【正文】 對(duì)客服務(wù)典型案例分析案例1：愿充當(dāng)一名幕后補(bǔ)臺(tái)的角色談起小陳,她是客房部領(lǐng)班,端莊大方,炯炯有神,平曰里她雖然言語不多,但笑容可掬,一眨眼10多年了,她依然不改初衷,幾乎每一層樓,都留下了她忙碌的身影,處處都有她為客人排憂解難的動(dòng)人事例.她說: “,群眾也看得最清,做的工作也最具體,我只有領(lǐng)班的頭銜不能有領(lǐng)班的架子, 更要嚴(yán)格仔細(xì)地檢查客房的衛(wèi)生、設(shè)備、物品,我都用自己的行為影響和帶動(dòng)周圍的人.在六月開展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月中,客房入住率高達(dá)98%,、,對(duì)硬件設(shè)備和軟件服務(wù)的檢查突出一個(gè)“細(xì)”,每個(gè)環(huán)節(jié)都精心安排好,采取一邊堵住下水道口,一邊打藥,保證了滅蟲效果,一邊在客人到達(dá)前二小時(shí)開窗通氣,噴少許的空氣清新劑,將嬰兒床早早鋪好,每日及時(shí)送洗客衣和通知餐廳提供送餐服務(wù),.一位黃先生上午11點(diǎn)多才入住賓館,: “很抱歉,不能替您做到.”站在一旁的領(lǐng)班聽到后馬上與部門聯(lián)系,顧不上吃中飯,提著衣服就往洗衣房跑,客人滿意地說: “太好了,你們星級(jí)賓館,服務(wù)硬是高人一籌.”領(lǐng)班常告誡身邊的同伴們,“沒有做不好的事,只要不想做的人.”只要以滿足客人的需求為工作的出發(fā)點(diǎn),有事業(yè)心和責(zé)任心,什么困難都能克服,我們的工作就能做到好上加好,才能爭(zhēng)取更多回頭客.” 美籍華人張先生,生活習(xí)慣是上午休息,下午工作,愛衛(wèi)生,告訴服務(wù)員,及時(shí)送上香巾、.澳大利亞客人胡先生,每次來賓館點(diǎn)名住九樓,鮮花、微笑、問侯、使客人感到處處受到重視和尊敬,.[分析提示],自己要講,更要做,充當(dāng)”領(lǐng)頭羊”.,不厭其煩地對(duì)員工施教,才能使賓館保持較高的服務(wù)水準(zhǔn).案例2：減少噪音，節(jié)約用電 某飯店8樓的客人向大堂副理投訴，客人說：“我晚上需要特別安靜，不能有一點(diǎn)聲音，否則會(huì)失眠的。但是你們房間里總有一些噪音，原來是吧臺(tái)下的冰箱制冷發(fā)出的聲音，無奈之下，我只好起來把電源線拔掉。但第二天晚上，噪音又出現(xiàn)了，原來你們的服務(wù)員又把電源線插上了，又把我吵醒了。我是不需要使用冰箱的，你們的服務(wù)員怎么這么死板。”接到投訴，客房部經(jīng)理一邊向客人道歉，一邊組織員工討論“到底怎樣做才是正確的”。結(jié)論只有一個(gè)：就是要用心去服務(wù)；在服務(wù)中想一想，客人為什么要拔掉電源。常規(guī)服務(wù)要求服務(wù)員將所有的電源插座都插上，方便客人使用。但這位客人把電源拔掉一定有其原因的，這就要求我們的服務(wù)員細(xì)心的揣摩客人的心理，而不是一味地按照常規(guī)辦事，那樣做只會(huì)適得其反。通過這件事，細(xì)心的客房部陳經(jīng)理想到了：“我們何不做的更好些？”于是想出了一個(gè)好辦法：根據(jù)客人使用冰箱的情況，將冰箱處于不使用的狀態(tài)，在冰箱內(nèi)留下中英文的紙條“此冰箱未啟動(dòng)，如果您需要使用冰箱，請(qǐng)撥打客房服務(wù)中心的電話，我們即將為您服務(wù)，謝謝合作”。[分析提示]星級(jí)飯店要求客房配備一定數(shù)量的冰箱，而國(guó)內(nèi)的賓客一般不習(xí)慣使用冰塊和廳裝的飲料?？头坎扛鶕?jù)客人使用冰箱的具體情況，來決定是否開啟冰箱。