【正文】 專賣店營運(yùn)管理手冊1． 序言專賣店經(jīng)營需要一支素質(zhì)優(yōu)越的服務(wù)隊伍。成功和成熟的專賣店營運(yùn)方案主要是透過管理人、貨、店鋪、市場推廣等幾個方面達(dá)成。其中，人力資源是專賣店最重要的資產(chǎn)之一。一套清晰的營運(yùn)結(jié)構(gòu)方案提供可持續(xù)性的發(fā)展基礎(chǔ)，為人力資源管理工作打開良好的道路。1．1手冊主旨本手冊以中國北京的經(jīng)營環(huán)境為理念基礎(chǔ)，融會零售管理和店鋪運(yùn)作兩方面的營運(yùn)知識，針對最終用家服務(wù)隊伍的需要，編輯資料結(jié)構(gòu)，務(wù)求給每位店員一個清晰明確的店鋪工作流程，幫助店鋪主管有效率地作出明智的營運(yùn)決策，增強(qiáng)員工之間彼此合作。我們的理想中，顧客服務(wù)人員應(yīng)用本手冊的同時，能更清楚認(rèn)定自己的個人才能，并且獲得充分又全面的發(fā)揮，達(dá)到提升整體服務(wù)資素的目的。營運(yùn)手冊代表公司的立場，體現(xiàn)整體服務(wù)理念和承諾，由公司發(fā)給機(jī)構(gòu)內(nèi)的銷售店鋪，力求統(tǒng)一和諧，用者切勿涂污，并請按照公司發(fā)放的增補(bǔ)知識改變內(nèi)容。日常營運(yùn)的資料，應(yīng)記錄在《店鋪運(yùn)作記錄冊》（log book）內(nèi)。專賣店營運(yùn)手冊匯集零售店鋪營運(yùn)經(jīng)驗(yàn)和智慧，然而，店鋪營運(yùn)是動態(tài)的、富挑戰(zhàn)性的、不斷更新發(fā)展的過程，所以我們除了要表明手冊不可能盡收天下之物的自然原則以外，還寄望手冊得以持續(xù)完善，與主人家的店鋪業(yè)務(wù)一起發(fā)展下去，發(fā)揮原設(shè)計理想中的功效。1．2 歷史及背景凱侖創(chuàng)建有限公司AZONA Enterprises Limited 擁有AZONA（中文“阿桑娜”）及A02兩個品牌始創(chuàng)于1994年，是優(yōu)雅時尚年輕女士所喜愛的品牌，擁有獨(dú)特的風(fēng)格，樹立一個革命性的時裝宣言。AZONA已于亞洲地區(qū)設(shè)立超過100家店鋪，并且AZONA銷售點(diǎn)數(shù)量持續(xù)增加。AZONA A02于2001年推出，定位為嶄新的店鋪概念，為都會時尚人士帶來現(xiàn)代服飾及創(chuàng)新理念，為一些有個性及喜好原創(chuàng)性的顧客提供獨(dú)特的選擇。A02概念目前在亞洲地區(qū)已發(fā)展到超過30間店鋪。A+店概念2004年拓展出來，融合AZONA的靜態(tài)及A02的好動雙方面的要素在一起，帶來了時尚消費(fèi)新刺激。1．3經(jīng)營理念A(yù)ZONA品牌以推展現(xiàn)代都市時尚生活作為理念，致力了解目標(biāo)顧客心目中希望的消費(fèi)方式，為這些顧客營造理想的購物氣氛，進(jìn)而為他們提供最佳的貨品及最優(yōu)越的服務(wù)。AZONA擁有自己的生產(chǎn)單位、設(shè)計師、技術(shù)人員和市場人員。這支實(shí)力全面的隊伍致力于研究全球時裝趨勢，從最優(yōu)秀的原始設(shè)計樣式之中，精選出最優(yōu)秀的生產(chǎn)款式。設(shè)計特別注重保證過程中之品質(zhì)，并控制成本效益。AZONA產(chǎn)品能兼顧嶄新的意念、優(yōu)秀的品質(zhì)和理想具競爭力的時常價格。店鋪內(nèi)部設(shè)計、櫥窗陳設(shè)、裝飾及一切視覺元素組合起來成為整體，為客戶呈現(xiàn)理想的購物環(huán)境，在店鋪內(nèi)的購物氣氛中，展示最優(yōu)良的產(chǎn)品。店內(nèi)人員緊密配合，提供優(yōu)質(zhì)的銷售及完整的客戶服務(wù)，給予客戶們無與倫比的購物經(jīng)驗(yàn)。1．