【正文】 中餐初級(jí)服務(wù)員營(yíng)運(yùn)手冊(cè) 目 錄第一章 大廳服務(wù)員工作程序第一節(jié) 上崗前的服務(wù)要求………………………………………………..第二節(jié) 餐前短會(huì)……………………………………………………………….第三節(jié) 就餐前的準(zhǔn)備工作………………………………………………..第四節(jié) 就餐期間的服務(wù)規(guī)范…………………………………………….第五節(jié) 就餐完畢的結(jié)束工作…………………………………………….第六節(jié) 現(xiàn)實(shí)問題………………………………………………………….…….第七節(jié) 技能………………………………………………………………….…….第八節(jié) 各種單據(jù)的基本知識(shí)……………………………… 第二章 廳房服務(wù)員第一節(jié) 廳房服務(wù)的特點(diǎn)…………………………………….第二節(jié) 廳房服務(wù)員的工作程序…………………………….一、 開市準(zhǔn)備……………………………………………….二、 迎客…………………………………………………….三、 客人進(jìn)房后開位……………………………………….四、 客人點(diǎn)菜回來后的服務(wù)……………………………….五、 上湯…………………………………………………….六、 上菜…………………………………………………….七、 巡臺(tái)…………………………………………………….八、 客人吃完?？陼r(shí)的服務(wù)……………………………….九、 客人提出買單時(shí)的服務(wù)……………………………….十、 客人要離開時(shí)的服務(wù)………………………………….十一、 客人走后的收尾工作……………………… ：；:；： 第一章 服務(wù)員工作程序 第一節(jié) 上崗前的服務(wù)要求一、 做好營(yíng)業(yè)前的衛(wèi)生工作，要打掃餐廳，擦抹桌椅用具，清洗用餐時(shí)需要的物品，領(lǐng)足備用物品，做到餐后環(huán)境清潔，整齊，高雅，優(yōu)美。桌椅，臺(tái)布清潔衛(wèi)生，個(gè)人衣帽干凈，整潔，儀容，儀表端正。二、 做好餐具的準(zhǔn)備工作，營(yíng)業(yè)前要把所需要的各種小餐具，如筷子，調(diào)羹，蘸碟，大小，酒杯，湯匙，刀叉，醋壺，油壺等整理消毒，發(fā)現(xiàn)餐具或其他用品不足要及時(shí)領(lǐng)取補(bǔ)充，并負(fù)責(zé)保管。三、 營(yíng)業(yè)前要了解和熟悉當(dāng)日準(zhǔn)備的菜色品種，熟悉新菜的銷售價(jià)格，和菜色的特點(diǎn)，熟悉筵席預(yù)訂桌數(shù)，熟悉餐廳服務(wù)員分布情況和自己的主要工作任務(wù)。四、 精神要飽滿，工作服要整齊干凈，佩帶工作證，工作證要掛在胸前第二粒紐扣中間。 帶齊工作用筆，巾鉗，打火機(jī)，開瓶器等用具。五、 準(zhǔn)備餐料：準(zhǔn)備茶葉（烏龍、鐵觀音、普洱、壽眉、紅茶、花茶菊花）餐前小食，供賓客選用，斟上醬油，備齊牙簽，托盤、暖水壺，備足臺(tái)布、席巾、水杯等。六、 擺桌椅：桌椅要擺成一行一行，前后左右都成一條直線。衛(wèi)生工作：先掃地，然后用“消毒水”拖地，拖地時(shí)要用心用力，不能馬馬虎虎，不能拖一片留一片。天花板，排風(fēng)口，墻裙要求無灰塵，無污跡，無蜘蛛網(wǎng)。