現(xiàn)代汽車服務顧問知識及技能培訓教材(已修改)
2025-01-29 00:20 本頁面
【正文】 服務顧問知識及技能 1 服務顧問的 基本知識 服務顧問知識及技能 2 課程目的 ? 理解客戶滿意度的重要性，了解評價體系 ? 理解自己的工作職責與角色，了解應掌握的知識與技能 ? 掌握對客戶進行售后服務時的基本流程，提升客戶滿意度 服務顧問知識及技能 3 滿意度的基本知識 服務顧問知識及技能 4 中國客戶拒絕購買的原因 Source: . Power 2022 China Escaped Shopper Study 服務體驗客戶感受循環(huán)產(chǎn)品體驗銷售體驗經(jīng)銷商體驗? 對銷售不滿 …… 18 %? 對售后服務不滿 …… 26 %? 對產(chǎn)品不滿 …… 25 %服務體驗客戶感受循環(huán)產(chǎn)品體驗銷售體驗經(jīng)銷商體驗對銷售不滿 ……對售后服務不滿 ……對產(chǎn)品不滿 ……服務顧問知識及技能 5 滿意度研究的基本原理 客戶滿意 = 實際表現(xiàn) – 客戶期望 質量 / 服務 實際表現(xiàn)出的服務 /質量 不滿意的客戶 滿意的客戶 B客戶對質量 /服務的期望 A客戶對質量 /服務的期望 服務顧問知識及技能 6 CSI的評價體系 － 合理的安排客戶進店的時間 － 在合理的時間內開始接待客戶的能力 對將要進行的項目進行解釋 － 禮貌、尊重的對待客戶 － 誠實 － 有專業(yè)知識 － 完全履行對客戶的承諾 － 傾聽客戶的要求 － 為明確的了解客戶的需要，適當發(fā)問 － 了解車輛的問題所在 － 在經(jīng)銷商處等候 服務完成的期間打發(fā)時間 的 方式的 滿意度 － 干凈整潔的客戶休息區(qū) － 舒適的客戶休息區(qū) － 娛樂設施齊備的客戶休息區(qū) － 對服務過程花費時間的滿意度 － 及時如約修好 － 對進行過的工作進行詳細解釋 － 對實際發(fā)生費用的解釋 － 付款過程的方便快捷情況 － 車輛的清潔程度 － 故障診斷的能力 － 維修保養(yǎng)質量 － 完全徹底的達到客戶的要求 － 配件齊備性 － 價格的合理性 － 提供的服務物有所值 － 充分考慮客戶的時間安排 － 經(jīng)銷商對服務的重視程度 － 經(jīng)銷商對服務負責到底 － 特約店 /服務站位置便利 － 營業(yè)時間便利 － 硬件設施的形象及清潔 － 操作無問題 － 沒有異響 － 易于保養(yǎng)維修 調查方法 街頭攔截，約定時間后面訪 調查時間 每年 2~5月 調查對象 購買新車 12~18個月的私家車主 調查地點 （ 06年） 北京，天津，長春，沈陽，大連， 西安，青島，上海，南京，杭州， 蘇州，寧波，武漢，長沙，福州， 廈門，廣州，深圳，東莞，成都， 重慶，昆明 服務啟動階段1 0 . 2 %服務顧問1 1 . 5 %服務期間的體驗1 2 . 1 %服務交付1 5 . 4 %服務質量1 4 . 7 %用戶便利的服務1 5 . 8 %問題經(jīng)歷2 0 . 4 %服務顧問知識及技能 7 服務顧問的職責 與重要性 服務顧問知識及技能 8 服務顧問的職責與重要性 ? 職責： ? 按照北京現(xiàn)代的服務規(guī)范開展業(yè)務 ? 按照北京現(xiàn)代規(guī)定的標準服務流程進行工作 ? 隨時掌握車輛維修進度 ? 禮貌得體并且恰當?shù)奶幚砜蛻舯г够蛘`解 ? 實現(xiàn)或超額實現(xiàn)所有售后服務銷售目標 ? 重要性： ? 經(jīng)銷商售后服務與客戶面對面接觸的第一個及最后一個人 ? 經(jīng)銷商售后服務面對面處理客戶抱怨的第一個人 ? 經(jīng)銷商效率與態(tài)度在客戶心目中的直接印象 ? 經(jīng)銷商品牌形象在客戶心目中的直接印象 ? 客戶有問題時的直接求助對象 服務顧問知識及技能 9 服務顧問應具備的基本修養(yǎng) ? 為客戶服務的理念： 用真心對待每一位顧客！ 用真心處理每一件小事！ 事事以顧客為先，為顧客著想！ 服務熱情，親切，快速！ ? 良好的個人形象： 諧調、整潔、得體、專業(yè) ? 明朗的表情： 雙眼直視前方，視線平視或略低于對
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