4AZONA品牌AZONA=知性時髦+優(yōu)質(zhì)衣著，令摩登生活更豐富。AZONA穩(wěn)站時裝世界之最前線。每個時裝季度，都會準(zhǔn)備一個充滿摩登設(shè)計，年輕又時尚的衣櫥，反映大都市氣氛的精髓。AZONA緊貼全球時裝脈搏，創(chuàng)作最佳的都市服裝。AZONA給予摩登女性完全屬于她們的衣飾，令她們生活更豐富。AZONA為她們設(shè)計最上乘的衣服，套上獨(dú)特的風(fēng)格，突出屬于她們自己的個性。不斷革新、超凡的設(shè)計哲學(xué)、高級的品質(zhì)，AZONA確保每一位顧客享有真實(shí)的、無與倫比的購物經(jīng)驗(yàn)，使顧客自然地體會到在AZONA的世界里，沒有邊界、沒有限制的自我表達(dá)。1．5AZONA A02品牌AZONA A02=創(chuàng)意生活+原創(chuàng)風(fēng)格，賦予現(xiàn)代人摩登時尚的個人特質(zhì)。AZONA A02以創(chuàng)意和原創(chuàng)力，將生活和時尚加入新意義，把意念空間配對重疊，例如生活/衣服、靈感/購物、啟蒙/閱讀等等。一個“后摩登”生活時尚方式被賦予生命。每個時裝季度，AZONA A02都會準(zhǔn)備一個充滿時髦設(shè)計的衣櫥，展示最流行的生活時尚商品。其中所推銷的，不單是最上乘的衣服和最吸引的設(shè)計，還包含令每一位現(xiàn)代人發(fā)放其本身之獨(dú)特風(fēng)格和突出個性的秘訣。一支購貨隊伍專門負(fù)責(zé)在歐洲和日本等地搜羅最流行的A02生活時尚產(chǎn)品。在個別A02店鋪里甚至預(yù)留了設(shè)置文化角落的空間，用以推薦具備超凡意念的商品、書籍、雜志和音樂等，務(wù)求以敏銳的觸覺，不斷幫助顧客緊鐵環(huán)球時尚文化，明智地作出完全個人品味和意義的選擇，和我們一起分享精選文化產(chǎn)品的啟發(fā)性，讓顧客享受無與倫比的購物經(jīng)驗(yàn)。AZONA A02充分體現(xiàn)原創(chuàng)意，不依常規(guī)把產(chǎn)品混合，配合店鋪內(nèi)部設(shè)計等視覺元素，樹立鮮明難忘的品牌口味。2AZONA組織結(jié)構(gòu)2．1集團(tuán)營運(yùn)架構(gòu)圖香港總公司HKGHQ凱侖創(chuàng)建有限公司澳門貨配中心MACDS凱鋒企業(yè)有限公司華北地區(qū)營運(yùn)中心PRCN北京阿桑娜商貿(mào)有限公司珠海貨配中心ZUHDS珠海市凱麗有限公司華北地區(qū)營運(yùn)中心PRCN北京阿桑娜商貿(mào)有限公司華東地區(qū)營運(yùn)中心PRCE上海美輝商貿(mào)有限公司華南，華西地區(qū)營運(yùn)中心PRCS，PRCW珠海市凱麗有限公司2．2地區(qū)營運(yùn)中心之組成地區(qū)營運(yùn)架構(gòu)Regional Operation Stucture 3常用的地址及電話3．1總公司、業(yè)務(wù)拓展部、地區(qū)營運(yùn)中心總公司AZONA ENTERPRISESLTD.香港九龍荔枝角道777號田氏企業(yè)中心18樓711室TEL：（852）2307 7888FAX：（852）2307 6883澳門貨配中心AZONA ENTERPRISESLTD.澳門關(guān)閘大馬路101105號太平工業(yè)大廈三樓Aamp。C座TEL：（853）436622FAX：（853）438336珠海貨配中心，華南、華西地區(qū)營運(yùn)中心珠海市凱麗有限公司珠海市拱北夏灣僑光路222號 郵編 519020TEL：（86）756 8155199FAX：（86）756 8155299華東地區(qū)營運(yùn)中心上海AZONA公司上海浦東大道22832289號 郵編 200135TEL：（86）02102168558080FAX：（86）02168559090華北地區(qū)營運(yùn)中心北京阿桑娜商貿(mào)有限公司北京市西城區(qū)景山前街24號 郵編 100009TEL：（86）10 840500981666FAX：（86）10 840251403．