玻璃要明亮，室內(nèi)植物要逐片抹干凈，地面干爽無油跡。七、 了解當(dāng)天供應(yīng)品種，如例湯、海鮮、時(shí)菜、主食、急推品種，沽清類等。 第二節(jié) 餐前短會(huì)各項(xiàng)工作就緒，廳前即將開始營(yíng)業(yè)，樓面經(jīng)理、部長(zhǎng)負(fù)責(zé)召集服務(wù)員分崗進(jìn)行Ｂ訓(xùn)，檢查服務(wù)員的儀容、儀表，強(qiáng)調(diào)當(dāng)天營(yíng)業(yè)的注意事項(xiàng)，熟悉當(dāng)市廚房供應(yīng)品種及特別介紹湯類，蔬菜類，以及漁池的海鮮品種和數(shù)量情況，掌握急推品種，以便向顧客推介，使員工在意識(shí)上進(jìn)入工作狀態(tài)，形成營(yíng)業(yè)氣氛。第三節(jié) 就餐前一、 請(qǐng)客就坐：1） 咨客將客人帶到該段后，負(fù)責(zé)該段的值崗服務(wù)員，（經(jīng)理、部長(zhǎng)、領(lǐng)班、服務(wù)員）向客人微笑以示歡迎，（其他值崗人員見到客人經(jīng)過自己面前時(shí)，必須禮貌微笑地對(duì)客人講“您好，歡迎光臨”。）引領(lǐng)客人入座。2） 并將椅子輕輕拉開（在擺位前要檢查椅子是否有破損或不潔）先女士，男士，主人（如有小孩或老人應(yīng)優(yōu)先）用禮貌的語氣對(duì)客人說：“請(qǐng)坐”。3） 當(dāng)客人入座時(shí)用右腳幫助將椅子稍稍推入，讓客人坐好。推椅子力度適中，避免碰撞客人。4） 如客人手上有拿物件，應(yīng)幫忙取另一張椅子讓客人將物件放在椅上，提示客人：“您的物件可放在這里?！比缈腿藥в行『?，就要主動(dòng)幫客人加?jì)雰阂?。二、幫客人鋪席巾? 1）（如要擺席巾時(shí)），站在客人右邊，先女士，男士，主人（小孩，老人優(yōu)先）。 2）輕手拿起餐位上的席巾，雙手舒展開席巾，鋪在客人的位置上，用骨碟壓著一角，手不要觸到客人，開席巾時(shí)不能在客人面前抖開，以免觸及客人。（擺席巾時(shí)應(yīng)檢查席巾是否干凈和有無破損）。三、遞菜牌：（一般不用菜牌，此項(xiàng)可免做）1） 咨客在客人右邊，打開第一頁(yè)，特別介紹頁(yè)帖在封二頁(yè)。每天特價(jià)向外，用右手拿著已開第一頁(yè)菜牌中上方，用左手夾著左角遞給客人，用禮貌溫和的語言向客人講“先生／小姐：這是我們的菜牌，請(qǐng)慢慢選擇?！?） 菜牌必須干凈，沒有縐折，頁(yè)碼齊全。并向客人介紹當(dāng)天的特色菜肴，如今日例湯，今日最新菜式。四、 將空位席巾平放在骨碟上： 咨客根據(jù)客人數(shù)量將多出的空餐位上的席巾輕手平放骨碟上，以示多出的位置。如無擺席布的將碗仔收起蓋在茶杯上，以示收位。五、 派毛巾：（濕巾，紙巾）：1） 站在客人的右邊，先女仕、男仕主人（老人小孩優(yōu)先）順時(shí)針派遞，用禮貌語言溫和地對(duì)客人講：“請(qǐng)用毛巾?！?）如客人拒要的話，必須善意引導(dǎo)地解釋：“這是消毒殺菌濕巾，是防疫部門指定使用的，請(qǐng)你們放心。六、 服務(wù)員將客人請(qǐng)入座后，（鋪席巾時(shí)）輕手將茶杯翻起，先女仕后男仕，（老人小孩優(yōu)先）順時(shí)針地反杯，并問客人喜歡飲些什么茶，同時(shí)介紹本餐廳的茶葉品種（先高后檔后低檔），如客人要菊花的，并“請(qǐng)問是否要加糖?！