【正文】 D16 基于勝任力的面試技術(shù)講義表單 ★講師簡(jiǎn)介 魏 鈞 ☆ 國(guó)家職業(yè)鑒定專家委員會(huì)人力資源專家委員，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院人力資源管理博士研究生，清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理人培訓(xùn)中心人力資源課程主講人之一，中國(guó)建設(shè)銀行高級(jí)培訓(xùn)顧問(wèn)（指導(dǎo)完成客戶經(jīng)理勝任力模型及培訓(xùn)體系構(gòu)建），國(guó)家電網(wǎng)公司高培中心客座教授，時(shí)代光華戰(zhàn)略合作特聘高級(jí)培訓(xùn)師， 2022年被《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》評(píng)為全國(guó)“十佳企業(yè)培訓(xùn)師”。代表性企業(yè)內(nèi)訓(xùn)：中國(guó)銀行、中國(guó)普天首信集團(tuán)、中國(guó)電子科技集團(tuán)、中國(guó)船舶重工集團(tuán)、中國(guó)航空集團(tuán)、北京松下彩色顯像管公司等；代 表性人力資源咨詢項(xiàng)目：北京同仁堂集團(tuán)、中國(guó)建設(shè)銀行、北京巴士、云南滇虹藥業(yè)等。 ★ 課程提綱 ★ 課程對(duì)象 ★ 課程目標(biāo) ★ 課程意義 ★課程 對(duì)象 —— 誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程 ★ 總（副）經(jīng)理 ★ 人力資源經(jīng)理 ★ 各部門(mén)經(jīng)理 ★ 課程提綱 ★ 講師簡(jiǎn)介 ★ 課程目標(biāo) ★ 課程意義 ★課程目標(biāo) —— 通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變 ★ 課程提綱 ★ 講師簡(jiǎn)介 ★ 課程對(duì) 象 ★ 課程意義 ★課程提綱 —— 通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？ 課程對(duì)象 ★ 講師簡(jiǎn)介 ★ 課程目標(biāo) ★ 課程意義 第一講 招聘面試技術(shù)與方法導(dǎo)論 障 第二講 設(shè)計(jì)合理流程（上） （一） 第三講 設(shè)計(jì)合理流程（下） （二） 第四講 招聘面試訪談技術(shù) ★課程意義 —— 為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性） ☆ 他 (她 )的能力與其面試表現(xiàn)是一致的嗎？他 (她 )能勝任這項(xiàng)工作嗎？他 (她 )適合這項(xiàng)工作嗎？面對(duì)眾多的應(yīng)征者而喪失判斷力常常是許多企業(yè)招聘面試中的困惑，并且隨著應(yīng)征者素質(zhì)的不斷提升，企業(yè)與應(yīng)征者在招聘面試中博弈的程度越來(lái)越深，從而這種困惑也表現(xiàn)的更加明顯。如何使相關(guān)工作人員具備過(guò)硬的面試技術(shù)，并提升面試水平，從而擺脫這種困惑，無(wú)疑是企業(yè)需要關(guān)注的問(wèn)題。在本課程中，資深人力資源專家魏鈞先生將著眼于勝任力，講授現(xiàn)代企業(yè)的面試技術(shù)，幫助企業(yè)全面提升識(shí)別人才的眼力。 ★ 課程對(duì)象 ★ 講師簡(jiǎn)介 ★ 課程目標(biāo) ★ 課程提綱 第 1 講 招聘面試技術(shù)與方法導(dǎo)論 【本講重點(diǎn)】 招聘面試工作的重要性 招聘面試的準(zhǔn)備工作 語(yǔ)言信息與非語(yǔ)言信息 高效面試的四個(gè)保障 招聘面試工作的重要性 在講述招聘面試的技術(shù)之前，我們先來(lái)做一個(gè)小游戲，以此來(lái)揭示本課程的主要結(jié)構(gòu)和體系。 小 游 戲 三國(guó)人物是大家耳熟能詳?shù)?