【正文】 珠寶顧問培訓(xùn)手冊目錄1 序 ——做一名職業(yè)的珠寶營業(yè)員 珠寶營業(yè)員是一個非常有層次的職業(yè)，做一個好的珠寶營業(yè)員非常不容易。 職業(yè)道德是每位營業(yè)員都必須遵守的準(zhǔn)則，熱愛本職工作、遵紀(jì)守法、誠實守信、禮貌待客將成為每一位美鉆坊品牌營業(yè)員的職業(yè)操守。通過本手冊的學(xué)習(xí)，可以讓營業(yè)員掌握珠寶首飾專業(yè)基礎(chǔ)知識、鑒定證書的解讀、了解首飾品種、首飾文化及佩戴常識、學(xué)會售前、售中和售后服務(wù)的主要內(nèi)容以及最基本的做賬、交換班等要求，達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)的營業(yè)員就可以上崗上工作。做一個好的營業(yè)員要學(xué)好專業(yè)，更要遵守職業(yè)準(zhǔn)則，只有這樣才能成為一個真正的職業(yè)導(dǎo)購。2 職業(yè)道德一．熱愛本職、忠于職守二．遵紀(jì)守法、廉潔奉公三．公平買賣、文明經(jīng)商四．接待顧客、真誠守信五．禮貌待客、熱情服務(wù)六．刻苦學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)職業(yè)道德是人們在一定職業(yè)活動范圍內(nèi)所遵守的行為規(guī)范的總和。珠寶首飾營業(yè)員的職業(yè)道德規(guī)定了珠寶首飾營業(yè)員職業(yè)活動中的行為規(guī)范。良好的職業(yè)道德是珠寶首飾營業(yè)員自我完善的必要條件，是珠寶首飾營業(yè)員職業(yè)活動的指南。珠寶首飾營業(yè)員職業(yè)道德的修養(yǎng)，主要是指職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)情感以及職業(yè)能力的修養(yǎng)。1．熱愛本職、忠于職守?zé)釔郾韭?、忠于職守是職業(yè)道德的一條主要規(guī)范。作為珠寶首飾營業(yè)員，熱愛本職也就是熱愛自己的工作崗位，樹立于商業(yè)、愛商業(yè)的職業(yè)情感，只有具備了健康、正確的職業(yè)情感，才能將這種積極的情感指向顧客，才能使自己的營業(yè)行為符合顧客的心理需求，并在為顧客服務(wù)的實踐活動中得到充分體現(xiàn)。忠于職守就是要忠于珠寶首飾營業(yè)員這個特定工作崗位的各項職責(zé)，自覺履行和維護(hù)這些職責(zé)，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和職業(yè)責(zé)任感。2．遵紀(jì)守法、廉潔奉公遵紀(jì)守法、廉潔奉公是珠寶首飾營業(yè)員職業(yè)活動能夠正常進(jìn)行的重要保證。遵紀(jì)守法，即指珠寶業(yè)員工要遵守職業(yè)紀(jì)律及與職業(yè)活動相關(guān)的政策、法律法規(guī)。廉潔奉公是高尚的道德情操在職業(yè)活動中的重要體現(xiàn)，是珠寶首飾營業(yè)員應(yīng)有的思想道德品質(zhì)和行為準(zhǔn)則。珠寶首飾營業(yè)員每天都要接觸大量的金銀珠寶和錢物，遇到各種各樣的消費(fèi)者，廉潔奉公就是要求珠寶首飾營業(yè)員自尊自立，做到清廉經(jīng)商，不受歪風(fēng)邪氣的侵蝕，不利用職務(wù)之便謀取私利，不利用職務(wù)之便泄露企業(yè)商業(yè)秘密，包括有關(guān)的制造、貨品加工地、貨品成本及企業(yè)利潤率、即將舉辦的促銷活動、柜臺貨品的構(gòu)成及賬目等。