保ㄌ貏e茶葉特別收費(fèi)的，要向客人報(bào)出收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）。七、 拆筷子套：站在客人右邊，輕手將餐位上的筷子拿起，慢慢將筷子從套內(nèi)取出，輕手?jǐn)[放在餐位上，手不能接觸筷子嘴，筷子不能有污跡及濕滑，破損（如筷子有字，字樣要向上）。八、 上茶：芥、小食：1） 用一個(gè)干凈、沒有污跡、沒有破損的茶壺，按客人所需的茶葉品種，放上適當(dāng)?shù)姆萘?，用滾熱新鮮的開水泡沏。2） 用底碟墊上，放在干凈，沒有破損，沒有水的托盤上，并將適當(dāng)份量的小食，芥醬和手蠱，平穩(wěn)地托向客人臺(tái)邊。3） 將小食、芥醬、洗手蠱按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)放在客人的臺(tái)上，（小臺(tái)放中間，大臺(tái)放在邊上，有轉(zhuǎn)盤的均衡地放在轉(zhuǎn)盤兩邊）。4） 如果客人提出不要的話，服務(wù)員應(yīng)溫和地，言語清楚地向客人解釋，并由當(dāng)班主管處理簽名。九、 斟禮貌茶：1） 右腳稍向前近臺(tái)，身體站在側(cè)一點(diǎn)，左手穩(wěn)托托盤，稍為向后，避免托盤會(huì)碰到客人頭上，并用禮貌用語向客人講“先生/小姐，這是什么茶，請(qǐng)飲茶?！保ㄒ?yàn)橛胁煌腿孙嫴煌牟?。?bào)茶名以便客人選擇）。2） ~，慢慢地將茶倒入杯內(nèi)，直至八分滿。當(dāng)?shù)雇瓴韬?，輕輕迅速地拉起壺嘴，收回茶壺，防止壺觜滴水滴落到客人身上，造成客人不滿。3） 斟茶時(shí)要注意壺中茶水份量，茶水不應(yīng)太淡或太濃，斟完茶后，檢查是否有足夠的水，然后將底碟放在合適的位置，將茶壺放在碟上（不要放在小孩或老人位置旁）。十、 收空位：左手托干凈無破損的托盤，將臺(tái)面上多余的空餐位家私輕手收起放在托盤上。收餐位時(shí)要一套收起不能逐一收起在托盤上。再將收起家私擺放回工作柜內(nèi)。十一、 收毛巾，倒洗手盅水：1） 用干凈無破損的托盤，干凈無銹跡的毛巾夾，站在客人右邊，右腳稍向前靠近臺(tái)，身體站側(cè)一點(diǎn)，左手托盤稍為向后避免托盤碰到客人頭上，用禮貌的語言提醒客人：“對(duì)不起（唔好意思）阻一阻你“。2）用毛巾夾將臟毛巾逐一收起（必須順時(shí)針一位一位地收）。并順手將洗手盅收起，如客人的碗有茶水，便順手幫客人倒掉（要問清客人是否要倒掉）。十二、 寫菜單（落柯打）：1） 各級(jí)人員必須備有能正常使用的原子筆，并熟記當(dāng)天的例湯，特別介紹沽清品種，熟記茶，巾，芥，酒水，主食的品種和規(guī)格以及價(jià)格。2） 由于本企業(yè)以經(jīng)營(yíng)海鮮為主。各級(jí)人員亦要了解當(dāng)天的海鮮品種，價(jià)格。3） 用禮貌的語言詢問客人：“請(qǐng)問是否需要幫您寫菜？”“今天我們的新鮮品種是＊＊，價(jià)格是＊＊，這樣做法，是較為理想，是否嘗試下”“或者又有＊＊，”。4） 微笑，雙眼望著客人（四目交流）并將臺(tái)上特別介紹牌示意給予客人看，并向客人解釋每上道菜的配搭和做法，以便引導(dǎo)客人對(duì)這個(gè)菜的興趣。言語清楚，音量適中，耐心解答，令客人明白你要介紹的菜式是怎樣。5）在幫客人點(diǎn)菜時(shí)，要了解客人的口味或請(qǐng)客的性質(zhì)：喜歡咸淡，鐘意清辣，忌炸煩煎等。又要明白客人是否趕時(shí)間，介紹味部菜和炒、灼類的做法，不要介紹手工繁鎖、蒸作時(shí)