，又節(jié)約了用電，此后客房部也從未收到客人對(duì)此種舉措的不滿意投訴。案例3：今天的客房今天的客房已告別昨天的“櫸木一統(tǒng)天下”創(chuàng)造的流行和“三連柜”構(gòu)成的雷同。從產(chǎn)品的“個(gè)性規(guī)劃”開始的飯店個(gè)性服務(wù)在這一空間得到淋漓盡致的體現(xiàn)。進(jìn)入具有現(xiàn)代氣息、色彩多元化的客房，首先可見是近似整面墻體的寬大落地窗，窗外景色一覽無余，給人極其適意的感覺。窗簾逐步走向電動(dòng)，以便客人如意的操作。地毯采用巴斯夫100%尼龍，簡(jiǎn)單卻不失星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，改變以往滿鋪的傳統(tǒng)。在過道、窗前不經(jīng)意的使用硬地面以起到另樣的效果。墻體已經(jīng)淘汰墻布、墻紙而是簡(jiǎn)單的涂料粉飾恰倒好處。床頭柜分放，去除電路集中控制板，臺(tái)面玻璃化。取消原來的床頭開關(guān)，只設(shè)床頭燈的控制及總擎開關(guān)，其他燈具照明更是就地控制。沒有了常規(guī)的節(jié)電牌，改為紅外線與空調(diào)控制一體化的控制器，房間無人，燈會(huì)自動(dòng)熄滅，有人時(shí)保持原有的照明狀況。房?jī)?nèi)其他燈光向頂燈、槽燈方向發(fā)展，搖臂燈、臺(tái)燈的使用頻率越來越少。而且，衣櫥的照明燈職責(zé)改由的射燈承擔(dān)，打開衣櫥門，自然的燈光會(huì)射入。變落地穿衣鏡為衣櫥門鏡面化的舉動(dòng)，使客房增色不少，變氟利昂式小冰箱為吸收式小冰箱，更加環(huán)保無噪音。房?jī)?nèi)設(shè)置不停電插座，而且插座不是同一規(guī)格，以便客人選擇。減少了以往有接線板的麻煩。插座位于家具臺(tái)面以上，方便客人自如使用。根據(jù)客房的等級(jí)不同，有的還設(shè)置專門的電腦、傳真機(jī)，但更多的是直接讓電視電腦化以便直接上網(wǎng)，及提供點(diǎn)播系統(tǒng)等等。其他較為普遍的配置物品還有熨衣板、手電筒、消防防毒面罩等等。家具布置分散，有的上墻，更多趨向玻璃化。如玻璃制的房間號(hào)碼、安全逃生圖等裝飾得更像一件精美的工藝品。走進(jìn)衛(wèi)生間，這個(gè)不為人注意的空間，也在悄悄發(fā)生大變化。貴重的音響、彩電首次占據(jù)了一隅，藝術(shù)畫更是為小黑箱似的空間增色不少。沒有了嗡嗡做響的排風(fēng)扇，代之以安靜的集中排風(fēng)。浴鏡改成不結(jié)露鏡，客人就不會(huì)再有面對(duì)充滿熱氣的鏡面而梳妝的苦惱。面盆臺(tái)也從大理石的構(gòu)造變?yōu)椴Ａе瞥?。恭桶上方增設(shè)頂燈，以方便客人閱讀，此外專門設(shè)置的隔音解決客人的尷尬。衛(wèi)生間增設(shè)了淋浴，或者干脆去除浴缸為淋浴更加符合客人的心理需求。墻壁設(shè)置了“呼叫”按鈕和“請(qǐng)等候”按鈕，給正在使用衛(wèi)生間的客人增添了方便。衛(wèi)生間的門，去除老套的百葉窗形式為玻璃門，既方便管理，又增添了衛(wèi)生間的亮度，甚至是靠近客房的墻面也開始使用波紋玻璃。在其他細(xì)節(jié)上，手紙?jiān)O(shè)雙手紙架、皂盒設(shè)成高位、低位、玻璃面盆上客人專用的放大鏡更在處處體現(xiàn)著飯店對(duì)客人的關(guān)懷。[分析提示] 匯編這組信息，無意再創(chuàng)造“流行”和“雷同”，愿我們的咨詢?yōu)槟瞰I(xiàn)的是創(chuàng)新、求變的思維，而不是流行預(yù)測(cè)，因?yàn)?，“流行”和“雷同”永遠(yuǎn)是一隊(duì)孿生兄弟，需要我們不斷創(chuàng)造流行。案例4：中式鋪床席夢(mèng)思因?yàn)槭孢m、方便、美觀被我國(guó)飯店業(yè)廣泛使用多年。