，您可以任意選擇幾組三國(guó)中的人物。然后將您的團(tuán)隊(duì)分成幾個(gè)小組，每一組各選派兩名代表，由他們隨意抽取一組人物，兩人可以協(xié)商，通過(guò)兩種形式向其小組的其他隊(duì)友傳達(dá)人物的關(guān)系或特征等相關(guān)信息，以便使自己的隊(duì)友以最快的速度，準(zhǔn)確地猜出他們兩個(gè)分別 代表哪一組人物。一種表達(dá)形式是語(yǔ)言表達(dá)，但只能使用兩個(gè)字，同時(shí)這兩個(gè)字中不能包括人物的名字；另一種形 式是表演，通過(guò)肢體語(yǔ)言向?qū)Ψ絺鬟_(dá)信息。其中一組在猜人物時(shí)，其他小組可通過(guò)制造噪音等手段竭力阻撓、干擾其思路。 游戲中，兩名代表通過(guò)兩種形式來(lái)向自己的隊(duì)友傳達(dá)信息，讓其隊(duì)友以最快的速度準(zhǔn)確猜出他們分別代表什么人物。這其實(shí)就是一次“面試”。兩名代表所采取的形式也是面試時(shí)經(jīng)常使用的，一種是語(yǔ)言信息，一種是非語(yǔ)言信息。這個(gè)小游戲可以鍛煉大家的觀察能力，即如何揣摩人心，同時(shí)還可考察大家如何排斥面試中的噪聲。通過(guò)這個(gè)游 戲表明，在面試招聘的時(shí)候，在使用方法技術(shù)之前，我們還有很多工作要做，而這些工作可能直接決定您的面試能否成功。 招聘面試的準(zhǔn)備工作 在使用招聘技術(shù)和方法之前，一個(gè)不可或缺的步驟就是首先明確您想招什么樣的人員，我們稱之為人才標(biāo)準(zhǔn)。如果讓您去招聘一名生產(chǎn)主管，在您還沒(méi)去招聘現(xiàn)場(chǎng)之前，腦海中可能已經(jīng)產(chǎn)生了一個(gè)生產(chǎn)主管的“畫(huà)像”，也就是生產(chǎn)主管所應(yīng)具備的能力結(jié)構(gòu)。因此，我們?cè)谡衅傅臅r(shí)候，腦海里更多的不是對(duì)應(yīng)聘人的評(píng)價(jià)，而是對(duì)這個(gè)崗位以及企業(yè)所需人才的認(rèn)識(shí)。 【案例】 一個(gè)人事經(jīng)理培訓(xùn)班上，有一位人事經(jīng)理對(duì)我說(shuō)： “您講的技術(shù)方法挺新鮮，那是我剛擔(dān)任人事經(jīng)理沒(méi)多長(zhǎng)時(shí)間，對(duì)招聘其他人員沒(méi)把握，但對(duì)招聘研發(fā)人員卻很有信心。而且招來(lái)以后，用人單位反應(yīng)不錯(cuò)，對(duì)我評(píng)價(jià)很高。認(rèn)為我雖然沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，但很有悟性?！? 當(dāng)時(shí)我問(wèn)他一個(gè)問(wèn)題：“您以前是從事什么工作的？” 他說(shuō)：“我以前就是從事研發(fā)的?！? 我說(shuō)：“您問(wèn)了幾個(gè)問(wèn)題？” 他說(shuō)：“我也沒(méi)問(wèn)什么問(wèn)題，只是與他聊了聊專業(yè)，對(duì)他的品性、能力以及知識(shí)結(jié)構(gòu)就有所把握，然后我就知道這個(gè)應(yīng)聘者是否勝任了。” 實(shí)際上，這就是我們?cè)谡衅该嬖囍耙龅囊恍┕ぷ鳌Ｒ私獠煌瑣徫坏墓芾碚?，如生產(chǎn)主管、研 發(fā)主管、銷(xiāo)售主管一般的能力模型和能力的側(cè)重點(diǎn)。準(zhǔn)確把握不同企業(yè)的規(guī)模、性質(zhì)、所屬行業(yè)等，以此來(lái)分析并確定企業(yè)到底需要什么樣的人才。了解這些之后，我們?cè)偃ナ褂妹嬖囍械囊恍┘夹g(shù)，有效性會(huì)更高。 語(yǔ)言信息與非語(yǔ)言信息 在面試中，我們對(duì)別人進(jìn)行判斷時(shí)有兩種方法：語(yǔ)言信息和非語(yǔ)言信息。 語(yǔ)言信息指通過(guò)對(duì)方的語(yǔ)言，判斷后了解對(duì)方，這是面試中最主要的一個(gè)方法。