3．公平買賣、文明經(jīng)商公平買賣、文明經(jīng)商是商業(yè)道德規(guī)范的核心，也是珠寶首飾營業(yè)員必須遵守的職業(yè)道德。公平買賣體現(xiàn)在：對珠寶首飾商品準(zhǔn)確命名、誠信無欺，對珠寶首飾明碼標(biāo)價。確保珠寶首飾商品質(zhì)量，并做到推銷商品時不強(qiáng)買強(qiáng)賣，按質(zhì)論價，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、次質(zhì)次價、同質(zhì)同價，介紹商品時不夸大優(yōu)點(diǎn)不隱瞞缺點(diǎn)，體現(xiàn)商品交換的等價原則。4．接待顧客、真誠守信真誠守信、講信譽(yù)、重承諾，是經(jīng)商取勝之本。作為一名珠寶首飾營業(yè)員，要用自己的一言一行去塑造企業(yè)的形象，在對顧客的服務(wù)中要言行文明、遵守諾言，言必行、行必果，以真誠服務(wù)贏得顧客的信任。5．禮貌待客、熱情服務(wù)禮貌待客、熱情服務(wù)是商業(yè)服務(wù)的根本行為準(zhǔn)則。禮貌待客，即要求珠寶首飾營業(yè)員在尊重顧客的基礎(chǔ)上，平等對待每一位消費(fèi)者，對顧客不品頭論足、不以貌取人。禮貌待客還要求珠寶首飾營業(yè)員熟知商業(yè)禮儀規(guī)范，時時處處用商業(yè)禮儀規(guī)范來指導(dǎo)自己的行為。 熱情服務(wù)，即要求珠寶首飾營業(yè)員在接待顧客時耐心周到、態(tài)度和藹、語言親切。認(rèn)真回答顧客問題，做到百問不煩、百挑不厭，虛心接受顧客的批評、不計較顧客的批評、不計較顧客的態(tài)度好壞、語言輕重。通過營業(yè)員的服務(wù)工作為顧客創(chuàng)造一個良好的消費(fèi)環(huán)境。珠寶首飾是一種高檔消費(fèi)品，消費(fèi)者在購買珠寶首飾時需要有一個咨詢、挑選的過程，營業(yè)員的禮貌待客、熱情服務(wù)是保證商品銷售所必須的。6．刻苦學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)珠寶首飾是大自然的精華，也是人類智慧與文明的結(jié)晶，對銷售珠寶首飾的營業(yè)員的素質(zhì)要求是相對全面和嚴(yán)格的。與傳統(tǒng)的珠寶首飾行業(yè)相比，現(xiàn)今的珠寶首飾行業(yè)融入了更多的高科技成分，不管是寶石鑒定還是首飾設(shè)計、制作，或是營銷手段都在不斷發(fā)展，新時期的珠寶首飾營業(yè)員必須努力學(xué)習(xí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，在實踐中不斷跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。3 專業(yè)基礎(chǔ)知識一．法定計量單位{一}長度單位1米（m）=100厘米(cm)1厘米(cm)=10毫米（mm）1毫米（mm）=1000微米（u m）1毫米(mm) =106納米(nm)1米(m) =(ft.)1厘米(cm)=(in.)1英尺(ft.)=（m）1英寸(in.)=(cm)1英寸(in.)=（mm）(二)質(zhì)量單位1千克(kg)=1000克(g)1克(g) =103千克(kg)1克(g) =1000毫克(mg)1毫克(mg)= 103克(g)二． 