【正文】 電子銀行業(yè)務(wù)手冊 企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶經(jīng)理營銷手冊銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶經(jīng)理營銷手冊76前 言為了迅速推進我行企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，幫助客戶經(jīng)理更加全面和深入地了解我行企業(yè)網(wǎng)上銀行的產(chǎn)品功能和業(yè)務(wù)特點，熟練掌握企業(yè)網(wǎng)上銀行的客戶發(fā)展流程，總行電子銀行部組織部分分行人員編寫了《企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶經(jīng)理營銷手冊》。本手冊共分為五章，第一章簡要介紹了我行的整體優(yōu)勢；第二章介紹了我行電子銀行的發(fā)展概況；第三章概要介紹了我行企業(yè)網(wǎng)上銀行的安全優(yōu)勢；第四章重點介紹了企業(yè)網(wǎng)上銀行的客戶發(fā)展流程；第五章詳細介紹了我行企業(yè)網(wǎng)上銀行產(chǎn)品的特點、功能、注意事項以及成功案例等。為方便客戶經(jīng)理了解企業(yè)網(wǎng)上銀行基本概念，并能夠迅速解決一些常見的問題，在附錄中提供了企業(yè)網(wǎng)上銀行的名詞解釋和熱點問題的解答。參與本手冊一期編寫的分行有北京分行、上海分行、浙江分行、江蘇分行和安徽分行，總行電子銀行部對手冊一期進行了總撰，并進行了二期的修訂和完善。在此，對參與本手冊編寫的上述分行及相關(guān)個人表示感謝。由于編寫時間倉促，本手冊難免存在錯誤和遺漏，歡迎提出寶貴意見?？傂须娮鱼y行部 年1月 目 錄前 言 2第一章 銀行簡介 1第二章 銀行電子銀行 3第三章 銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行安全性 6第四章 銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行注冊流程 9第五章 銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)與功能 10第一節(jié) 賬戶管理 10第二節(jié) 付款服務(wù) 12第三節(jié) 收款服務(wù) 16第四節(jié) B2C在線支付 21第五節(jié) B2B在線支付 26第六節(jié) 貴賓室 38第七節(jié) 集團理財 42第八節(jié) 代理行業(yè)務(wù) 47第九節(jié) 銀企互聯(lián) 55第十節(jié) 信用證業(yè)務(wù) 58第十一節(jié) 投資理財 61附錄一：中國銀行網(wǎng)上銀行收費表 63附錄二：企業(yè)網(wǎng)上銀行名詞解釋 65一般概念 65業(yè)務(wù)名詞 66技術(shù)名詞 67附錄三: 企業(yè)網(wǎng)上銀行熱點問題解答（FAQ） 71入 門 711. 開通企業(yè)網(wǎng)上銀行需要具備哪些基本條件？ 712. 客戶如何申請開辦企業(yè)網(wǎng)上銀行？申請時間一般要多久？ 713. 哪些賬戶可以注冊到企業(yè)網(wǎng)上銀行？ 714. 應(yīng)該申請多少張證書為宜？ 715. 費用如何？ 726. 網(wǎng)上資金的準確到賬時間是多少？ 727. 開通企業(yè)網(wǎng)上銀行服務(wù)對客戶原有賬戶性質(zhì)會有改變嗎？在銀行柜面還能繼續(xù)使用嗎？ 728. 開通網(wǎng)上銀行服務(wù)是否要另開銀行賬戶還是繼續(xù)使用原有賬戶？ 729. 企業(yè)網(wǎng)上銀行安全嗎？ 7210. 企業(yè)網(wǎng)上銀行的服務(wù)時間？ 7311. 能在世界任何地方使用企業(yè)網(wǎng)上銀行嗎？ 73使 用 7312. 網(wǎng)上銀行能提供付款回單嗎？ 7313. 在進行賬戶查詢是能查詢到付款人的詳細信息嗎？ 7314. 客戶需要制訂內(nèi)部風(fēng)險控制規(guī)范嗎？如何制訂？ 