把握面試中的語(yǔ)言信息需要注意以下幾點(diǎn)： ◆中國(guó)人在表達(dá)時(shí)具有間接和婉轉(zhuǎn)的特性，因此對(duì)語(yǔ)言信息的準(zhǔn)確把握十分困難。 ◆在招聘面試時(shí)，語(yǔ)言信息的 傳達(dá)還有性別的差異。男士和女士的表達(dá)與溝通方式不同。比如，男士喜歡解決問(wèn)題，而女士喜歡講述問(wèn)題。女士對(duì)于過(guò)程比較在意，而男士對(duì)于結(jié)果比較在意。所以我們?cè)诿嬖嚨臅r(shí)候也要考慮到性別的差異。 ◆語(yǔ)言觀察是判斷思維邏輯的主要方式，正如曾國(guó)藩所講“觀人條理，全在言語(yǔ)?！? 研究結(jié)果表明，非語(yǔ)言信息傳達(dá)的真實(shí)信息，占人們所傳達(dá)外部信息的絕大部分，為此，我們都會(huì)下意識(shí)地相信對(duì)方傳達(dá)的非語(yǔ)言信息。 雖然面試主要是以語(yǔ)言為核心的，語(yǔ)言信息的準(zhǔn)確性不容易把握，但大家還是要重視對(duì)于非語(yǔ)言信息的觀察和揣摩。 【自檢】 請(qǐng)您回顧以前的招聘面試工作，思考并回答下列問(wèn)題： 1．您在把握對(duì)方的語(yǔ)言信息時(shí)有什么困難？如何處理？ ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 2．除了語(yǔ)言信息外，您是否注意到對(duì)方的非語(yǔ)言信息？您一般從哪些方面來(lái)觀察對(duì)方的非語(yǔ)言信息？ ?___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 高效面試的四個(gè)保障 招聘面試的流程設(shè)計(jì)的是否合理，決定了面試的成功與否。合理的面試流程包括四部分：首先進(jìn)行企業(yè)招聘的需求分析，明確人才標(biāo)準(zhǔn)，然后依據(jù)企業(yè)招聘的特殊需求進(jìn)行渠道選擇與信息發(fā)布，在招聘初見(jiàn)成效后進(jìn)行初選與測(cè)評(píng)，最后依據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行錄用決策。 圖 11 招聘面試流程圖 在面 試時(shí)，掌握和使用面試的技術(shù)有利于達(dá)到面試目的。面試技術(shù)主要是訪談技術(shù)，包括 BEI 訪談法、市民訪談法和 BD 訪談法。 在面試中，被面試者的能力在不斷的提升，所以我們的面試技巧也要相應(yīng)提升。在面試過(guò)程中，應(yīng)避免出現(xiàn)以下幾種情況： 提問(wèn)的失敗 有些被面試人員回答問(wèn)題時(shí)滔滔不絕、不著邊際，其實(shí)這是我們提問(wèn)的失敗。 避免問(wèn)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題 對(duì)于簡(jiǎn)單的問(wèn)題，被面試者一般都有所準(zhǔn)備。如問(wèn)被面試者自身存在的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，這種問(wèn)題就是一個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題。 【案例】 一位管理者正在面試一位應(yīng)聘的人員。 管理者 ：“您最大的缺點(diǎn)是什么？” 應(yīng)聘者：“我這個(gè)人最大的缺點(diǎn)就是太過(guò)認(rèn)真，凡事比較細(xì)致、較勁?！? 管理者：“您最不愿意做什么？” 應(yīng)聘者：“我這個(gè)人最不愿意做的就是休息，我是個(gè)工作狂。” 管理者很高興地錄用了這位應(yīng)聘者，但是上班之后，這位管理者才發(fā)現(xiàn)這位應(yīng)聘者最愿意做的是休息。因此，這位管理者問(wèn)的問(wèn)題是無(wú)效的。 在面試中，面試官應(yīng)控制面試的過(guò)程，避免應(yīng)試者海闊天空，回答不著邊際。從而要按照一定的思路考察被面試者，掌握更多方面的信息，為任用提供充分依據(jù)。 