西式鋪床是客房服務(wù)員的基本功，也成為飯店客房技能培訓(xùn)和競(jìng)賽項(xiàng)目，不僅要講究質(zhì)量，還要講究速度。西式鋪床規(guī)定三分鐘內(nèi)完成，達(dá)到二次甩單力均勻，二次包角緊而直，三線重疊定位準(zhǔn)，四理床面平而挺（口訣）。而這種鋪床方法存在著弊端，缺點(diǎn)一是，床罩雖然美觀，但不能一客一洗，毛毯更是如此，衛(wèi)生質(zhì)量難以保證；而客人睡眠時(shí)手臂接觸毛毯很不舒適，如果采用毛毯上再加條床單，可以克服這個(gè)毛病，但又增加了洗滌成本。缺點(diǎn)二是，床面包緊包平，挺括整齊，但很多客人不習(xí)慣，自己扯松再睡，沒有達(dá)到舒適方便的效果。因此，目前鋪床方法有所改進(jìn)，改為中式鋪床，干脆取消毛毯、床罩，直接用柔軟的各種質(zhì)地的薄被代替。被套選用質(zhì)地好、美觀的面料。床上臥具是一日一換或征求客人意見，一客一換或三天一換，既干凈衛(wèi)生又方便舒適。鋪床的速度在23分鐘之內(nèi)完成，有的熟練的服務(wù)員只需要2分鐘，在國(guó)內(nèi)的技能比賽中，更有選手1分41秒完成。達(dá)到：開單拋甩力均勻，床單包角緊而直，套被四角平而挺，二枕擺放位居中（口訣）。[分析提示] 客房清潔整理工作中，做床是項(xiàng)基本技能，既要求速度快，又要求質(zhì)量好，更要以客人的需求為核心，為客人提供一個(gè)舒適、方便、健康的睡眠環(huán)境。為適應(yīng)國(guó)內(nèi)賓客的習(xí)慣，越來越多的飯店將西式鋪床改為中式鋪床。案例5：清潔工具，應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分使用一位住店客人，投訴飯店衛(wèi)生間的面盆不能洗臉，大堂副理以為是面盆塞子掉了，或是沒有熱水、冷水?？腿苏f：“都不是，你一定要來我房間看看。”大堂副理馬上進(jìn)入客人房間，查找原因?？腿伺瓪鉀_沖的說：“你們的服務(wù)員用洗恭桶的長(zhǎng)柄刷子刷洗我的面盆；用面巾抹云臺(tái)的水跡，這樣的面盆和面巾你能使用嗎？你們真是太不講衛(wèi)生了。”大堂副理向客人誠(chéng)懇的道歉，責(zé)成當(dāng)班的服務(wù)員向客人做出深刻的檢討，并給予了房費(fèi)的折扣，才得到了客人的諒解。[分析提示]衛(wèi)生間是客房中客人尤為注意的區(qū)域之一，因?yàn)槠渲胁簧俚脑O(shè)備用品都要與客人的皮膚直接接觸，又是客人洗漱、沐浴、化妝的場(chǎng)所。衛(wèi)生間是飯店等級(jí)水平的重要設(shè)施和標(biāo)志之一，既要清潔美觀，又必須符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)員清掃衛(wèi)生間的清潔工具，應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分使用。否則會(huì)給客人留下很壞的印象。這也是一個(gè)服務(wù)員最基本的職業(yè)道德要求。飯店員工必須加強(qiáng)培訓(xùn)，讓員工自覺遵守清潔規(guī)定。案例6：空房的整理某星級(jí)飯店在旅游淡季開房率不高的情況下，為了節(jié)約費(fèi)用和人力，決定關(guān)閉幾個(gè)樓層。這天來了一個(gè)團(tuán)隊(duì)，房間馬上安排妥當(dāng)，設(shè)備和衛(wèi)生也都檢查了一遍。入住后不久，便有客人投訴：“你們的水質(zhì)有問題。不但水色黃銹，還夾雜一些異味，怎么能洗澡，我自己帶的白色毛巾也被污染了?！笨头坎拷?jīng)理接到投訴后，一面向客人賠禮道歉，并馬上派服務(wù)員逐間客房打開水龍頭放水。