7315. 可以更改用戶名和密碼嗎？ 7316. 忘記或丟失密碼怎么辦？ 7317. 證書IC卡丟失了怎么辦？ 7418. 使用網(wǎng)上銀行的過程中一直需要IC卡嗎？ 7419. 可以增加新的賬戶或刪除原有賬戶嗎？ 7420. 可以查詢多長時間的歷史明細？ 7421. 賬戶信息什么時候更新？ 7422. 已經(jīng)發(fā)出的轉(zhuǎn)賬指令能夠取消嗎？ 7423. 如何知道指令已經(jīng)到達銀行？ 7424. 如何才能知道轉(zhuǎn)賬成功？ 7425. 如果轉(zhuǎn)賬過程中出現(xiàn)中斷如何處理？ 7526. 一次使用網(wǎng)上銀行有時間限制嗎？ 7527. 證書到期后如何處理？ 7528. 證書的使用時間是多長？ 7529. 什么是基本授權(quán)和組合授權(quán) 7530. 為什么瀏覽器有時能夠記住我的用戶名和密碼？ 7631. 有時候選擇“加急”，但對方卻不能在2小時內(nèi)收到？ 76第一章 銀行簡介中國銀行是中國最大的商業(yè)銀行。2003年底集團總資產(chǎn)52791億元，占中國境內(nèi)商業(yè)銀行總資產(chǎn)的19%，經(jīng)營利潤635億。按照英國《銀行家》雜志以一級資本排序，銀行是全球十大商業(yè)銀行之一，是世界500強中名列榜首的中資銀行。中國銀行擁有先進的電子化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和豐富的經(jīng)驗，各項業(yè)務(wù)和服務(wù)品種齊全。銀行不僅在境內(nèi)設(shè)有2萬多個分支機構(gòu)，而且積極推進跨國經(jīng)營戰(zhàn)略，努力發(fā)展海外業(yè)務(wù)，在亞洲、歐洲、北美洲和大洋洲的主要金融中心和地區(qū)經(jīng)濟中心分別建立了70多家境外機構(gòu)，1000多家代理行，擁有一批懂國內(nèi)國際金融、了解國際慣例的高素質(zhì)專業(yè)人員，是中國內(nèi)地最優(yōu)秀的商業(yè)銀行。一、中國最大的商業(yè)銀行銀行是全球十大商業(yè)銀行之一，中國最大的商業(yè)銀行。截至2003年12月31日，各項存款43062億元，其中公司客戶存款余額19869億元，市場占比18％，儲蓄存款余額26193億元，市場占比23％；各項貸款余額29578億元，其中公司客戶貸款余額29854億元，市場占比19％，消費貸款余額4075億元，市場占比26％；擁有22萬個法人貸款賬戶，810萬個法人賬戶，1億個個人客戶。以上數(shù)據(jù)均位列全國第一。二、科技領(lǐng)先的銀行銀行在全國金融系統(tǒng)中第一家實現(xiàn)了全國數(shù)據(jù)的統(tǒng)一、實時處理，日處理交易量超過一億筆，技術(shù)能力達到國際大銀行的先進水平。我行在業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的改造方面也遙遙領(lǐng)先于國內(nèi)其他商業(yè)銀行。以“綜合化”、“柜員制”和“面向客戶”為基礎(chǔ)的全功能銀行系統(tǒng)包含了客戶信息、會計核算等幾十個子系統(tǒng)，是銀行依托現(xiàn)代信息技術(shù)進行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)改造的超大型應(yīng)用軟件系統(tǒng)，為我行各項業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了先進的技術(shù)平臺。另外，我行已完成全國儲蓄、牡丹卡業(yè)務(wù)的異地通兌，儲蓄暨靈通卡異地通存通兌業(yè)務(wù)也已在全國347個城市分行全面開通。在對公業(yè)務(wù)的結(jié)算業(yè)務(wù)上我行早已推出了安全、高效、快捷的結(jié)算手段。三、中國最優(yōu)秀的清算銀行銀行是首家為客戶提供資金實時匯劃、清算的銀行。代理同業(yè)客戶（其它商業(yè)銀行、證券公司、期貨交易所等）的結(jié)算量市場占比超過50％，長期位居第一。