圖 12 高效面試的四個(gè)保障 【本講小結(jié)】 招聘面試是選拔人才的一種重要手段，因此掌握招聘面試中的技巧和方法非常必要。在運(yùn)用這些技巧之前，我們首先要對(duì)招聘面試工作具有總體的了解。本講首先介紹了招聘面試工作的重要性，明確了面試之前具體該做哪些準(zhǔn)備工作，并且對(duì)面試中的一般技巧 — 語(yǔ)言信息和非語(yǔ)言信息的把握進(jìn)行了細(xì)致的講解，最后總結(jié)出高效面試的四個(gè)保障。 【心得體會(huì)】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 2 講 設(shè)計(jì)合理的流程（上） 【本講重點(diǎn)】 需求分析 企業(yè)文化分析 需求分析 面試的第一個(gè)基本過(guò)程就是對(duì)人才需求和人才標(biāo)準(zhǔn)有所了解。如果您從事過(guò)勝任能力方面的調(diào)研，或者在實(shí)踐中積累了這方面的素材，那么您就具備了面試技巧的第一個(gè)條件。 進(jìn)行需求分析時(shí)應(yīng)避免走入以下誤區(qū)： 如果您對(duì)一個(gè)崗位 所需的能力及工作內(nèi)容還不十分了解，那么您在招聘時(shí)就會(huì)進(jìn)入一個(gè) 誤區(qū) —— 去揣摩對(duì)方的綜合素質(zhì)。一般認(rèn)為，表達(dá)能力優(yōu)秀，舉止得體，態(tài)度認(rèn)真，綜合能力就比較強(qiáng)。而綜合能力是一種通用的能力，具體到一個(gè)崗位上，不一定需要在崗人員所有的能力都強(qiáng)，因此，面試時(shí)把握綜合能力的意義并不大。 對(duì)于勝任能力的研究發(fā)現(xiàn)，通用的能力模型是涵蓋管理者的共性的，這樣的能力模型很難適用于個(gè)別崗位。比如，有管理才能的人不一定既能管理生產(chǎn)，又能管理營(yíng)銷(xiāo)。還有一個(gè)問(wèn)題就是，如果對(duì)方?jīng)]從事過(guò)營(yíng)銷(xiāo)，難道我們就評(píng)價(jià)他不會(huì)做好營(yíng)銷(xiāo) 嗎？如果這樣，很多情況是無(wú)法進(jìn)行決策的，因?yàn)槠髽I(yè)存在大量任用新人挑戰(zhàn)新工作的情況。 企業(yè)文化分析 企業(yè)里常有這樣的員工，他的工作業(yè)績(jī)很好，人際關(guān)系也很好，但就是不認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀。比如，很多營(yíng)銷(xiāo)高手確實(shí)很有能力，但是他不遵守工作時(shí)間，開(kāi)會(huì)的時(shí)候經(jīng)常最后一個(gè)來(lái)，一副居功自傲的樣子。他在企業(yè)里是屬于領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)不了，甚至使領(lǐng)導(dǎo)者被領(lǐng)導(dǎo)的人。因此，我們應(yīng)該在面試之前做好心理準(zhǔn)備，把握住企業(yè)的核心價(jià)值觀以及價(jià)值觀導(dǎo)向。如果被面視者的價(jià)值觀和企業(yè)文化相沖突，即使他的能力再?gòu)?qiáng)，也不適合于本企業(yè)。 如何用最簡(jiǎn)單的方 法評(píng)價(jià)您所在企業(yè)的核心價(jià)值觀呢？ 企業(yè)價(jià)值觀導(dǎo)向 研究發(fā)現(xiàn)，一個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀可能有幾種導(dǎo)向，而且是可以量化的。 企業(yè)文化是內(nèi)部導(dǎo)向還是外部導(dǎo)向，也就是講把重點(diǎn)放在外部，還是自己的生產(chǎn)流水線上。對(duì)價(jià)值觀影響最大的是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，他的價(jià)值觀決定了企業(yè)整體的價(jià)值觀和用人觀。 企業(yè)文化的第二種導(dǎo)向是您所在的企業(yè)是否允許靈活自由