電子商務(wù)企業(yè)管理方案(已修改)
2025-02-02 23:15 本頁面
【正文】 第五章 電子商務(wù)企業(yè)管理 方案 客戶關(guān)系管理 供應鏈管理 商務(wù)智能 客戶關(guān)系管理簡述 CRM(Customer Relationship Management， 客戶關(guān)系管理 )，是正在興起的一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng) CRM核心思想是以 “ 客戶為中心 ” ，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力 對 CRM的定義，目前還沒有一個統(tǒng)一的表述。但就其功能來看， CRM是通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營流程信息化，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng) 需求的拉動的沖擊 來自銷售人員的聲音 來自營銷人員的聲音 來自服務(wù)人員的聲音 來自顧客的聲音 來自經(jīng)理人員的聲音 技術(shù)的推動 管理理念的更新 業(yè)務(wù)流程的重組（ BPR） 客戶的重要性日益突出 網(wǎng)絡(luò)化市場的主動權(quán)在客戶方 CRM的產(chǎn)生 Inter和電子商務(wù) 多媒體技術(shù) 數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘 人工智能和專家系統(tǒng) 呼叫中心及相應的硬件系統(tǒng) 專業(yè)咨詢 真正的 CRM應做到 讓客戶更方便（ Convenient） 讓客戶更親切（ Care） 讓客戶更覺個性化（ Personalized） 實時反應（ realtime response） CRM作為解決方案 CRM的主要內(nèi)容 客戶分析 企業(yè)對客戶的承諾 客戶信息交流 一良好的關(guān)系留住客戶 客戶反饋管理 CRM系統(tǒng)組成 客戶概況（ Profiling） 分析子系統(tǒng) 客戶利潤（ Profitability） 分析子系統(tǒng) 客戶性能（ Performance） 分析子系統(tǒng) 客戶產(chǎn)品（ Product） 分析子系統(tǒng) 客戶忠誠度（ Persistency） 分析子系統(tǒng) 客戶未來（ Prospecting） 分析子系統(tǒng) 客戶促銷（ Promotion） 分析子系統(tǒng) CRM主要內(nèi)容 CRM與 ERP的關(guān)系 客戶關(guān)系管理模型 客戶關(guān)系管理的功能主要分為四大部分： 客戶信息管理 ： 整合記錄企業(yè)各部門、每個人所接觸的客戶資料，并進行統(tǒng)一管理 市場營銷管理：制訂市場推廣計劃，并對各種渠道接觸的客戶進行記錄、分類和辨識，提供對潛在客戶的管理，并對各種市場活動的成效進行評價 銷售管理：包括對銷售人員電話銷售、現(xiàn)場銷售、銷售傭金等管理，支持現(xiàn)場銷售人員的移動通信設(shè)備或掌上電腦接入 服務(wù)管理與客戶關(guān)懷：功能包括產(chǎn)品安裝檔案、服務(wù)請求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)收費等管理信息，詳細記錄服務(wù)全程進行情況 CRM的典型功能 IBM的 CRM解決方案 CRM解決方案的功能主要有三類： 接入管理 ： 用來管理客戶和企業(yè)進行交互的方式 CRM流程管理 ： CRM流程管理代表著與銷售、服務(wù)、支持和市場相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化，主要包括銷售自動化 、服務(wù)送達 、產(chǎn)品支持 和市場自動化 關(guān)系管理： 使用數(shù)據(jù)挖掘 /數(shù)據(jù)倉庫和復雜的分析功能， 貫穿于 CRM解決方案關(guān)系管理的全過程，并具有全面的客戶觀念和客戶忠誠度衡量標準和條件 IBM CRM的主要內(nèi)容 客戶關(guān)系管理 供應鏈管理 商務(wù)智能 SCM概念 供應鏈（ supply chain） 定義為相互間通過提供原材料、零部件、產(chǎn)品、服務(wù)的廠家、供應商、零售商等組成的網(wǎng)絡(luò) 供應鏈管理（ Supply Chain Management）則是對供應鏈中的信息流、物流和資金流進行設(shè)計、規(guī)劃和控制，從而增強競爭實力，提高供應鏈中各成員的效率和效益 SCM幫助管理人員有效分配資源，最大限度提高效率和減少工作周期 SCM與 ERP 供應鏈管理 (SCM)應用是在企業(yè)資源管理(ERP)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的 ERP從概念上而言僅是對企業(yè)內(nèi)部的資源進行調(diào)配與平衡 SCM被作為 ERP的外延和補充提出來，因為 SCM不僅包括資源接收、生產(chǎn)制造過程的管理，還涉及產(chǎn)品交付過程 等管理 ERP是著重在交易處理（ Transaction Base） 的層面， SCM軟件則著重在規(guī)劃層面，而且它是從供應鏈的角度思考作整個供應鏈的管理 SCM的功能 訂購管理：管理客戶各種訂購情況 ， 如訂貨 、 收貨 、 付款與否等 需求管理：從市場動態(tài)預測客戶需求 ，以及材料補給計劃等 供給管理：管理材料供應商的供給情況 ，如庫存情況 、 價格 、 供給能力等 制造管理：管理產(chǎn)品的狀況 ， 如生產(chǎn)線 、生產(chǎn)量 、 物流管理等 供應鏈流程觀 周期的觀點 推拉的觀點 Dell供應鏈的推 /拉流程 Oracle供應鏈管理系統(tǒng)主要包括： 供應鏈計劃 供給管理 物料管理 銷售定單管理 售后客戶服務(wù) 質(zhì)量管理 Oracle的供應鏈管理方案 客戶關(guān)系管理 供應鏈管理 商務(wù)智能 核心業(yè)務(wù)與電子商務(wù)緊密結(jié)合 面向客戶 個性化服務(wù) 商業(yè)智能 快速反應 智能電子商務(wù)的特征 如果數(shù)據(jù)是金錢，商務(wù)智能可以 ... Existing Data Assets 產(chǎn)品或服務(wù)分析 降低成本 分析利潤 發(fā)現(xiàn)銷售機會 目標市場 /動態(tài)區(qū)隔 P = R C 什么是商務(wù)智能？ ?商務(wù)智能指收集、轉(zhuǎn)換、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)的過程，目的是為了更好的決策。 ?商務(wù)智能是指將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識的過程。它包括捕獲和分析信息，交流信息，以及利用這些信息開發(fā)市場。 Data Information Knowledge 商務(wù)智能在
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