行業(yè)用計量單位1克(g) =5克拉(ct)1克拉(ct) =(g)1克拉(ct) =100分(point)1分(point) =(ct)1克拉(ct) =4格令(gr)1格令(gr) =(ct)1千克(kg) =1克(g) =()1金衡盎司()=(g)1金衡盎司()=480格令(gr)三．計量器具在珠寶首飾行業(yè)中，常用的測量器具有卡尺，指環(huán)量尺；常用的計量器具有克拉稱?？ǔ哂螛?biāo)卡尺指環(huán)量尺 指環(huán)量尺是用于測量戒指圈口的工具。主要有兩種：一種是用于成品戒指圈口測量的戒指棒；另一種是通過測量手指確定所需戒指圈口尺寸的標(biāo)準(zhǔn)圈，稱為指環(huán)。表1 指環(huán)編號與指環(huán)直徑對比表 {單位：mm}指環(huán)編號 指環(huán)直徑 指環(huán)編號 指環(huán)直徑 指環(huán)編號 指環(huán)直徑克拉稱 克拉稱是稱量寶石重量的器具，是珠寶首飾行業(yè)，尤其是流通領(lǐng)域常用的計量器具?，F(xiàn)以TANITA數(shù)顯式電子秤為例，介紹如下：1 克拉稱各部位名稱（1） 外蓋（2） 秤盤（3） 液晶顯示屏（4） 按鍵（5） 測試砝碼（6） 鎖定解除鍵（7） 小計量杯4 鑒定證書一．學(xué)習(xí)目的 在珠寶首飾銷售與回答咨詢時，向顧客解釋鑒定證書的基本內(nèi)容，使顧客了解鑒定證書的作用，進(jìn)一步增強(qiáng)顧客購買的信心。二．解釋寶石鑒定證書 目前，我國寶石鑒定證書名稱尚無統(tǒng)一規(guī)定，常見叫法有以下幾種：珠寶玉石首飾鑒定證書、首飾鑒定證書、鑲嵌鉆石分級證書、裸鉆分級證書、翡翠鑒定證書等。在一些大的商場、珠寶專賣店中銷售的珠寶首飾往往都配有相應(yīng)的鑒定證書。當(dāng)顧客就鑒定證書內(nèi)容提問時，營業(yè)員有義務(wù)向顧客進(jìn)行解釋，將鑒定證書的作用、主要技術(shù)指標(biāo)向顧客予以說明。三．相關(guān)知識1．寶石鑒定證書 在我國珠寶市場所見到的鑒定證書，主要是具有相應(yīng)資格的第三方公證機(jī)構(gòu)，如：國家珠寶玉石質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心，省、市級珠寶首飾方面的質(zhì)量監(jiān)督檢驗站等接受企業(yè)或消費(fèi)者委托后，對委托商品或產(chǎn)品按相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測試檢驗后出據(jù)的鑒定證書。該證書對珠寶首飾的主要性質(zhì)、基本狀態(tài)、品質(zhì)進(jìn)行檢驗和證明。2．寶石鑒定證書上的標(biāo)志 寶石鑒定證書上常印制一些特定的標(biāo)志，這些特定的標(biāo)志反映該檢驗機(jī)構(gòu)所通過的認(rèn)證即受認(rèn)可程度及相應(yīng)的級別，主要標(biāo)志有以下幾種：3．寶石鑒定證書的格式及主要內(nèi)容目前，我國寶石鑒定證書并無統(tǒng)一格式，但不論何種形式的鑒定證書，其包含的主要內(nèi)容大致如下：（1） 寶石鑒定證書、珠寶首飾鑒定證書、裸鉆分級證書等。（2） 檢測機(jī)構(gòu)的名稱、地址、聯(lián)系電話。（3） 證書編號。（4） 所檢測樣品的照片（必要時）。（5） 檢驗人員、負(fù)責(zé)人簽字及機(jī)構(gòu)蓋章。