2北京地區(qū)AZONA/A02/A+營業(yè)點(diǎn)的地址及電話序號店鋪ShopCode店鋪名地址電話號碼1AZONA西四店北京市西城西四南大街19號010661817852AZONA國貿(mào)店北京市朝陽區(qū)建國門外大街1號中國國際貿(mào)易中心NB11NB115號鋪010650554163AZONA豐聯(lián)北京市朝陽區(qū)朝外大街18號豐聯(lián)廣場二層227號鋪010658810154AZONA崇光北京市宣武區(qū)宣武門外大街52號莊勝崇光百貨二層第212號店鋪010631027715AZONA新東安北京市動城區(qū)王府井大街138號新東安市場二層232233號店鋪010652800726AZONA華聯(lián)商場北京市西城區(qū)阜外大街1號華聯(lián)商場二層淑女部010883637237AZONA首都時代廣場北京市西域區(qū)長安街88號時代廣場F二層S205號店鋪010839137898AZONA東方廣場北京市東城區(qū)東長安街1號北京東方廣場東方新天地商場地鐵層BB50號店鋪010851865949AZONA安貞北京市朝陽區(qū)安貞西里五區(qū)四號安貞華聯(lián)二層少女裝部01064436880轉(zhuǎn)522010AZONA新世界一期北京市崇外大街3號2樓阿桑娜專柜0106708391111AZONA城鄉(xiāng)華懋北京市海淀區(qū)復(fù)興路甲23號城鄉(xiāng)華懋第三經(jīng)營部青春區(qū)域阿桑娜專柜0106829838112AZONAF4 01 W1華堂北京市朝陽區(qū)北四環(huán)亞運(yùn)村華堂店2層阿桑娜專柜0106491578913AZONA晨曦百貨東方店北京市城區(qū)東長安大街一號晨曦商場UG層A14位置Azona專柜暫時未有安裝14AZONA華宇時尚北京市中關(guān)村南大街2號數(shù)碼大廈2層華宇世上百貨2層Azona店0105162666015AZONA翠微北京市海淀區(qū)復(fù)興路33號翠微大廈二層采購三部少淑女聯(lián)營部A位置0106815637916A02時代北京市西城區(qū)西長安街88號時代廣場F一層S119號店鋪0106310908217A02崇光北京市宣武區(qū)宣武門外大街52號莊勝崇光百貨二層第313號店鋪0106310908218A+中友百貨北京市西城區(qū)西單北大街176號中友百貨公司（華南大廈）二層E檔柜位（28004）0106601889919A+百盛北京市復(fù)興門內(nèi)大街101號首層女裝部（南樓）010660391154 員工手冊4．1公司政策及規(guī)則4．1．1遵守規(guī)則所有店員須細(xì)心閱讀由管理人員定下之規(guī)則，并須服從上司指示，任何店員如不服從指示會遭受立即解雇。4．1．2違規(guī)處理 如店員初次違反公司政策及規(guī)則，店鋪管理層會給店員口頭警告并要求店員作出改善。 如店員漠視口頭警告，繼續(xù)采取不合作態(tài)度，公司管理層會給予該店員書面警告。 如情況繼續(xù)沒有改善，店員會被馬上終止雇用。4．1．3個人資料店員須提交所有有關(guān)個人資料文件復(fù)印本，包括身份證、教育證明文件及以往工作記錄文件，同時亦須提交個人資料，任何邊變更、聯(lián)絡(luò)電話、地址及銀行戶口的資料更改，必須盡快通知公司。如填報資料欠缺真實(shí)性，會遭受解雇。4．1．4公司機(jī)密文件店員在職其間及被終止雇用后，必須注意所有公司機(jī)密或任何與公司事務(wù)或營運(yùn)有關(guān)的資料均不可向任何人士、機(jī)構(gòu)或其他公司透露。4．2店員雇用守則4．2．1工作時間每月排班時間需由店鋪管理層設(shè)定并可隨時作出修改，在有需要的情況下，公司保留隨時更改上班時間及排班制度之權(quán)利。