水質(zhì)一會(huì)就澄清了。但不好的影響也難以挽回。[分析提示]連續(xù)幾天未住客人的房間，冷熱水龍頭沒有開啟，分支管道的水沒有流動(dòng)，出現(xiàn)黃銹水和異味就難免了，服務(wù)員必須記住一個(gè)道理“流水不腐”，連續(xù)幾天沒住客人的房間，必須在客人到來前放水幾分鐘，直到水清為止?？辗康恼黼m然相對(duì)簡(jiǎn)單，但必須每天進(jìn)行。至少在客人到來之前，以保持客房良好的狀況。案例7：夜床服務(wù)某飯店的客房服務(wù)員，晚間照例給客人做夜床，當(dāng)她掀開床罩，拉開毛毯一角時(shí)發(fā)現(xiàn)，枕頭上有一道折疊的印跡，她思量可能是客人嫌枕頭太低了，不合客人的習(xí)慣，于是不聲不響的從工作間拿了一個(gè)枕頭套上新枕套，放在床頭。第二天，客人向客房部寫了封表?yè)P(yáng)信，說：“服務(wù)員很細(xì)心，觀察到了我的需求，服務(wù)在我開口之前。我對(duì)她的服務(wù)很滿意，建議給這位聰明的服務(wù)員給予表?yè)P(yáng)。”[分析提示]服務(wù)員細(xì)心觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)客人的需求，提供的服務(wù)就會(huì)有針對(duì)性，并使客人滿意。提供意外的服務(wù)就會(huì)為客人帶來驚喜。做夜床服務(wù)，按國(guó)家旅游局星級(jí)飯店的評(píng)定，三星級(jí)以上的飯店向賓客提供這項(xiàng)服務(wù)?？紤]到人員的配備，物資的消耗和客房的經(jīng)營(yíng)成本，各飯店客房按有關(guān)規(guī)定為客人提供，但VIP客人必須提供這項(xiàng)服務(wù)，體現(xiàn)飯店的服務(wù)水準(zhǔn)。 案例8：小整服務(wù) 一位住高檔飯店豪華套間的VIP客人，在一封表?yè)P(yáng)信中寫到：“我從下榻飯店就感覺到，不論是白天還是晚間，只要我離開房間，就會(huì)有服務(wù)員為他打掃衛(wèi)生。房間內(nèi)一塵不染，衛(wèi)生間的物品整整齊齊，床上用品和毛巾很干凈衛(wèi)生。我兩個(gè)月前住過該飯店，我用過的浴袍繡上了我的名字，這次來又?jǐn)[放在我房間內(nèi)，使我感到特別的溫馨。我花錢住這樣的飯店一定值得，下次一定再來”。[分析提示]因?yàn)槲覀儗?duì)VIP客人提供了小整理服務(wù)，使客人感到他處處受到了高標(biāo)準(zhǔn)的禮遇和高規(guī)格的服務(wù)，并由此產(chǎn)生滿足感。案例9：善意的提示一批級(jí)別很高的江西省老紅軍湘參觀。下榻在飯店9樓，其中有一位高齡老人，因?yàn)椴涣?xí)慣坐在抽水馬桶上解大便。而出發(fā)去韶山參觀的時(shí)間快到了，無奈之下，老人只好把大便解在衛(wèi)生間的地面上，匆匆離去。在清掃客房衛(wèi)生間時(shí)，服務(wù)員見此情況，二話不說，用紙巾包起，一點(diǎn)一點(diǎn)撿到馬桶里，把地面沖刷干凈，打開了排風(fēng)扇，并噴上了空氣清新劑。客人回來后不好意思的向服務(wù)員道歉，服務(wù)員連忙說：“這是我們應(yīng)該做的，早知道您不習(xí)慣，我們應(yīng)該向您介紹樓層內(nèi)還有蹲式便器?！?果然第二天一早,客人就上公共衛(wèi)生間方便。有時(shí)也有客人將痰吐在煙灰缸內(nèi),服務(wù)員清潔時(shí)十分惡心,難免有些反感。這時(shí),服務(wù)員可將煙灰缸洗凈后在煙灰缸下留下一張字條,尊敬的客人,如果您吐痰請(qǐng)吐在衛(wèi)生間恭桶內(nèi),謝謝合作。有些客人來訪者多,抽煙多,可多放置幾個(gè)煙灰缸,也應(yīng)善意的提示客人,別將煙頭扔在地毯上,小心損壞地毯。