guān)科室在接到會(huì)診通知后，應(yīng)在 15 分鐘內(nèi)到位。會(huì)診醫(yī)師在簽署會(huì)診意見(jiàn)時(shí)應(yīng)注明時(shí)間（具體到分鐘）。 科內(nèi)會(huì)診原則上應(yīng)每周舉行一次，全科人員參加。主要對(duì)本科的疑難病例、危重病例、 手術(shù)病例、出現(xiàn)嚴(yán)重并發(fā)癥病例或具有科研教學(xué)價(jià)值的病例等進(jìn)行全科會(huì)診。會(huì)診由科主任或總住院醫(yī)師負(fù)責(zé)組織和召集。會(huì)診時(shí)由主管醫(yī)師報(bào)告病歷、診治情況以及要求會(huì)診的目的。通過(guò)廣泛討論，明確診斷治療意見(jiàn)，提高科室人員的業(yè)務(wù)水平。 科間會(huì)診：患者病情超出本科專(zhuān)業(yè)范圍，需要其他專(zhuān)科協(xié)助診療者， 8 需行科間會(huì)診?？崎g會(huì)診由主管醫(yī)師提出，填寫(xiě)會(huì)診單，寫(xiě)明會(huì)診要求和目的，送交被邀請(qǐng)科室。應(yīng)邀科室應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)派主治醫(yī)師以上人員