四、不斷創(chuàng)新發(fā)展的銀行中國銀行近年來圍繞建設(shè)成為國際一流的現(xiàn)代商業(yè)銀行的改革目標，穩(wěn)步推進各項工作，各項業(yè)務(wù)創(chuàng)新不斷取得新突破。經(jīng)營實力的增強和全球經(jīng)營戰(zhàn)略的實施，提高了我行的聲譽和影響。五、中國最具國際影響力的銀行2000、2003年被英國《歐洲貨幣》雜志評為“中國最佳銀行”。2000至2002年、2004年四次被英國《銀行家》雜志評為“中國最佳銀行”。2002004年連續(xù)兩年被《亞洲貨幣》雜志評為“中國最佳內(nèi)地商業(yè)銀行”2004年被《亞洲貨幣》雜志評為“中國最佳托管銀行”2001至2003年三次被美國《環(huán)球金融》雜志評為“中國最佳銀行”。2002004年被新加坡《亞洲銀行家》雜志評為“中國最佳零售銀行”； 2002年英國《銀行家》將銀行網(wǎng)站評為2002年“全球最佳銀行網(wǎng)站”；2002年美國《環(huán)球金融》雜志在首次全球和地區(qū)最佳電子銀行評選中，將銀行評選為“中國最佳企業(yè)網(wǎng)上銀行”，銀行是國內(nèi)唯一獲此稱號的商業(yè)銀行，2002004年再次將“中國最佳個人網(wǎng)上銀行”獎項頒給中國銀行2004年中國銀行網(wǎng)站在第五屆最受股（網(wǎng)）民喜愛的“中國優(yōu)秀財經(jīng)證券網(wǎng)站”評選活動中脫穎而出，榮獲銀行類網(wǎng)站評選第一名。第二章 銀行電子銀行中國銀行的電子化建設(shè)和電子銀行發(fā)展一直走在國內(nèi)銀行業(yè)的前列。早在上世紀90年代，銀行就在全國率先推出了95588電話銀行服務(wù)，并成功樹立了銀行95588電話銀行的良好服務(wù)形象。銀行網(wǎng)上銀行起步雖晚，卻一直呈幾何級數(shù)發(fā)展，占全行結(jié)算量的3%；，較上年增長78％,，占全行結(jié)算業(yè)務(wù)量的比重上升到5%。；，較上年增長142％，占全行結(jié)算業(yè)務(wù)量的比重上升到8%，；，較上年增長155％，占全行結(jié)算業(yè)務(wù)量上升至的18%，同業(yè)占比超過了80%。2004年以來，電子銀行業(yè)務(wù)繼續(xù)高歌猛進。截至2004年10月底，較去年同期增長了90％；，在全行業(yè)務(wù)筆數(shù)中的占比已接近20%；個人網(wǎng)銀客戶總數(shù)突破1000萬戶，企業(yè)網(wǎng)銀客戶超過10萬戶，以絕對優(yōu)勢居行業(yè)首位。在企業(yè)服務(wù)方面，銀行自率先推出集團理財服務(wù)后，又專門面向集團企業(yè)打造了現(xiàn)金管理一站式服務(wù)平臺，全面滿足企業(yè)從收款、付款、賬戶管理、資金流動各個環(huán)節(jié)的現(xiàn)金管理需求，有效協(xié)助集團企業(yè)建立良好的資金運作模式，已經(jīng)成為企業(yè)加強資金管理的首選平臺。在個人服務(wù)方面，銀行也不斷推陳出新，相繼開通個人匯款、代繳學(xué)費、銀證通、外匯買賣、基金交易等業(yè)務(wù)。個人客戶幾乎可以足不出戶地通過網(wǎng)上銀行、電話銀行辦理從查詢、轉(zhuǎn)賬、匯款、繳費到證券、外匯、基金等一系列業(yè)務(wù)，享受更貼身、更值得信賴的金融服務(wù)。此外，銀行還積極支持電子商務(wù)的發(fā)展，為開展網(wǎng)上商務(wù)活動的買賣雙方、上下游關(guān)聯(lián)企業(yè)提供方便、先進的B2B和B2C等在線支付服務(wù)。目前，我行已在全國近300家主要城市全面開辦電子銀行業(yè)務(wù)。電子銀行服務(wù)網(wǎng)點覆蓋了除西藏以外的中國內(nèi)陸，走進了千家萬戶。銀行網(wǎng)站現(xiàn)已擁有強大的金融服務(wù)能力，成為面向個人和企業(yè)客戶一流的綜合金融服務(wù)理財門戶；95588電話銀行深入人心，在全國履行“撥打95588，銀行服務(wù)到您家”的承諾；每天數(shù)以萬計的企業(yè)和數(shù)以百萬計的個人客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)、手機等登錄銀行電子銀行平臺享受各類金融服務(wù)。