4．2．2超時工作只有預(yù)先被安排加班的情況下，店員才能得到整日、遲上班或早下班之補(bǔ)償休息。例如：當(dāng)減價其間、盤點(diǎn)、等候晚間清潔公司清潔……等等超時工作安排。其他未預(yù)先安排之加班不會得到任何補(bǔ)償休息。4．2．3出勤 店員須在排班時間提早15分鐘抵達(dá)工作地點(diǎn)。 店員須在“每日簽到簿”簽到及于電腦考勤登陸，并已妥當(dāng)化妝及換上制服。4．2．4用膳時間 經(jīng)理/主管需負(fù)責(zé)排好店員之用膳時間并記錄在[每日簽到簿]內(nèi)。 在正常情況下，店員每天享有30分鐘用膳時間。但當(dāng)減價期間或店面人數(shù)不足時，店員可能會被要求在店內(nèi)用膳。 每天30分鐘用膳時間不計入每天7小時之上班時間內(nèi)。 任何時間如店員要離開店鋪范圍，店員須通知店經(jīng)理/主管并須展示手袋檢查。同樣店經(jīng)理/店長要離開也須展示手袋給店員檢查。 所有店員用膳后須準(zhǔn)時回到工作崗位。店經(jīng)理/店長有權(quán)按實(shí)際情況更改用膳時間。4．2．5遲到及缺席 所有簽到時間比應(yīng)上班時間晚到（應(yīng)上班時間即排班時早15分鐘）即為[遲到]。而店長有責(zé)任早到30分鐘 嚴(yán)重[遲到]記錄會導(dǎo)致內(nèi)部紀(jì)律處分或者終止雇用。 如有任何急事引致遲到或缺席，店員必須即時致電通知店經(jīng)理，以便安排人手。店經(jīng)理在店員上班后會要求店員提交有效文件結(jié)實(shí)遲到或缺席原因。店員如沒法提交，遲到或缺席時間會在店員之加班時間或年假中扣除。4．2．6試用期雇員試用期為三個月。公司按照雇員表現(xiàn)保留演唱試用期之權(quán)利。試用期滿后，主管及分區(qū)營運(yùn)主管，需填寫雇員評核表。4．2．7終止雇用終止雇用和約會以期限通知書或代通知金形式進(jìn)行。試用期內(nèi)，最段通知期限為七天。使用期后，最段同志期限為三十天。假如雇員嚴(yán)重違規(guī)或經(jīng)雇主多次警告后未能作出改善，公司保留辭退該雇員而不作書面通知及不支付通知金的權(quán)利。4．2．8外表要求制服：所有店員于工作時間內(nèi)需穿著由公司指定之制服。每位店員需負(fù)責(zé)保養(yǎng)其制服（清潔及熨燙），制服在下班后需換下。店員在離職后，所有歸還給店經(jīng)理的制服，必須是清潔及可穿的狀態(tài)，否則制服的費(fèi)用會在最后工資中扣除。頭發(fā)：要求清潔及整齊。發(fā)型需與店鋪形象一致。在決定要染發(fā)/挑染/改變發(fā)型之前，店員應(yīng)先店經(jīng)理查詢意見及得到批準(zhǔn)?；瘖y：（只適用于女性店員）要求自然淡雅化妝。用膳后需記得補(bǔ)唇膏?；瘖y效果應(yīng)與店鋪形象一致。指甲：須經(jīng)常性清潔及修剪磨光。只可使用透明的指甲油。眼鏡/隱形眼鏡：應(yīng)采用設(shè)計簡單的眼鏡框。有色鏡片及太陽鏡片均不可配戴。最好成績能采用隱形眼鏡。配飾：店員需在得到店主管的同意下才能配戴配飾，配飾應(yīng)與店鋪形象一直。鞋： 穿著公司指定之制服鞋。請參照[季度店員形象照片]4．2．9其他 店鋪范圍內(nèi)禁止吸煙及聚賭。店員只可在店員休息室內(nèi)使用食物和飲料。 儲物箱應(yīng)經(jīng)常保持鎖上，公司對店員之私人財務(wù)損失或失竊概不負(fù)責(zé)。店員在離職時，儲物箱應(yīng)執(zhí)空并將鑰匙交換店經(jīng)理。4．2．10店主管的權(quán)利店員在打算在個人外觀上作出重大改變之前，應(yīng)先向店主管查詢意見。否則，可能會被書面警告或被馬上中止雇用而不會獲得任何補(bǔ)償。4．3休假及公眾假期4．3．1平日休假每位店員每個月可享有4天平日休假。4．3．2法定假期每位店員均可享受國家法定假期。如店員被安