（6） 檢驗結(jié)論及說明被檢珠寶首飾基本性質(zhì)的技術(shù)指標(biāo)，或說明被檢樣品的基本質(zhì)量術(shù)語。（7） 鑒定證書簽發(fā)日期。4．寶石鑒定證書中的技術(shù)指標(biāo)及基本質(zhì)量術(shù)語（1）顏色鑒定證書中的顏色描述主要針對來鑲嵌的珠寶玉石的本身顏色及已鑲嵌的珠寶首飾中的主石顏色。5 首飾品種1．首飾概念（1）狹義概念的首飾指用貴金屬材料、天然珠寶玉石材料制作的工藝精良并以個人裝飾為主要目的的飾品。（2）廣義概念的首飾指用各種材料，其中包括金屬材料、天然珠寶玉石材料、人工寶石材料，甚至包括塑料、木材、皮革等材料制作的用于個人裝飾及其相關(guān)環(huán)境裝飾的飾品。廣義首飾包含了狹義首飾、擺件等。2．首飾的分類目前，首飾分類的標(biāo)準(zhǔn)很多，并不統(tǒng)一。不同的分類原則產(chǎn)生不同的分類方案，歸納起來主要是以下幾種。（1）按材料分類①金屬首飾：用各種金屬材料制造的首飾。A．貴金屬金：千足金、足金、金合金（K金）。鉑：不同純度的鉑。銀：純銀、普通首飾銀。鈀：不同純度的鈀。B．常見金屬鐵（多為不銹鋼），鎳合金，銅及其合金，鋁及其合金，錫合金。2非金屬首飾：用各種非金屬材料制造的首飾。；、陶瓷；、繩索、絲絹類；、橡膠類；、植物果實類。（2）按工藝手段分類①鑲嵌寶石首飾即利用各種工藝手段將寶石材料鑲嵌于金屬材料中制成的首飾。在此，金屬材料主要指貴金屬。②純金屬首飾即指用金屬材料直接制造的首飾，此類首飾常用貴金屬直接制作，故又稱貴金屬首飾。（3）根據(jù)設(shè)計師的設(shè)計理念、首飾消費(fèi)對象、市場等因素分類①商業(yè)首飾即一種價格適中、適應(yīng)市場消費(fèi)需求及流行趨勢、可批量生產(chǎn)的珠寶首飾。②藝術(shù)首飾即一種使用材料無限制、帶有設(shè)計師濃重的主觀文化色彩和創(chuàng)意，有更多的藝術(shù)性和欣賞性的首飾。（4）按佩戴者性別分類①男性首飾，即男性專用首飾，又有廣義、狹義之分。A廣義男性首飾包括除服裝之外，男性生活中的一切裝飾用品：眼鏡、金筆、佩刀、名片盒、煙盒、戒指、項鏈等。B狹義男性首飾 僅包括男性人體藝術(shù)的裝飾品：項鏈、手鏈、領(lǐng)帶夾、胸針、皮帶扣、袖扣等。②女性首飾，即女性專用首飾。（5）按佩戴位置分類頭飾： 即裝飾人體眼睛以上部位的首飾，主要品種有冠飾、發(fā)飾、額飾。面飾：即裝飾人體眉部以下、下顎以上的臉部的首飾。其品種主要有耳飾、鼻飾、包括眼鏡、牙飾、唇飾等。項飾： 即裝飾人體項部的首飾，其主要品種有項圈、項鏈、項墜等。胸飾： 在某些著作中也稱為服飾,即以服裝為依托的佩戴于人體胸前的首飾,主要品種有胸針、領(lǐng)花、領(lǐng)帶夾等。手飾： 即裝飾人體手和手臂的首飾，其主要品種有戒指、手鐲、手鏈與臂鐲。腰飾： 即裝飾人體腰部的首飾。其主要品種有腰帶、腰間掛墜、帶鉤、玉別子等。腳飾： 即裝飾人體腳部的首飾。其主要品種有腳鐲、腳鏈、腳趾環(huán)等。6 首飾文化1．珠寶首飾的佩戴習(xí)俗（1）生辰石生辰石是代表人們生日、生月的寶石。古人認(rèn)為生辰石具有避邪護(hù)身的魔力，能給佩戴者帶來好運(yùn)。隨著科學(xué)的發(fā)展，人們已不再相信生辰石的特殊功效，然而卻把它作為一種美好的愿望和佩戴習(xí)俗繼承下來，以表示對生辰的紀(jì)念和祝福。 不同國家所認(rèn)可的生辰石不太相同，我國珠寶界普遍接受的生辰石如表2所列： 生辰石及其所示意義月份 天然寶石 人工合成寶石 代表意義16