現(xiàn)在，電子銀行已經(jīng)成為銀行重要的優(yōu)勢業(yè)務(wù)之一。一方面，電子銀行分流了大量柜面業(yè)務(wù)，北京、上海、深圳等行電子銀行交易量已經(jīng)占了分行全部業(yè)務(wù)量的半壁江山，不僅在一定程度上緩解了網(wǎng)點排隊現(xiàn)象，而且電子銀行網(wǎng)絡(luò)的延伸使得銀行對網(wǎng)點撤并地區(qū)的延續(xù)服務(wù)和繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾成為可能，逐步發(fā)揮出電子銀行對傳統(tǒng)網(wǎng)點服務(wù)的替代和補充作用。另一方面，電子銀行作為銀行服務(wù)的一大亮點，吸引了國內(nèi)絕大部分的證券、保險、航空、電信、石化等行業(yè)及全球500強企業(yè)在華機構(gòu)，成為銀行競爭優(yōu)質(zhì)客戶、密切銀企合作的重要武器。截至2003年10月底，個人網(wǎng)銀客戶總數(shù)突破1000萬戶，企業(yè)網(wǎng)銀客戶超過10萬戶，其中數(shù)千名全國性大型集團企業(yè)客戶和95%以上的世界500強國內(nèi)機構(gòu)都是銀行電子銀行的忠實擁躉者；越來越多的國內(nèi)商業(yè)銀行、地方性商業(yè)銀行和外資銀行通過銀行的電子銀行系統(tǒng)完成資金清算。以網(wǎng)上銀行為核心的銀行電子銀行的發(fā)展成績有目共睹，并最終贏得了國際銀行界的認可和尊重。2002年銀行網(wǎng)上銀行在國際上聲譽鵲起。9月，美國《環(huán)球金融》（Global Finance）雜志首次按國家和地區(qū)評選最佳網(wǎng)上銀行，就將中國最佳企業(yè)網(wǎng)上銀行的獎項（Best Corporate/Institutional Internet Bank of China）頒給中國銀行；時隔不久，《銀行家》（The Banker）也將2002年度唯一一個關(guān)于商業(yè)銀行網(wǎng)站的大獎——“全球最佳銀行網(wǎng)站”(Best Bank Website)獎項頒給中國銀行網(wǎng)站（），這不但是發(fā)展中國家、也是國內(nèi)商業(yè)銀行的網(wǎng)站首次在國際上獲得此項殊榮；2003年、2004年《環(huán)球金融》雜志兩次將中國最佳個人網(wǎng)上銀行頒給中國銀行?？傊?jīng)過幾年的發(fā)展，銀行電子銀行已經(jīng)擁有強大的服務(wù)能力。銀行電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行、ATM、自助銀行等一系列金融服務(wù)產(chǎn)品，能夠為客戶提供賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、匯款、繳費、證券、外匯、基金等十幾大類、100多種的金融服務(wù)。不僅如此，銀行電子銀行始終堅持創(chuàng)新之路，電子銀行產(chǎn)品體系日益完善，服務(wù)品種不斷豐富。為了充分體現(xiàn)銀行電子銀行產(chǎn)品、服務(wù)的豐富性和優(yōu)越性，突出銀行電子銀行作為現(xiàn)代金融服務(wù)精品的整體形象，銀行還將包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、ATM、自助銀行等在內(nèi)的所有電子銀行服務(wù)方式，整合成統(tǒng)一的品牌“金融e通道”，成為中國乃至世界首家將電子銀行建設(shè)提升到品牌高度的銀行。銀行先進的金融e通道與遍及全國的網(wǎng)點服務(wù)，形成了獨具優(yōu)勢的多渠道金融服務(wù)體系，是“水泥+鼠標”式的現(xiàn)代商業(yè)銀行的成功典范。第三章 銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行安全性銀行網(wǎng)上銀行始終把客戶的資金安全放在首要位置。自2000年2月推出網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，至今已平穩(wěn)運行了近5年的時間，截至2004年10月，企業(yè)客戶超過10萬戶，個人客戶突破1000萬戶，在這期間，銀行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)沒有發(fā)生任何安全上的問題。