[分析提示]服務(wù)員在服務(wù)工作中，遇到此類情況，應(yīng)立刻設(shè)身處地為客人著想,妥善處理干凈，不能有任何的埋怨、責(zé)怪客人的言行，這樣做既不傷害客人的自尊心，又能使客人理解和配合我們的工作。案例10：殺滅蟑螂某賓館客房有蟑螂,尤其是在晚上,開燈就看到小蟑螂在爬,、投藥、劃藥痕、抓蟲獎(jiǎng)勵(lì)等,想了很多辦法,才知道這種明顯小于廚房的蟑螂來自德國(guó),被稱為“德國(guó)小蠊”它耐藥性強(qiáng),專程請(qǐng)專業(yè)人員采用承包的方法,使用化學(xué)防治,用噴灑劑、粉劑和熏蒸法滅蟑取得了很好的效果.[分析提示]對(duì)客房出現(xiàn)的蟲害應(yīng)及時(shí)采用科學(xué)的方法解決,否則耗資費(fèi)力,還達(dá)不到理想的效果.案例11：客房組將寶貝和垃圾同等對(duì)待與其說，我們?cè)陲埖旯ぷ鞯娜说囊庾R(shí)里，“垃圾”的概念和一般人不一樣，不如說，我們不能用自己的價(jià)值觀來判斷什么是“寶貝”、什么是垃圾。在飯店的客房?jī)?nèi)，可以當(dāng)成“垃圾”的，只有垃圾箱里的東西。帝國(guó)飯店客房里的垃圾箱是紙制的專用箱。除了被扔在垃圾箱內(nèi)的東西，哪怕是一塊碎紙頭兒、一個(gè)空火柴盒都不能當(dāng)垃圾處理，不用說，握的皺皺巴巴的紙團(tuán)兒也不可擅自收拾。這是帝國(guó)飯店清掃客房的一項(xiàng)原則。因?yàn)槲覀儾荒芘袛?，?duì)顧客來說，什么是重要的，什么是不重要的。比如，有時(shí)空火柴盒上印刷著的餐館的電話號(hào)碼對(duì)某個(gè)人來說是至關(guān)重要的。以前，實(shí)際上發(fā)生過這么一件事，一位年老的孀婦來住店。第二天，客房組清掃客房時(shí)從枕頭底下發(fā)現(xiàn)了一個(gè)紙團(tuán)，負(fù)責(zé)清掃的人想：“可能是昨天晚上擦鼻涕用的吧?！本桶阉?dāng)“垃圾”給處理了。前臺(tái)接到了老夫人那里打來的電話，聲音顯的十分慌張、不安，原來她回到房間后發(fā)現(xiàn)紙團(tuán)不見了?！拔曳旁谡眍^下的，特別要緊的東西不見了！”這才知道，那紙團(tuán)里包著的是她過世的丈夫的遺發(fā)。夫人外出旅行時(shí)，總是把遺發(fā)當(dāng)守護(hù)，隨身攜帶，晚上藏在枕下進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)。還有一件事，也是一位住店的女顧客。客房組清掃時(shí)，發(fā)現(xiàn)煙灰缸內(nèi)有一團(tuán)手巾紙，清掃的人推測(cè)：“大概這位客人不抽煙，就把煙灰缸當(dāng)放垃圾的給用了吧?！北沩樖謱⒓垐F(tuán)扔進(jìn)了清掃用的大垃圾袋內(nèi)?？烧l想到，煙灰缸哪里是當(dāng)垃圾箱用了，而是當(dāng)寶石箱用了，手巾里包裹著的是一只價(jià)格昂貴的鉆石戒指，幸虧帝國(guó)飯店的客房組有一項(xiàng)規(guī)定，就是將每天收集的垃圾，分樓層保管一整天后再做最終處理。謝天謝地，遺發(fā)和戒指就從保管的垃圾中找了出來。以上這兩件事情，對(duì)我們來說，至今都是特別難得的教訓(xùn)。從那以后，我們更加強(qiáng)化執(zhí)行了一條工作規(guī)定：顧客的東西，凡是被扔在垃圾箱里的，或是貼著“請(qǐng)扔掉”的指示的可以算做垃圾處理，除此之外，都放置原地不動(dòng)。在離店顧客的客房中，沒拿走的東西當(dāng)“遺忘品”處理。 [分析提示] 帝國(guó)飯店的這種做法非常值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。曾經(jīng)在客房清掃中就有服務(wù)員，將客人的假牙倒掉；將客