這得益于銀行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)先進的安全技術(shù)和系統(tǒng)的安全管理。銀行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)有多層安全保障，包括網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的物理安全、網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)安全、網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的業(yè)務(wù)安全、銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)安全。他們共同構(gòu)成了一個完備的網(wǎng)上銀行安全體系。尤其是網(wǎng)上銀行的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)安全技術(shù)，能夠有效防范黑客的非法入侵和客戶資金的安全。一、網(wǎng)上銀行的網(wǎng)絡(luò)安全網(wǎng)絡(luò)安全涉及系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)運行安全和局域網(wǎng)安全。系統(tǒng)安全實際上指的是主機和服務(wù)器的安全,主要包括反病毒、系統(tǒng)安全檢測、入侵檢測(監(jiān)控) 和審計分析；網(wǎng)絡(luò)運行安全就是指要具備必須的針對突發(fā)事件的應(yīng)急措施,如數(shù)據(jù)的備份和恢復(fù)等等；局域網(wǎng)或子網(wǎng)的安全主要是訪問控制和網(wǎng)絡(luò)安全檢測的問題。銀行為了保障網(wǎng)上銀行的網(wǎng)絡(luò)安全,采取了一系列措施，包括：（一）與Internet安全隔離：第一道防火墻。在Internet與網(wǎng)上銀行服務(wù)器之間設(shè)置了第一道防火墻,以有效地防止對網(wǎng)上銀行服務(wù)器的非法入侵，并且防火墻上有完整的信息審計記錄，輔以完善的人為監(jiān)控，可以最大限度地保證網(wǎng)絡(luò)級的安全，有效地實現(xiàn)內(nèi)外網(wǎng)的隔離與訪問控制，保護網(wǎng)上銀行服務(wù)器的安全。 （二）與內(nèi)網(wǎng)安全隔離：第二道防火墻。為了進一步保證銀行的網(wǎng)絡(luò)安全，在門戶網(wǎng)站服務(wù)器和銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)（應(yīng)用服務(wù)器）之間設(shè)置了第二道防火墻，以確保內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的萬無一失。第二道防火墻與入口的第一道防火墻采用的是不同廠商的產(chǎn)品，設(shè)置不同的安全策略，使黑客即使攻破第一道防火墻，也無法輕易攻破第二道防火墻而進入銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。（三）網(wǎng)絡(luò)安全檢測。定期對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行安全性分析，及時發(fā)現(xiàn)并修正存在的弱點和漏洞。網(wǎng)上銀行系統(tǒng)采用國際先進的網(wǎng)絡(luò)安全檢測軟件，該軟件能夠24小時監(jiān)控到系統(tǒng)所有的服務(wù)活動，并能根據(jù)監(jiān)控模版配置作出相應(yīng)的反應(yīng)。利用該掃描系統(tǒng)分別在防火墻內(nèi)部和外部有針對性地對服務(wù)器操作系統(tǒng)進行掃描,能有效地發(fā)現(xiàn)